Elegir el software adecuado en 6 preguntas
Todo el software de soporte incluye funciones de gestión de tickets, colaboración y comunicación con el cliente. Pero en detalle, aquí hay algunos consejos para identificar los 2 o 3 paquetes de software que mejor se adaptan a sus procesos existentes.
#1 ¿Qué tipo de apoyo esperan sus clientes?
¿Sus clientes necesitan consejos y buenas prácticas o un apoyo muy técnico, preciso y concreto? ¿Son capaces de encontrar la respuesta por sí mismos o necesitan interactuar con un agente de asistencia?
#2 ¿En qué canales quiere comunicarse?
El chat en vivo se presta bien a las microconsultas que pueden resolverse en unos pocos intercambios rápidos. El correo electrónico o el portal de tickets son más adecuados para consultas más complejas. La telefonía también es una opción, y sólo algunos programas informáticos pueden gestionarla realmente. ¿Son las redes sociales una fuente importante de comunicación con los clientes? ¿Es Whatsapp un canal adecuado para sus clientes?
#3 ¿Cómo se organiza la respuesta a la pregunta de un cliente?
La distribución automática garantiza que las solicitudes entrantes se dirijan siempre al departamento adecuado. También garantiza que todas las solicitudes sean atendidas. Si necesita reglas complejas (experiencia, idiomas, ...), recurra a soluciones establecidas como Zendesk o Salesforce Service
#4 ¿Qué quiere automatizar y cómo?
Hay que tener cuidado con la automatización efectista, pero la sugerencia de artículos o respuestas, ya sea del lado del agente o del cliente, es una verdadera palanca de rendimiento.
#5 ¿Cómo puede permitir que sus clientes encuentren la respuesta por sí mismos?
Llamar al servicio de asistencia es a menudo una pérdida de tiempo, los clientes buscan rapidez. Ponga su mejor cara con las preguntas frecuentes, los foros o los chatbots. Disponer de una base de conocimientos con todos los procesos explicados puede ahorrarle tiempo.
#6 ¿Cómo va a integrar el software en su ecosistema de datos?
Asegúrese de que el sistema que elija tenga integraciones activas con las herramientas que le gusta utilizar a diario, especialmente las relacionadas con los datos de los clientes: CRM comercial y herramientas de automatización del marketing.
#1 Zendesk: El líder consolidado en software de atención al cliente
Zendesk es el software de atención al cliente imprescindible. Líder en software de help desk desde hace varios años, incluye muchas funciones de automatización (macro), informes de primera categoría, una impresionante gestión multicanal (correo electrónico, chat en directo, etc.) y una sólida gestión de la base de conocimientos. Zendesk ahora integra un CRM también con Zendesk Sell.
Para el soporte básico, hay 3 ofertas disponibles: la oferta Team a 19€/agente/mes, la oferta Professional a 49€/agente/mes y la oferta Enterprise a 99€/agente/mes.
Para un completo software de atención al cliente, Zendesk te ofrece una prueba gratuita de 14 días para que elijas una de las 5 ofertas:
- Team Suite a 49€/agente/mes: Este pack incluye funciones básicas como un formulario de contacto que permite un número ilimitado de direcciones de correo electrónico, adjuntos a los tickets, traducción automática...
- Growth Suite 79 €/agente/mes: La oferta incluye 5 centros de ayuda disponibles, que pueden responder en más de 40 idiomas, y la presencia de 100 chatbots, frente a los 50 de la Team Suite.
- Suite Professional 99€/agente/mes : Esta suite le ofrece agrupar a sus agentes en más de 50 departamentos, frente a los 2 de las ofertas anteriores, un enrutamiento basado en competencias, posibilidades de teleconferencias, escucha de las llamadas por parte de los gestores...
- Enterprise Suite 150€/agente/mes: esta oferta ofrece principalmente más de 1000 bots, más datos almacenables y más automatización.
- Edición personalizada 215€/agente/mes: Oferta personalizada a discutir con Zendesk.
Para un servicio completo "full featured", incluyendo 10 agentes y todas las funcionalidades, ¡cuenta con 1 500€ al mes! El sitio web y la asistencia están disponibles en francés.
Prueba Zendesk gratis
Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días para hacerse una idea de las capacidades de la herramienta.
#2 Freshdesk: El software de atención al cliente con una buena versión móvil
Freshdesk forma parte de la suite FreshWorks. El software es rápido, sencillo y robusto. Es una buena solución, especialmente para los equipos pequeños y muy digitales, ya que ofrece la automatización desde la primera oferta.
Puede probar las versiones de pago de Freshdesk de forma gratuita durante 21 días antes de seleccionar una de las siguientes ofertas:
- Growth Omnichannel por 29€/agente/mes: 2000 bots y automatización entre otros.
- Pro Omnichannel por 59€/agente/mes: 3000 bots, posibilidad de ampliar los límites de la API.
- Enterprise Omnichannel por 99€/agente/mes: 5000 bots, voicebot, email bots.
- Solución completa: 990€/mes.
El sitio y la asistencia no están aún disponibles en francés.
Pruebe Freshdesk gratis
Tiene 21 días para probar Freshdesk de forma gratuita.
#3 LiveAgent: El líder en asistencia por chat en directo
LiveAgent es un software creado para gestionar el servicio de atención al cliente a través del chat en directo exclusivamente. Se ha convertido en una solución completa con redes sociales, teléfono y sistemas de tickets para orquestar las interacciones con sus clientes. El software está muy orientado al comercio electrónico en sus integraciones, LiveAgent funciona bien con Pipedrive, por ejemplo.
LiveAgent ofrece una versión gratuita limitada, pero con la posibilidad de crear un foro de clientes. Tienes una prueba gratuita de 14 días para probar las otras ofertas:
- Ticket por 13€/agente/mes: Historial de tickets ilimitado, número ilimitado de direcciones de correo electrónico, API, integración...
- Ticket+Chat por 25€/agente/mes: Número ilimitado de botones de chat, integración con redes sociales, encuestas de satisfacción...
- Todo incluido por 44 euros/agente/mes: asistencia mediante centro de llamadas y videollamadas, entre otras cosas.
- Servicio completo: 440€/mes
Software disponible en francés
Pruebe LiveAgent gratis
Elija la oferta que más le convenga después de 14 días de prueba.
#4 Hubspot Service Hub: El software gratuito de atención al cliente de la suite Hubspot
Hubspot Service Hub ofrece funciones muy útiles como la gestión de tickets y el chat en vivo, incluso en la versión gratuita. En su oferta, el software ofrece el enrutamiento automático de billetes y la automatización de muchas funciones.
El programa ofrece un plan gratuito y 3 ofertas sin periodo de prueba:
- Starter a 41 €/mes: automatización sencilla, canalización de múltiples tickets, transferencia de conversaciones...
- Pro a 331€/mes: lamentablemente, sólo con esta oferta tienes acceso a una base de conocimientos. Afortunadamente, existen soluciones dedicadas a la creación de una base de conocimientos como HelpDocs.
- Empresa a 1104 €/mes: Esta oferta completa añade guías conversacionales y una mejor gestión del equipo.
El sitio web y la asistencia están disponibles en francés.
Prueba Hubspot Service Hub
¡Echa un vistazo a Hubspot Service Hub para seleccionar tu oferta!
#5 Salesforce Service Cloud: la herramienta de asistencia al cliente de Salesforce
Salesforce Service Cloud es un software muy potente. Por ejemplo, permite utilizar todos los datos de los clientes con las potentes herramientas de IA de la suite de Salesforce. El inconveniente es que los precios son bastante elevados.
Salesforce ofrece una prueba gratuita de un mes para familiarizarse con la solución. Las ofertas son negociables y personalizadas, pero no serán inferiores a 25 euros/agente/mes.
Software disponible en francés.
Pruebe Salesforce Service Cloud de forma gratuita
Aproveche un mes de prueba gratuito antes de solicitar un presupuesto.
#6 FrontApp: Si gestiona la atención al cliente sólo por correo electrónico
FrontApp es una herramienta especializada en la gestión de los correos electrónicos entrantes. El software convierte su correo electrónico en un servicio de asistencia para ofrecer una atención al cliente aún más personalizada. Es muy fácil de usar y le ahorrará mucho tiempo.
Hay tres paquetes disponibles sin la versión gratuita:
- Starter por $19/agente/mes: conecta tus correos electrónicos y redes sociales a Front, algunas integraciones posibles.
- Bonificación por 49 $/agente/mes: integraciones ilimitadas, capacidad de recopilar muchos datos.
- Empresa en cotización: Oferta a medida adaptada a sus necesidades.
- Servicio completo: 490 $/mes.
Software disponible en francés, no soporte.
Prueba FrontApp
Elija uno de los paquetes de FrontApp para su atención al cliente.
#7 Helpspot: Una gran solución de atención al cliente con una versión gratuita
Helpspot es una suite completa de tickets como Zendesk con informes, gestión de tickets entrantes y asignación de tickets más o menos automatizada. La ventaja es que hay mucha funcionalidad ilimitada, con 0 costes ocultos. También es posible alojar el software usted mismo (on-premise).
Es posible probar el software durante 21 días de forma gratuita. La oferta única cuesta 11$/mes y sólo 1 299$/año para 10 agentes.
El sitio y la asistencia no están aún disponibles en francés.
Prueba Helpspot gratis
Helpspot ofrece una prueba gratuita de 21 días para probar la solución.
#8 Help Scout: El software para los mayores equipos de atención al cliente
Help Scout es un software súper rápido de adoptar y fácil de usar. Ofrece una agregación de todo el historial de los clientes en la interfaz, así como una herramienta de comentarios de los clientes (formularios, ventanas emergentes) para entablar una conversación con sus clientes.
Help Scout ofrece pruebas gratuitas de 15 días para elegir entre 3 ofertas:
- Estándar por 20$/agente/mes: 2 buzones, máximo 25 agentes.
- Además, por 35 $/agente/mes: 5 buzones, agentes ilimitados,
- Empresa por 60 $/agente/mes: paquete ilimitado con las funciones más avanzadas.
- Servicio completo: 600 $/mes.
El sitio y la asistencia no están aún disponibles en francés.
Prueba gratis Help Scout
Elige una oferta de Help Scout después de probarla gratis durante 15 días.
#9 Intercom: El software de comunicación con el cliente todo en uno
Intercom es más bien una herramienta de automatización del marketing / comunicación con el cliente, pero es tan completa que no es raro utilizarla como software de atención al cliente. El software le permite configurar un chat en directo, ofrecer mensajes contextuales inteligentes a sus clientes y crear una base de conocimientos.
Tarifas a medida tras una prueba gratuita.
El sitio web y la asistencia están disponibles en francés.
Pruebe Intercom de forma gratuita
Un gran clásico para el B2B SaaS (Software as a Service), se trata de una herramienta súper potente que realmente le permite gestionar todas sus relaciones con los clientes
#10 Happy Fox: Un servicio de ayuda integral
Happy Fox es un servicio de asistencia técnica completo con todas las funciones clave: gestión de tickets y creación de tickets multicanal, base de conocimientos, comentarios de los clientes, automatización e informes. Punto extra: nos encanta la integración total con Slack.
Hay 4 ofertas disponibles, cada una con una demostración de 30 minutos:
- Mighty por 29 $/agente/mes: informes, automatización, base de conocimientos.
- Fantástico por 49$/agente/mes: añade cuestionarios de satisfacción, cola de tickets principalmente.
- Enterprise por 69 $/agente/mes: gestión completa de tareas, informes mejorados...
- Enterprise Plus por 89 $/agente/mes: soporte omnicanal 24/7.
- Servicio completo: 890 $/mes
Disponible en francés a partir de la oferta de Fantastic.
Prueba con Happy Fox
Solicite una demostración gratuita de Happy Fox.
#11 Kustomer : La herramienta de atención al cliente omnicanal
Kustomer es una herramienta de atención al cliente en todos los canales: chat en vivo, redes sociales, correos electrónicos y formularios en su sitio web, llamadas y SMS. El software es muy completo y le permite potenciar el rendimiento de sus equipos de atención al cliente.
Hay 2 ofertas disponibles sin prueba gratuita:
- Enterprise por 89 $/agente/mes: todos los canales, integración, 5 idiomas compatibles, encuesta de satisfacción...
- Ultimate por 139$/agente/mes: todo lo de la oferta anterior + otras opciones como la auditoría del agente en tiempo real, la extensión de la API...
- Servicio completo: 1390 $/mes
Software disponible en francés, no soporte.
Prueba el Kustomer
¡Elige tu oferta Kustomer!
#12 Social Sprout: Si gestionas la atención al cliente sólo en las redes sociales
Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales para transformar su organización. El software es muy útil para convertir las interacciones de sus clientes en las redes sociales en una oportunidad para comunicar su marca.
Puedes probar Sprout gratis durante 1 mes antes de elegir una de las tres ofertas:
- Estándar por 89 $/agente/mes: 5 cuentas de redes sociales, herramientas de publicidad en redes sociales, bandeja de entrada todo en uno
- Profesional por 149 $/agente/mes: 10 cuentas posibles, análisis competitivo de plataformas, planificación de envíos.
- Avanzado por 249 $/agente/mes: 10 cuentas posibles, alertas de actividad máxima, chatbot.
- Servicio completo: 2390 $/mes.
Software disponible en francés, soporte en inglés.
Prueba gratis Sprout Social
¡Aprovecha el mes gratis de Sprout Social!
#13 Aircall: Si gestiona la atención al cliente sólo por teléfono
Aircall es un software de VOIP (voz sobre IP) que permite gestionar las llamadas entrantes con una cola y la asignación a los agentes disponibles, por ejemplo. Tiene todas las funciones esenciales para los equipos de ventas y de atención al cliente que atienden un gran número de llamadas cada día.
Hay 3 ofertas disponibles después de una prueba gratuita de 7 días:
- Esenciales por 30€/agente/mes: llamadas entrantes ilimitadas, 1000 min de llamadas nacionales salientes/agente/mes, envío y recepción de SMS, posibles integraciones.
- Profesional por 50 euros/agente/mes: llamadas nacionales entrantes y salientes ilimitadas, integración con Salesforce, panel de control en tiempo real
- Personalizado en el presupuesto: llamadas internacionales ilimitadas, estadísticas personalizadas.
- Servicio completo: 500 euros/mes
Software disponible en francés, incluido el soporte.
Prueba Aircall gratis
Dispone de 7 días gratuitos para elegir su oferta.
#14 HelpDocs: Software dedicado a la creación de una base de conocimientos
HelpDocs es el software especializado en la creación de bases de conocimiento. Es un verdadero CMS (Sistema de Gestión de Contenidos) con funcionalidades de búsqueda realmente bien pensadas.
Tras una prueba gratuita de 14 días, hay 3 opciones:
- Inicio por 40€/mes: máximo 5 cuentas, estadísticas de uso disponibles durante un mes, integraciones limitadas.
- Construir por 80€/mes: máximo 15 cuentas, 3 meses de estadísticas, soporte multilingüe
- Crecer por 160€/mes : máximo 50 cuentas, 6 meses de estadísticas, plantillas HTML...
- Servicio completo: 1600 €/mes.
Software disponible en francés, soporte en inglés.
Pruebe gratis los documentos de ayuda
Elija una de las 3 fórmulas tras una prueba de 14 días.
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