A venda e a venda cruzada são freqüentemente confusas. Ambas são técnicas para aumentar as vendas dos clientes existentes, mas utilizam abordagens ligeiramente diferentes para fazê-lo.
Upselling está vendendo uma versão melhorada do produto ou serviço, enquanto que cross-selling está vendendo produtos complementares. Na prática, a linha é bastante boa, especialmente em B2B. Entretanto, as técnicas de venda cruzada são geralmente conhecidas e dominadas (bundling, add-ons, etc.), mas o up-selling é geralmente menos dominado.
Neste artigo, nós lhe damos todos os seus segredos: técnicas, métodos, ferramentas e melhores práticas para maximizar o valor monetário de todos os seus negócios.
Sommaire
Upsell: definição
O Upselling é uma estratégia de vendas que incentiva os clientes a comprar um produto de categoria superior àquele que eles planejavam comprar.
Isto se baseia em um princípio muito simples: custa muito mais adquirir novos clientes do que manter os que você já tem e, portanto, vender-lhes um produto mais caro.
No entanto, o “upselling” não deve ser confundido com o cross-selling, que consiste em vender produtos que complementam o produto básico comprado por um cliente: por exemplo, fones de ouvido para combinar com um computador, etc.
Upsell vs. cross-sell
Estas são ambas técnicas de vendas que se concentram principalmente nos clientes existentes de uma empresa e não naqueles que ela pode adquirir, mas o upsell direcionará seu cliente para um produto de alta qualidade de sua oferta enquanto o cross-sell trata de conseguir que eles comprem produtos além do produto básico.
1. Explorando o viés de ancoragem
Este é um dos princípios mais clássicos de “upselling”, criando uma âncora em um de seus preços mais altos. As ofertas mais baratas parecerão ainda mais baratas, e as ofertas mais caras também parecerão mais baratas. Este é o clássico “Mais Popular” que você vê em todas as páginas de preços, por exemplo.
Existem vários tipos de ferramentas para a venda em B2B: enquanto são principalmente softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente, os CRMs oferecem muitos recursos que podem ajudá-lo a vender. Na mesma linha, você pode sempre usar o tradicional software de help desk, que permite ao help desk compreender melhor as necessidades do cliente.
Finalmente, software de feedback do cliente que coleta dados dos clientes sobre NPS (Net Promoter Score), CSAT (satisfação do cliente) e outras medidas de sucesso do cliente, bem como comentários mais gerais sobre satisfação do produto, funcionalidade e direção – essenciais para construir segmentos com os quais trabalhar em upsell.
As características comuns dessas ferramentas incluem o seguinte:
- Gerenciamento de contas: Esta é semelhante às funções encontradas no software demarketing baseado em contas e em muitas outras ferramentas de vendas. Inclui história, feedback e ferramentas de engajamento.
- Rastreamento de métricas de sucesso: o software rastreia KPIs específicos do cliente e probabilidade de rotatividade, além de métricas gerais, como NPS, CSAT e pontuação de esforço do cliente (CES).
- Gestão de oportunidades: Parte das responsabilidades das equipes de sucesso do cliente é identificar oportunidades de sucesso apropriadas. O software de gerenciamento do sucesso do cliente destaca áreas do negócio do cliente que poderiam se beneficiar de produtos ou conselhos adicionais.
- Gerenciamento de serviços: O software inclui funções de gerenciamento de serviços que permitem a criação de casos e ordens de trabalho para resolver problemas que o cliente possa encontrar.
Intercomunicador
A intercom é uma ferramenta de automação de marketing que realmente gostamos, especialmente por seu aspecto de marketing coloquial. Em termos de, ele oferece a possibilidade de qualificar automaticamente leads através do uso de chatbots, mas também de integrar seus potenciais clientes em seqüências de mensagens multicanal (chatbots e e-mail).
Para o upselling, é uma dádiva de Deus: na verdade, a Intercom oferece um guia para download gratuito para ajudá-lo a desenvolver campanhas de upselling em seu software.
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Planhat
O Planhat nasceu da ambição de modernizar o CRM clássico, com foco no sucesso do cliente: ele ajuda a reduzir a rotatividade, automatiza suas tarefas, mas acima de tudo otimiza o valor e a vida útil de seus clientes.
Quando se trata de upselling, o Planhat lhe permite identificar upsells nos padrões de uso para entender e monitorar seu engajamento. A ferramenta também permite que você descubra oportunidades de vendas: você pode ver quando os clientes estão atingindo seus limites de assinatura através dos dados de uso do produto, oferecer-lhes novas características, mas também descobrir padrões em sua base de clientes para encontrar receitas recorrentes.
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Ganhos de vista
Gainsight é outra plataforma CSM que coleta todos os dados de seus clientes e os analisa usando AI para ajudá-lo a aumentar seu desempenho.
Em termos concretos, isto obviamente se traduz em práticas de upsell e cross-sell: o software ajuda você a identificar proativamente oportunidades em suas contas de clientes e acionar CTAs para conduzir a conversa. A visão também lhe permite prever com precisão as próximas renovações e conscientizar seus clientes sobre novas melhorias através de compromissos com produtos específicos.
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ChurnZero
ChurnZero é um software CSM que oferece uma gestão holística do relacionamento com o cliente através de uma melhor visão do ciclo de vida do cliente.
Entre as características do ChurnZero, a ferramenta permite analisar os dados de uso de seus clientes, mas também enviar mensagens direcionadas no aplicativo que os alertam sobre novos complementos que possam ser de seu interesse: isto permite que você envolva os clientes no momento ótimo, ou seja, quando eles estiverem usando seu produto.
ChurnZero oferece WalkThroughs para converter usuários experimentais: isto consiste em conduzir os clientes diretamente para seus produtos na aplicação.
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Profitwell
ProfitWell é uma solução de gerenciamento de churn projetada para ajudar as empresas a melhorar as taxas de conversão e automatizar todos os aspectos da redução de churn. Com base nos dados coletados, a ProfitWell traduz automaticamente as mensagens de recuperação de churn aos clientes, enviando-lhes recomendações de reativação de cartão de crédito/débito com base no risco de churn.
Embora a ProfitWell não seja diretamente uma solução CSM, ela permite que você implemente práticas de upsell, uma vez que fornece a você uma grande quantidade de dados de clientes que depois o ajudam a identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
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Como fazer um “upsell”: 3 boas práticas
#1 Segmenter (SONCAS)
O método SONCAS data de 1993 e significa Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro e Simpatia. A idéia é que estas 6 alavancas nos permitem compreender as necessidades de um prospecto ou cliente, a fim de acionar uma compra, levando em conta suas características comportamentais específicas. Hoje, às vezes falamos de SONCAS(E) acrescentando um E de “Meio Ambiente” ou “Ecologia”.
Fonte: Uptoo
A ligação com o upselling é bastante simples: uma vez que você tenha segmentado seus clientes com o método SONCAS e, portanto, compreendido as necessidades específicas de cada segmento, você é capaz de oferecer-lhes produtos adaptados e convertê-los mais facilmente.
Por exemplo, para o software SaaS, você terá um plano inicial para os freelancers, depois para as PMEs, etc.
#2 Oportunidades de posicionamento no momento certo
O design de seu produto deve incentivar seus clientes a continuar descobrindo novas características: manter as barreiras de entrada baixas e manter o produto suficientemente simples para que os usuários se interessem rapidamente.
Ao mesmo tempo, você não quer que seu produto seja tão básico que os usuários fiquem entediados. Projetar um produto que tenha mais a oferecer do que parece inicialmente, para que eles descubram continuamente novas características ao longo do tempo e estejam, portanto, dispostos a ouvir as potenciais opções de atualização.
E finalmente, o conselho final é, naturalmente, administrar seu tempo: você tem que oferecer aos seus clientes o que eles mais precisam: tome o exemplo do Zoom, que oferece seus serviços de videoconferência gratuitamente por um período limitado de tempo e depois, uma vez terminado esse período, oferece a assinatura paga.
Você também pode oferecer upsells quando os clientes utilizam com sucesso seu produto ou quando você está prestes a lançar uma nova e melhor integração.
#3 Ajude suas equipes a valorizar a venda
A idéia é fazer valer a pena para sua equipe de vendas: como a remuneração é um fator importante para motivar seu pessoal de vendas, você realmente precisa integrar o upselling e o cross-selling às comissões que eles podem ganhar.
Ao mesmo tempo, certifique-se de que sua equipe de vendas esteja bem treinada nos produtos envolvidos no upsell. Ensaiar as técnicas de apresentação necessárias para demonstrar como um item complementar ou de maior qualidade beneficia o cliente para aumentar as chances de ele dizer “sim”.
