Nuestra opinión sobre Salesforce

Salesforce es la referencia mundial en software CRM. La solución se ha implantado en un gran número de empresas en Francia y en el extranjero. Saber utilizar Salesforce se ha convertido casi en una obligación si desea formar parte de un equipo de ventas.

Salesforce es una excelente plataforma CRM, pero según mi experiencia no es adecuada para todas las empresas.

El objetivo de este artículo es ayudarle a decidir si Salesforce es o no el CRM para usted: Salesforce es uno de los CRM más completos, pero no siempre es el más adecuado para un uso relativamente sencillo, y tendrá que confiar en un integrador y probablemente en consultores de Salesforce para llevar el proyecto a buen puerto. Y cuantas más partes interesadas se añaden, más duran los proyectos y más cuestan.

Mi opinión sobre Salesforce en pocas palabras

Salesforce ha sido durante mucho tiempo la solución CRM a batir. Esta plataforma pionera destaca por un conjunto excepcional de funciones y una gama cada vez más amplia de innovaciones, incluida la inteligencia artificial, y su fácil integración con una larga lista de aplicaciones empresariales como Slack, Facebook Ads y software de gestión de recursos.

Sin embargo, Salesforce es difícil de adaptar a las organizaciones más pequeñas, sobre todo por el coste de implantación y el coste del propio software.

Perímetro	Puntuación	Mi opinión
Puntuación global	4,5	Por algo SFDC (Salesforce Dot Com) es el líder del mercado de software CRM comercial. La profundidad funcional de la herramienta y el rico ecosistema de aplicaciones e integradores la convierten en una solución todavía ineludible. Evítelo si no le acompañan expertos: soluciones mucho más sencillas y ligeras le proporcionarán un ROI mucho mejor.
Facilidad de uso	4,4	Probablemente sea una de las aplicaciones CRM más complejas de utilizar por su gran riqueza, pero Salesforce ha realizado grandes esfuerzos en términos de visualización de datos. Además, la curva de aprendizaje es relativamente corta, ya que casi todos los vendedores están familiarizados con ella.
Fácil de instalar	4,2	Salesforce no es una solución sencilla, y puede esperar un alto grado de complejidad y, por tanto, costes de integración. Pero hoy en día, la mayoría de los vendedores conocen la solución como la palma de su mano, y Salesforce ofrece cursos de formación muy accesibles.
Atención al cliente	4	Durante mucho tiempo, el servicio de atención al cliente de Salesforce fue muy decepcionante, pero es evidente que han hecho un gran esfuerzo en esta área. Tenga en cuenta, no obstante, que esto a veces significa invertir en planes mejor remunerados.
Integraciones	4,7	Este es uno de los principales puntos fuertes de la solución: el mercado de AppExchange es increíblemente rico: cualquier cosa que desee añadir a su CRM, existe una aplicación, y de gran calidad.
Relación calidad-precio	4,6	Las ediciones Enterprise y Unlimited son las únicas opciones que le permiten aprovechar realmente la profundidad funcional de Salesforce, y los precios de lista pueden parecer prohibitivos. La herramienta se está volviendo realmente interesante para las grandes organizaciones, con planes y tarifas a medida.

Principales puntos fuertes y débiles de Salesforce

• Software CRM muy potente. No en vano, Salesforce se ha convertido en un paquete de software imprescindible: desde herramientas de marketing hasta herramientas de automatización como Pardot, no sólo hay de todo, sino que, sobre todo, todo es de primera calidad.
• La posibilidad de elegir las prestaciones que responden a sus necesidades, en función de su sector de actividad y del tamaño de su empresa. Las opciones de personalización son inmensas. AppExchange es ultracompleto.
• Una herramienta reconocida: la reputación de Salesforce significa que su personal de ventas o aquellos que vaya a contratar probablemente ya sepan cómo utilizarla, lo que le ahorrará tiempo y el coste de la formación en Salesforce.
• Einstein, el asistente de ventas basado en IA: desde la evaluación de clientes potenciales a la previsión de ventas, sin olvidar el seguimiento automatizado de la actividad, la amplitud de las herramientas y consejos de ventas de Einstein es bastante impresionante.

• Una herramienta cara: en general, Salesforce es bastante caro, sobre todo porque a menudo es necesario integrar complementos de pago por uso para acceder a ciertas funciones más avanzadas. Para los principiantes, los costes de Salesforce y la tabla de precios con los distintos módulos no están muy claros.
• Una herramienta compleja: un CRM potente implica una configuración e instalación complicadas y, por tanto, una larga curva de aprendizaje. Esto también significa que es posible que necesite recurrir a los servicios de un consultor o integrador de Salesforce.
• Una interfaz recargada: en términos de UX, Salesforce sufre en comparación con soluciones más ligeras e intuitivas. Esto ralentiza inevitablemente el despliegue y el uso cotidiano de la solución.
• Asistencia al cliente: Salesforce tiene una mala reputación en este ámbito, aunque en general sus equipos han hecho grandes progresos y ofrecen una amplia gama de soluciones de asistencia técnica, incluida la formación a través de Trailhead.

¿Cuánto cuesta realmente Salesforce?

Existen 4 planes de Salesforce, desde 25 euros/usuario/mes hasta 300 euros. Las ediciones Enterprise y Unlimited son las opciones más completas, pero están dirigidas a grandes organizaciones comerciales.

Aunque Salesforce sea bastante flexible con los precios cuando aumente el volumen de usuarios, asegúrese de releer detalladamente las cláusulas del contrato, en particular el aumento anual de precios y las condiciones de rescisión del contrato.

En este documento, Salesforce detalla sus distintos planes.

Además de los costes de licencia, hay que tener en cuenta otros costes a la hora de implantar Salesforce.

El coste de la integración

Además del coste de Salesforce en sí, cuando implante una solución CRM en su empresa también deberá tener en cuenta el coste de la integración. Esto es aún más cierto en el caso de Salesforce, dada la complejidad de la herramienta.

Se calcula que Salesforce costará al menos 5.000 euros por un solo usuario durante el primer año, por lo que podría estar pagando hasta 50.000 euros al año por un equipo de ventas relativamente pequeño.

Esta (amplia) gama varía en función de los siguientes factores:

• El tamaño de su organización: número de usuarios, clientes, transacciones, etc.
• Su sector y objetivos empresariales: en función del nivel de compromiso con el cliente que requiera, puede necesitar un CRM más complejo y tendrá que pagar por módulos adicionales.
• El tipo y la complejidad de su organización: cuanto más compleja sea su organización (estructura de la empresa, jerarquía, procedimientos internos, procesos empresariales, etc.), más larga y, por tanto, más costosa será la integración de Salesforce.

Funciones de Salesforce en detalle

CRM comercial: el corazón del software

Gestión de oportunidades

Realice un seguimiento de las oportunidades de venta a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el cliente potencial hasta la confirmación del pedido. Los pipelines de ventas pueden supervisarse por vendedores individuales, equipos, regiones o a nivel de empresa. Estas diferentes entidades realizan un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a través de su embudo de ventas y toman medidas en función del valor potencial de los acuerdos y la probabilidad de cerrarlos.

Gestión de las relaciones con los socios

Gestionar a los socios mediante el seguimiento de los clientes potenciales y las oportunidades de venta de los socios de distribución.

Tareas y actividades

Asigne fechas de vencimiento, establezca prioridades, integre tareas con aplicaciones de calendario y gestione sus calendarios.

Gestión de contactos y cuentas

Almacenar y acceder a la información de contacto para mejorar la calidad de las comunicaciones y los mensajes de marketing. Realice un seguimiento de las interacciones para obtener una visión general del recorrido de sus clientes.

Gestión de contratos

Gestionar los contratos con los clientes, incluidas las negociaciones, definir los términos y condiciones de los contratos y asegurarse de que se respetan. Cualquier cambio que se realice puede acordarse y documentarse en el mismo lugar.

Listas de productos y precios

Cree y gestione sus listas de productos con precios, incluidos precios personalizados y descuentos para clientes si es necesario.

Presupuestos y pedidos

Cree rápidamente presupuestos para sus clientes, basados en la información y los precios de sus productos. El personal de ventas también puede procesar los pedidos cuando se dispone de toda la información necesaria, o asignar los pedidos al departamento correspondiente para su tramitación.

Gestión de clientes potenciales (CRM Marketing)

Las ventas y la generación de prospectos son dos aplicaciones distintas, aunque comparten varias pestañas (cuentas, contactos, prospectos, etc.). La sección de marketing de CRM está más centrada, con una pestaña para gestionar sus campañas de marketing.

Para priorizar sus prospectos, Salesforce le ofrece varias vistas de su lista de prospectos, desde la tabla tradicional hasta el Kanban, que facilita el movimiento de los prospectos a través de su pipeline.

Uno de los puntos fuertes de Salesforce es la capacidad de analizar sus clientes potenciales mediante su herramienta Einstein AI para identificar su potencial de éxito en función de su historial: para que Einstein Lead scoring funcione, Salesforce recomienda haber creado al menos 1.000 clientes potenciales en los últimos seis meses, con al menos 120 conversiones.

Funciones de seguimiento de clientes en Salesforce

Aquí tiene un desglose de las funciones que ofrece Salesforce en términos de seguimiento de clientes:

• Centro de llamadas. Grabación de llamadas, análisis, gestión de personal, gestión de guiones de llamadas y gestión de la conformidad.
• Gestión de problemas. Seguimiento de los problemas/solicitudes de ayuda comunicados por los clientes a lo largo del proceso de resolución.
• Portal de atención al cliente. Proporciona a sus clientes un lugar para enviar cuestiones de servicio, problemas técnicos, realizar pedidos, ver el historial de pedidos y ponerse en contacto con su equipo de asistencia.
• Base de conocimientos. Una base de información donde sus clientes pueden acceder a todo tipo de información sobre sus productos, servicios y otros datos que necesitan para obtener la mejor experiencia posible.
• Soporte analítico. Mida el rendimiento de su sistema de atención al cliente e identifique oportunidades de mejora.

Salesforce es muy completo en este sentido, ya que le permite enviar un mensaje y un seguimiento personalizados a todos sus clientes, lo que resulta especialmente eficaz cuando utiliza un enfoque demarketing basado en cuentas (ABM).

El ecosistema Salesforce App Exchange: por qué es importante

Salesforce es uno de los mayores mercados de aplicaciones de terceros: la plataforma Salesforce AppExchange existe desde 2005 y le da acceso a más de 5.000 aplicaciones.

Con los planes Profesional, Empresa e Ilimitado, también dispones de multitud de complementos para añadir funcionalidades adicionales.

Por ejemplo, SalesforceIQ Inbox ofrece a los usuarios un conjunto de aplicaciones de productividad para teléfonos móviles y ordenadores de sobremesa, incluidas integraciones de correo electrónico y calendario con recordatorios inteligentes de contratos y clientes potenciales.

Salesforce Billing permite renovaciones de suscripciones, renovaciones de contratos y facturación flexible.

Para colaborar, Salesforce ofrece su plataforma Chatter, que permite compartir notas con compañeros o actualizar el estado de un proyecto.

Einstein

Salesforce se centra en su plataforma de inteligencia artificial Einstein Analytics, a la que puedes acceder desde el plan Salesforce Lightning por una cuota de suscripción mensual adicional.

La inteligencia artificial se integra en el proceso de ventas a través de cuadros de mando que muestran el rendimiento trimestral o anual, los indicadores de riesgo y, sobre todo, las previsiones gracias a su funcionalidad de seguimiento de las tendencias del pipeline. Por ejemplo, utilizando Salesforce Lead Scoring para priorizar sus oportunidades.

Esta herramienta de Salesforce es una de las principales ventajas de CRM: ofrece servicios de inteligencia empresarial y análisis, automatiza un gran número de tareas tediosas y proporciona acceso a informes detallados sobre cada cuenta, cliente potencial u oportunidad.

Complementos

Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote)

Salesforce CPQ es un generador de presupuestos automatizado para configurar productos y precios para ventas cruzadas, ventas ascendentes, generación de contratos y propuestas, y procesamiento de facturas y pagos.

Participación en Salesforce Marketing Cloud

El objetivo de la participación en Salesforce Marketing Cloud es crear la mejor experiencia posible para el cliente con el fin de ganar nuevos clientes o retener a los existentes: para ello, Salesforce puede automatizar sus campañas de correo electrónico, personalizar su publicidad, personalizar su mensajería conversacional, etc. Todas las herramientas que facilitan el recorrido del cliente.

Inteligencia de ingresos

El módulo Revenue Intelligence de Salesforce utiliza la potencia de la IA para analizar su volumen de negocio y las oportunidades que debe seguir en función de las tendencias de su pipeline.

Opiniones de clientes sobre Salesforce

Los usuarios compartimos nuestra opinión sobre las principales limitaciones de Salesforce :

• Salesforce es excelente en cuanto a funcionalidad y adaptación de una plataforma a sus necesidades, pero el proceso de configuración puede ser un engorro y el uso diario del software resulta frustrante.
• Si busca facilidad de uso en las herramientas de ventas y marketing, Salesforce parece más un obstáculo que una ayuda, lo que resulta especialmente difícil de aceptar a este precio.

Pero aunque hayamos destacado algunas de las limitaciones de esta herramienta, sigue siendo líder del mercado, y no es para menos. En general, los usuarios están satisfechos con Salesforce y su ROI.

Asistencia al cliente en Salesforce

Salesforce es el líder y ha creado uno de los ecosistemas de software CRM más completos, sólidos y ricos.

Los integradores y consultores de Salesforce son numerosos y muy competentes (y supervisados). Mientras que los integradores de Oracle y Microsoft a veces son parciales y están mucho menos controlados porque son fuerzas de ventas subcontratadas para estos CRM, los integradores de SFDC se mantienen firmes porque es Salesforce quien les aporta negocio.

Salesforce hace un trabajo monstruoso en la formación de su ecosistema de socios, con una gran cantidad de certificaciones y demás. Los cursos de formación de Salesforce, ya sea a través de su plataforma Trailhead o de proveedores externos, son de muy alta calidad.

La comunidad y el centro de ayuda son, por tanto, extremadamente ricos, y SFDC ha creado un ecosistema de consultores, integradores y expertos que están ahí para ayudar a implantar la solución.

Sin embargo, la asistencia 100% de Salesforce (ofrecida por la propia SFDC) es bastante reducida. Sin ninguna inversión específica, dispone del plan Standard Success, que le da acceso a la comunidad y a todo el contenido de Salesforce.

Para obtener más asistencia, Salesforce ofrece planes de pago: por el 30% del importe neto de la licencia, obtendrá acceso al plan Premier Success y una asistencia al cliente más exhaustiva, que podrá ampliar con el plan Signature Success (precio sobre oferta).