Drift : notre avis sur cette solution de livechat et de chatbots pour le B2B

Drift

Plus qu’une simple solution de livechat et des chabots, Drift s’affirme comme plateforme de marketing conversationnel puissante, permettant de collecter des prospects qualifier, d’engager de façon personnalisée ces prospects et donc de conclure plus de vente.

Puissant et très riche, le logiciel se révèle également complexe à utiliser, rendant la courbe d’apprentissage, abrupte. Un outil complet, que nous vous présentons plus en détail, dans la suite de cet article 🙂

Notre avis sur Drift : Tableau récapitulatif

Critère
Note Salesdorado
Commentaire
Note globale
89%
Drift propose un panel de fonctionnalités assez riche et bien développé, notamment en ce qui concerne la création de chatbots. Un outil complet et surtout complexe, ce qui se traduit par une courbe d’apprentissage soutenue et un abonnement au prix conséquent.
Périmètre fonctionnel
92%
Livechat, chatbots, séquences multicanal pour engager automatiquement vos prospects, analyse du comportement… Avec Drift les possibilités sont quasi infinies, attention à bien prendre la mesure de l’outil avant de vous lancer pour ne pas vous y perdre.
Reporting
90%
La fonctionnalité de reporting de Drift est très pointue. Les rapports sont clairs, détaillés et permettent de monitorer très précisément l’intégralité des performances des campagnes que vous mettez en place.
Accompagnement/Support
92%
Le support Drift est l’une des forces du logiciel qui propose aux utilisateurs, de nombreuses ressources pour se familiariser avec l’outil, notamment avec Drift Insider qui met en avant de nombreuses ressources : vidéos, podcasts, tutoriel, forum ou encore classes.
Intégrations
84%
Drift propose moins d’intégrations que certains concurrents, une cinquantaine environ. L’intégration Zapier permet toutefois d’aller plus loin. Une API est également disponible.
Rapport qualité-prix
86%
L’outil est assez cher même s’il est difficile de mettre un prix précis sur les différentes offres, Drift n’étant pas transparent sur sa tarification. Pour autant, l’outil est extrêmement performant et permet de gagner du temps grâce au marketing automation de certains process. À vous d’évaluer le ROI d’un tel outil dans votre organisation.

Périmètre fonctionnel de Drift

Drift propose une solution complète de livechat pour faciliter le travail de votre équipe support mais également de chabots, plus orientés conversion. Ce sont ces fonctionnalités, proches du marketing automation que nous allons vous détailler ici.

Chatbots

L’outil de création de chatbots

Pour créer ses chatbots, Drift propose de passer par un générateur de flux visuel. Il s’agit d’un tableau depuis lequel il est possible de concevoir, tester et optimiser son interface. Les éléments créés s’ajoutent simplement au flux et peuvent être modifiés en quelques clics.

L’utilisateur crée ses questions et détermine le choix possible de réponses pour les usagers, avant de créer une suite logique et une conclusion à ce cheminement. Le bot, une fois terminé, peut être testé avant d’être implémenté.

Les éléments disponibles sur l’interface de création du chatbot permettent d’envoyer et de recevoir des messages, de poser des questions précises mais également de capturer des adresses mails, des numéros de téléphone ou encore de créer directement des tickets de support client. D’autres fonctionnalités permettent de transférer une conversation depuis un bot vers une conversation directe ou de planifier des réunions.

Gestion des contacts

Depuis le back-office Drift, l’utilisateur a accès à une liste de l’ensemble des internautes et clients ayant échangé avec le bot. La liste peut être filtrée à partir de critères personnalisés, permettant de créer son propre segment utilisateur.

À chaque utilisateur, vous pouvez ensuite poser une question et enregistrer la réponse dans un champ personnalisé (appelé Attributs). En fonction des réponses obtenues, des balises peuvent être créées.

Envoi de messages personnalisés

Il est impossible d’envoyer des séquences de messages. Pour autant, cela n’est pas surprenant. Via Drift, vous ne pouvez créer qu’un chatbot pour votre site web, même s’il est possible d’ajouter des conditions afin de rendre l’expérience un peu plus personnalisée.

Drift permet la création d’un chatbot multilingue. Une fonctionnalité intéressante quoique difficile à déployer. Il faut copier-coller l’ensemble de son flux chatbot avant de le traduire puis coder soi-même ce support avant de le mettre en place sur sa page web.

Avis Salesdorado
Malheureusement, Drift ne propose pas certains éléments clés tels que l’audio, la vidéo et les galeries permettant d’enrichir la conversation.

Engagement

Les données récoltées dans Drift peuvent être utilisées afin d’améliorer l’engagement à travers des « Playbooks ». Ces playbooks sont à des séquences muliticanal : d’emails et de messages de discussions ciblés visant à engager et à récupérer ses informations sur vos prospects avant de les rediriger vers le service souhaité.

C’est à l’utilisateur de rédiger les contenus du mail ou des messages mais également de définir sa cible et les règles d’affichage.

Une section qui facilite la création de différents types de messages ciblés à partir d’un seul et même endroit. Au moment de créer son Playbook, l’utilisateur a le choix entre un Playbook Chatbot et Chat en direct ou un Playbook Page de destination. Après sélection, il suffit de définir la page sur laquelle cet outil d’engagement est mis en action.

Le bot peut être placé en page d’accueil ou sur la page tarif et favorise aussi bien la reciblage de prospects déjà passés sur votre site, entamer une discussion sur la page d’accueil ou tarifaire pour améliorer les conversions etc…

Drift propose des mesures détaillées concernant les performances des chats et emails du Playbook. Une section bien pensée et intuitive, qui permet d’obtenir des données sur :

  • Les impressions : combien de fois le Playbook a-t-il été montré aux visiteurs ?
  • Le nombre d’envois : combien de fois le Playbook a-t-il été envoyé aux visiteurs ?
  • Le nombre de conversations démarrées à partir du Playbook
  • La quantité d’e-mails capturés à partir de conversations
  • Le nombre de réunions réservées à partir des conversations

Ces métriques sont régulièrement mises à jour et sont facilement exportables. Enfin, l’utilisateur peut choisir de naviguer entre les dates et les données, sur une plage période plus large afin d’étudier l’efficacité de sa stratégie.

Avis Salesdorado
Il est impossible de créer un chatbot sur votre site web et d’envoyer automatiquement des emails (une fois que vous avez capturé l’email de l’utilisateur). C’est un inconvénient, car cela ne permet pas de développer une expérience de chat omnicanale avec Drift.

Connaissance client

Drift facilite l’extraction des données de clients, depuis d’autres systèmes de données. Ces informations peuvent alors être réutilisées afin de segmenter votre liste de prospects, personnaliser le contenu et créer des rapports enrichis.

Drift Intel, fonctionnalité intégrée au plan Premium, récolte les données depuis Crunchbase, SixSense et ZoomInfo. Les informations vérifiées concernent les coordonnées de la personne, le nom de son entreprise ou encore son secteur d’activité.

L’outil Drift Audiences, disponible lui dans le plan Entreprise permet d’extraire des informations et des données d’autres systèmes grâce aux intégrations déployées chez Marketo ou Salesforce.

Avis Salesdorado
Nous apprécions tout particulièrement le fait que drift favorise l’extraction et l’enregistrement d’informations clients de CRM tiers, favorisant l’enrichissement de sa base de données. Une fonctionnalité qui permet de renforcer sa stratégie.

Autres fonctionnalités

Sur Drift, vous pouvez discuter avec vos clients de deux façons :

  • Les landing pages : Drift propose des pages de destination standard, affichant un widget de discussion. Vous pouvez optimiser l’ensemble afin d’améliorer l’expérience utilisateur, notamment en affichant un PDF en plus du widget permettant l’échange. De quoi faciliter la génération de lead et l’obtention d’informations de contact.

  • Les widgets de sites web : avec Drift, il est possible de créer un widget de site Web correspondant à l’image de marque de sa plateforme. Les widgets peuvent s’afficher de manière spécifique, en fonction des caractéristiques de l’utilisateur comme sa situation géographique, s’il s’agit d’une nouvelle personne ou non, du nombre de pages qu’il a pu visiter etc… Ces widgets s’activent depuis un simple bouton à partir de votre site, ce qui en fait une bonne alternative au formulaire de contact.

Autre fonctionnalité intéressante, Drift Intel, qui permet de transformer des prospects anonymes, en entreprises. L’adresse IP de l’utilisateur est trackée et est détectée de manière quasi-immédiate l’identité de la société avec laquelle vous échangez. Il est alors simple d’orienter la discussion. Attention, certaines personnes utilisent un VPN, modifiant leur adresse IP.

Avis Salesdorado
Le périmètre fonctionnel de Drift est assez important et requiert un peu de patience et d’efforts pour parfaitement le maîtriser. L’outil est vraiment complet et permet de déployer une stratégie robuste.

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Le reporting sur Drift

Drift propose un outil de reporting complet. Vous avez un accès rapide aux rapports sur vos playbooks, vos performances de chatbots, aux rapports de réunion ou encore aux performances de vos équipes et autres. Il s’agit d’une section quelque peu complexe puisqu’extrêmement détaillée mais extrêmement complète au point d’en faire l’une des plus pertinentes du marché. Voici quelques exemples de ce à quoi vous pouvez avoir accès :

  • Team Performance : On analyse dans « Team Performance », les données concernant la façon dont les équipes agissent avec le client et l’efficacité avec laquelle elles peuvent le faire. Combien de temps mettent les collaborateurs à répondre ? Quel est le temps de réponse médian ? Quelle équipe réalise la meilleure performance ? Ces questions et réponses visent à améliorer l’expérience de l’usager.
  • Chats : Dans la partie « Chats », sont analysés les chiffres concernant les discussions en elles-mêmes. D’où partent-elles (à partir de quelle URL l’usager clique sur le chatbot) et combien de temps durent-elles ? Quelles sont les périodes de la journée les plus prolifiques ? Cela permet de mieux comprendre le cheminement client et de définir les questions et les besoins qui reviennent le plus souvent.
  • Routing : Enfin, dans « Routing », on analyse le détail des conversations et des échanges. Où se termine la discussion, vers quoi sont renvoyés les clients ? Combien de conversations par catégories ? Il s’agit en fait d’étudier la conclusion à la prise de parole.

Avis Salesdorado
La fonctionnalité reporting de Drift est l’une des plus évoluées du marché des logiciels chatbot. Complets, précis, détaillés et personnalisables, les rapports sont l’une des forces de Drift.

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Intégrations

Drift propose moins d’intégrations natives, notamment Intercom. Pour autant, celles qui existent sont intéressantes, notamment avec Zapier qui permet de créer indépendamment des intégrations avec plus de 3.000 autres applications.

Parmi les autres logiciels proposés en intégration, nous retrouvons Salesforce, Marketo, Slack, Google Calendar, Facebook Pixel Tracking, Google Analytics ou encore Google Sheets. Enfin Drift propose sa propre API permettant de créer ses propres webhooks.

Avis Salesdorado
L’intégration Zapier permet de créer indépendamment ses propres intégrations avec près de 3.000 outils, de quoi compenser le manque d’intégrations natives.

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Le support client de Drift

En cas de problèmes, il faut contacter le support client depuis le chat en direct. Les conversations sont ensuite routées vers les équipes concernées par votre problème. Pour d’autres demandes plus spécifiques, des adresses emails sont disponibles sur le site officiel.

Pour les personnes disposant de Drift Insider, le support est mieux développé. Soutenu par une communauté active de 35.000 membres, on retrouve plus de 400 cours, de 1.000 tutoriels vidéos ainsi que des podcasts et un forum d’entraide très bien structuré et gratuit.

Avis Salesdorado
Le support client est l’un des gros avantages de Drift. Sa communauté est importante et active, elle partage beaucoup de contenu, permettant ainsi d’être accompagné et de passer un cap dans l’utilisation de ses chatbots.

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Avis clients sur Drift

Drift dispose d’une très bonne perception. L’outil est noté 4.5 / 5 sur Capterra, après 155 votes ainsi que 4.4 / 5 sur G2, après 522 revues !

Avis clients sur Drift

  • L’idéal pour des bots simples : Construire les flux de discussion (Drift les appelle “Playbooks”) est généralement assez facile, vous permettant de créer rapidement de nouveaux bots.
  • Support client : Vous rencontrez un problème de dérive ? Ne t’inquiète pas. Le service client est à portée de chat. Ils sont toujours à l’écoute et vous aident de manière proactive.
  • Complexité d’utilisation : Si vous envisagez de mettre en place un chatbot assez robuste et sophistiqué, vous devrez prendre du temps.
  • Prix : Drift est assez cher pour ce qu’ils offrent. Je fais partie des clients satisfaits, qui ont obtenu une licence de démarrage du plan pro pour une fraction du prix normal.

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Les tarifs de Drift

Nous regrettons le manque de transparence de Drift sur la question des tarifs, qui ne sont disponibles que sur demande. On ne retrouve également pas de version test, gratuite. Pour autant, dans le passé, le plan Premium s’élevait à près de 600 dollars par mois, pour 10 comptes. Il fallait ensuite compter 80 dollars supplémentaires pour chaque nouvel utilisateur.

Vous avez le choix entre les plans suivants :

  • Plan Premium : il s’agit de la solution idéale pour les petites entreprises souhaitant mettre en place une stratégie d’approche conversationnelle. L’accès à Drift Intel est garanti !
  • Plan Avancé : il s’agit d’une solution travaillée pour les PME souhaitant engager leur audience avec des messages plus spécifiques et plus travaillés. Des fonctionnalités supplémentaires sont offertes, comme l’A/B testing ou encore une segmentation mieux travaillée.
  • Plan Entreprise : il s’agit là de la solution parfaite pour les entreprises de plus grande taille souhaitant engager en continu avec leur audience et générer des leads qualifiés. Les fonctionnalités multilingues ou assistance virtuelle des ventes sont disponibles !

Avis Salesdorado
On peut regretter le manque de transparence de Drift sur le sujet des tarifs. Il semble toutefois clair que le logiciel soit assez cher, notamment à la vue de ses nombreuses fonctionnalités et de ses nombreux avantages.

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