Nossa revisão do Help Scout: O software de suporte ao cliente a ser descoberto

Helpscout De Imagem

Escolher o software de suporte ao cliente certo é fundamental para seu negócio, mas é fácil se perder nos muitos pacotes de software disponíveis no mercado.

Help Scout é a plataforma ideal para as organizações não iniciadas ou pequenas por causa de sua facilidade de uso. E o verdadeiro ponto positivo é sua relação preço/qualidade, que é difícil de ser superada.

Mas suas muitas características também atenderão grupos maiores graças a um helpdesk bem desenvolvido, fácil gerenciamento de tickets de suporte, relatórios de qualidade, etc.

Descubra tudo o que você precisa saber sobre o Help Scout neste artigo!

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Nossa opinião sobre o Help Scout em resumo

Critério
Nota Salesdorado
Comentário
Nota geral
93%
Help Scout é o software super-rápido e fácil de usar. Ele oferece uma agregação de todo o histórico do cliente na interface, bem como uma ferramenta para coletar feedback do cliente (formulários, pop-ups) para conversar com seus clientes. E os 15 dias de teste gratuito permitem que você se familiarize com a ferramenta!
Escopo funcional
92%
A maioria das características está disponível com o plano padrão. Com o plano da Empresa, você tem um número ilimitado de caixas de e-mail e acesso a um gerente de conta dedicado!
Relatório
96%
O relatório é preciso e bem desenvolvido. Você tem todas as informações sobre seus chats, e-mails, índices de satisfação do cliente, etc., mas também relatórios sobre seus clientes mais fiéis ou suas respostas pré-gravadas.
Acompanhamento/apoio
98%
O suporte é muito bem fornecido com um catálogo de artigos classificados por categoria, webinars e treinamento em gestão de suporte ao cliente. O único arrependimento é que os agentes de apoio não são contactáveis por telefone.
Integrações
88%
Numerosas integrações, incluindo as mais clássicas(Salesforce, WordPress, Mailchimp), mas um catálogo que é talvez um pouco menos extenso do que alguns concorrentes.
Valor pelo dinheiro
92%
Provavelmente a melhor relação custo-benefício do mercado: nenhum plano é superior a $60/mês.

Benefícios

  • Facilidade de uso e experiência do usuário. O suporte ao cliente é excelente, disponível e responsivo.
  • Uma das soluções de melhor valor. Planos entre $20 e $60 por mês, onde Zendesk, por exemplo, oferece planos entre $49 e $99 por mês.
  • Particularmente adequado para pequenas empresas que podem facilmente adaptar a ferramenta às suas necessidades para uma maior eficiência.

Desvantagens

  • A aplicação móvel não está claramente tão bem desenvolvida quanto a concorrência.
  • Algumas poucas integrações disponíveis (notadamente o Salesforce), mas em geral menos do que outras plataformas.
  • Uma plataforma fácil de usar, mas o lado negativo é a falta de possibilidades de personalização.

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Help Scout: características detalhadas

Na Help Scout, todas as características têm um propósito. E se a personalização é limitada, é sobretudo porque a plataforma se baseia em sua simplicidade de acesso e utilização.

Gestão de tickets de apoio

Uma das primeiras características do Help Scout helpdesk são as caixas de entrada compartilhadas. Cada caixa de entrada contém e-mails, chats ao vivo e ligações com clientes aos quais todos os agentes têm acesso.

Este sistema facilita a comunicação e, sobretudo, evita a duplicação graças ao "detector de colisão" do Help Scout: indica em tempo real quem mais está consultando ou respondendo a uma mensagem.

Várias disponibilidades relacionadas à caixa de entrada:

  • Respostas salvas: você pode usar respostas pré-gravadas para chegar ao ponto rapidamente.
  • Notas particulares: isto permite que você deixe mensagens para outros agentes pedirem ajuda ou colaboração.
  • Tags: as tags podem ser adicionadas às mensagens para facilitar a comunicação.

O pequeno extra: a mudança da caixa de entrada para uma discussão individual com o cliente está a apenas um clique de distância.

O sistema de gerenciamento é complementado pelos fluxos de trabalho automatizados do Help Scout. Desenvolvido com AI baseado na lógica "se-então", eles executam tarefas repetitivas e economizam seu tempo: criando e-mails agrupados, designando conversas para os agentes, etc.

Por exemplo, se uma mensagem do cliente contém a palavra "laptop", o sistema a direcionará para seu especialista para manuseio.

Opinião do Salesdorado

A abordagem multicanal para a gestão de tickets de suporte é um verdadeiro trunfo. Leia nosso guia de melhores práticas na retenção de clientes.

O Help Desk no Help Scout

Sua principal característica é uma base de conhecimentos altamente desenvolvida, projetada para melhorar o atendimento ao cliente. Os artigos são tanto para agentes (conselhos sobre informações relevantes a fornecer) quanto para clientes (busca de soluções de forma independente).

Segundo o Help Scout, este recurso reduz em 20% as conversas entre agentes e clientes.

O banco de dados é customizável por qualquer agente através do editor de mensagens do Help Scout. Cada empresa pode criar artigos com categorias personalizáveis, artigos relacionados e palavras-chave para otimização de mecanismos de busca (SEO).

Em seguida, insira seus artigos em qualquer página da web (incluindo locais pop-up ou barra lateral). Também é possível torná-los acessíveis através do chatbot Help Scout Beacon.

Bate-papo ao vivo e respostas automáticas

A opção de bate-papo ao vivo limita o volume de conversas a serem tratadas por seus agentes: seus clientes encontram facilmente uma resposta graças à ferramenta Beacon.

O Beacon garante que a janela de bate-papo só aparece se um agente estiver disponível. A ferramenta pode ser personalizada com Self service ou Ask first, que orienta os clientes da melhor maneira possível. Esta é a ferramenta para melhorar seu serviço de suporte ao cliente.

Além disso, a opção de envio de mensagens noapp permite que você envie uma mensagem de qualquer website, blog ou aplicativo usando uma tag: você reduz suas solicitações de suporte.

Opinião do Salesdorado

Com algumas linhas extras de código, você pode criar suas próprias respostas personalizadas, incluindo relatórios!

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Relatórios no Help Scout

É bem conhecido que o sucesso do software de atendimento ao cliente é medido por seus dados de desempenho. Com relatórios do Help Scout, seus gerentes de atendimento ao cliente têm todas as informações necessárias: bate-papos, e-mails, ligações telefônicas, documentos de base de conhecimento e índices de satisfação do cliente.

Além disso, outras opções estão disponíveis para relatórios sobre clientes repetidos, fluxos de trabalho, respostas registradas, etc.

Conselhos do Salesdorado

Exporte estes dados para planilhas, ou use a integração Fivetran para conectá-los às suas aplicações de inteligência comercial.

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Comentários de clientes do Help Scout

No geral, os clientes apreciam muito a facilidade de uso do software e sua interface bem construída. Para aqueles que procuram recursos avançados e querem poder personalizar ainda mais a plataforma, as opiniões são mais mistas, mas ainda assim boas.

Indo mais além

Leia nosso artigo sobre Como obter mais opiniões de bons clientes (e por quê)?

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Suporte ao cliente no Help Scout

O suporte ao cliente está disponível com todos os planos do Help Scout. Seus agentes estão disponíveis via e-mail e bate-papo 6 dias por semana, mas não há suporte telefônico.

Atenção

Como toda a ferramenta, o suporte não está disponível em francês. Este é um ponto importante ao fazer sua escolha.

Também fornece acesso a recursos on-line:

  • Base de conhecimento: você pode encontrar artigos em 8 categorias diferentes: início, gerenciamento de contas, aplicações móveis e integrações, etc.

  • Guias: encontre informações detalhadas sobre aquisição, suporte e retenção de clientes.
  • HelpU: você pode participar de eventos ao vivo, assinar a série mensal de vídeos "The Supportive" e ler artigos escritos por especialistas de atendimento ao cliente em "Humans of Support".
  • Newsletters: há newsletters sobre suporte ao cliente, crescimento e cultura, atualizações de produtos, etc. Você pode escolher a freqüência (duas vezes por semana, semanal ou mensalmente).
  • Webinars: você pode acessar webinars ao vivo e arquivados sobre uma variedade de tópicos: experiência do cliente, uso do helpdesk, marca, etc.

Opinião do Salesdorado

A verdadeira vantagem do Help Scout é sua abordagem centrada no cliente. Os clientes são mais do que apenas números de tickets de problemas, o que garante um serviço de qualidade ao cliente em todas as etapas.

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Ajude as integrações de escoteiros

O Help Scout oferece mais de 75 integrações em 7 categorias: análise, comunicação, Software CRMComércio eletrônico, marketing, suporte e utilidades. Inclui todos os elementos essenciais como Slack, WordPress ou Mailchimp.

Com o plano Plus, você também recebe HubSpot, Salesforce e Jira:

  • Com o Hubspot e a Salesforce, você pode transferir diretamente os dados do histórico de seus clientes e informações relacionadas.
  • Também é possível criar bilhetes para incidentes Jira diretamente no Help Scout e sincronizar as duas aplicações em tempo real de acordo com sua resolução.

Conselhos do Salesdorado

Não consegue encontrar a integração certa para você? Use Zapier para conectar o Help Scout a outro software, ou acessar a API do Help Scout e criar suas próprias aplicações!

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Ajudar os preços dos escoteiros

  • Padrão: $20/mês/usuário - Este plano já dá acesso aos principais recursos: bate-papo ao vivo, Beacon, automação, API, helpdesk, e a possibilidade de ter 2 caixas de e-mail. Limitado a 25 usuários.
  • Mais: $35/mês/usuário - Permite até 5 endereços de e-mail, criação de equipe e acesso a integrações avançadas (Salesforce, Hubspot, Jira, etc.). Sem limite de usuários.
  • Empresa: $60/mês/usuário - Os planos da empresa são projetados para equipes com mais de 25 funcionários. Eles oferecem garantias adicionais de segurança, SLAs, caixas de e-mail ilimitadas e um gerente de conta dedicado.

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