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Execução de um Plano de Descoberta de Negócios: Métodos e Exemplos

publicado , atualizado 10 min
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Axel Lavergne

Cofundador e editor-chefe

Axel é um dos co-fundadores da Salesdorado. Ele também é o fundador do reviewflowz, um software de gerenciamento de avaliações de clientes.

O plano de descoberta comercial é composto de 5 fases:

1. Identificar o contexto do cliente
2. Compreender as necessidades
3. Descobrir as motivações de compra
4. O campo
5. Os próximos passos

Neste artigo, oferecemos a você um guia completo para elaborar um plano de descoberta de vendas bem sucedido e, no final do artigo, oferecemos algumas perguntas de amostra a serem incluídas em seus roteiros.

O que é um plano de descoberta? Definição

O plano de descoberta é uma série de perguntas – alguns o chamam de roteiro – que se destina a ajudar seus vendedores a identificar as informações que lhes permitirão fazer o diagnóstico correto e oferecer o negócio certo ao potencial cliente.

Um plano de descoberta bem estruturado coleta informações relevantes. Estes dados permitem que você refine seus argumentos de venda. Desta forma, seus representantes de vendas podem compreender melhor as objeções da pessoa com quem estão falando.

Indo mais além

Para otimizar sua prospecção e melhorar suas chances de fechar uma venda, descubra nosso guia de técnicas de prospecção comercial.

Por que o plano de descoberta é um componente essencial do seu processo de vendas?

O plano de descoberta do cliente fornece poucas informações para acionar uma compra. De fato, as informações raramente são entregues durante uma entrevista.

É por isso que recomendamos que você faça suas possíveis perguntas. Suas equipes podem dedicar tempo para analisar as respostas, compreendê-las e apresentar um argumento mais convincente.

Isto mostra que é essencial focar no cliente e em suas necessidades para vender melhor. Se você estiver muito concentrado em seus objetivos, números ou bônus, talvez não seja suficientemente convincente.

O entrevistador terá dificuldade para interpretar sua mensagem de vendas. O discurso de vendas proposto não corresponde realmente às suas expectativas. Isto acaba resultando em uma recusa no momento do fechamento.

Indo mais além

Em um artigo dedicado, discutimos as diferentes maneiras de estabelecer processos de vendas eficientes e relevantes.

Qual é o objetivo da fase de descoberta do cliente?

A fase de descoberta fornece dados essenciais sobre o histórico do cliente, suas expectativas, necessidades ou motivações de compra. Para vender melhor, é importante ter acesso a estas informações. Este é um passo crucial para suas equipes de vendas.

Os vendedores precisam estar concentrados e ouvir ativamente. É recomendável que suas equipes tomem notas. Isto lhe permite identificar as razões para comprar depois.

Ao realizar um diagnóstico de vendas preciso, suas equipes podem transformar mais clientes em potenciais clientes. A idéia é torná-los permanentes, transformando-os em influenciadores e embaixadores de outras perspectivas.

Estrutura do Plano de Descoberta de Negócios

#1. Identificar o contexto do cliente

Todos os potenciais clientes/clientes precisam de uma solução que atenda a uma necessidade. Isto também é conhecido como um problema do cliente. No momento em que o potencial cliente contata sua equipe, ele ou ela já deve ter feito alguma pesquisa sobre soluções que possam satisfazer sua necessidade imediata.

Portanto, é importante buscar essas informações através de um plano de descoberta. A identificação do contexto do cliente permite compreender a origem de suas necessidades, bem como seu desejo (ou não) de mudar suas prioridades.

A fim de dominar o contexto, suas equipes precisam ser capazes de responder a algumas destas perguntas:

  • Quais eventos são susceptíveis de influenciar a decisão final do potencial cliente?
  • Que ações já foram tomadas e que decisões foram capazes de tomar?
  • Quais são os resultados observados?
  • Que análise a perspectiva faz de sua situação?

O método FARP

Para identificar o contexto do cliente, é recomendável que se estude o método FARP:

  • Recolhendo os Fatos,
  • Ações tomadas,
  • os resultados obtidos,
  • e a percepção de seu interlocutor (sua opinião e sentimentos).

Conselhos do Salesdorado

Adapte suas perguntas e seu ritmo ao “nível” de seu entrevistador: os níveis C (CMO, COO, etc.) são mais pressionados pelo tempo. Eles têm, portanto, muito menos paciência. Use apenas 4 a 8 perguntas abertas de qualidade para descobrir as necessidades de seus negócios. Depois disso, as taxas de sucesso caem consideravelmente.

#2. Entendendo as necessidades dos clientes

Pesquisar e compreender as necessidades de seus potenciais clientes ajuda a identificar o que eles querem mudar ou melhorar. Para facilitar a tomada de decisão, tanto você quanto eles devem compartilhar a mesma análise de suas necessidades.

Você precisa saber o que o cliente quer alcançar ou melhorar. Você também precisa entender porque este objetivo é importante para eles.

Seu entendimento estará completo quando você tiver entendido e listado todas as necessidades do cliente e as tiver priorizado.

Aqui estão algumas perguntas que podem ser úteis para você:

Exemplos de perguntas:

“Como você gerencia os desafios de integrar e aumentar o número de novos recrutas à medida que sua equipe cresce?”

“Até que ponto o tempo é um obstáculo para treinar seus representantes com mais freqüência”?

#3. Descobrindo as motivações de compra

Por trás de cada necessidade do cliente está uma motivação. O objetivo de suas equipes de vendas é determinar a motivação subjacente do potencial cliente. Isto lhe permite propor um esquema de vendas muito mais eficaz.

Este estudo de profunda motivação requer um plano de descoberta cuidadosamente conduzido. Quanto mais suas equipes reunirem informações relevantes que possam acionar uma compra, mais as propostas de venda estarão de acordo com as expectativas do contato.

O enriquecimento do plano de descoberta do cliente, incluindo a tomada de notas, é essencial. Isto fará com que você pareça mais profissional e envolvido com o prospecto, ao mesmo tempo em que lhe fornecerá dados de valor agregado.

O método SONCAS

Em vendas, o método SONCAS (Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro, Simpatia) é simples de implementar. Consiste em identificar o prospecto, fazendo perguntas para entender melhor seu perfil, suas expectativas e as razões de sua compra.

Os vendedores então direcionam seus argumentos de forma a aproximá-los do ideal do potencial cliente. Cuidado, outros elementos entram em jogo, incluindo o subconsciente, que responde por 90% da decisão.

Aqui estão algumas perguntas que podem ajudá-lo a fazer isso:

Exemplos de perguntas:

“Quanto volume de negócios por vendedor você acha que está perdendo no momento, devido ao seu tempo de treinamento, que você acha que é de dois meses a mais”?

“Se você pudesse treinar seus representantes com mais freqüência, quantos mais negócios você acha que eles conseguiriam fechar”?

No gráfico à esquerda, vemos que os vendedores mais bem sucedidos são aqueles que fazem uma série de perguntas durante toda a chamada. Eles não consideram o plano de descoberta como um elemento “estático”. Em outras palavras, eles fazem suas perguntas à medida que a discussão evolui.

À direita, você pode ver que os vendedores “médios” fazem a maioria de suas perguntas nos primeiros minutos da chamada. Eles não levam em conta a evolução da discussão. Muito rapidamente, o número de tópicos e perguntas feitas diminui até ficar muito baixo nos momentos finais da chamada.

Conselhos do Salesdorado

Limite o número de perguntas que você faz aqui (entre 11 e 14 perguntas). Muitas perguntas tornam a conversa dolorosa e difícil. Não carregue suas perguntas no início de uma chamada. Escute-os e adapte-os para criar um verdadeiro diálogo.

#4. O campo

Empatizar com seu cliente através da narração de histórias é importante. Seus potenciais clientes baseiam parte de suas decisões nos desafios enfrentados por pessoas com experiências semelhantes, e não no que seu vendedor pensa que é bom ou ruim para eles.

Esta é uma das razões pelas quais muitas empresas oferecem estudos de caso. Estes depoimentos demonstram como sua oferta ou serviço ajudou uma empresa a resolver um problema.

Contar histórias é uma excelente alternativa para questões avançadas de vendas que podem ser uma barreira para os vendedores. Para estar preparado, entretanto, é recomendável que você não improvise e prepare sua abordagem, até :

  • Consultar o histórico da conta através de seu software CRM
  • Verificar a atividade recente da empresa e de sua pessoa de contato
  • Passar algum tempo escaneando artigos de imprensa e comunicados para quaisquer atualizações, iniciativas, contratações ou mudanças significativas.
  • Usando o LinkedIn para identificar suas conexões comuns e realçá-las quando apropriado.

Estes elementos permitem que você prepare com antecedência a história que poderia contar ao seu potencial cliente.

Conselhos do Salesdorado

Se você for capaz de desencadear emoções nesta fase, nomeie essas emoções, ajude os clientes a se sentirem compreendidos com frases como: “parece…”; “parece…”; “parece…”; “parece…”; “parece…”; “parece…”. “parece que…”

#5. Preparando os próximos passos

O objetivo do plano de descoberta é mover o prospecto através do funil e fechá-lo. Se seu vendedor sente que sua primeira abordagem foi bem sucedida, ele deve resumir porque o produto/serviço oferecido parece útil para o potencial cliente.

Há duas maneiras de se fazer isso:

  • O fechamento “hipotético “: este método lhe permite confirmar ao seu potencial cliente como você sente que pode ajudá-lo a avançar em direção a seus objetivos e a enfrentar os desafios identificados durante a chamada. O objetivo é abordar o assunto com um tom que inspire confiança na pessoa que telefona, sem vender o produto em excesso.
  • O fechamento da “compra em perspectiva”: Este método convida o prospecto a lhe dizer quais são os desafios que ele enfrenta, ao mesmo tempo em que lhe pergunta como ele pode conseguir isto através do uso, por exemplo, de suas soluções.

O último aspecto importante do fechamento é o envolvimento de outras partes no processo de vendas. Na prática, poucos vendedores fazem isso. Muitos perdem a oportunidade de encurtar o funil de vendas.

Que perguntas devo fazer a um cliente durante a fase de descoberta comercial?

#1. Perguntas em aberto: método QQOQCP

Este método tem como objetivo definir as circunstâncias de uma situação através de uma série de perguntas. Isto permite que a situação seja compreendida em sua generalidade. Em um ambiente comercial, o vendedor encontra então as soluções mais apropriadas para as necessidades dos potenciais clientes, após analisar os dados.

As perguntas do QQOQCP permitem que o potencial cliente fale. Eles se expressam livremente sobre suas expectativas, necessidades e motivações. Eles desenvolvem respostas construídas que são interpretadas pelo vendedor.

Alguns exemplos de perguntas são

#2. Perguntas fechadas

O objetivo das perguntas fechadas é obter uma resposta específica do prospecto, geralmente “sim” ou “não”. Isto fornece informações que podem ajudá-los a escolher entre diferentes soluções. Finalmente, você pode obter informações factuais (figura, data).

Em um plano de descobertas, o objetivo deste tipo de perguntas é confirmar a compreensão do que está sendo dito. Você pode usar estas perguntas para pressionar o entrevistador para validar uma proposta ou para obter dados quantificáveis.

Atenção

Sua reunião de vendas não é para ser um interrogatório. É por isso que recomendamos que você analise a situação a fim de trazer seu valor agregado como vendedor, através de informações interessantes ou informações que possam atrair o potencial cliente em potencial, no momento mais apropriado.

#3. Reformulação comercial

A reformulação das vendas permite ao prospecto confirmar sua análise dos elementos obtidos durante seu plano de descoberta. Isto permite formular uma oferta comercial relevante que atenda às necessidades do potencial cliente.

Há vários tipos de reformulação:

  • ECHO reformulando: você precisa fazer com que a perspectiva compreenda que eles estão sendo ouvidos. Isto os encoraja a expandir o que disseram a fim de torná-lo mais completo.
  • Dedução de Reformulação: o objetivo do vendedor é aumentar seu conhecimento do cliente.
  • Resumo de Repetição: a idéia é validar uma situação expressa pelo prospecto, a fim de fazer avançar a troca em direção ao objetivo que você se fixou.

#4. Após as perguntas, escuta ativa

Estima-se que os melhores vendedores falam por uma média de 46% de sua chamada em prospecção. Eles deixam 54% do tempo total de conversação para seus potenciais clientes.

Naturalmente, falar 46% do tempo de sua chamada não fechará sua oferta por magia. Este é o limite ideal. Além de 65%, por outro lado, os riscos de perder a atenção e, portanto, de cancelar sua oferta são altos.

A experiência ajuda a estruturar melhor suas chamadas para alcançar esta estatística. Juntamente com um plano de descoberta e a capacidade de adaptação às necessidades de seus clientes, você pode ver suas estatísticas melhorarem.

Como adaptar seu plano de descoberta à postura do cliente?

O vendedor deve obviamente adaptar o plano de descoberta a cada cliente, mas isto pode ser facilitado propondo uma estrutura, por exemplo, baseada na postura do cliente. Dependendo se o cliente é cooperativo, relutante ou indiferente, você pode modular o plano para sugerir pistas para suas equipes e orientar sua reação.

Cliente cooperativo

Um cliente cooperativo é aquele que está disposto e apto a fornecer informações durante o diagnóstico comercial. Esta é a situação de vendas mais óbvia. É o caso mais fácil para suas equipes de vendas.

Conselhos do Salesdorado

Você está convidado a coletar as FARPs, alternando perguntas abertas/fechadas e reformulações para obter o contexto, necessidades prioritárias e motivações do cliente.

Cliente relutante

Um cliente relutante tem dificuldade de fornecer informações durante uma reunião de vendas. Eles são desconfiados ou incapazes de manter um diálogo e não entram em detalhes.

Você está convidado a fornecer a seu cliente informações com um valor agregado muito alto. Isto o fará reagir:

  • Com base em informações prévias: Com base nos dados coletados em suas entrevistas anteriores. Você pode então vincular os dados às informações de marketing que está planejando oferecer.
  • Compartilhar dados e informações factuais com eles: levá-los a reagir oferecendo-lhes números (indicadores-chave, estudos). Isto abre o diálogo e permite um intercâmbio mais profundo.
  • Coloque sua oferta na frente da concorrência: por que sua oferta é melhor do que a de seus concorrentes?
  • Use provas sociais: destaque suas recomendações, prêmios ou estudos de caso. Isto permite que o cliente reaja e se envolva em discussões.

Cliente indiferente

Em alguns casos, a outra pessoa pode não perceber nenhum interesse em falar com você. Eles podem não ter vontade de mudar sua situação ou mudar seu ponto de vista. Isto é chamado de cliente indiferente. Este é o caso mais complicado para as equipes de vendas lidarem.

Indo mais além

Você pode saber mais sobre nosso conteúdo relacionado à prospecção telefônica e técnicas de fechamento através de :

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