![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/who-s-denilo-3ECPkzvwlBs-unsplash.jpg\")
<\/p>\n
La retenci\u00f3n de clientes en el sector B2B es muy importante porque le ayuda a comprender el grado de fidelidad y satisfacci\u00f3n de sus clientes, lo bien que los est\u00e1 atendiendo y si hay alguna se\u00f1al de alarma que pueda desanimar a los clientes potenciales.<\/p>\n
Centrarse en la retenci\u00f3n de clientes es rentable a largo plazo:<\/p>\n
- \n
- Un coste inferior al de la adquisici\u00f3n de clientes<\/strong>: seg\u00fan Econsultancy, el 82% de las empresas afirma que la retenci\u00f3n de clientes es mucho m\u00e1s barata que la adquisici\u00f3n de clientes, pero muchas empresas gastan mucho m\u00e1s en la adquisici\u00f3n en lugar de nutrir a los clientes que ya tienen.<\/li>\n
- Aumento de la cesta media<\/strong>: No s\u00f3lo cuesta menos retener a los clientes existentes, sino que \u00e9stos est\u00e1n dispuestos a gastar m\u00e1s con el tiempo. Los estudios demuestran que los clientes fieles tienen un 23% m\u00e1s de probabilidades de gastar con usted que el cliente medio.<\/li>\n
- Aumento de los beneficios<\/strong>: Cuidar a los clientes y retenerlos a lo largo del tiempo tambi\u00e9n tendr\u00e1 un impacto positivo en su cuenta de resultados. Los datos demuestran que un aumento del 5% en la retenci\u00f3n de clientes puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95% y que los clientes existentes representan el 65% de la facturaci\u00f3n de una empresa.<\/li>\n
- Embajadores de la marca<\/strong>: lo mejor de los clientes fieles es que tienden a compartir sus experiencias positivas, convirti\u00e9ndose as\u00ed en embajadores de su marca. Esto no tiene precio. Seg\u00fan Yotpo, el 60% de los consumidores hablan a sus familiares y amigos de una marca a la que son fieles. Con el crecimiento exponencial del boca a boca, la fidelizaci\u00f3n de los clientes es una necesidad para su negocio.<\/li>\n<\/ul>\n
\n<\/i>Ir m\u00e1s all\u00e1<\/span><\/p>\n
La base de todo esto sigue siendo utilizar bien su CRM para tener un buen archivo de clientes. Algunos consejos:<\/p>\n
- \n
- Construir y utilizar su archivo de clientes<\/a><\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo crear un expediente de prospecci\u00f3n?<\/a><\/li>\n
- Dise\u00f1ar un fichero de prospectos<\/a> eficaz<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>C\u00e1lculo del \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/retention-calculation-formula.jpg\")
<\/p>\nFuente<\/a><\/p>\n
El \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes (IRC) es el porcentaje de clientes que una empresa ha conservado a lo largo del tiempo.<\/p>\n
Para calcular su RRC, debe restar el n\u00famero de nuevos clientes adquiridos del n\u00famero de clientes restantes al final del periodo. Para calcular el porcentaje, hay que dividir este n\u00famero por el n\u00famero total de clientes al principio y multiplicarlo por 100.<\/p>\n
TRC = [(Clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode - Nouveaux clients pendant cette p\u00e9riode) \/ Nombre total de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode] x 100<\/code><\/pre>\nLa tasa de retenci\u00f3n de clientes es la inversa de la tasa de abandono, que es el porcentaje de clientes que una empresa ha perdido en un periodo de tiempo determinado.<\/p>\n
\n<\/i>Consejos de Salesdorado<\/span><\/p>\n
Otros indicadores son cruciales cuando se habla de retenci\u00f3n de clientes: tambi\u00e9n hay que fijarse en la facturaci\u00f3n (si est\u00e1 disminuyendo), el \u00edndice de repetici\u00f3n de compras, el indicador de fidelidad (basado en encuestas como “\u00bfrecomendar\u00edas este producto a un amigo?”) y, por supuesto, el LTV.<\/p>\n<\/div>\n
Las tasas medias de retenci\u00f3n a lo largo del ciclo de vida del cliente no son uniformes.<\/p>\n
Si quiere mejorar adecuadamente la retenci\u00f3n en todas las etapas de la vida de un cliente, primero tiene que desglosar los comportamientos de los clientes seg\u00fan la etapa en la que se encuentren -corto, medio y largo plazo- y entender por qu\u00e9 cambian de opini\u00f3n. Dependiendo de la etapa en la que se encuentre un cliente, se dar\u00e1 de baja por diferentes motivos. La retenci\u00f3n y la reducci\u00f3n del churn no son soluciones universales.<\/p>\n
De hecho, existen 3 tipos de desinscripci\u00f3n en funci\u00f3n de la etapa:<\/p>\n
- \n
- Churn onboarding<\/strong>: se trata de un churn a corto plazo. Si comprueba que es muy alta, debe pensar en c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n
- Renovaci\u00f3n del churn<\/strong>: aqu\u00ed pensamos m\u00e1s a medio plazo: \u00bfc\u00f3mo mejorar constantemente la experiencia del cliente para que se quede? \u00bfCu\u00e1les son los posibles fallos de su producto? Comun\u00edquese constantemente para asegurarse de que sus clientes est\u00e1n satisfechos y quieren conservar su producto a largo plazo. Ser f\u00e1cilmente accesible en caso de que tengan problemas.<\/li>\n
- Desv\u00edo impulsado por la satisfacci\u00f3n<\/strong>: una vez que el cliente est\u00e1 satisfecho con su producto, \u00bfc\u00f3mo se puede aumentar el LTV de ese cliente a largo plazo? Se trata de mejorar los clientes existentes. Si quieren m\u00e1s valor, puedes ofrecerles planes m\u00e1s grandes u opciones exclusivas.<\/li>\n<\/ul>\n
\n<\/i>Ir m\u00e1s all\u00e1<\/span><\/p>\n
Nunca se repetir\u00e1 lo suficiente: utilice indicadores num\u00e9ricos para todas sus acciones en sus procesos comerciales:<\/p>\n
- \n
- \u00bfC\u00f3mo calcular el coste de adquisici\u00f3n de clientes<\/a>?<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo y por qu\u00e9 debe calcular su coste por cliente potencial<\/a>?<\/li>\n
- Lead scoring<\/a>: definici\u00f3n y archivo Excel de muestra gratuito.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>Palancas para actuar sobre la retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/laurent-perren-MZu9kv-0ApE-unsplash-e1647813928133.jpg\")
<\/p>\nPara actuar sobre la retenci\u00f3n, hay que “zonificar” la fidelidad de los clientes. Se trata de utilizar la modelizaci\u00f3n predictiva para identificar el grado de fidelidad de un cliente: puede desarrollar sus propios criterios y luego calificar a su cliente del 1 al 3, por ejemplo.<\/p>\n
Actuar sobre la retenci\u00f3n tambi\u00e9n implica evaluar la propia situaci\u00f3n del cliente: b\u00e1sicamente, hay que preguntarse qu\u00e9 puede hacer que un cliente se vaya a la competencia.<\/p>\n
- \n
- Clientes adquiridos: <\/b> no fue un buen ajuste, el cliente y usted se equivocaron.<\/li>\n
- Incorporaci\u00f3n de los clientes: <\/b> esta acci\u00f3n ha ido mal y el valor percibido de su producto o servicio ha sido inferior al coste (precio, pero tambi\u00e9n coste de integraci\u00f3n, gesti\u00f3n del cambio, etc.).<\/li>\n
- Lasatisfacci\u00f3n del cliente: <\/b> es como cuando vuelas. Cuando todo va bien, no prestas demasiada atenci\u00f3n a la compa\u00f1\u00eda, etc. Pero cuando tienes un retraso de 12 horas, es el momento de hacer o deshacer. Pero cuando tienes un retraso de 12 horas, es un \u00e9xito o un fracaso.<\/li>\n
- Relaciones con los clientes:<\/b> La relaci\u00f3n humana, sobre todo en el B2B, entre el comprador y su gestor de cuentas es fundamental para fomentar la retenci\u00f3n. Podemos evitarlo a\u00f1adiendo continuamente valor, prevenirlo detectando el riesgo de churn, y cuando no lo hayamos conseguido, trabajar en el win-back, es decir, convencer a un cliente que ha dicho que se va a la competencia para que se quede.<\/li>\n
- Ladiferenciaci\u00f3n<\/b> consiste en limitar las opciones de cambio para sus clientes. Si nadie puede hacer lo que usted puede hacer, es mucho m\u00e1s f\u00e1cil mantener a sus clientes. Esto nos lleva de nuevo a nuestras historias sobre la segmentaci\u00f3n (de nuevo…) del archivo de clientes. Identificar a los clientes para los que tienes un diferenciador real y los dem\u00e1s es una enorme palanca de rendimiento econ\u00f3mico.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1. Estrategias de retenci\u00f3n para adquirir los clientes adecuados<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/mauro-gigli-1JX4J_kq7sU-unsplash-e1647815034915.jpg\")
<\/p>\n<\/span>1.1. El precio: un elemento fundamental para la retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n
En contra de lo que a veces leemos, un precio bajo rara vez tiene el efecto de reducir las expectativas del cliente, especialmente en el B2B. En realidad, las expectativas son fijas -altas o no- y el objetivo de la fijaci\u00f3n de precios es poner su oferta frente al segmento correcto, y las expectativas correctas.<\/p>\n
Una fijaci\u00f3n de precios adecuada no s\u00f3lo le ayuda a retener a los clientes, sino que tambi\u00e9n aumenta su potencial de ingresos. Tanto si el precio se basa en el mercado, en el valor de su producto o en el precio por usuario, la elecci\u00f3n del precio correcto le ayuda a empezar con buen pie, eliminando r\u00e1pidamente a los clientes con mayor potencial de abandono.<\/p>\n
La fijaci\u00f3n de precios es demasiado importante como para descuidarla, y siempre se puede mejorar. Si tuvieras que recordar s\u00f3lo tres cosas:<\/p>\n
- \n
- Cobra siempre por valor, sin excusas. Esta es, con mucho, la estrategia \u00f3ptima.<\/li>\n
- Dir\u00edjase a los compradores adecuados. Aseg\u00farese de que sus precios coinciden con los de sus clientes ideales.<\/li>\n
- No complique las cosas. Mantenga una estructura de precios sencilla para una mejor adquisici\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1.2. PCI y segmentaci\u00f3n (una y otra vez)<\/span><\/h3>\n
El reto de la retenci\u00f3n de clientes es, sobre todo, evitar la p\u00e9rdida de clientes. La p\u00e9rdida de clientes es casi inmediata y casi siempre est\u00e1 relacionada con una mala adquisici\u00f3n.<\/p>\n
La clave es la segmentaci\u00f3n y la definici\u00f3n de un buen KPI.<\/p>\n
El KPI es el perfil de una organizaci\u00f3n ficticia (empresa, organismo gubernamental, ONG, etc.) que obtendr\u00e1 valor al utilizar sus productos y servicios y, por tanto, aportar\u00e1 valor a su empresa.<\/p>\n
B\u00e1sicamente, este es el tipo de cliente que usted desea y que quiere comprar sus productos. En concreto, se trata sobre todo del tipo de cliente para el que va a realizar esfuerzos comerciales y de marketing.<\/p>\n
\n<\/i>Atenci\u00f3n<\/span><\/p>\n
Esto no significa que s\u00f3lo se trate con un tipo de clientes, sino que se les da prioridad. Por el contrario, el KPI no debe ser fijo, y debe evolucionar regularmente.<\/p>\n<\/div>\n
Su KPI depender\u00e1, por tanto, de :<\/p>\n
- \n
- La situaci\u00f3n que le permitir\u00e1 resolver<\/li>\n
- Su objetivo<\/li>\n
- Sus medios<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1.3 Establecer los incentivos adecuados para sus equipos de ventas<\/span><\/h3>\n
La retenci\u00f3n de clientes est\u00e1 estrechamente relacionada con el trabajo de sus equipos de ventas.<\/p>\n
En el B2B, hay muchas cosas que se pueden percibir cuando se habla por tel\u00e9fono con un cliente, muchas cosas que no se dicen, incluso cosas que se dicen pero nunca se anotan. Estas cosas s\u00f3lo las conocen sus equipos de ventas.<\/p>\n
Por lo tanto, debe animar a sus equipos de ventas a favorecer los acuerdos que tengan m\u00e1s probabilidades de perdurar en el tiempo. Esta es otra forma de formalizar la noci\u00f3n de KPI, pero confiando m\u00e1s en la inteligencia emocional de cada uno de sus vendedores.<\/p>\n
No siempre es f\u00e1cil establecer los incentivos adecuados para sus equipos de ventas: uno de los sesgos m\u00e1s evidentes de los vendedores es maximizar el volumen de transacciones para ganar comisiones. Este es el cl\u00e1sico sesgo delagente<\/a> inmobiliario, que preferir\u00e1 vender dos propiedades a un precio m\u00e1s bajo que una propiedad a un precio m\u00e1s alto.<\/p>\n
Nuestro consejo: fomente, siempre que sea posible – a priori una prima anual tendr\u00e1 poco impacto – y conciencie a sus equipos de la necesidad de adquirir bueno<\/i><\/b> clientes.<\/p>\n
\n<\/i>Ir m\u00e1s all\u00e1<\/span><\/p>\n
\u00bfQuiere poner en pr\u00e1ctica estas diferentes estrategias para asegurarse de que consigue los clientes adecuados? Le sugerimos estos art\u00edculos:<\/p>\n
- \n
- \u00bfC\u00f3mo crear un buen PCI (perfil del cliente ideal)<\/a>? M\u00e9todo y ejemplos<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo calcula las primas de sus vendedores<\/a>?<\/li>\n
- 25 formas concretas de motivar a sus equipos de ventas<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>2. Estrategias de incorporaci\u00f3n para mejorar la retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/erwan-hesry-aMjeTdCVRNE-unsplash-e1647813987213.jpg\")
<\/p>\n<\/span>2.1. El momento “\u00a1Ah!<\/span><\/h3>\n
Incluso si su producto est\u00e1 repleto de caracter\u00edsticas incre\u00edbles, si los clientes no tienen un momento de “\u00a1aj\u00e1!” desde el principio, pueden abandonar el barco. Si te encargas de la retenci\u00f3n, tu trabajo es mostrar a los usuarios el valor de tu producto lo antes posible.<\/p>\n
Por ejemplo, reorganice su proceso de incorporaci\u00f3n para llevar a los usuarios a las funciones m\u00e1s interesantes inmediatamente. En segundo lugar, los clientes se sienten m\u00e1s seguros al elegir su empresa porque ya han probado algunas de las caracter\u00edsticas y las renovaciones son casi autom\u00e1ticas.<\/p>\n
En resumen, los equipos suelen pensar que la retenci\u00f3n es algo de lo que hay que preocuparse una vez que los usuarios han adoptado el producto. Pero, de hecho, las primeras interacciones de los clientes con su producto sientan las bases de lo que esperar\u00e1n en el futuro. Si les impresionas desde el principio, se quedar\u00e1n contigo m\u00e1s tiempo.<\/p>\n
<\/span>2.2. Venta en colaboraci\u00f3n<\/span><\/h3>\n
Todo comienza con la idea de la venta colaborativa. El principio es que una venta es una asociaci\u00f3n, especialmente si se piensa en el LTV (LifeTime Value).<\/p>\n
El \u00fanico punto en el que los objetivos difieren (y siguen haci\u00e9ndolo) es en la parte del valor generado que debe captar el vendedor. En el precio al por mayor.<\/p>\n
Pero el objetivo del vendedor es -o deber\u00eda ser- encontrar la mejor soluci\u00f3n posible para el cliente, para que la colaboraci\u00f3n vaya bien, dure mucho tiempo y genere el m\u00e1ximo valor. En el B2B, el objetivo del comprador es exactamente el mismo.<\/p>\n
B\u00e1sicamente, si realmente se pone al cliente en el centro del problema para todos los miembros de la organizaci\u00f3n de ventas, se crea mucho m\u00e1s valor. No tienes que pasarte horas negociando por las sobras.<\/p>\n
Herramientas como Accord ayudan a crear un verdadero ambiente de colaboraci\u00f3n en el momento de la incorporaci\u00f3n.<\/p>\n
El principio de la herramienta es proporcionar un espacio de trabajo compartido entre usted y sus clientes.<\/p>\n
En concreto, propones un “Plan de Acci\u00f3n Mutua” a tus clientes potenciales y trabaj\u00e1is juntos en una lista de control compartida.<\/p>\n
Usted decide hacer p\u00fablico (o no) cada art\u00edculo, puede invitar a los miembros de su equipo y sus clientes potenciales y\/o clientes pueden hacer lo mismo a medida que avanza el proceso de venta.<\/p>\n
Recomiendan ofrecer a los clientes potenciales cualificados acceso a una lista de comprobaci\u00f3n compartida despu\u00e9s de la primera llamada de descubrimiento, para que participen en los siguientes pasos.<\/p>\n
Una peque\u00f1a ventaja a\u00f1adida: para cada plazo, Accord enviar\u00e1 un correo electr\u00f3nico de recordatorio. Esto le evita tener que lidiar con los a veces complicados correos de recordatorio cuando el cliente no ha cumplido el plazo, y hace que las cosas sean mucho m\u00e1s f\u00e1ciles.<\/p>\n
El precio exacto se puede solicitar, pero hay que pagar unos 100 euros al mes. Ofrecen una prueba gratuita, as\u00ed que compru\u00e9balo.<\/p>\n
<\/i>Descubre Accord<\/span>
\nAccord ofrece una prueba gratuita para que te hagas una idea de las posibilidades de la herramienta.\nPrueba Accord<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/span>3. Estrategias para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/smiley-e1647814108163.jpg\")
<\/p>\n<\/span>3.1 Ser impecable en la resoluci\u00f3n de problemas<\/span><\/h3>\n
\u00bfSabes por qu\u00e9 el livechat es el m\u00e9todo de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s valorado?<\/p>\n
Es sencillo: es el m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n
En la atenci\u00f3n al cliente, la velocidad de respuesta es clave, y esto se aplica a todos los canales de asistencia que utilice (correo electr\u00f3nico, chat en directo, tel\u00e9fono, etc.). De hecho, el servicio al cliente es lo que mantiene al 56% de los clientes fieles a las marcas.<\/p>\n
<\/span>3.2. Anticiparse a los puntos de fricci\u00f3n frecuentes<\/span><\/h3>\n
Hay algunos puntos conflictivos que suelen surgir en el B2B. Le ayudamos a evitarlos:<\/p>\n
- \n
- Haga unseguimiento de las opiniones de sus clientes:<\/strong> para ello, puede crear cuestionarios de satisfacci\u00f3n por correo electr\u00f3nico. Aseg\u00farese de que las respuestas son f\u00e1ciles de enviar y que se tienen en cuenta.<\/li>\n<\/ul>\n
Para lograr la m\u00e1xima eficacia, configure un flujo de trabajo automatizado para preguntar a los clientes sobre sus interacciones recientes con su empresa. Env\u00edelos para interacciones de servicio al cliente, experiencias de compra, etc.<\/p>\n
- \n
- Aprenda de las quejas de los clientes:<\/strong> ya vengan en forma de correos electr\u00f3nicos, llamadas directas o comentarios en las redes sociales, tr\u00e1telas siempre como valiosas fuentes de informaci\u00f3n para mejorar su marca.<\/li>\n<\/ul>\n
Otro elemento crucial para fidelizar a los clientes es hacer que se sientan escuchados. Siempre que haga algo para resolver un problema comunicado por un cliente, aseg\u00farese de hacerle saber que aprecia sus comentarios y agradecerle su contribuci\u00f3n.<\/p>\n
- \n
- Cree contenido educativo:<\/strong> la idea es atraer a sus clientes, destacar su utilidad pero, sobre todo, establecerse como experto en su campo. Puede hacerlo creando tutoriales sobre c\u00f3mo utilizar sus productos, por ejemplo.<\/li>\n<\/ul>\n
Tambi\u00e9n puede mantener un blog y un bolet\u00edn informativo para tratar temas de inter\u00e9s para sus clientes. Cuando desarrolle su estrategia de contenidos, c\u00e9ntrese en educar a los clientes en cada etapa del proceso de compra: conocimiento, consideraci\u00f3n y promoci\u00f3n. Esto maximizar\u00e1 su compromiso y les ayudar\u00e1 a avanzar en el ciclo.<\/p>\n
\n<\/i>Ir m\u00e1s all\u00e1<\/span><\/p>\n
- \n
- El mejor software de atenci\u00f3n al<\/a>cliente<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo y por qu\u00e9 se consiguen m\u00e1s buenas cr\u00edticas de los clientes<\/a>?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>4. Estrategias para desarrollar las relaciones con los clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/kelly-sikkema-XX2WTbLr3r8-unsplash-e1647814256129.jpg\")
<\/p>\n<\/span>4.1. Regalo para regalar<\/span><\/h3>\n
La reciprocidad es la construcci\u00f3n social que hace girar el mundo y hace que los clientes vuelvan. Es muy sencillo: las personas reaccionan seg\u00fan el trato que reciben. Si se trata bien a alguien, te tratan bien a ti a cambio.<\/p>\n
No es de extra\u00f1ar que la calidad constante del servicio sea uno de los principales impulsores de la repetici\u00f3n de las compras y las recomendaciones.<\/p>\n
Y aunque la reciprocidad funciona incre\u00edblemente bien por s\u00ed sola, las investigaciones demuestran que es mucho m\u00e1s poderosa cuando es inesperada. \u00bfRecuerdas la vez que alguien hizo algo bueno por ti que no esperabas? Probablemente el gesto no era tan inusual, pero el hecho de que saliera de la nada probablemente le dej\u00f3 una fuerte impresi\u00f3n.<\/p>\n
Piensa en c\u00f3mo puedes sorprender a tus clientes con un bonito gesto: un regalo, una nota de agradecimiento escrita a mano, etc. Es una peque\u00f1a inversi\u00f3n, pero puede crear una relaci\u00f3n muy s\u00f3lida con un cliente.<\/p>\n
<\/span>4.2. Detectar clientes en riesgo<\/span><\/h3>\n
Para detectar a los clientes de riesgo, hay que identificar los par\u00e1metros asociados a la futura p\u00e9rdida de clientes y tomar medidas para solucionarlos.<\/p>\n
Podemos empezar por el churn: es un reflejo directo del valor del producto y de las prestaciones que ofrece a los clientes. Tiene un impacto directo en las m\u00e9tricas financieras como el LTV y el CAC, por lo que es necesario supervisarlas constantemente.<\/p>\n
Por ejemplo, si su CAC es alto pero su LTV es bajo, esto significa que los clientes est\u00e1n abandonando el negocio antes de tiempo y hay que averiguar por qu\u00e9. Una vez que haya identificado las razones por las que los clientes abandonan en determinadas etapas, podr\u00e1 mejorar la situaci\u00f3n y la retenci\u00f3n aumentar\u00e1.<\/p>\n
Los clientes de riesgo son tambi\u00e9n los que est\u00e1n completamente inactivos. Puede buscar internamente para encontrar a aquellos que no se han conectado a su cuenta durante alg\u00fan tiempo.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n, no dudes en enviarles mensajes personales, pregunt\u00e1ndoles por qu\u00e9 no han utilizado el producto durante un tiempo; intenta ver si puedes hacer algo para mejorar su experiencia. Puede aprovechar esta oportunidad para ofrecer funciones adicionales o un mejor paquete.<\/p>\n
\n<\/i>Consejos de Salesdorado<\/span><\/p>\n
Aseg\u00farese de escribir correos electr\u00f3nicos de seguimiento personalizados para que sus clientes se sientan atendidos y valorados. Adem\u00e1s, cree un marco estrat\u00e9gico para hacer un seguimiento aunque no haya respuesta.<\/p>\n<\/div>\n
<\/span>4.3. Construir un proceso de recuperaci\u00f3n claro<\/span><\/h3>\n
Siempre es m\u00e1s f\u00e1cil recuperar a un antiguo cliente que adquirir uno nuevo. El primer paso es llegar a ellos: \u00bfpor qu\u00e9 no estaban satisfechos con tu producto o por qu\u00e9 se fueron?<\/p>\n
Podr\u00eda ser algo tan simple como un pago fallido con la tarjeta de cr\u00e9dito. Si es as\u00ed, p\u00f3ngase en contacto con el cliente y p\u00eddale que actualice los datos de su tarjeta de cr\u00e9dito. Si esto ocurre con frecuencia, hay que poner en marcha un proceso de reclamaci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lido, no s\u00f3lo para pedir el dinero que se debe, sino, sobre todo, porque es la mejor manera de averiguar por qu\u00e9 un cliente deja de pagar su producto.<\/p>\n
Pero tambi\u00e9n existe el caso de que un cliente haya abandonado deliberadamente su producto. Tal vez la empresa del cliente haya sufrido recortes presupuestarios y ya no pueda permitirse su producto. Si este es el caso, debe intentar comunicarse con ellos en la medida de lo posible, ser flexible y demostrar que quiere que el cliente tenga \u00e9xito al utilizar su servicio.<\/p>\n
\n<\/i>Ir m\u00e1s all\u00e1<\/span><\/p>\n
La gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes es una de las principales funciones del software CRM<\/a>. Y eso es una buena noticia, hemos escrito un mont\u00f3n de art\u00edculos para ayudarle a elegir su software de CRM:<\/p>\n
- \n
- Mejorar la experiencia del cliente es uno de los beneficios de implementar un CRM<\/a><\/li>\n
- La gu\u00eda completa de CRM<\/a><\/li>\n
- Comparaci\u00f3n del mejor software CRM B2B<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>5. Estrategias de diferenciaci\u00f3n para mejorar la retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/eric-prouzet-tD49mqo7sjE-unsplash-e1647814161129.jpg\")
<\/p>\n<\/span>5.1. Diferenciaci\u00f3n en el sentido tradicional<\/span><\/h3>\n
La diferenciaci\u00f3n puede comenzar con los aspectos m\u00e1s tradicionales de su negocio, es decir, sus productos y servicios. A continuaci\u00f3n se exponen algunos aspectos de estos \u00faltimos que hay que tener en cuenta:<\/p>\n
- \n
- M\u00faltiples productos para el mismo cliente: esta es la idea del “Coste de cambio”, y es una estrategia de diferenciaci\u00f3n fundamental. Por ejemplo, Adobe est\u00e1 migrando gradualmente a sus clientes a su conjunto de herramientas. La idea es que nos diferenciemos de los dem\u00e1s dentro de una cuenta, cada vez m\u00e1s, por un coste de integraci\u00f3n y de incorporaci\u00f3n cada vez menor. Y luego doblamos los precios \ud83d\ude08 (broma).<\/li>\n
- Productos y servicios diferenciados: m\u00e1s tradicionalmente, se trata de reducir la competencia en el mercado y tener una influencia sustancial en la mentalidad de los clientes.<\/li>\n
- Alto componente de servicio: los productos con un alto componente de servicio facilitan la retenci\u00f3n de un cliente. Esto se debe a que el cliente no quiere experimentar con otros productos de otros proveedores.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>5.2. Convierta a sus clientes en sus embajadores<\/span><\/h3>\n
Este es un punto s\u00faper importante de la retenci\u00f3n de clientes: \u00a1puedes convertir a tus clientes en embajadores de tu empresa!<\/p>\n
Diferenciaci\u00f3n no significa necesariamente diferente para todos, y sus clientes pueden promover sus productos en torno a ellos.<\/p>\n
El mensaje importante aqu\u00ed es que a menudo se tiende a trabajar en la satisfacci\u00f3n del cliente para mejorar la retenci\u00f3n. Evidentemente, se trata de una palanca esencial, pero conlleva un sesgo importante: s\u00f3lo nos centramos en los clientes insatisfechos. No te olvides de los dem\u00e1s.<\/p>\n
Este es el sesgo del compromiso. Si sus clientes se han desvivido por promocionarle a toda su red, en plataformas p\u00fablicas, y se les menciona en los testimonios de su sitio web, esto es una verdadera palanca de retenci\u00f3n.<\/p>\n
Evidentemente, es un poco menos burdo que eso, pero un buen programa de embajadores implicar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s a sus clientes m\u00e1s satisfechos y los convertir\u00e1 en verdaderos aliados.<\/p>\n
- La gu\u00eda completa de CRM<\/a><\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo y por qu\u00e9 se consiguen m\u00e1s buenas cr\u00edticas de los clientes<\/a>?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
- El mejor software de atenci\u00f3n al<\/a>cliente<\/li>\n
- Cree contenido educativo:<\/strong> la idea es atraer a sus clientes, destacar su utilidad pero, sobre todo, establecerse como experto en su campo. Puede hacerlo creando tutoriales sobre c\u00f3mo utilizar sus productos, por ejemplo.<\/li>\n<\/ul>\n
- Aprenda de las quejas de los clientes:<\/strong> ya vengan en forma de correos electr\u00f3nicos, llamadas directas o comentarios en las redes sociales, tr\u00e1telas siempre como valiosas fuentes de informaci\u00f3n para mejorar su marca.<\/li>\n<\/ul>\n
- \u00bfC\u00f3mo calcula las primas de sus vendedores<\/a>?<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo crear un buen PCI (perfil del cliente ideal)<\/a>? M\u00e9todo y ejemplos<\/li>\n
- Incorporaci\u00f3n de los clientes: <\/b> esta acci\u00f3n ha ido mal y el valor percibido de su producto o servicio ha sido inferior al coste (precio, pero tambi\u00e9n coste de integraci\u00f3n, gesti\u00f3n del cambio, etc.).<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo y por qu\u00e9 debe calcular su coste por cliente potencial<\/a>?<\/li>\n
- Renovaci\u00f3n del churn<\/strong>: aqu\u00ed pensamos m\u00e1s a medio plazo: \u00bfc\u00f3mo mejorar constantemente la experiencia del cliente para que se quede? \u00bfCu\u00e1les son los posibles fallos de su producto? Comun\u00edquese constantemente para asegurarse de que sus clientes est\u00e1n satisfechos y quieren conservar su producto a largo plazo. Ser f\u00e1cilmente accesible en caso de que tengan problemas.<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo crear un expediente de prospecci\u00f3n?<\/a><\/li>\n
- Aumento de la cesta media<\/strong>: No s\u00f3lo cuesta menos retener a los clientes existentes, sino que \u00e9stos est\u00e1n dispuestos a gastar m\u00e1s con el tiempo. Los estudios demuestran que los clientes fieles tienen un 23% m\u00e1s de probabilidades de gastar con usted que el cliente medio.<\/li>\n
La retenci\u00f3n de clientes es un conjunto de actividades destinadas a retenerlos a largo plazo […]<\/p>\n","protected":false},"author":49,"featured_media":29014,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"level_two.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-39245","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n