Définition d’un CRM commercial

Votre activité se développe et vous devez mettre en place les bons process commerciaux pour assurer un suivi effectif de vos clients et prospects ? Vous vous demandez comment assurer une bonne gestion de la relation client ? Retrouvez dans cet article notre définition d’un CRM commercial et les fonctionnalités clés dont vous aurez besoin pour cadrer les process commerciaux de votre entreprise.

Logiciel & process CRM: une définition

La gestion de la relation client, ou “CRM” au sens stricte désigne les outils et les processus qu’une organisation utilise pour gérer ses relations clients. Mais ne vous laissez pas tromper par le terme “clients”. Le CRM peut (et devrait) également être utilisé pour gérer les relations avec tous les interlocuteurs externes de votre entreprise avec tous ses interlocuteurs externes. On peut par exemple retrouver dans un CRM :

• Les abonnés à vos newsletters
• Les leads à toutes les étapes du funnel
• Vos clients
• Vos partenaires
• Vos candidats
• … etc.

La gestion de la relation client comprend des directives sur la manière dont les interactions directes ont lieu. Mais aussi des outils  pour organiser et suivre toutes les informations pertinentes dont vous avez besoin pour :

• Trouver des prospects et les convertir
• Conclure des deals
• Fidéliser vos clients
• Améliorer la satisfaction client
• Développer vos partenariats
• Optimiser vos recrutements

Globalement l’objectif est de rendre les relations que votre organisation (et votre marque) entretiennent avec votre écosystème plus efficaces.

Alors faut-il utiliser le même logiciel CRM pour toutes vos équipes? Centraliser partenaires, prospects, clients, candidats, etc. au même endroit? Selon la taille de votre organisation, cela peut se défendre, mais souvent, cela représente souvent un coût prohibitif, et un manque de flexibilité important. L’essentiel est de conscientiser et formaliser les process qui se cachent derrière des relations humaines, pour permettre à toute votre organisation de gagner en efficience.

En interne, un CRM peut aider les vendeurs à automatiser leurs activités de vente et les responsables à suivre les performances de leur équipe. Avec un bon CRM commercial, vous saurez quand contacter vos prospects, quoi leur dire et comment le dire.

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Les bénéfices d’une stratégie CRM réussie

L’utilisation d’un CRM commercial dans votre entreprise a une incidence significative sur votre activité. En nous inspirant de cet article de Surveysparrow, nous avons compilé pour vous les avantages de l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client.

Identifier et segmenter les leads

Avec un CRM commercial, vous pouvez rapidement identifier de nouveaux leads puis les attribuer aux différents commerciaux. Vous êtes également en mesure de les segmenter en fonction de leur identité ou de la manière dont ils peuvent bénéficier de votre entreprise. À l’aide de ces informations, vous pouvez créer des présentations qui correspondent à leurs attentes. Ces présentations augmentent considérablement vos taux de réponse et contribuent à faire évoluer vos prospects dans votre entonnoir de vente.

Améliorer votre offre de produits et de services

L’un des avantages les plus significatifs de l’utilisation d’un CRM commercial est que vous obtenez de nombreuses informations basées sur les conversations avec vos clients et prospects. Ces conversations sont une mine d’or si elles sont utilisées de manière appropriée, car elles peuvent vous aider à deux égards :

• Identifier les lacunes de votre service sur la base des plaintes des clients.
• Trouver des moyens d’améliorer votre produit sur la base de ce que disent vos clients potentiels comme raisons de choisir un concurrent.

Notre conseil
Votre CRM peut également vous permettre d’améliorer vos process commerciaux via la possibilité de mesurer les performances de vos vendeurs en fonction du secteur ou du type de prospects.

Réduire les coûts

Comme la plupart des CRM sont basés sur le cloud, vous n’avez aucune raison de dépenser de l’argent pour l’installation ou de payer des frais élevés pour obtenir la licence du logiciel. Il n’est pas nécessaire de consacrer du temps à la programmation des mises à jour. Il vous suffit de payer pour le nombre d’utilisateurs et pour le niveau de profondeur de fonctionnalité dont vous avez besoin.

Plus de recommandations de vos clients existants

Lorsque vous offrez le meilleur service possible à vos clients, ils sont plus qu’heureux de vous orienter vers leurs pairs qui sont pour vous des clients potentiels. Les clients qui sont ravis non seulement achètent davantage chez vous, mais ils vous apportent aussi de nouveaux clients.

Notre conseil
Il est plus facile de finaliser les deals avec les clients qui proviennent de recommandations parce que le facteur confiance est déjà là. Le prospect voudra principalement savoir si votre solution sera disponible dans les limites de son budget.

Un meilleur alignement des ventes et du marketing

L’équipe marketing génère des leads, tandis que l’équipe commerciale se fait un devoir d’appeler le prospect, de le rencontrer, de discuter de ses besoins, de préparer un plan stratégique, puis de conclure l’affaire après avoir fixé le prix.

S’ils ne coopèrent pas, ce sera un désastre pour votre entreprise. Avec un CRM commerical, il y a des rapports en temps réel et une transparence totale, ce qui permet de responsabiliser facilement chacun d’entre eux. Les équipes marketing peuvent assurer un suivi avec l’équipe commerciale et vice-versa lorsqu’il y a partage d’informations.

Retrouvez notre guide complet pour aligner les ventes et le marketing.

Aide à établir les priorités des clients

Noter les noms des entreprises sur un morceau de papier ou une feuille Excel ne vous aidera pas à identifier vos leads les plus importants.

Les CRM peuvent même créer un système de notation des prospects qui aidera les vendeurs à identifier les clients à appeler en premier et à passer plus de temps à apprendre à mieux se préparer pour le “premier appel”. Cela vous permet d’économiser des efforts et permet aux vendeurs de passer leur temps efficacement à créer des stratégies pour clôturer le lead.

Utiliser un CRM vous permet de renforcer votre lead scoring et donc de vous concentrer sur les leads les plus chauds et les plus stratégiques pour votre entreprise.

Comprendre ce que veulent vos clients

Grâce aux données dont dispose l’entreprise, elle aide les vendeurs à analyser les besoins des clients. Les vendeurs ou l’équipe marketing peuvent trouver des modèles en termes d’achat ou de passage chez un concurrent. Grâce à ces modèles, vous pouvez créer des décisions stratégiques qui peuvent soit augmenter les ventes pour d’autres clients, soit empêcher les utilisateurs de partir chez un concurrent.

Réduisez les tâches répétitives

Grâce au CRM, vous pouvez réduire considérablement les tâches répétitives telles que la recherche de leads. Vous pouvez créer des déclencheurs pour effectuer des tâches. Par exemple, chaque fois que vous recevez un client qui achète un produit particulier, vous pouvez définir des déclencheurs de manière à recevoir des notifications par email à ce sujet.

Quelles fonctionnalités attendre d’un CRM commercial ?

Tous les outils de CRM ne sont pas destinés aux mêmes types d’entreprises. Certains fournissent une plateforme “allégée”, offrant une solution abordable au détriment des fonctionnalités essentielles à l’entreprise. D’autres seront proposés à un prix exorbitant, offrant des fonctionnalités peu pratiques et une expérience utilisateur déroutante.

Alors, comment choisir le bon logiciel de gestion de la relation client pour votre entreprise ? Voici les fonctionnalités auxquelles vous devez prêter attention.

Gestion du pipeline

Qu’est-ce qu’un pipeline de vente ? En termes simples, il s’agit d’un aperçu visuel de la position de chaque prospect dans le cycle de vente.

Votre pipeline de vente est le moteur de votre organisation. Il vous aide à identifier où se situent les opportunités dans le cycle des ventes et où se situent les leads dans votre funnel de vente.

Le pipeline vous indique également le nombre d’affaires qui devraient être conclues au cours d’une semaine ou d’un mois donné. Il vous donne également un aperçu de la mesure dans laquelle chacun de vos représentants est proche d’atteindre son quota.

Une bonne gestion du pipeline doit vous donner une interface visuelle claire qui permet aux commerciaux de prendre les bonnes mesures. Voici ce à quoi cette fonctionnalité doit vous aider :

• Agir avec clarté : Chaque pipeline doit être segmenté par étape, ce qui permet à vos commerciaux de hiérarchiser leurs activités en conséquence.
• Fournir des statistiques utiles : Trouvez facilement et rapidement les bons paramètres, répondez aux bonnes questions et identifiez les étapes à améliorer.
• Entièrement personnalisable : Tous les processus de vente étant différents, votre CRM doit vous permettre d’adapter les fonctionnalités de gestion du pipeline à vos besoins.
• Etre intuitif : Il doit être facile d’ajouter de nouvelles affaires et de nouveaux contacts, et de les déplacer dans le pipeline grâce à une interface de type “glisser-déposer”.

Intégration des emails

Suivre et contrôler les emails peut être stressant. Lorsque vous êtes présent sur plusieurs canaux, la gestion des points de contact des prospects peut être difficile.

C’est pourquoi les meilleurs CRM disposent d’une fonctionnalité de messagerie électronique intégrée à la plateforme. Il suffit de les intégrer à vos comptes Gmail, Outlook ou SMTP, et vous pouvez envoyer des emails et programmer leur suivi.

La prospection par email est encore aujourd’hui un élément important de vos process commerciaux. Soyez plus productif en utilisant les meilleurs outils de prospection par email.

Gestion des activités de vente

Ces activités comprennent les appels téléphoniques, les courriels de suivi et les réunions programmées. Ce sont toutes des choses sur lesquelles vos commerciaux ont un contrôle. En tant que directeur des ventes, c’est ce que vous devriez les aider à améliorer.

Voici les caractéristiques nécessaires à une gestion des activités suivantes optimale :

• Programmation des activités : Attachez des activités à un accord, un contact ou un niveau organisationnel, puis affichez ces activités dans votre calendrier ou sur une liste de tâches.
• Assignez des activités : Assurez-vous que les bons commerciaux travaillent sur les bonnes activités.
• Personnalisez les types d’activités : Soyez certain de pouvoir personnaliser les types d’activité en fonction de votre activité.
• Rappels : Vous devez avoir une vision claire des activités qui sont dues (et en retard).

Gestion des contacts

Les meilleurs CRM peuvent alimenter les données de contact à partir d’autres sources, comme LinkedIn et d’autres plateformes sociales. Cet enrichissement des données peut vous fournir un grand nombre d’informations avec très peu de travail. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour personnaliser les interactions avec vos prospects.

Vous souhaitez savoir comment alimenter vos clients et prospects avec du contenu adapté ? Découvrez notre guide complet sur le lead nurturing.

Reporting des ventes

Les bons directeurs commerciaux doivent savoir combien de points de contact et d’activités il faut pour conclure une affaire. Vous devez également savoir combien de temps il faut pour conclure une affaire et où ils se situent dans votre funnel de vente.

Votre CRM doit mettre ces informations à votre disposition pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos efforts de vente.

Un tableau de bord des ventes en temps réel vous donnera l’état des affaires et les performances des commerciaux. Voici les éléments indispensables :

• Tableaux de bord visuels : Les meilleurs tableaux de bord de vente sont simples et donnent un aperçu de vos informations les plus précieuses. Trouvez un CRM qui rend les données de vente faciles à assimiler.
• Rapports personnalisables : Concentrez-vous sur les mesures qui comptent le plus. Que vous souhaitiez connaître le nombre d’affaires en cours, étape par étape ou sur une période donnée, votre CRM doit vous donner l’aperçu dont vous avez besoin.
• Catégorisez par produit : Vous devriez également pouvoir consulter des rapports basés sur les performances de vente de produits et services spécifiques, y compris les volumes et les remises.

Prévision des ventes

Le fait de disposer d’un outil de prévision des ventes permet d’automatiser une grande partie du processus de gestion des ventes.

Il aide vos commerciaux à rester sur la bonne voie sans que vous ayez à leur dire. Ils peuvent ainsi se consacrer à ce qu’ils font le mieux : vendre.

Un bon outil de prévision doit permettre à vos représentants de déterminer les activités et les affaires sur lesquelles ils doivent concentrer leurs efforts. De plus, il devrait empêcher les surprises de dernière minute de se produire.

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