![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/who-s-denilo-3ECPkzvwlBs-unsplash.jpg\")
<\/p>\n
A reten\u00e7\u00e3o de clientes em B2B \u00e9 muito importante porque ajuda a entender o quanto seus clientes s\u00e3o leais e satisfeitos, o qu\u00e3o bem voc\u00ea os est\u00e1 servindo e se h\u00e1 alguma bandeira vermelha que possa adiar clientes potenciais.<\/p>\n
O foco na reten\u00e7\u00e3o de clientes compensa a longo prazo:<\/p>\n
- \n
- Custo inferior \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>: de acordo com a Econsultancy, 82% das empresas dizem que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 muito mais barata do que a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, mas muitas empresas gastam muito mais na aquisi\u00e7\u00e3o em vez de nutrir os clientes que j\u00e1 t\u00eam.<\/li>\n
- Aumento da cesta m\u00e9dia<\/strong>: N\u00e3o s\u00f3 custa menos para manter os clientes existentes, mas eles est\u00e3o dispostos a gastar mais ao longo do tempo. Estudos mostram que os clientes fi\u00e9is t\u00eam 23% mais probabilidade de gastar com voc\u00ea do que o cliente m\u00e9dio.<\/li>\n
- Aumento dos lucros<\/strong>: Cuidar dos clientes e ret\u00ea-los ao longo do tempo tamb\u00e9m ter\u00e1 um impacto positivo em seus resultados. Os dados mostram que um aumento de 5% na reten\u00e7\u00e3o de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95% e que os clientes existentes s\u00e3o respons\u00e1veis por 65% do faturamento de uma empresa.<\/li>\n
- Embaixadores de marca<\/strong>: a melhor coisa sobre clientes fi\u00e9is \u00e9 que eles tendem a compartilhar suas experi\u00eancias positivas, tornando-se assim embaixadores de sua marca. Isto n\u00e3o tem pre\u00e7o. De acordo com Yotpo, 60% dos consumidores contam a seus familiares e amigos sobre uma marca \u00e0 qual s\u00e3o leais. Com o crescimento exponencial do boca-a-boca, a fidelidade do cliente \u00e9 uma necessidade para seu neg\u00f3cio.<\/li>\n<\/ul>\n
\n<\/i>Indo mais al\u00e9m<\/span><\/p>\n
A base de tudo isso ainda \u00e9 usar bem seu CRM para ter um bom arquivo de clientes. Algumas dicas:<\/p>\n
- \n
- Construa e utilize seu arquivo de clientes<\/a><\/li>\n
- Como criar um arquivo de prospec\u00e7\u00e3o?<\/a><\/li>\n
- Elabora\u00e7\u00e3o de um dossi\u00ea de prospec\u00e7\u00e3o<\/a> eficaz<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>C\u00e1lculo da taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/retention-calculation-formula.jpg\")
<\/p>\nFonte<\/a><\/p>\n
A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes (CRR) \u00e9 a porcentagem de clientes que uma empresa reteve ao longo do tempo.<\/p>\n
Para calcular seu CRR, voc\u00ea precisa subtrair o n\u00famero de novos clientes adquiridos do n\u00famero de clientes restantes no final do per\u00edodo. Para calcular a porcentagem, dividir este n\u00famero pelo n\u00famero total de clientes no in\u00edcio e multiplicar por 100.<\/p>\n
TRC = [(Clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode - Nouveaux clients pendant cette p\u00e9riode) \/ Nombre total de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode] x 100<\/code><\/pre>\nA taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o inverso da taxa de rotatividade, ou taxa de desgaste, que \u00e9 a porcentagem de clientes que uma empresa perdeu durante um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n
\n<\/i>Conselhos do Salesdorado<\/span><\/p>\n
Outros indicadores s\u00e3o cruciais quando se fala em reten\u00e7\u00e3o de clientes: voc\u00ea tamb\u00e9m deve olhar para seu faturamento (se ele estiver diminuindo), a taxa de compras repetidas, o indicador de fidelidade (baseado em pesquisas como “voc\u00ea recomendaria este produto a um amigo?”) e, \u00e9 claro, o LTV.<\/p>\n<\/div>\n
As taxas m\u00e9dias de reten\u00e7\u00e3o ao longo do ciclo de vida do cliente n\u00e3o s\u00e3o uniformes.<\/p>\n
Se voc\u00ea quiser melhorar adequadamente a reten\u00e7\u00e3o em todas as etapas da vida de um cliente, primeiro voc\u00ea precisa quebrar o comportamento do cliente de acordo com a etapa em que ele se encontra – curto, m\u00e9dio e longo prazo – e entender por que ele se agita. Dependendo do est\u00e1gio em que o cliente se encontra, ele ir\u00e1 cancelar sua inscri\u00e7\u00e3o por diferentes raz\u00f5es. Reten\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o de rotatividade n\u00e3o s\u00e3o solu\u00e7\u00f5es universais.<\/p>\n
De fato, existem 3 tipos de cancelamento de inscri\u00e7\u00e3o, dependendo do est\u00e1gio:<\/p>\n
- \n
- Agita\u00e7\u00e3o a bordo<\/strong>: esta \u00e9 uma agita\u00e7\u00e3o de curto prazo. Se voc\u00ea achar que \u00e9 muito alto, voc\u00ea precisa pensar em como melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n
- Renova\u00e7\u00e3o da rotatividade<\/strong>: aqui, estamos pensando mais a m\u00e9dio prazo: como voc\u00ea pode melhorar constantemente a experi\u00eancia do cliente para faz\u00ea-los ficar? Quais s\u00e3o os bugs potenciais em seu produto? Comunique-se constantemente para garantir que seus clientes estejam satisfeitos e que queiram manter seu produto a longo prazo. Ser facilmente acess\u00edvel no caso de encontrarem problemas.<\/li>\n
- Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>: uma vez que seu cliente esteja satisfeito com seu produto, como voc\u00ea aumenta o LTV desse cliente a longo prazo? Trata-se de melhorar os clientes existentes. Se eles querem mais valor, voc\u00ea pode lhes oferecer planos maiores ou op\u00e7\u00f5es exclusivas.<\/li>\n<\/ul>\n
\n<\/i>Indo mais al\u00e9m<\/span><\/p>\n
Nunca \u00e9 demais repetir: utilize indicadores quantitativos para todas as suas a\u00e7\u00f5es em seus processos de venda:<\/p>\n
- \n
- Como calcular o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de seus clientes<\/a>?<\/li>\n
- Como e por que voc\u00ea deve calcular seu custo por chumbo<\/a>?<\/li>\n
- Lead scoring<\/a>: defini\u00e7\u00e3o e arquivo Excel de amostra livre.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>Alavancas para atuar na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/laurent-perren-MZu9kv-0ApE-unsplash-e1647813928133.jpg\")
<\/p>\nPara agir na reten\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tem que “zonear” a fidelidade do cliente. Isto envolve o uso de modelagem preditiva para identificar o grau de fidelidade de um cliente: voc\u00ea pode desenvolver seus pr\u00f3prios crit\u00e9rios e depois pontuar seu cliente de 1 a 3, por exemplo.<\/p>\n
Agir na reten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m significa avaliar a pr\u00f3pria situa\u00e7\u00e3o de um cliente: basicamente, voc\u00ea tem que se perguntar o que pode fazer um cliente querer ir para a concorr\u00eancia.<\/p>\n
- \n
- Clientes adquiridos: <\/b> n\u00e3o foi um bom ajuste, o cliente e voc\u00ea entendeu errado.<\/li>\n
- Cliente embarcado: <\/b> isto correu mal e o valor percebido de seu produto ou servi\u00e7o caiu abaixo do custo (pre\u00e7o, mas tamb\u00e9m custo de integra\u00e7\u00e3o, gerenciamento de mudan\u00e7as, etc.).<\/li>\n
- Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: <\/b> \u00e9 como quando voc\u00ea voa. Quando tudo est\u00e1 indo bem, voc\u00ea n\u00e3o presta muita aten\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa, etc. Mas quando voc\u00ea tem um atraso de 12 horas, ele \u00e9 feito ou quebrado. Mas quando voc\u00ea tem um atraso de 12 horas, \u00e9 fazer ou quebrar.<\/li>\n
- Rela\u00e7\u00f5es com os clientes:<\/b> A rela\u00e7\u00e3o humana, particularmente em B2B, entre o comprador e seu gerente de conta \u00e9 fundamental para promover a reten\u00e7\u00e3o. Podemos evitar isto, agregando valor continuamente, prevenindo-o detectando o risco de agita\u00e7\u00e3o, e quando n\u00e3o o fizermos, trabalhar na recupera\u00e7\u00e3o, ou seja, convencendo um cliente que tenha dito que est\u00e1 partindo para a concorr\u00eancia para ficar.<\/li>\n
- A diferencia\u00e7\u00e3o<\/b> \u00e9 a limita\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7a para seus clientes. Se ningu\u00e9m pode fazer o que voc\u00ea pode fazer, \u00e9 muito mais f\u00e1cil manter seus clientes. Isto nos leva de volta \u00e0s nossas hist\u00f3rias sobre a segmenta\u00e7\u00e3o (novamente…) do arquivo do cliente. Identificar os clientes para os quais voc\u00ea tem um diferencial real e os outros \u00e9 uma enorme alavanca de desempenho econ\u00f4mico.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1. Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o para adquirir os clientes certos<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/mauro-gigli-1JX4J_kq7sU-unsplash-e1647815034915.jpg\")
<\/p>\n<\/span>1.1. Pre\u00e7os: um elemento fundamental para a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n
Ao contr\u00e1rio do que \u00e0s vezes lemos, um pre\u00e7o baixo raramente tem o efeito de diminuir as expectativas dos clientes, especialmente em B2B. Na realidade, as expectativas s\u00e3o fixas – altas ou n\u00e3o – e o objetivo do pre\u00e7o \u00e9 colocar sua oferta na frente do segmento certo, e as expectativas certas.<\/p>\n
O pre\u00e7o adequado n\u00e3o s\u00f3 ajuda a manter os clientes, mas tamb\u00e9m aumenta seu potencial de receita. Quer esse pre\u00e7o seja baseado no mercado, no valor de seu produto ou no pre\u00e7o por usu\u00e1rio, escolher o pre\u00e7o certo ajuda voc\u00ea a come\u00e7ar bem, eliminando rapidamente os clientes com o maior potencial de rotatividade.<\/p>\n
O pre\u00e7o \u00e9 muito importante para ser negligenciado, e h\u00e1 sempre espa\u00e7o para melhorias. Se voc\u00ea tivesse que se lembrar apenas de tr\u00eas coisas:<\/p>\n
- \n
- Sempre cobrar pelo valor – sem desculpas. Esta \u00e9, de longe, a estrat\u00e9gia ideal.<\/li>\n
- Visar os compradores certos. Certifique-se de que seus pontos de pre\u00e7o correspondem a seus clientes ideais.<\/li>\n
- N\u00e3o complique as coisas. Mantenha sua estrutura de pre\u00e7os simples para uma melhor aquisi\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1.2. PICs e segmenta\u00e7\u00e3o (uma e outra vez)<\/span><\/h3>\n
O desafio na reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9, acima de tudo, evitar a agita\u00e7\u00e3o. A agita\u00e7\u00e3o \u00e9 quase imediata e est\u00e1 quase sempre ligada a uma m\u00e1 aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A chave para isto \u00e9 a segmenta\u00e7\u00e3o e a defini\u00e7\u00e3o de um bom KPI.<\/p>\n
O KPI \u00e9 o perfil de uma organiza\u00e7\u00e3o fict\u00edcia (empresa, ag\u00eancia governamental, ONG, etc.) que obter\u00e1 valor utilizando seus produtos e servi\u00e7os e, portanto, trar\u00e1 valor \u00e0 sua empresa.<\/p>\n
Basicamente, este \u00e9 o tipo de cliente que voc\u00ea quer e que quer comprar seus produtos. Em termos concretos, \u00e9 acima de tudo o tipo de cliente para o qual voc\u00ea far\u00e1 esfor\u00e7os comerciais e de marketing.<\/p>\n
\n<\/i>Aten\u00e7\u00e3o<\/span><\/p>\n
Isto n\u00e3o significa que voc\u00ea lida apenas com um tipo de cliente, mas sim que voc\u00ea os prioriza. Pelo contr\u00e1rio, o KPI n\u00e3o deve ser fixado, e voc\u00ea deve desenvolv\u00ea-lo regularmente.<\/p>\n<\/div>\n
Seu KPI, portanto, depender\u00e1 de :<\/p>\n
- \n
- A situa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea lhe permitir\u00e1 resolver<\/li>\n
- Seu objetivo<\/li>\n
- Seus meios<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>1.3 Estabelecer os incentivos certos para suas equipes de vendas<\/span><\/h3>\n
A reten\u00e7\u00e3o de clientes est\u00e1 intimamente ligada ao trabalho de suas equipes de vendas.<\/p>\n
Em B2B, h\u00e1 muitas coisas que voc\u00ea pode sentir quando est\u00e1 ao telefone com um cliente, muitas coisas que n\u00e3o s\u00e3o ditas, at\u00e9 mesmo coisas que s\u00e3o ditas mas nunca realmente anotadas. Estas coisas s\u00f3 s\u00e3o conhecidas por suas equipes de vendas.<\/p>\n
Voc\u00ea deve, portanto, incentivar suas equipes de vendas a favorecer os neg\u00f3cios que mais provavelmente durar\u00e3o com o tempo. Esta \u00e9 outra maneira de formalizar a no\u00e7\u00e3o de KPI, mas confiando mais na intelig\u00eancia emocional de cada um de seus vendedores.<\/p>\n
Nem sempre \u00e9 f\u00e1cil colocar em pr\u00e1tica os incentivos corretos para suas equipes de vendas: um dos mais \u00f3bvios preconceitos para os vendedores \u00e9 maximizar o volume das transa\u00e7\u00f5es para ganhar comiss\u00e3o. Este \u00e9 o cl\u00e1ssico vi\u00e9s doagente imobili\u00e1rio<\/a>, que preferir\u00e1 vender dois im\u00f3veis a um pre\u00e7o mais baixo ao inv\u00e9s de um im\u00f3vel a um pre\u00e7o mais alto.<\/p>\n
Nosso conselho: incentive, sempre que poss\u00edvel – a priori um b\u00f4nus anual ter\u00e1 pouco impacto – e conscientize suas equipes sobre a necessidade de adquirir bom<\/i><\/b> clientes.<\/p>\n
\n<\/i>Indo mais al\u00e9m<\/span><\/p>\n
Voc\u00ea quer implementar estas diferentes estrat\u00e9gias para ter certeza de obter os clientes certos? Sugerimos estes artigos:<\/p>\n
- \n
- Como criar um bom ICP (Perfil de Cliente Ideal)<\/a>? M\u00e9todo e exemplos<\/li>\n
- Como voc\u00ea calcula os b\u00f4nus de vendas de seus vendedores<\/a>?<\/li>\n
- 25 maneiras concretas de motivar suas equipes de vendas<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>2. Estrat\u00e9gias de bordo para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/erwan-hesry-aMjeTdCVRNE-unsplash-e1647813987213.jpg\")
<\/p>\n<\/span>2.1. O momento “aha!<\/span><\/h3>\n
Mesmo que seu produto esteja embalado com caracter\u00edsticas surpreendentes, se os clientes n\u00e3o tiverem um momento “aha!” logo desde o in\u00edcio, eles podem pular o navio. Se voc\u00ea \u00e9 respons\u00e1vel pela reten\u00e7\u00e3o, \u00e9 seu trabalho mostrar aos usu\u00e1rios o valor de seu produto o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n
Por exemplo, reorganize seu processo de embarque para levar os usu\u00e1rios aos recursos mais interessantes imediatamente. Em segundo lugar, os clientes se sentem mais confiantes na escolha de sua empresa porque j\u00e1 testaram algumas das caracter\u00edsticas e as renova\u00e7\u00f5es s\u00e3o quase autom\u00e1ticas.<\/p>\n
Em resumo, as equipes freq\u00fcentemente pensam que a reten\u00e7\u00e3o \u00e9 algo com que se preocupar uma vez que os usu\u00e1rios tenham adotado o produto. Mas, na verdade, as primeiras intera\u00e7\u00f5es dos clientes com seu produto prepararam o cen\u00e1rio para o que eles esperar\u00e3o no futuro. Se voc\u00ea os impressionar desde o in\u00edcio, eles ficar\u00e3o com voc\u00ea por mais tempo.<\/p>\n
<\/span>2.2. Venda colaborativa<\/span><\/h3>\n
Tudo come\u00e7a com a id\u00e9ia de venda colaborativa. O princ\u00edpio \u00e9 que uma venda \u00e9 uma parceria, especialmente se voc\u00ea pensar no LTV (LifeTime Value).<\/p>\n
O \u00fanico ponto onde os objetivos diferem (e ainda diferem) \u00e9 sobre a parcela de valor gerada que o vendedor deve capturar. Sobre o pre\u00e7o no atacado.<\/p>\n
Mas o objetivo do vendedor \u00e9 – ou deveria ser – encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o poss\u00edvel para o cliente, para que a parceria corra bem, dure muito tempo e gere o m\u00e1ximo valor. Em B2B, o objetivo do comprador \u00e9 exatamente o mesmo.<\/p>\n
Basicamente, se voc\u00ea realmente coloca o cliente no centro do problema para todos na organiza\u00e7\u00e3o de venda, voc\u00ea cria muito mais valor. Voc\u00ea n\u00e3o tem que passar horas negociando por sucata.<\/p>\n
Ferramentas como o Accord ajudam a criar uma verdadeira atmosfera de colabora\u00e7\u00e3o na hora de embarcar.<\/p>\n
O princ\u00edpio da ferramenta \u00e9 proporcionar um espa\u00e7o de trabalho compartilhado entre voc\u00ea e seus clientes.<\/p>\n
Em termos concretos, voc\u00ea prop\u00f5e um “Plano de A\u00e7\u00e3o M\u00fatuo” a suas lideran\u00e7as, e trabalham juntos em uma lista de verifica\u00e7\u00e3o compartilhada.<\/p>\n
Voc\u00ea decide tornar cada item p\u00fablico (ou n\u00e3o), voc\u00ea pode convidar membros de sua equipe e seus contatos e\/ou clientes podem fazer o mesmo \u00e0 medida que o processo de venda avan\u00e7a.<\/p>\n
Eles recomendam oferecer aos contatos qualificados acesso a uma lista de verifica\u00e7\u00e3o compartilhada ap\u00f3s a primeira chamada de descoberta, para envolv\u00ea-los nas pr\u00f3ximas etapas.<\/p>\n
Um pequeno b\u00f4nus adicional: para cada prazo, a Accord enviar\u00e1 um e-mail de lembrete. Isto evita que voc\u00ea tenha que lidar com os e-mails de lembrete, \u00e0s vezes complicados, quando o prazo foi perdido pelo cliente, e torna as coisas muito mais suaves.<\/p>\n
O pre\u00e7o exato \u00e9 sob solicita\u00e7\u00e3o, mas espera-se pagar cerca de 100 euros por m\u00eas. Eles oferecem um teste gratuito, ent\u00e3o confira!<\/p>\n
<\/i>Descubra o Accord<\/span>
\nA Accord oferece um teste gratuito para lhe dar uma id\u00e9ia das possibilidades da ferramenta.\nTente o Acordo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/span>3. Estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/smiley-e1647814108163.jpg\")
<\/p>\n<\/span>3.1 Ser impec\u00e1vel na resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/span><\/h3>\n
Voc\u00ea sabe por que o livechat \u00e9 o m\u00e9todo de atendimento ao cliente mais bem avaliado?<\/p>\n
\u00c9 simples: \u00e9 o mais r\u00e1pido.<\/p>\n
No suporte ao cliente, a velocidade de resposta \u00e9 fundamental, e isto se aplica a todos os canais de suporte que voc\u00ea utiliza (e-mail, bate-papo ao vivo, telefone, etc.). Na verdade, o atendimento ao cliente \u00e9 o que mant\u00e9m 56% dos clientes fi\u00e9is \u00e0s marcas.<\/p>\n
<\/span>3.2. Antecipar pontos de fric\u00e7\u00e3o freq\u00fcentes<\/span><\/h3>\n
H\u00e1 alguns pontos de atrito que muitas vezes surgem em B2B. N\u00f3s o ajudamos a evit\u00e1-los:<\/p>\n
- \n
- Fique atento ao feedback de seus clientes:<\/strong> para fazer isso, voc\u00ea pode configurar question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o por e-mail. Certifique-se de que as respostas sejam f\u00e1ceis de enviar, e que sejam levadas em conta.<\/li>\n<\/ul>\n
Para m\u00e1xima efici\u00eancia, estabele\u00e7a um fluxo de trabalho automatizado para perguntar aos clientes sobre suas recentes intera\u00e7\u00f5es com sua empresa. Envi\u00e1-los para intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, experi\u00eancias de compra, etc.<\/p>\n
- \n
- Aprenda com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes:<\/strong> quer elas venham na forma de e-mails, chamadas diretas ou coment\u00e1rios em redes sociais, trate-as sempre como valiosas fontes de informa\u00e7\u00e3o para melhorar sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n
Outro elemento crucial na constru\u00e7\u00e3o da fidelidade do cliente \u00e9 fazer com que seus clientes se sintam ouvidos. Sempre que voc\u00ea fizer algo para resolver um problema relatado por um cliente, certifique-se de deix\u00e1-los saber que voc\u00ea aprecia seu feedback e agrade\u00e7a sua contribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
- \n
- Criar conte\u00fado educacional:<\/strong> a id\u00e9ia \u00e9 envolver seus clientes, destacar sua ajuda, mas acima de tudo estabelecer-se como um especialista em sua \u00e1rea. Voc\u00ea pode fazer isso criando tutoriais sobre como utilizar seus produtos, por exemplo.<\/li>\n<\/ul>\n
Voc\u00ea tamb\u00e9m pode manter um blog e um boletim informativo para tratar de assuntos de interesse de seus clientes. Ao desenvolver sua estrat\u00e9gia de conte\u00fado, concentre-se na educa\u00e7\u00e3o dos clientes em cada etapa do processo de compra: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o e defesa. Isto maximizar\u00e1 seu engajamento e os ajudar\u00e1 a se moverem atrav\u00e9s do ciclo.<\/p>\n
\n<\/i>Indo mais al\u00e9m<\/span><\/p>\n
- \n
- O melhor software de suporte ao cliente<\/a><\/li>\n
- Como e por que voc\u00ea recebe mais opini\u00f5es de bons clientes<\/a>?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>4. Estrat\u00e9gias para desenvolver as rela\u00e7\u00f5es com os clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/kelly-sikkema-XX2WTbLr3r8-unsplash-e1647814256129.jpg\")
<\/p>\n<\/span>4.1. Presente para presente<\/span><\/h3>\n
Reciprocidade \u00e9 a constru\u00e7\u00e3o social que faz o mundo girar e faz com que os clientes continuem voltando. \u00c9 muito simples: as pessoas reagem de acordo com a forma como s\u00e3o tratadas. Se algu\u00e9m \u00e9 bem tratado, ele o trata bem em troca.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 de admirar que a qualidade consistente do servi\u00e7o seja um dos principais motores das compras repetidas e das recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
E embora a reciprocidade funcione incrivelmente bem por si s\u00f3, as pesquisas mostram que ela \u00e9 muito mais poderosa quando \u00e9 inesperada. Lembra-se daquela vez em que algu\u00e9m fez algo bom por voc\u00ea que voc\u00ea n\u00e3o esperava? O gesto provavelmente n\u00e3o foi t\u00e3o incomum assim, mas o fato de ter surgido do nada provavelmente deixou uma forte impress\u00e3o em voc\u00ea.<\/p>\n
Pense em como voc\u00ea pode surpreender seus clientes com um bonito gesto: um presente, uma nota de agradecimento escrita \u00e0 m\u00e3o, etc. \u00c9 um pequeno investimento, mas pode construir uma rela\u00e7\u00e3o muito forte com um cliente.<\/p>\n
<\/span>4.2. Detectar clientes em risco<\/span><\/h3>\n
Para detectar clientes em situa\u00e7\u00e3o de risco, os par\u00e2metros associados \u00e0 futura rotatividade devem ser identificados e medidas devem ser tomadas para trat\u00e1-los.<\/p>\n
Podemos come\u00e7ar pelo churn: isto \u00e9 um reflexo direto do valor do produto e das caracter\u00edsticas que voc\u00ea oferece aos clientes. Tem um impacto direto nas m\u00e9tricas financeiras, tais como LTV e CAC, portanto, elas precisam ser constantemente monitoradas.<\/p>\n
Por exemplo, se seu CAC \u00e9 alto mas seu LTV \u00e9 baixo, isto significa que os clientes est\u00e3o deixando o neg\u00f3cio cedo e voc\u00ea precisa descobrir o porqu\u00ea. Uma vez identificadas as raz\u00f5es pelas quais os clientes desistem em determinadas etapas, \u00e9 poss\u00edvel melhorar a situa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o ir\u00e1 aumentar.<\/p>\n
Os clientes em risco s\u00e3o tamb\u00e9m aqueles que est\u00e3o completamente inativos. Voc\u00ea pode pesquisar internamente para encontrar aqueles que n\u00e3o entraram em sua conta por algum tempo.<\/p>\n
Ent\u00e3o, sinta-se \u00e0 vontade para enviar-lhes mensagens pessoais, perguntando-lhes por que n\u00e3o utilizam o produto h\u00e1 algum tempo – tente ver se voc\u00ea pode fazer alguma coisa para melhorar a experi\u00eancia deles. Voc\u00ea pode usar esta oportunidade para oferecer recursos adicionais ou um pacote melhor.<\/p>\n
\n<\/i>Conselhos do Salesdorado<\/span><\/p>\n
Certifique-se de escrever e-mails de acompanhamento personalizados para que seus clientes se sintam notados e valorizados. Al\u00e9m disso, criar uma estrutura estrat\u00e9gica para o acompanhamento, mesmo que n\u00e3o haja resposta.<\/p>\n<\/div>\n
<\/span>4.3. Construir um claro processo de recupera\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n
\u00c9 sempre mais f\u00e1cil reconquistar um cliente antigo do que adquirir um novo cliente. O primeiro passo \u00e9 estender a m\u00e3o: por que eles n\u00e3o ficaram satisfeitos com seu produto ou por que eles sa\u00edram?<\/p>\n
Poderia ser algo t\u00e3o simples quanto um pagamento falhado com cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Se este for o caso, entre em contato com o cliente e pe\u00e7a-lhe para atualizar os detalhes de seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Se isto acontece com freq\u00fc\u00eancia, um processo de cobran\u00e7a mais robusto precisa ser implementado, n\u00e3o apenas para pedir o dinheiro devido, mas mais importante, porque \u00e9 a melhor maneira de descobrir por que um cliente n\u00e3o est\u00e1 mais pagando por seu produto.<\/p>\n
Mas h\u00e1 tamb\u00e9m o caso de um cliente ter abandonado deliberadamente seu produto. Talvez a empresa do cliente tenha sofrido cortes no or\u00e7amento e n\u00e3o possa mais pagar seu produto. Se este for o caso, voc\u00ea deve tentar se comunicar com eles o m\u00e1ximo poss\u00edvel, ser flex\u00edvel e mostrar que deseja que o cliente tenha sucesso na utiliza\u00e7\u00e3o de seu servi\u00e7o.<\/p>\n
\n<\/i>Indo mais al\u00e9m<\/span><\/p>\n
A gest\u00e3o de relacionamento com o cliente \u00e9 uma das principais fun\u00e7\u00f5es do software CRM<\/a>. E isso \u00e9 uma boa not\u00edcia, escrevemos uma s\u00e9rie de artigos para ajud\u00e1-lo a escolher seu software de CRM:<\/p>\n
- \n
- A melhoria da experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos benef\u00edcios da implementa\u00e7\u00e3o de um CRM<\/a><\/li>\n
- O guia completo do CRM<\/a><\/li>\n
- Compara\u00e7\u00e3o do melhor software CRM B2B<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
<\/span>5. Estrat\u00e9gias de diferencia\u00e7\u00e3o para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de seus clientes<\/span><\/h2>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/eric-prouzet-tD49mqo7sjE-unsplash-e1647814161129.jpg\")
<\/p>\n<\/span>5.1. Diferencia\u00e7\u00e3o no sentido tradicional<\/span><\/h3>\n
A diferencia\u00e7\u00e3o pode come\u00e7ar com os aspectos mais tradicionais de seu neg\u00f3cio, ou seja, seus produtos e servi\u00e7os. Aqui est\u00e3o alguns aspectos destes \u00faltimos a serem considerados:<\/p>\n
- \n
- Produtos m\u00faltiplos para o mesmo cliente: esta \u00e9 a id\u00e9ia do “Custo da troca”, e \u00e9 uma estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o fundamental. Por exemplo, a Adobe est\u00e1 migrando gradualmente seus clientes para todo o seu conjunto de ferramentas. A id\u00e9ia \u00e9 que nos diferenciamos dos outros dentro de uma conta, cada vez mais, por uma integra\u00e7\u00e3o cada vez menor e por um custo cada vez menor de integra\u00e7\u00e3o. E depois dobramos os pre\u00e7os \ud83d\ude08 (brincadeira).<\/li>\n
- Produtos e servi\u00e7os diferenciados: mais tradicionalmente, trata-se de reduzir a concorr\u00eancia no mercado e ter uma influ\u00eancia substancial na mentalidade dos clientes.<\/li>\n
- Alto componente de servi\u00e7o – produtos com um alto componente de servi\u00e7o facilitam a reten\u00e7\u00e3o de um cliente. Isto porque o cliente n\u00e3o quer experimentar com outros produtos de outros fornecedores.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>5.2. Fa\u00e7a de seus clientes seus embaixadores<\/span><\/h3>\n
Este \u00e9 um ponto super importante de reten\u00e7\u00e3o de clientes: voc\u00ea pode fazer de seus clientes os embaixadores de sua empresa!<\/p>\n
A diferencia\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa necessariamente diferente para todos, e seus clientes podem promover seus produtos ao seu redor.<\/p>\n
A mensagem importante aqui \u00e9 que muitas vezes h\u00e1 uma tend\u00eancia a trabalhar na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para melhorar a reten\u00e7\u00e3o. Esta \u00e9 obviamente uma alavanca essencial, mas traz um importante vi\u00e9s: nos concentramos apenas nos clientes insatisfeitos. N\u00e3o se esque\u00e7a dos outros!<\/p>\n
Este \u00e9 o vi\u00e9s do noivado. Se seus clientes se esfor\u00e7aram para promov\u00ea-lo em toda a sua rede, em plataformas p\u00fablicas, e s\u00e3o mencionados em testemunhos em seu site, esta \u00e9 uma verdadeira alavanca de reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 obviamente um pouco menos rude do que isso, mas um bom programa de embaixadores envolver\u00e1 ainda mais seus clientes mais satisfeitos, e os tornar\u00e1 verdadeiros aliados.<\/p>\n
- O guia completo do CRM<\/a><\/li>\n
- Como e por que voc\u00ea recebe mais opini\u00f5es de bons clientes<\/a>?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
- O melhor software de suporte ao cliente<\/a><\/li>\n
- Criar conte\u00fado educacional:<\/strong> a id\u00e9ia \u00e9 envolver seus clientes, destacar sua ajuda, mas acima de tudo estabelecer-se como um especialista em sua \u00e1rea. Voc\u00ea pode fazer isso criando tutoriais sobre como utilizar seus produtos, por exemplo.<\/li>\n<\/ul>\n
- Aprenda com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes:<\/strong> quer elas venham na forma de e-mails, chamadas diretas ou coment\u00e1rios em redes sociais, trate-as sempre como valiosas fontes de informa\u00e7\u00e3o para melhorar sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n
- Como voc\u00ea calcula os b\u00f4nus de vendas de seus vendedores<\/a>?<\/li>\n
- Como criar um bom ICP (Perfil de Cliente Ideal)<\/a>? M\u00e9todo e exemplos<\/li>\n
- Cliente embarcado: <\/b> isto correu mal e o valor percebido de seu produto ou servi\u00e7o caiu abaixo do custo (pre\u00e7o, mas tamb\u00e9m custo de integra\u00e7\u00e3o, gerenciamento de mudan\u00e7as, etc.).<\/li>\n
- Como e por que voc\u00ea deve calcular seu custo por chumbo<\/a>?<\/li>\n
- Renova\u00e7\u00e3o da rotatividade<\/strong>: aqui, estamos pensando mais a m\u00e9dio prazo: como voc\u00ea pode melhorar constantemente a experi\u00eancia do cliente para faz\u00ea-los ficar? Quais s\u00e3o os bugs potenciais em seu produto? Comunique-se constantemente para garantir que seus clientes estejam satisfeitos e que queiram manter seu produto a longo prazo. Ser facilmente acess\u00edvel no caso de encontrarem problemas.<\/li>\n
- Como criar um arquivo de prospec\u00e7\u00e3o?<\/a><\/li>\n
- Aumento da cesta m\u00e9dia<\/strong>: N\u00e3o s\u00f3 custa menos para manter os clientes existentes, mas eles est\u00e3o dispostos a gastar mais ao longo do tempo. Estudos mostram que os clientes fi\u00e9is t\u00eam 23% mais probabilidade de gastar com voc\u00ea do que o cliente m\u00e9dio.<\/li>\n
A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um conjunto de atividades destinadas a reter clientes a longo […]<\/p>\n","protected":false},"author":49,"featured_media":29012,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"level_two.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-39958","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n