Notre avis sur Salesforce

Salesforce est la référence mondiale sur le marché des logiciels CRM. La solution est déployée dans bon nombre d’entreprises en France, et à l’international. Savoir utiliser Salesforce est même presque devenu un must-have pour intégrer une équipe de vente.

Salesforce est une excellente plateforme CRM, mais, d’expérience elle ne convient pas à toutes les entreprises.

L’objectif de cet article est de vous aider à décider si Salesforce est le CRM qu’il vous faut ou non: Salesforce est un des CRM les plus complets, mais ça n’est pas toujours le plus adapté pour un usage relativement simple, et il faudra compter sur un intégrateur et probablement sur des consultants Salesforce pour mener le projet à bien. Et plus vous ajoutez de parties prenantes, plus les projets durent, et coûtent.

Mon avis sur Salesforce en résumé

Salesforce est depuis longtemps la solution CRM à battre. Cette plateforme pionnière excelle par un ensemble de fonctionnalités exceptionnelles ainsi que par un ensemble d’innovations toujours plus étendu, dont l’intelligence artificielle, et par sa facilité d’intégrations avec une longue liste d’applications professionnelles comme Slack, Facebook Ads, ou des logiciels de gestion de ressources.

Cependant, Salesforce s’adapte difficilement aux plus petites organisations, en particulier à cause du coût d’implémentation & du coût du logiciel lui-même.

Périmètre	Score	Mon avis
Note globale	4,5	SFDC (Salesforce Dot Com) n’est pas leader sur le marché des logiciels CRM commerciaux pour rien. La profondeur fonctionnelle de l’outil et la richesse de l’écosystème d’applications & d’intégrateurs en font une solution encore incontournable. À éviter si vous n’êtes pas accompagné par des experts: des solutions beaucoup plus simples & légères vous apporteront un bien meilleur ROI.
Facilité d’utilisation	4,4	C’est probablement un des logiciels CRM les plus complexes à utiliser tellement il est riche, mais Salesforce a fait de gros efforts en termes de datavisualisation. Par ailleurs, la courbe d’apprentissage est relativement rapide car il est désormais connu de presque tous les commerciaux.
Facilité d’installation	4,2	Salesforce n’est pas une solution simple et autant anticiper un degré de complexité élevé et donc des coûts d’intégration. Mais aujourd’hui l’essentiel des commerciaux connaissent la solution sur le bout des doigts et Salesforce propose des formations très accessibles.
Service client	4	Pendant très longtemps, le service client de Salesforce a été très décevant, mais ils ont clairement fait beaucoup d’efforts à ce niveau. Notez cependant que cela suppose parfois d’investir dans des plans payants supérieurs.
Intégrations	4,7	C’est un gros point fort de la solution: la marketplace AppExchange est incroyablement riche: quoi que vous souhaitiez ajouter à votre CRM, il y a une application, et de grande qualité.
Rapport Qualité Prix	4,6	Les éditions Enterprise et Unlimited sont les seules options qui permettent de vraiment profiter de la profondeur fonctionnelle de Salesforce et les tarifs catalogue peuvent sembler prohibitifs. L’outil devient vraiment intéressant pour les grandes organisations, avec des plans et tarifs sur-mesure.

Les grandes forces & faiblesses de Salesforce

• Un logiciel CRM très puissant. Ce n’est pas pour rien que Salesforce est devenu un logiciel incontournable: des outils de marketing aux outils d’automatisation comme Pardot, non seulement tout y est, mais surtout ils sont tous de très grande qualité.
• La possibilité de choisir les fonctionnalités qui correspondent à vos besoins, selon votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise. Les options de personnalisation sont immenses. L’AppExchange est ultra complète.
• Un outil reconnu: la renommée de Salesforce fait que vos commerciaux ou ceux que vous allez recruter savent probablement déjà s’en servir, ce qui vous fera gagner du temps et économiser le coût d’une formation Salesforce.
• Einstein, l’assistant commercial basé sur l’IA: de l’évaluation des prospects à la prévision des ventes, sans oublier le suivi automatisé des activités, l’ampleur des outils et des conseils de vente d’Einstein est assez impressionnante.

• Un outil coûteux: Salesforce est globalement assez cher, d’autant plus qu’il est souvent nécessaire d’intégrer des modules complémentaires payants pour accéder à certaines fonctionnalités plus avancées. Pour les novices, les coûts de Salesforce et la grille de tarification avec les différents modules ne sont pas hyper clairs.
• Un outil complexe: qui dit CRM puissant dit configuration et installation compliquées et donc courbe d’apprentissage un peu longue. Cela implique aussi qu’il vous faudra peut-être faire appel à un consultant ou un intégrateur Salesforce.
• Une interface chargée: en termes d’UX, Salesforce souffre de la comparaison avec des solutions plus légères et intuitives. Cela ralentit inévitablement le déploiement et l’utilisation quotidienne de la solution.
• Support client: dans ce domaine, Salesforce a mauvaise réputation alors que dans l’ensemble, leurs équipes ont fait de gros progrès et proposent de nombreuses solutions d’assistance technique, notamment des formations via Trailhead.

Combien coûte vraiment Salesforce?

Il existe 4 plans Salesforce, qui vont de 25 euros/utilisateur/mois à 300 euros. Les éditions Enterprise et Unlimited sont les options les plus complètes, mais elles s’adressent à des organisations commerciales de taille plus importante.

Même si Salesforce se montre assez flexible sur les prix quand le volume d’utilisateurs augmente, relisez bien les clauses du contrat en détail – en particulier l’augmentation annuelle des prix, et les termes de dénonciation du contrat.

Salesforce détaille dans ce document le détail de ses différents plans.

Outre les coûts de licences, il y a un certain nombre de coûts à prendre en compte pour implémenter Salesforce.

Le coût d’intégration

Au-delà du coût de Salesforce lui-même, lorsque vous déployez un CRM dans votre entreprise vous devez également prendre en compte le coût d’intégration. C’est encore plus vrai pour Salesforce vu la complexité de l’outil.

On estime que Salesforce coûtera au moins 5 000 € pour un seul utilisateur la première année: vous pourriez ainsi payer jusqu’à 50 000 € par an pour une équipe commerciale relativement petite.

Cette (grande) fourchette varie en fonction des facteurs suivants:

• La taille de votre organisation: nombre d’utilisateurs, de clients, de transactions, etc.
• Votre secteur et vos objectifs commerciaux: selon l’engagement des clients nécessaire, vous aurez besoin d’un CRM plus complexe et il vous faudra payer des modules complémentaires.
• Le type et la complexité de votre organisation: plus votre organisation est complexe (structure de l’entreprise, hiérarchie, procédures internes, processus commerciaux, etc.), plus l’intégration de Salesforce sera longue et donc coûteuse.

Les fonctionnalités de Salesforce en détails

Le CRM commercial: le cœur du logiciel

Opportunités et gestion du pipeline

Suivez les opportunités de vente tout au long de leur cycle de vie – du lead à la confirmation de la commande. Les pipelines de vente peuvent être suivis par un commercial individuellement, des équipes, des régions ou bien à l’échelle de l’entreprise. Ces différentes entités suivent la progression des leads dans votre funnel commercial et effectuent des actions en fonction de la valeur potentielle des deals et des probabilités de clôture.

Gestion des relations avec les partenaires

Gérez les partenaires en suivant les leads des partenaires de distribution et les opportunités de vente.

Tâches & activités

Attribuez des dates d’échéance, fixez des priorités, intégrez des tâches à des applications de calendrier et gérez vos calendriers.

Gestion des contacts et des comptes

Stockez et accédez aux informations de contact pour améliorer la qualité des communications et des messages marketing. Suivez les interactions pour avoir une vue d’ensemble du parcours de vos clients.

Management des contrats

Gérez les contrats des clients, y compris les négociations, définissez les termes et conditions des contrats et veillez à ce qu’ils soient respectés. Toute modification apportée peut être convenue et documentée au même endroit.

Listes de produits et de prix

Créez et gérez vos listes de produits avec les prix, y compris les prix personnalisés et les remises pour les clients si nécessaire.

Devis et commandes

Créez rapidement des devis pour vos clients, en vous basant sur les informations et les prix de vos produits. Les commerciaux peuvent également traiter les commandes lorsque toutes les informations requises sont présentes – ou assigner les commandes au service concerné pour qu’il les remplisse.

Le Lead management (CRM Marketing)

Vente et génération de leads sont deux applications distinctes, bien qu’elles partagent un certain nombre d’onglets en commun (comptes, contacts, pistes, etc.). La partie CRM marketing est plus ciblée, avec notamment un onglet pour gérer vos campagnes marketing.

Pour hiérarchiser vos leads, Salesforce vous propose plusieurs vues de votre liste de prospects, du tableau traditionnel au Kanban, ce qui facilite le déplacement des leads dans votre pipeline.

Un des atouts de Salesforce, c’est la possibilité d’analyser vos prospects grâce à leur outil d’IA Einstein pour identifier leur potentiel de réussite à partir de votre historique: pour qu’Einstein Lead scoring fonctionne, Salesforce recommande d’avoir créé au moins 1000 leads au cours des six derniers mois, avec au moins 120 conversions.

Fonctionnalités de suivi client sur Salesforce

Voici le détail des fonctionnalités proposées par Salesforce en termes de suivi client:

• Centre d’appel. Enregistrement des appels, analyse, gestion des effectifs, gestion des scripts d’appel et gestion de la conformité.
• Gestion des problèmes. Suivi des problèmes/demandes d’aide signalés par les clients tout au long du processus de résolution.
• Portail d’assistance à la clientèle. Fournit à vos clients un endroit où ils peuvent soumettre des problèmes de service, des problèmes techniques, passer des commandes, consulter l’historique des commandes et contacter votre équipe d’assistance.
• Base de connaissances. Une base d’informations où vos clients peuvent accéder à toutes sortes d’informations sur vos produits, services et autres informations dont ils ont besoin pour obtenir la meilleure expérience possible.
• Support Analytics. Mesurez les performances de votre système de support client et identifiez les possibilités d’amélioration.

Très complet à ce niveau, Salesforce vous permettra d’apporter un message et un suivi personnalisé à l’ensemble de vos clients, ce qui est particulièrement efficace lorsque vous vous inscrivez dans une logique d’Account Based Marketing (ABM).

L’écosystème Salesforce App Exchange : pourquoi c’est important

Salesforce est l’un des plus grands marchés d’applications tierces: la plateforme Salesforce AppExchange existe depuis 2005 et vous permet d’accéder à plus de 5000 applications.

Avec les plans Professionnel, Entreprise et Illimité, vous avez aussi une multitude de modules complémentaires permettant d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires.

Par exemple, la boîte de réception SalesforceIQ offre aux utilisateurs une suite d’applications de productivité pour les téléphones portables et les ordinateurs de bureau, y compris des intégrations de messagerie électronique et d’agenda avec des rappels intelligents des contrats et des leads.

Salesforce Billing permet de renouveler les abonnements, de renouveler les contrats et d’établir une facturation flexible.

Pour collaborer, Salesforce propose sa plateforme Chatter, qui vous permet de partager des notes avec vos collègues ou de mettre à jour l’état d’un projet.

Einstein

Salesforce met l’accent sur sa plate-forme d’intelligence artificielle Einstein Analytics, à laquelle vous avez accès dès le plan Salesforce Lightning moyennant un abonnement mensuel supplémentaire.

L’intelligence artificielle s’intègre aux processus de vente grâce à des tableaux de bord qui montrent les performances trimestrielles ou annuelles, les indicateurs de risque mais surtout les prévisions grâce à sa fonctionnalité de suivi des tendances du pipeline. Par exemple, en utilisant Salesforce Lead Scoring pour hiérarchiser vos opportunités.

Cet outil de Salesforce fait vraiment partie des avantages structurants du CRM: il offre des services de veille stratégique et d’analyse, permet d’automatiser un grand nombre de tâches fastidieuses et donne accès à des rapports détaillés sur chaque compte, piste ou opportunité.

Les add-ons

Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote)

Salesforce CPQ est un générateur automatisé de devis permettant de configurer les produits et les prix pour les ventes croisées, les ventes incitatives, la génération de contrats et de propositions, et le traitement des factures et des paiements.

Salesforce Marketing cloud engagement

L’objectif de Salesforce Marketing cloud engagement est de créer l’expérience client la plus optimale afin de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants: pour cela, Salesforce propose d’automatiser vos campagnes emailing, de personnaliser votre publicité, de personnaliser vos messageries conversationnelles, etc. Autant d’outils qui fluidifient le parcours client.

Revenue intelligence

Le module Revenue Intelligence de Salesforce utilise la puissance de l’IA pour analyser votre chiffre d’affaire et les opportunités à suivre selon les tendances de votre pipeline.

Les avis clients sur Salesforce

Les utilisateurs partagent notre avis sur les principales limites de Salesforce :

• Salesforce est idéal pour les fonctionnalités et l’adaptation d’une plateforme à vos besoins, mais le processus de configuration peut être pénible et l’utilisation quotidienne du logiciel est frustrante.
• Si vous recherchez la convivialité dans les outils de vente et de marketing, Salesforce vous donne l’impression de gêner plus qu’il ne vous permet de faire plus, ce qui est particulièrement difficile à accepter à ce niveau de prix.

Mais si nous avons mis en avant quelques limites de cet outil, il n’en demeure pas moins leader sur son marché et ce n’est pas pour rien. Dans l’ensemble, les utilisateurs sont satisfaits de Salesforce et de son ROI.

Le support client chez Salesforce

Salesforce est le leader, et a construit un écosystème parmi les plus complets, solides, et riche des logiciels CRM.

Les intégrateurs ou consultants Salesforce sont nombreux, très compétents (et contrôlés). Si les intégrateurs Oracle ou Microsoft sont parfois biaisés et beaucoup moins contrôlés car ce sont des forces de vente externalisées pour ces CRM, ceux de SFDC se tiennent à carreau car c’est Salesforce qui leur apporte du business.

Salesforce fait un travail monstrueux sur la formation de son écosystème de partenaires, avec plein de certifications etc. Les formations Salesforce, que ce soit via leur plateforme Trailhead ou des prestataires externes sont de très grande qualité.

La communauté et le help center sont donc globalement hyper riches, et SFDC a construit un écosystème de consultants, intégrateurs, et experts qui sont là pour aider & implémenter la solution.

Côté support 100% Salesforce (proposé par SFDC eux-mêmes), c’est en revanche assez light. Sans investissement spécifique, vous disposez du plan Standard Success qui donne droit à la communauté et à tout le contenu Salesforce.

Pour plus de support, Salesforce propose des plans payants: pour 30 % des droits de licence nets, vous accédez au plan Premier Success et à un support client plus poussé, que vous pouvez encore approfondir avec le plan Signature Success (prix sur devis).