Die Wahl der richtigen Software in 6 Fragen
Support-Software beinhaltet alle Funktionen für die Verwaltung von Tickets, die Zusammenarbeit und die Kundenkommunikation. Im Folgenden finden Sie einige Hinweise, wie Sie die zwei oder drei Softwareprodukte finden können, die am besten zu Ihren bestehenden Prozessen passen.
#1 Welche Art von Unterstützung wird von Ihren Kunden erwartet?
Benötigen Ihre Kunden Ratschläge und bewährte Verfahren oder sehr technische, präzise und konkrete Unterstützung? Sind sie in der Lage, die Antwort selbst zu finden, oder müssen sie unbedingt mit einem Supportmitarbeiter interagieren?
#2 Auf welchen Kanälen möchten Sie kommunizieren?
Der Live-Chat eignet sich gut für Mikro-Anfragen, die man in wenigen schnellen Gesprächen lösen kann. E-Mail oder ein Ticketing-Portal eignen sich eher für komplexere Anfragen. Auch Telefonie ist eine Option, und nur bestimmte Software ermöglicht es wirklich, sie zu verwalten. Sind soziale Netzwerke eine wichtige Quelle für die Kundenkommunikation? Ist Whatsapp ein geeigneter Kanal für Ihre Kunden?
#3 Wie organisieren Sie die Beantwortung einer Kundenfrage?
Die automatisierte Verteilung stellt sicher, dass eingehende Anfragen immer an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Sie stellt auch sicher, dass alle Anfragen beantwortet werden. Wenn Sie komplexe Regeln (Expertisen, Sprachen, ...) benötigen, sollten Sie sich an etablierte Lösungen wie Zendesk oder Salesforce Service wenden.
#4 Was möchten Sie automatisieren und wie?
Vorsicht vor Gadget-Automatisierung, aber das Vorschlagen von Artikeln oder Antworten, sei es auf Agenten- oder Kundenseite, ist ein echter Leistungshebel.
#5 Wie können Sie es Ihren Kunden ermöglichen, die Antwort selbst zu finden?
Einen Support anzurufen ist oft eine Zeitverschwendung, Kunden wollen schnell sein. Setzen Sie auf FAQs, Foren oder Chatbots. Eine Wissensdatenbank mit allen erklärten Prozessen zu haben, kann Ihnen viel Zeit sparen.
#6 Wie werden Sie die Software in Ihr Daten-Ökosystem integrieren?
Achten Sie darauf, dass das von Ihnen gewählte System über aktive Integrationen mit den Tools verfügt, die Sie gerne täglich verwenden, insbesondere mit den Tools, die mit Kundendaten zu tun haben: kommerzielles CRM und Tools für Marketingautomation.
#1 Zendesk: Der etablierte Marktführer für Kundenservice-Software
Zendesk ist die unumgängliche Software für den Kundenservice. Es ist seit vielen Jahren führend im Helpdesk-Bereich und bietet viele Automatisierungsfunktionen (Makro), ein Top-Reporting, ein beeindruckendes Multi-Channel-Management (E-Mail, Live-Chat usw.) und eine solide Verwaltung der Wissensdatenbank. Zendesk Integriert nun mit Zendesk Sell zusätzlich ein CRM.
Für grundlegenden Support gibt es 3 Angebote: das Team-Angebot für 19€/agent/Monat, das Professional-Angebot für 49€/agent/Monat und das Enterprise-Angebot für 99€/agent/Monat.
Für eine umfassende Software für den Kundenservice bietet Zendesk eine kostenlose 14-tägige Testphase, in der Sie eines von fünf Angeboten auswählen können :
- Team Suite für 49€/agent/Monat: Dieses Paket enthält grundlegende Funktionen wie ein Kontaktformular, das eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Adressen erlaubt, Anhänge für Tickets, automatische Übersetzung...
- Suite Growth 79€/agent/Monat: Das Angebot enthält unter anderem 5 verfügbare Helpdesks, die in über 40 Sprachen antworten können, und die Präsenz von 100 Chatbots, im Vergleich zu 50 bei der Team-Suite.
- Suite Professional 99€/agent/Monat: Diese Suite bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Agenten in über 50 Abteilungen zusammenzufassen, im Vergleich zu 2 bei den vorherigen Angeboten, ein Routing auf der Grundlage von Kompetenzen, Möglichkeiten für Telefonkonferenzen, Mithören der Anrufe durch die Verantwortlichen...
- Enterprise Suite 150€/agent/Monat: Dieses Angebot bietet hauptsächlich mehr als 1000 Bots, mehr speicherbare Daten und mehr Automatisierung.
- Benutzerdefinierte Edition 215€/agent/Monat: Maßgeschneidertes Angebot, das mit Zendesk besprochen wird.
Für einen kompletten "full featured" Service, der 10 Agenten und alle Funktionen umfasst, rechnen Sie also mit 1.500€ pro Monat! Website und Support sind auf Deutsch verfügbar.
Zendesk kostenlos testen
Zendesk bietet eine kostenlose 14-tägige Testphase an, damit Sie sich ein Bild von den Möglichkeiten des Tools machen können.
#2 Freshdesk: Die Software für den Kundensupport mit einer guten mobilen Version
Freshdesk ist Teil der FreshWorks-Suite. Die Software ist schnell, einfach und solide. Sie ist eine gute Lösung, vor allem für kleine, sehr digitale Teams, da sie Automatisierung vom ersten Angebot an bietet.
Sie können die kostenpflichtigen Versionen von Freshdesk 21 Tage lang kostenlos testen, bevor Sie eines der folgenden Angebote auswählen:
- Growth Omnichannel für 29€/agent/Monat: 2000 Bots und Automatisierung u.a.
- Pro Omnichannel für 59€/agent/Monat: 3000 Bots, Möglichkeit, die API-Grenzen zu erweitern.
- Enterprise Omnichannel für 99€/agent/Monat: 5000 Bots, Voicebot, Email Bots.
- Full Featured Solution: 990€/Monat.
Die Website und der Support sind noch nicht auf Deutsch verfügbar.
Freshdesk kostenlos ausprobieren
Sie haben 21 Tage Zeit, um Freshdesk kostenlos zu testen!
#3 LiveAgent : Der führende Anbieter für Support per Live-Chat
LiveAgent ist eine Software, die entwickelt wurde, um den Kundenservice ausschließlich per Live-Chat zu verwalten. Mittlerweile ist daraus eine Komplettlösung geworden, die auch soziale Netzwerke, Telefon und ein Ticketing-System umfasst, um Ihre Kundeninteraktionen zu orchestrieren. Die Software ist bei den Integrationen sehr auf E-Commerce ausgerichtet, LiveAgent funktioniert zum Beispiel gut mit Pipedrive.
LiveAgent bietet eine eingeschränkte kostenlose Version an, die jedoch bereits die Möglichkeit bietet, ein Kundenforum zu erstellen. Sie haben eine kostenlose 14-tägige Probezeit, um die anderen Angebote auszuprobieren :
- Ticket für 13€/agent/Monat: Unbegrenzte Tickethistorie, unbegrenzte Anzahl an E-Mail-Adressen, API, Integration...
- Ticket+Chat für 25€/agent/Monat: Unbegrenzte Anzahl an Chat-Buttons, Integration in soziale Netzwerke, Zufriedenheitsumfragen...
- All-Inclusive für 44€/agent/Monat: Unterstützung über Callcenter und u. a. die Möglichkeit von Videoanrufen.
- Full-Featured-Service: 440€/Monat
Software auf Deutsch verfügbar
LiveAgent kostenlos ausprobieren
Wählen Sie nach der 14-tägigen Testphase das Angebot, das Ihnen am meisten zusagt.
#4 Hubspot Service Hub: Die kostenlose Kundensupport-Software der Hubspot-Suite
Hubspot Service Hub bietet auch in der kostenlosen Version sehr nützliche Funktionen wie die Verwaltung von Tickets & Live-Chat. In seinen Angeboten bietet die Software ein automatisches Ticket-Routing und die Automatisierung zahlreicher Funktionen.
Die Software bietet einen kostenlosen Plan und 3 Angebote ohne mögliche Probezeit :
- Starter für 41€/Monat: einfache Automatisierung, Multi-Ticket-Pipeline, Weiterleitung von Konversationen...
- Pro für 331€/Monat: Leider haben Sie erst ab diesem Angebot Zugang zu einer Wissensdatenbank. Glücklicherweise gibt es spezielle Lösungen für die Erstellung einer Wissensdatenbank wie HelpDocs.
- Unternehmen für 1104€/Monat: Dieses Full-Featured-Angebot fügt Conversational Guides und ein besseres Teammanagement hinzu.
Website und Support auf Deutsch verfügbar.
Testen Sie Hubspot Service Hub!
Schauen Sie sich auf Hubspot Service Hub um und wählen Sie Ihr Angebot aus!
#5 Salesforce Service Cloud: Das Kundensupport-Tool von Salesforce
Die Salesforce Service Cloud ist eine hochleistungsfähige Software. Sie ermöglicht zum Beispiel die Nutzung aller Kundendaten mit den leistungsstarken KI-Tools der Salesforce-Suite. Die Preise sind recht hoch.
Salesforce bietet einen kostenlosen Probemonat an, damit Sie sich mit der Lösung vertraut machen können. Die Angebote sind verhandelbar und maßgeschneidert, werden aber nicht unter 25 €/agent/Monat liegen.
Software auf Französisch verfügbar.
Salesforce Service Cloud kostenlos testen
Nutzen Sie einen kostenlosen Probemonat, bevor Sie einen Kostenvoranschlag anfordern.
#6 FrontApp: Wenn Sie den Kundensupport nur per E-Mail abwickeln
FrontApp ist ein Tool, das auf die Verwaltung eingehender E-Mails spezialisiert ist. Die Software verwandelt Ihre E-Mail in einen Helpdesk, um einen noch persönlicheren Kundensupport zu bieten. Es ist super einfach zu bedienen und wird Ihnen viel Zeit sparen.
Es gibt drei Pakete, die ohne kostenlose Version erhältlich sind:
- Starter für 19 $/agent/Monat: Verbindung Ihrer E-Mails und sozialen Netzwerke mit Front, einige Integrationen sind möglich.
- Prämie für 49 $/agent/Monat: Unbegrenzte Integrationen, Möglichkeit, viele Daten zu sammeln.
- Enterprise auf Kostenvoranschlag: Maßgeschneidertes Angebot, das sich an Ihre Bedürfnisse anpasst.
- Full featured Service: 490 $/Monat.
Software auf Französisch verfügbar, nicht der Support.
FrontApp ausprobieren
Entscheiden Sie sich für eines der FrontApp-Pakete für Ihren Kundensupport!
#7 Helpspot: Eine schöne Lösung für den Kundenservice mit einer kostenlosen Version
Helpspot ist eine komplette Ticketing-Suite wie Zendesk mit Berichterstattung, Verwaltung der eingehenden Tickets und mehr oder weniger automatisierter Ticketvergabe. Der Vorteil ist, dass es sehr viele unbegrenzte Funktionen gibt, mit 0 versteckten Kosten. Es ist auch möglich, die Software selbst zu hosten (on-premise).
Es ist möglich, die Software 21 Tage lang kostenlos zu testen. Das einmalige Angebot kostet 11 $/Monat und nur 1.299 $/Jahr für 10 Agenten.
Die Website und der Support sind noch nicht auf Deutsch verfügbar.
Helpspot kostenlos testen
Helpspot bietet eine kostenlose 21-tägige Testphase an, in der Sie die Lösung ausprobieren können.
#8 Help Scout: Die Software für die größten Kundensupportteams
Help Scout ist die superschnelle Software, die man sich schnell aneignen kann und die einfach zu bedienen ist. Sie bietet eine Aggregation der gesamten Kundenhistorie auf der Benutzeroberfläche sowie ein Tool zum Sammeln von Kundenfeedback (Formulare, Pop-ups), um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen.
Help Scout bietet kostenlose 15-tägige Testläufe an, bei denen man zwischen drei Angeboten wählen kann:
- Standard für 20 $/agent/Monat: 2 Mailboxen, maximal 25 Agenten.
- Plus für 35 $/agent/Monat: 5 Mailboxen, unbegrenzte Agenten,
- Company für 60 $/agent/Monat: Unbegrenztes Paket mit den umfangreichsten Funktionen.
- Full featured Service: 600 $/Monat.
Die Website und der Support sind noch nicht auf Deutsch verfügbar.
Help Scout kostenlos ausprobieren
Entscheiden Sie sich für ein Help Scout-Angebot, nachdem Sie es 15 Tage lang kostenlos getestet haben!
#9 Intercom: Die All-in-One-Software für Kundenkommunikation
Intercom ist eher ein reines Marketingautomations-/Kundenkommunikations-Tool, aber es ist so umfassend, dass die Verwendung als Kundenservice-Software nicht ungewöhnlich ist. Die Software ermöglicht es Ihnen unter anderem, einen Live-Chat einzurichten, Ihren Kunden intelligente, kontextbezogene Nachrichten anzubieten und eine Wissensdatenbank aufzubauen.
Maßgeschneiderte Preise nach einem kostenlosen Probeunterricht.
Website und Support auf Deutsch verfügbar.
Intercom kostenlos testen
Der Klassiker unter den B2B-SaaS (Software as a Service) ist ein superstarkes Tool, mit dem Sie wirklich alle Ihre Kundenbeziehungen verwalten können.
#10 Happy Fox: Ein sehr umfassender Helpdesk
Happy Fox ist ein voll ausgestatteter Helpdesk mit allen wichtigen Funktionen: Ticketmanagement und Erstellung von Tickets über mehrere Kanäle, Wissensdatenbank, Kundenfeedback, Automatisierung und Berichterstattung. Bonuspunkt: Wir lieben die umfassende Integration in Slack.
Es gibt 4 Angebote, die jeweils eine 30-minütige Demo beinhalten:
- Mighty für 29$/agent/Monat: Reporting, Automatisierung, Wissensdatenbank.
- Fantastic für 49 $/agent/Monat: Hinzufügen von Fragebögen zur Zufriedenheit, Ticket-Warteschlange hauptsächlich.
- Enterprise für 69 $/agent/Monat: umfassende Aufgabenverwaltung, verstärkte Berichterstattung...
- Enterprise Plus für 89 $/agent/Monat: Möglichkeit des Omnichannel-Supports rund um die Uhr.
- Voller Service: $890/Monat
Ab dem Angebot Fantastic auf Französisch verfügbar.
Happy Fox ausprobieren
Fordern Sie eine kostenlose Demoversion von Happy Fox an.
#11 Kustomer: Das Omni-Channel-Tool für den Kundensupport
Kustomer ist ein Tool für den Kundensupport auf allen Kanälen: Live-Chat, soziale Netzwerke, E-Mails und Formulare auf Ihrer Website, Anrufe und SMS. Die Software ist sehr umfassend und steigert die Leistung Ihrer Kundenserviceteams.
2 Angebote sind ohne kostenlosen Test möglich:
- Enterprise für 89$/agent/Monat: alle Kanäle, Integration, 5 anerkannte Sprachen, Zufriedenheitsumfrage...
- Ultimate für 139 $/agent/Monat: alles, was das vorherige Angebot enthält + weitere Optionen wie Agentenprüfung in Echtzeit, API-Erweiterung...
- Full featured Service: 1390 $/Monat
Software auf Französisch verfügbar, nicht der Support.
Kustomer ausprobieren
Wählen Sie Ihr Kustomer-Angebot!
#12 Social Sprout: Wenn Sie den Kundensupport ausschließlich über soziale Netzwerke abwickeln
Sprout Social ist eine Plattform für die Verwaltung sozialer Netzwerke, mit der Sie Ihre Organisation umgestalten können. Die Software ist sehr nützlich, um Ihre Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken in eine Gelegenheit zur Kommunikation über Ihre Marke umzuwandeln.
Sie können Sprout 1 Monat lang kostenlos testen, bevor Sie sich für eines der drei Angebote entscheiden:
- Standard für $89/agent/Monat: 5 Konten für soziale Netzwerke, Tools für Werbung in diesen Netzwerken, All-in-One-Posteingang
- Professional für 149 $/agent/Monat: 10 mögliche Konten, Wettbewerbsanalyse der Plattformen, Planung der Sendungen.
- Advanced für 249 $/agent/Monat: 10 mögliche Konten, Warnungen bei Aktivitätsspitzen, Chatbot.
- Full featured Service: 2390 $/Monat.
Software auf Französisch verfügbar, Support auf Englisch.
Testen Sie Sprout social kostenlos
Nutzen Sie den kostenlosen Monat Sprout Social!
#13 Aircall: Wenn Sie den Kundensupport nur über das Telefon abwickeln
Aircall ist eine VOIP-Software (Voice over IP), mit der Sie eingehende Anrufe z. B. mit einer Warteschlange und der Zuweisung an verfügbare Agenten verwalten können. Sie verfügt über alle wichtigen Funktionen für Vertriebs- und Kundenbetreuungsteams, die täglich eine große Anzahl von Anrufen bewältigen müssen.
3 Angebote werden nach einem 7-tägigen kostenlosen Test angeboten:
- Essentials für 30€/Magent/Monat: Unbegrenzte eingehende Anrufe, 1000 Min. ausgehende Inlandsanrufe/Magent/Monat, Senden und Empfangen von SMS, mögliche Integrationen.
- Professional für 50€/agent/Monat: Unbegrenzte nationale eingehende und ausgehende Anrufe, Salesforce-Integration, Echtzeit-Dashboard
- Custom auf Kostenvoranschlag: Unbegrenzte internationale Anrufe, benutzerdefinierte Statistiken.
- Full Featured Service: 500€/Monat
Software auf Deutsch erhältlich, einschließlich Support.
Testen Sie Aircall kostenlos.
Sie haben 7 Tage kostenlos Zeit, bevor Sie sich für ein Angebot entscheiden.
#14 HelpDocs: Software, die der Erstellung einer Wissensdatenbank gewidmet ist
HelpDocs ist die Spezialsoftware zum Erstellen von Wissensdatenbanken. Es ist ein echtes CMS (Content Management System) mit wirklich durchdachten Suchfunktionen.
Nach einer 14-tägigen kostenlosen Testphase stehen 3 verschiedene Angebote zur Auswahl:
- Start für 40€/Monat: maximal 5 Konten, Nutzungsstatistiken über einen Monat verfügbar, begrenzte Integrationen.
- Build für 80€/Monat: maximal 15 Konten, Statistiken über 3 Monate, mehrsprachiger Support
- Grow für 160€/Monat: maximal 50 Konten, Statistiken über 6 Monate, HTML-Templates...
- Full featured Service: 1600 €/Monat.
Software auf Französisch verfügbar, Support auf Englisch.
Help docs kostenlos ausprobieren
Wählen Sie nach einem 14-tägigen Test eines der drei Angebote aus.
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