Nuestra opinión sobre Interfono

Además de sus funciones de livechat, Intercom es una herramienta de marketing conversacional muy avanzada. La capacidad de calificar automáticamente los clientes potenciales mediante chatbots y de integrar sus clientes potenciales en secuencias de mensajes multicanal, incluidos chatbots y correo electrónico, son funciones que pueden llevar a su organización de ventas al siguiente nivel.

Aunque caro, es un programa informático capaz de satisfacer una amplia gama de necesidades, al que pueden añadirse módulos adicionales para personalizar la herramienta y hacerla aún más eficaz. En el resto de este artículo veremos más detenidamente el software 🙂

Mi opinión sobre Intercom en pocas palabras

Interfono funcional perimetral

Intercom ofrece una gama de soluciones de chat en directo, que permiten al servicio de asistencia hablar con los clientes en tiempo real, así como chabots, que ayudan automáticamente a los clientes cuando el servicio de asistencia no está disponible.

Más que una mera herramienta de asistencia, estos chabots también pueden utilizarse para cualificar a los clientes potenciales entrantes e integrarlos en secuencias de mensajes multicanal para impulsar la conversión. En este artículo analizaremos en detalle estas funciones de automatización del marketing.

Chatbots muy potentes

Tipos de chatbots disponibles

Un chatbot está programado para obtener las referencias y datos de contacto de los visitantes cuando el servicio de atención al cliente no está disponible. Ofrece ayuda a los visitantes respondiendo a las preguntas más frecuentes.

Intercom Operator, la sección dedicada a los bots de Intercom, ofrece 2 tipos de bots: Task y Custom.

Bots de tareas: el Bot de tareas de Intercom está diseñado para automatizar tareas sencillas, como sugerir artículos en el Centro de ayuda y pedir a los visitantes que valoren las conversaciones. El Task Bot actúa principalmente como un autómata de mensajes dirigidos; sus capacidades son sencillas y eficaces.

Bots “personalizados”: Los bots personalizados y de resolución de Intercom son bots más avanzados que interactúan con los visitantes basándose en reglas predefinidas y específicas. Intercom ofrece una variedad de plantillas de bot predefinidas, así como la opción de crear nuevos bots desde cero.

Cuando se desea crear un bot personalizado (un flujo de chatbot con elementos), Intercom ofrece un constructor de bloques, con todos los diferentes bloques a la izquierda y el contenido del bloque a la derecha :

Las reglas le permiten determinar a qué tipo de cliente potencial enviar qué contenido, en función de sus criterios de puntuación y segmentación.

Por último, al definir el objetivo de tu bot, podrás medir su eficacia y comprender cómo interactúan los visitantes con él.

Gestión de contactos

En Intercom, puede ver un resumen completo de todas las personas que han chateado con su chatbot.

Intercom permite formular una pregunta al usuario y registrar su respuesta directamente a través de un campo personalizado o asignando una etiqueta. A continuación, todas las conversaciones pueden filtrarse en función de esta información y de las etiquetas asignadas.

Cuando haga clic en uno de sus usuarios, podrá ver sus campos personalizados, sus etiquetas, las páginas de su sitio web que ha visitado recientemente, etc.

Canales

Intercom ofrece tres canales para desplegar el chatbot:

• Página web
• Aplicaciones iOS
• Aplicaciones Android.

También puedes crear un chat en directo en determinadas redes, como Facebook, Twitter y Slack. Sin embargo, este chat en directo no estará vinculado a su chatbot.

Compromiso

Secuencias de mensajes multicanal

La interfonía permite establecer secuencias de mensajes multicanal. Es posible enviar correos electrónicos a los clientes potenciales que añaden un artículo a la cesta de la compra pero abandonan la página antes de pagar. Puede ponerse en contacto con ellos por chat, correo electrónico o a través de publicaciones en las que su empresa anuncie el producto. Estos atractivos mensajes pueden enviarse una sola vez o según un calendario predefinido, a segmentos específicos de clientes.

La herramienta “Series” permite configurar estas secuencias de mensajes multicanal. Puedes crear estos mensajes desde cero o utilizar una de las doce plantillas disponibles.

Se puede incluir información muy diversa, como nuevos usuarios, nuevos productos o la reactivación de usuarios que han quedado inactivos. Para crear estas series, es necesario utilizar el generador de flujos de trabajo. Esto le permite definir el objetivo y los canales que desea utilizar.

Otras funciones

Intercom también le permite interactuar con sus clientes a través de :

• Recorrido por los productos : El software ofrece una función de recorrido por los productos diseñada con el único propósito de guiar al usuario a través de los productos de la galería. Puede incluir vídeos de debate, definir los puntos más importantes de la página visitada para fomentar el compromiso o guiar al cliente potencial hacia otra función específica.
• Carrusel móvil: cree un carrusel específico para dispositivos móviles para desplegar acciones de deslizamiento en la interfaz. Se pueden añadir fácilmente soportes, guías y otra información esencial.
• Pruebas A/B: Intercom le permite crear pruebas A/B para determinar qué elemento de su estrategia es más relevante: carrusel móvil, mensajes salientes, hay un montón de posibilidades de prueba para optimizar la experiencia del usuario.

Conocimiento del cliente

Con Intercom, las empresas no sólo pueden recopilar y segmentar datos clave, sino también enviar y almacenar atributos de datos personalizados sobre los usuarios dentro de Intercom. En general, la funcionalidad de gestión de datos de clientes de Intercom es una de las más complejas de cualquier herramienta de este tipo.

Los atributos de datos son piezas individuales de información sobre los clientes y no acciones de los clientes; por ejemplo, un atributo podría ser la fecha y la duración del plan de suscripción de un cliente, mientras que una acción podría ser el número de visitas al sitio. Con Intercom, puede crear y descargar atributos de datos personalizados que le permitirán segmentar sus campañas de marketing y análisis.

Intercom también recopila automáticamente otros tipos de datos de clientes. Contiene abundante información:

• Nombre
• Correo electrónico
• Ciudad y país del usuario
• Lengua hablada
• Versión del navegador

Opinión de Salesdorado
La gama de funcionalidades de chatbot y automatización de marketing de Intercom es realmente impresionante. La herramienta permite automatizar un gran número de tareas, en particular la cualificación y segmentación de clientes potenciales.

Informes sobre Intercom

Intercom proporciona indicadores clave para estudiar el rendimiento de su chat en directo o atención al cliente. De rápida actualización, los informes son fáciles de leer y comprender, con gráficos de fácil lectura y una amplia gama de métricas, entre ellas :

• Generación de leads: es posible determinar el número de leads obtenidos, el tiempo medio de respuesta observado para cada lead o la tasa de ventas, así como el ratio de sus bots personalizados.
• Compromiso del cliente: puede determinar el número de mensajes enviados, el rendimiento de sus correos electrónicos (aperturas, clics) o el volumen de mensajes por usuario y obtener un análisis completo del compromiso en los últimos 7, 28 y 90 días.
• Atención al cliente: Intercom ofrece una visión general de las conversaciones, el rendimiento global y la satisfacción del cliente. Esto también da una indicación de la eficacia del servicio y de los robots cuando no están disponibles.

En la sección de informes, Intercom favorece la clasificación y segmentación por países, etiquetas y otros criterios. También puede generar informes CSV diarios, semanales o mensuales.

Opinión de Salesdorado
La herramienta de informes de Intercom es uno de sus puntos fuertes. Muy claro y detallado, permite acceder a una gran cantidad de información que puede confirmar o no su estrategia.

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Integraciones

Intercom ofrece más de 200 integraciones. Estos cambian en función del plan seleccionado. El plan Accelerate integra Intercom con Twitter, Facebook, Zendesk y Salesforce, pero los planes Start y Grow no.

A continuación se enumeran algunas de las categorías de integración:

• Analítica: Google Analytics, Heap, Nalia, Blendo
• Gestión de conversaciones: Facebook, WordPress, Zoho Desk, Shopify
• CRM: Salesforce, HubSpot, Square, Funnelfly
• Datos y enriquecimiento: Stripe, Mailchimp, Census, DataHero
• Captación de clientes potenciales : Outlook Calendar, google Calendar, Calendly, Chili Piper
• Automatización del marketing: Marketo, Autopilot, Troops, Shopitag
• Encuestas y opiniones: Upvoty, VideoAsk, Typeform, Prodsight

Si estas integraciones no son suficientes o no son adecuadas, puede utilizar herramientas como Zapier e Integromat para integrarse con prácticamente cualquier aplicación existente. También puede desarrollar sus propios webhooks utilizando la API de Intercom.

Opinión de Salesdorado
Intercom se integra a la perfección con una amplia gama de aplicaciones de software, lo que lo hace útil y accesible para casi cualquier profesional que quiera utilizarlo.

Soporte de interfonía

Sea cual sea el plan que elija su empresa, Intercom ofrece asistencia por chat y correo electrónico. Por desgracia, muchos usuarios informan de la falta de respuesta de los equipos de asistencia de Intercom.

La profundidad funcional de la herramienta es tal que es importante que los usuarios puedan recurrir a recursos de autoservicio, ¡y este es el caso! Existe una Academia de Interfonía en la que puede realizar cursos bien estructurados con cualquier paquete y obtener la certificación de Interfonía.

Además, Intercom organiza seminarios web con frecuencia, y los miembros de la comunidad pueden compartir sus consejos y sugerencias a través del foro. Ici Intercom destaca este aspecto comunitario clasificando a los mejores colaboradores. Se hace todo lo posible por minimizar las dificultades asociadas a la curva de aprendizaje de la herramienta.

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Tarifas de interfonía

Intercom no ofrece pruebas gratuitas. También hay cierta falta de transparencia en lo que respecta a los precios, ya que hay que indagar mucho para obtener información clara al respecto.

• Para empresas muy pequeñas que se suscriban a un servicio de mensajería básico: 59 $ / mes / usuario
• Para otras empresas que deseen beneficiarse de todas las prestaciones, los precios sólo están disponibles previa solicitud.

Considerado bastante caro, Intercom sigue siendo una herramienta extremadamente potente. ¿Se merece la inversión? Esto dependerá del número de interacciones entre tus usuarios y tu chatbot. Si el número de intercambios es elevado, esto puede ahorrar tiempo y cualificar automáticamente a los clientes potenciales, reduciendo así otros costes.

Opinión de Salesdorado
Bastante caro, Intercom es una herramienta que debe merecer la inversión. Por eso hay que analizar bien las necesidades de antemano.

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