Nuestra opinión sobre Zendesk

Es difícil exagerar la importancia de la atención al cliente en su estrategia de ventas: es la clave para fidelizar a los clientes a largo plazo. Por tanto, elegir el servicio de atención al cliente adecuado es esencial para su empresa.

Zendesk se ha convertido en un actor clave en este campo. Líder del mercado desde hace varios años, ofrece un sinfín de potentes funciones y opciones de personalización para ajustarse al máximo a sus necesidades.

Características, precios, ventajas y desventajas: ¡aquí está todo lo que necesitas saber sobre el servicio de atención al cliente de Zendesk!

Mi opinión sobre Zendesk en pocas palabras

Ventajas y desventajas de Zendesk

• Líder del mercado, es el software de atención al cliente con más funciones, en términos de canales gestionados, integraciones disponibles, automatización e informes.
• El software es muy fácil de usar, y bastante menos engorroso que equivalentes funcionales como JIRA, aunque sigue siendo una gran máquina.

• El precio es realmente elevado, aunque sea negociable a partir de un determinado número de licencias. Es un poco como la prima de Salesforce para el software CRM.
• Es una máquina grande de configurar: si tus necesidades son más ligeras, puede ser un poco exagerado.

Zendesk support : Ámbito funcional

1. Gestión omnicanal de tickets de soporte

Zendesk permite a sus usuarios generar tickets de soporte. Esto puede hacerse a través de varios canales: redes sociales (Facebook y Twitter) o aplicaciones de chat (WhatsApp y Facebook Messenger).

También ofrece métodos de asistencia más tradicionales: correo electrónico, asistencia telefónica y un portal en línea.

El pequeño extra: Zendesk ahora ofrece soporte para mensajería profesional (a través de Slack y Apple Business Chat).

Todos los canales se organizan mediante el concepto Views, que permite a los agentes clasificar las entradas según determinados criterios. Las vistas pueden personalizarse para adoptar la organización más práctica y eficaz posible para su estructura.

Zendesk le permite adaptar su servicio a la organización interna de su servicio de soporte. Por ejemplo, un agente puede agrupar los tickets según el producto, la zona geográfica del cliente o la naturaleza del problema. Los superiores jerárquicos también pueden tomar estas decisiones organizativas a nivel de departamento.

La programación de tickets le permite añadir tareas repetitivas al sistema y realizar un seguimiento de su progreso. Esto resulta especialmente útil para los dispositivos que requieren un mantenimiento regular (por ejemplo, el mantenimiento programado de una impresora).

Existen aplicaciones como Ticket Scheduler que le ayudarán con su programación.

2. Herramientas de colaboración

Además de la gestión omnicanal, Zendesk ofrece una herramienta de colaboración que permite una mejor comunicación entre administradores, agentes y usuarios para garantizar un trabajo eficiente.

Puede asignar a sus agentes diferentes funciones con un impacto relativo. Por ejemplo, el estatus de agente ligero le permite actuar como asesor, mantenerse informado sobre las solicitudes y añadir comentarios privados si es necesario.

Un sistema de conversaciones secundarias permite a los miembros internos y externos del equipo intercambiar información sin interrumpir el flujo principal de comunicación.

Por último, el servicio de asistencia permite a los agentes mantener el control tanto de los comentarios públicos como de los privados. Pueden añadir, eliminar y seguir el ticket de soporte sin que el usuario esté informado.

Esta herramienta es especialmente importante para las organizaciones de dimensión internacional: facilita la transferencia de billetes de una oficina a otra, teniendo en cuenta las diferencias horarias.

3. Herramientas de automatización

La funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA) de Zendesk trabaja junto con su equipo de soporte para ayudar a sus clientes.

El Answer Bot está siempre en línea, incluso cuando sus agentes no están disponibles. Responde a preguntas comunes y gestiona tickets sencillos desde cualquier canal.

Con esta funcionalidad, puede responder a las solicitudes de más clientes, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción general.

La automatización también puede reducir el trabajo repetitivo de su personal (como la recopilación de información sobre los clientes; sólo podemos recomendarle nuestra guía sobre archivos de clientes).

El Bot de respuestas también rellena previamente los campos de las solicitudes de asistencia. Comparte transcripciones de conversaciones con tu personal para darles contexto en torno a un problema planteado.

Merece la pena saberlo: Puedes crear nuevos bots o sincronizar un bot existente.

4. Chat en vivo con Zendesk

Zendesk ofrece un servicio de mensajería completo: puedes agregar chat en vivo a todos tus canales de soporte. La gestión del estado de los tickets y el proceso de elaboración de informes se centralizan en un único espacio de trabajo.

También puede personalizar el chat y los mensajes para adaptarlos a las necesidades de su empresa.

Gracias a la IA y a la automatización con el Answer Bot, podrá ofrecer respuestas rápidas a sus clientes, incluso cuando su personal no esté disponible.

5. Centro de soporte Zendesk

Zendesk te permite crear un portal de autoservicio para clientes usando sus funciones de base de conocimientos y comunidad.

En combinación con la IA, las preguntas frecuentes y los tickets de asistencia que requieren poca acción se dirigen a este portal. Esta función de autoservicio libera a sus agentes de tareas repetitivas: pueden concentrarse en tickets de alto valor añadido y en clientes potenciales.

El portal le permite mejorar la eficacia de su servicio de atención al cliente.

Informar sobre el soporte de Zendesk: nuestra opinión

La herramienta de informes de Zendesk Explore le permite administrar sus análisis. Ahora se incluye en los planes Enterprise.

Consiste en cuadros de mando listos para usar que muestran información clave de forma gráfica. Los usuarios del Plan Empresa pueden crear copias editables de estas tablas y personalizarlas según sus necesidades.

Puedes exportar los datos del cuadro de mandos en formato Excel, CSV o PDF, o como imagen (las dimensiones pueden adaptarse en función del dispositivo).

En términos de análisis dentro de la aplicación, Zendesk Explore lo hace muy bien. Utiliza consultas para impulsar informes y cuadros de mando, basados en datos específicos definidos por los agentes (por ejemplo, asistencia, debate, guía, chat).

Se proporciona un conjunto de consultas predeterminadas en forma de panel de control preconstruido, que los agentes pueden modificar según sus necesidades. También puede crear una nueva consulta desde cero.

Aunque hay otros productos con las mismas capacidades en el mercado, la solución es completa y fácil de usar.

Soporte de Zendesk: opiniones de clientes

Zendesk tiene muy buenas críticas de los clientes en todas las plataformas existentes. Los que adoptan la herramienta se convencen rápidamente, entre otras cosas por su interfaz intuitiva y fácil de usar. Un punto negativo recurrente entre los clientes: el soporte, que carece de capacidad de respuesta.

Atención al cliente en Zendesk

El soporte está disponible a través de chat en vivo, correo electrónico e incluso por teléfono desde el plan Suite Team. Está disponible en francés, es muy completo y está bien construido.

Zendesk ofrece una gama de métodos de soporte incorporados en sus propios productos: una base de conocimientos, foros de la comunidad, widgets de ayuda y chat en vivo (que sólo está disponible cuando se ha iniciado sesión en su cuenta).

Zendesk tiene 23 oficinas en todo el mundo, la mayoría de las cuales tienen números de teléfono o direcciones de correo electrónico de contacto. Atención: los horarios de apertura no figuran en el sitio web.

Integraciones de Zendesk: nuestra opinión

Zendesk ofrece alrededor de 1.200 aplicaciones e integraciones de terceros. Aunque esto representa un coste adicional, le permite personalizar la plataforma y resolver sus problemas cotidianos de cumplimiento.

La solución ofrece una API abierta y bien documentada. Permite a los usuarios añadir tickets de forma programada (individual o agrupada), en particular cuando han pasado por la asistencia telefónica.

Este servicio es particularmente útil si está migrando a Zendesk desde otro servicio de soporte: puede conservar sus tickets de soporte o transferir sus datos para fines de seguimiento.

Zendesk : Precios

Los precios de Zendesk no siempre son fáciles de entender, ya que viene en tres tipos de plan, que explicaremos aquí:

Planes “Foundational Support” de Zendesk

Estos planes sólo dan acceso a la función de atención al cliente.

• Equipo de soporte: 19 €/mes – Gestión de tickets, acceso a la información y al historial del cliente. El plan también incluye informes sobre el número de entradas y el nivel de satisfacción de los clientes.
• Support Professional: 49 euros/mes – El plan también ofrece encuestas de satisfacción del cliente para medir la puntuación de satisfacción del cliente de cada agente, cada equipo y globalmente. El soporte también está disponible en varios idiomas (unos 40 disponibles).
• Enterprise Support: 99 euros/mes – Aquí, los tickets se asignan automáticamente a sus agentes según sus habilidades, para una mayor eficiencia. La plataforma se puede personalizar para adaptarla a sus necesidades, y dispone de espacio de almacenamiento, sobre todo para datos de terceros.

Planes estándar de Zendesk

Aquí tendrá acceso a todas las funciones de asistencia, informes de ventas, análisis y automatización.

• Suite Team: 49 €/mes – Sistema de gestión de tickets de alto rendimiento, con la opción de conversión desde correo electrónico o redes sociales. Tienes acceso a un Bot de respuestas con hasta 50 respuestas automáticas disponibles. El plan también incluye acceso a un sistema de almacenamiento y al servicio de asistencia Zendesk en horario de oficina.
• Suite Growth: 79 €/mes – El número de respuestas automáticas del Answer Bot aumenta a 100. Si lo desea, puede dar acceso a su sistema de gestión de tickets a expertos de terceros (hasta 50). Puede personalizar los planes de tickets para recopilar información de forma más eficaz.
• Suite Professional: 99 €/mes – Acceso a canales de chat privados para sus agentes y a un foro comunitario para sus clientes. Los tickets se asignan automáticamente a sus agentes en función de sus competencias, para una mayor eficacia.

Planes de negocio de Zendesk

Opciones para pasar al siguiente nivel :

• Suite Enterprise : 150 €/mes – Además de todos los servicios incluidos en los planes anteriores, tendrá acceso a la generación automática de informes de actividad para su personal. Puede personalizar la plataforma para adaptarla a su imagen de marca. Además, cada agente puede personalizar la plataforma para adaptarla a sus necesidades.
• Oferta a medida: por 215 euros/mes, a discutir con Zendesk.