Nossa revisão de Freshdesk: O software de suporte ao cliente com as melhores revisões do cliente

No mercado de software de suporte ao cliente, Freshdesk é definitivamente um líder para pequenas empresas que procuram uma boa ferramenta de suporte ao cliente.

É uma das ferramentas mais poderosas do mercado, com funcionalidades completas (gerenciamento omnichannel, automação com AI potente, relatórios customizáveis) para uma experiência renovada do cliente.

Se você não precisa de funções internas (gerenciamento de projetos ou ativos), esta é a solução para você!

Descubra aqui tudo o que você precisa saber sobre o suporte ao cliente Freshdesk.

Nossa opinião sobre Freshdesk em resumo

Critério
Nota Salesdorado
Comentário
Nota geral

95%

Uma excelente solução, intuitiva e personalizável. Um pouco complicado de acessar no início, mas uma vez dominado, é um desempenho imbatível!
Escopo funcional

94%

Todas as características essenciais estão presentes, incluindo Freddy AI, o verdadeiro destaque de Freshdesk, que é acessível a partir do Plano Empresarial.
Relatório

94%

Relatórios de qualidade, com relatórios prontos para uso e possibilidades de personalização. É preciso apenas algum tempo para se acostumar a isso.
Acompanhamento/apoio

98%

O suporte é responsivo, multilíngüe e disponível através de múltiplos canais. Um verdadeiro ponto positivo.
Integrações

94%

Uma ampla gama de aplicações, algumas delas desenvolvidas pela Freshdesk. Acesso a partir dos planos mais básicos, e até mesmo um teste gratuito!
Valor pelo dinheiro

96%

À primeira vista, o preço parece acessível. No entanto, muitas das características envolvem custos adicionais. Uma falta de transparência deste lado, apesar de uma oferta competitiva em comparação com a média do mercado.

Benefícios:

  • Mapa gratuito disponível
  • Gamification, Automation & Chatbots
  • Gestão multicanal bem sucedida: emissão de bilhetes, telefone e chat ao vivo

Desvantagens:

  • Os recursos avançados só estão disponíveis a partir do plano mais recente, que é muito caro
  • Muitos custos ocultos, não muito transparentes sobre os preços

Experimente Freshdesk

Freshdesk oferece um teste gratuito de 21 dias com acesso a todos os recursos para lhe dar uma boa idéia das capacidades da ferramenta.

Freshdesk: nossa opinião sobre as características essenciais

1. Gestão de tickets de suporte em todos os canais

Esta é a funcionalidade básica. Freshdesk permite encontrar rapidamente bilhetes de acordo com diferentes critérios: abertos, pendentes, atrasados, urgentes, prioritários...

A navegação pela lista de ingressos é muito mais fácil, tanto para cada agente quanto em nível de equipe.

Se você tiver criado categorias personalizadas, você também pode defini-las como filtros de busca.

A adição de campos é muito simples: Freshdesk oferece um editor intuitivo de arrastar e soltar. Os campos podem ser adicionados, apagados e movidos muito facilmente. O mapeamento de seus campos de bilhetes é automático.

Se você precisar filtrar manualmente uma lista de bilhetes, você pode usar a barra de busca na parte superior da tela ou a função de filtro à direita para uma busca mais abrangente.

Atenção

O único ponto negativo é que a função básica de busca muda diretamente para resultados que incluem ingressos, contatos, conteúdo do fórum, etc. Portanto, é mais difícil encontrar seu caminho.

2. Ferramentas de colaboração

Esta é uma das principais características de Freshdesk: simplificar a emissão de tickets de apoio e facilitar a colaboração entre os agentes. Detalhamos as ferramentas mais úteis:

  • Propriedade compartilhada e detecção de colisão de agentes: As passagens podem ser designadas a agentes e priorizadas. Com a função de filtro, seus agentes se concentram diretamente nas passagens de maior prioridade.
    Se vários agentes estiverem trabalhando no mesmo ticket de suporte, o helpdesk os informa sobre o status. Você evita ter dois agentes trabalhando em um ingresso ao mesmo tempo sem saber!
  • Status de bilhetes personalizados: mantenha-o informado sobre o status de cada bilhete. Com a ferramenta de personalização, você pode criar as categorias mais relevantes para sua organização.
  • Bilhetagem de pais e filhos: O recurso de bilhetagem pai-filho permite dividir os bilhetes em tarefas menores e mais manejáveis. A mesma equipe pode trabalhar neles em paralelo.
    Alternativamente, você pode fundir bilhetes semelhantes e enviar uma única atualização de status para todos eles.
  • Respostas pré-definidas: Freshdesk mantém um registro das respostas comuns aos problemas dos clientes. Seus agentes podem responder às perguntas mais rápidas e eficientes de seus clientes.
  • Gamificação: Esta é uma das especificidades de Freshdesk. A plataforma se propõe a iniciar uma competição saudável entre seus funcionários, a fim de estimular sua produtividade. O objetivo é ganhar o máximo de pontos possível.
    Você pode então recompensar os melhores agentes de acordo com diferentes critérios: melhor pontuação geral, maior índice de satisfação do cliente, tempo de resolução mais rápido...

Opinião do Salesdorado

A característica de gamificação é um sucesso: é aqui que Freshdesk se destaca claramente da concorrência.

3. Automação

Com a automação, você ganha eficiência. A IA analisa e prioriza as solicitações dos clientes e aloca as passagens a cada agente de acordo com suas habilidades e disponibilidade.

Você também pode fazer o pré-registo de cenários típicos. Estes são grupos de ações com várias etapas que a Freshdesk executa automaticamente. Os cenários padrão podem ser múltiplos: prioridade, categoria do problema, status do bilhete...

Ao fazer uma busca, você pode usar estes critérios comuns sem ter que filtrar manualmente a lista a cada vez.

O que nós pensamos

Freddy AI faz sugestões com base em bilhetes antigos. Os ingressos são atualizados automaticamente, e seus agentes recebem uma notificação quando um cliente é contatado!

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4. Freddy AI: A arma secreta do Freshdesk

Freddy AI é um conjunto de recursos AI projetado para Freshdesk. Ele permite criar bots que respondem automaticamente aos bilhetes recebidos via e-mail, chat ou a ferramenta Freshcaller.

Freddy AI também gerencia transferências inteligentes de conversas para agentes. Ele oferece suporte instantâneo no WhatsApp e no Facebook Messenger.

O recurso de monitoramento da rede social cria automaticamente bilhetes detectando publicações relacionadas a uma necessidade de suporte.

Outro destaque: com a hierarquia automática de bilhetes e as sugestões de resposta padrão, a produtividade de seus funcionários é otimizada.

A detecção de e-mails de agradecimento de clientes permite a geração de uma resposta automática.

Freddy AI então alimenta as funções de relatório e análise de Freshdesk.

Freddy AI oferece 2 serviços em particular:

  • Freddy Answers: Seus clientes não precisam mais esperar por uma resposta! Este chatbot inteligente trata das solicitações mais comuns e permite que seus agentes se concentrem em questões mais complexas.
  • Freddy Self-service: Você pode fornecer suporte personalizado a seus clientes em 42 idiomas.

O que nós pensamos

Não são necessárias habilidades técnicas para montar estes serviços. Você pode instalá-los em pouco tempo. Entretanto, tenha cuidado com a qualidade do serviço que você oferece.

Indo mais além

Leia nosso artigo sobre o software chatbot 10 para gerar leads B2B.

5. O helpdesk em Freshdesk

O portal Freshdesk contém respostas às perguntas mais freqüentes: seus clientes não precisam esperar que um agente esteja disponível. Em troca, seus agentes podem se concentrar nas passagens mais complexas e de maior valor.

Você pode integrar o conteúdo desta base de conhecimento em todos os canais de suporte, incluindo chat ou o site de sua empresa.

Os clientes também podem participar de discussões em fóruns comunitários.

  • Sugestões de soluções automáticas: Freddy AI sugere automaticamente soluções ou itens a seus agentes. Você também pode disponibilizar soluções relevantes para os clientes.
  • Mecanismo de feedback: Com a possibilidade de deixar comentários sobre os artigos, você pode fazer ajustes facilmente.

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Relatório sobre Freshdesk: nossa opinião

Freshdesk oferece ferramentas embutidas de relatórios e análises para ajudá-lo a melhorar continuamente a qualidade de seu atendimento ao cliente.

Os painéis prontos para uso dão uma visão geral de seu desempenho em forma gráfica: número de tickets de suporte, produtividade do agente e da equipe, pesquisas de satisfação do cliente, etc.

Você pode filtrar os relatórios por agente, equipe ou tipo de mídia e exportá-los como PDF.

Para passar a uma análise mais detalhada, Freshdesk fica um pouco mais complicado. Você pode fazer painéis personalizados adicionando widgets de análise a uma página dedicada.

Você pode usar os modelos existentes, mas geralmente é necessário adicionar gráficos em branco e selecionar os dados a serem exibidos. Você também pode adicionar imagens e caixas de texto, mudar fontes e cores.

Em geral, o relatório da Freshdesk é difícil de ser batido: é a ferramenta perfeita para a criação de relatórios de qualidade. Mas demora um pouco para se acostumar à plataforma, então os primeiros relatórios levam um pouco de tempo para serem finalizados!

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Freshdesk: opiniões de clientes

Freshdesk tem excelentes avaliações de clientes em todas as plataformas existentes. Aqueles que adotam a ferramenta estão rapidamente convencidos de suas características e desempenho. O único ponto negativo recorrente é que é difícil para os principiantes se familiarizarem com a ferramenta.

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Apoio ao cliente em Freshdesk: nossa opinião

A equipe de Freshdesk está freqüentemente disponível, embora o tamanho da organização signifique que os tempos de espera podem ser longos. Os agentes podem ser contatados através de chat ao vivo ou do helpdesk. Os vídeos dos produtos também estão disponíveis se não houver nenhum agente disponível.

O suporte Freshdesk lida com diferentes produtos, idiomas e fusos horários:

  • Com suporte multi-produtos, os pedidos são classificados e enviados aos agentes correspondentes. Cada produto também pode ter regras específicas de atribuição, notificações por e-mail personalizadas...
  • Freshdesk suporta 26 idiomas diferentes.
  • A plataforma se adapta à dimensão internacional de sua organização. Seus agentes podem planejar o horário de trabalho de acordo com uma determinada localização geográfica ou equipe.
  • O SLA pode ser personalizado de acordo com o produto, departamento ou estrutura a ser suportada.

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Integrações no Freshdesk

O Freshworks Marketplace se integra com as aplicações mais populares: ferramentas de gerenciamento de projetos, produtividade de agentes e CRM, vendas e marketing, compartilhamento de dados e muito mais. arquivos de clientes e colaboração, e gerenciamento de usuários e conteúdo.

Em particular, Freshdesk oferece o conjunto de ferramentas Freshworks:

  • Freshdesk Caller: Uma plataforma de voz que lhe permite reduzir os tempos de espera e as chamadas perdidas.
  • Freshservice: A ferramenta para modernizar seus serviços de TI com uma solução intuitiva e inteligente.

Com a funcionalidade API, você pode adicionar funcionalidades personalizadas ao seu helpdesk. A integração com o pacote de produtos Google é ideal para as empresas que confiam no pacote Google for Work.

Outro destaque: a integração frouxa facilita a comunicação entre os agentes. Ele também atua como um sistema de rastreamento com notificações em tempo real de novos ingressos e atualizações nos canais privados ou públicos de Slack.

Você pode converter conversas entre os clientes e suas equipes em bilhetes de suporte. Uma ferramenta muito eficaz para melhorar a alocação e o acompanhamento dos bilhetes!

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Frescos: preços

Freshdesk divide seus preços em duas famílias: o Support Desk e o Omnichannel. O Support Desk lida com bilhetes criados por e-mail ou redes sociais, enquanto o Omnichannel adiciona telefonia, chat ao vivo, Whatsapp business, etc.

Cada família de preços é então dividida em vários planos com características cada vez mais avançadas.

Freshdesk oferece um plano gratuito de 21 dias, sem compromisso. Você tem acesso a todas as características, e para um número ilimitado de agentes!

Planos do Balcão de Apoio ao Freshdesk: preços

Os planos do Balcão de Suporte combinam o melhor dos tickets de suporte, ferramentas de assistência e relatórios.

  • Crescimento: Para acessar recursos de automação, integrações e relatórios muito mais robustos. A taxa mensal é de 18 euros por agente.
  • Pro: Para acessar o roteamento automático de bilhetes (round-robin), questionários de satisfação (e relatórios CSAT) e personalizar funções e painéis de controle. Custa 59 euros por agente por mês.
  • Empresa: O plano mais popular. Dá acesso aos recursos do Freddy AI (chatbot, sugestões de artigos, sugestões de respostas, etc.). 95 por agente por mês.

Planos Freshdesk Omnichannel: preços

Para cada plano, você tem acesso ao plano correspondente do Support Desk, com recursos adicionais de envio de mensagens:

  • Growth Omnichannel: Acesso a chat ao vivo e canais telefônicos (até 2000 minutos de entrada por mês). Acesso ao Freddy AI chatbot (até 2000 conversas por mês). 35 euros por agente por mês.
  • Pro Omnichannel: Você cresce para 3000 minutos de entrada por mês e 3000 conversas de chatbot. O Whatsapp Business e a funcionalidade de bate-papo de negócios da Apple permitem que você envie mensagens diretamente a seus clientes. A taxa mensal é de 71 euros por agente.
  • Enterprise Omnichannel: O plano mais abrangente. Você vai a 5000 minutos de entrada e 5000 conversas de chatbot. Ele lhe dá acesso ao e-mail bot, voz bot, e traz muitas características de personalização para os fluxos. Conte 119 euros por agente e por mês.

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Alternativas credíveis ao Freshdesk

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