Notre avis sur Salesforce

A moins que vous soyez vraiment novice en matière de gestion de la relation client (CRM), vous avez très certainement déjà entendu parler de Salesforce. C’est la référence mondiale sur ce marché, la solution est déployée dans bon nombre d’entreprises en France et à l’international. Savoir utiliser Salesforce est même presque devenu un must-have chez les commerciaux pour intégrer une équipe de vente.

Salesforce est une excellente plateforme de CRM, mais nous savons par expérience qu’elle ne convient pas à toutes les entreprises.

L’objectif de cet article est de vous aider à décider si Salesforce est le CRM qu’il vous faut ou non.

Tableau récapitulatif : notre avis

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Les grandes forces et faiblesses de Salesforce

Pour vous accompagner dans votre prise de décision nous avons synthétisé les avantages et les inconvénients que présentent la solution, avant de rentrer plus dans le détail des fonctionnalités par la suite.

Les avantages de Salesforce

• Un CRM très puissant. En termes de fonctionnalités, il n’y a pas grand-chose à redire sur Salesforce. La quasi totalité des fonctionnalités que vous pourriez attendre d’un CRM sont disponibles : Gestion des devis et des commandes, gestion des produits et des prix, gestion des prospects, et autres.
• La possibilité d’ajouter/supprimer des fonctionnalités en fonction de vos besoins. En fonction de votre secteur d’activité et de la taille de l’entreprise vous n’aurez pas forcément besoin de l’ensemble des fonctionnalités de Salesforce. Pouvoir adapter les fonctionnalités à vos besoins est donc un avantage important.
• Beaucoup de commerciaux savent utiliser l’outil. La renommée de Salesforce rend l’outil incontournable dans l’univers de la vente. Il est donc probable que les commerciaux de votre équipe ou que vous allez recruter aient déjà quelques notions si ce n’est plus.

Les inconvénients de Salesforce

• Un outil couteux. Nous allons détailler les tarifs dans la section suivante mais l’outil est globalement assez cher. D’autant plus qu’il est souvent nécessaire d’intégrer des modules complémentaires payants pour accéder à certaines fonctionnalités plus avancées.
• La configuration et l’installation sont complexes et prennent du temps. Outre l’aspect financier, la profondeur fonctionnelle de Salesforce rend parfois son déploiement compliqué. Cela peut se ressentir au sein de vos équipes dont la courbe d’apprentissage semble ne jamais se terminer.
• L’interface chargée rend la navigation et les tâches simples inutilement complexes. En termes d’UX, Salesforce souffre de la comparaison avec des solutions plus légères et intuitives. L’interface est un peu chargée et ralentit l’utilisation quotidienne de la solution.
• L’assistance à la clientèle a mauvaise réputation. Confortablement installé dans sa positon de leader, Salesforce s’appuie sur la puissance de son outil et peut sembler laisser de côté ses clients avec un support peu réactif.

L’avis SDO
Peu flexible et intuitif, Salesforce présente cependant une belle profondeur fonctionnelle et sa position sur le marché peut faciliter sa prise en main par vos équipes.

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Combien coûte vraiment Salesforce ?

Le coût du logiciel lui-même

Il existe plusieurs niveaux au sein de Sales Cloud : Salesforce Essentials, Professional, Enterprise et Unlimited, voici de quoi ils sont composés :

• Le plan Essentials (25 € par utilisateur et par mois, facturés annuellement) offre des services de vente et de marketing pour un maximum de 10 utilisateurs. Il comprend l’intégration guidée, la gestion des comptes et des contacts, le suivi des opportunités, la notation et l’attribution des leads, le suivi des emails et des événements, des rapports et des tableaux de bord personnalisables et un accès mobile. Globalement ces fonctionnalités sont assez basiques, si c’est tout ce dont vous avez besoin, il serait préférable de se tourner vers des alternatives à Salesforce plus adaptées.
• Le plan Professional (75 € par utilisateur par mois avec un abonnement annuel) n’a pas de limite d’utilisateurs et propose la gestion des campagnes, des tableaux de bord personnalisables, des produits, des devis et des commandes, et un accès basé sur les rôles pour les utilisateurs. Ce plan est le plus adapté aux petites entreprises, cependant il semble coûteux par rapport à d’autres logiciels comme Pipedrive ou Zoho CRM.
• Le plan Enterprise (150 € par utilisateur et par mois avec un abonnement annuel) est le plus populaire et montre pourquoi Salesforce demeure un des CRM les plus performants. En plus de toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, ce plan comprend une automatisation plus poussée des flux de travail et des approbations, le suivi de l’historique des rapports, la gestion du territoire de l’entreprise, les pages de profil, le développement d’applications personnalisées et l’accès à l’API des services web. Le plan Enterprise comprend également Salesforce Identity et Salesforce AppExchange. Le premier permet une connexion unique à toutes les applications d’entreprise, et le second permet d’accéder à toutes les intégrations disponibles.
• Le forfait Unlimited (300 € par utilisateur et par mois avec un abonnement annuel) permet des personnalisations illimitées, des sandboxes multiples, des applications personnalisées, une assistance gratuite 24h/24 et 7j/7 et des formations illimitées. Si vous avez besoin de Service Cloud, vous pouvez l’obtenir avec l’édition Unlimited.

L’avis SDO
Si les deux premiers plans peuvent convenir à des PMEs, les tarifs proposés chez Salesforce les rendent assez peu intéressants. Les éditions Enterprise et Unlimited sont clairement les options intéressantes chez Salesforce, mais elles s’adressent à des organisations commerciales de taille plus importante. Pour ces grandes entreprises, Salesforce se montre flexible sur ses prix lorsque le volume d’utilisateurs augmente. C’est dans ce cadre que l’implémentation de cette solution prend tout son sens selon nous.

Le coût d’intégration

Au delà du coût du CRM lui même, lorsque vous déployez un CRM dans votre entreprise vous devez également prendre en compte le coût d’intégration. C’est encore plus vrai pour Salesforce.

En réalité, on estime que Salesforce vous coûtera au moins 5 000 € pour un seul utilisateur la première année et vous pourriez payer jusqu’à 50 000 € par an pour une équipe commerciale relativement petite.

Cette (grande) fourchette varie en fonction des facteurs suivants :

#1 La taille de votre organisation

Cela peut être mesuré par le nombre d’utilisateurs, le nombre de clients ou le nombre de transactions que vous traitez. En règle générale, les opérations et les organisations de plus grande envergure nécessiteront des investissements plus importants pour la mise en œuvre de Salesforce.

#2 Le secteur dans lequel vous opérez

Vous êtes un commerçant en ligne ? Un blogueur professionnel ? Une organisation à but non lucratif basée sur l’adhésion ? Vous vendez des biens ou des services ? Certains secteurs ou entreprises ont des circuits de vente plus complexes que d’autres.

Certaines entreprises exigent un engagement plus profond de la part de leurs clients que d’autres. Dans ce cas, c’est généralement la complexité qui fait augmenter la note.

#3 Le type et la complexité de votre organisation

Plus votre organisation est complexe (structure de l’entreprise, hiérarchie, procédures internes, processus commerciaux, etc.), plus l’intégration de Salesforce sera longue et donc coûteuse.

#4 Vos objectifs commerciaux

Si vous cherchez simplement à assurer votre suivi clients, la mise en œuvre nécessitera un investissement moindre. Mais si vous souhaitez créer une expérience client personnalisée, offrir un service client efficace ou créer une communauté engagée autour de votre marque, l’intégration prendra beaucoup plus de temps.

Vous pouvez également vous attendre à payer plus cher si vous migrez vers Salesforce depuis un autre CRM. Même chose si vous devez intégrer Salesforce à d’autres applications et pour toute formation au-delà de l’offre gratuite de base de Salesforce (ce que vous ferez probablement).

L’avis SDO
Si le coût lié à l’intégration de Salesforce varie fortement en fonction de ces différents facteurs propres à votre entreprise, inutile de vous voiler la face, le retour sur investissement sera généralement largement au rendez-vous.

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Les fonctionnalités de Salesforce

Le CRM commercial : le cœur du logiciel

• Opportunités et gestion du pipeline. Suivez les opportunités de vente tout au long de leur cycle de vie – du lead à la confirmation de la commande. Les pipelines de vente peuvent être suivis par un commercial individuellement, des équipes, des régions ou à l’échelle de l’entreprise. Ces différentes entités suivent la progression des leads dans votre funnel commercial et effectuent des action en fonction de la valeur potentielle des deals et les probabilités de clôture.
• Gestion des relations avec les partenaires. Gérez les partenaires en suivant les leads des partenaires de distribution et les opportunités de vente.
• Tâches & activités. Attribuez des dates d’échéance, fixez des priorités, intégrez des tâches à des applications de calendrier et gérez vos calendriers.
• Gestion des contacts et des comptes. Stockez et accédez aux informations de contact pour améliorer la qualité des communications et des messages marketing. Suivez les interactions pour avoir une vue d’ensemble du parcours de vos clients.
• Management des contrats. Gérez les contrats des clients, y compris les négociations, définissez les termes et conditions des contrats et veillez à ce qu’ils soient respectés. Toute modification apportée peut être convenue et documentée au même endroit.
• Listes de produits et de prix. Créez et gérez vos listes de produits avec les prix, y compris les prix personnalisés et les remises pour les clients si nécessaire.
• Devis et commandes. Créez rapidement des devis pour vos clients, en vous basant sur les informations et les prix de vos produits. Les commerciaux peuvent également traiter les commandes lorsque toutes les informations requises sont présentes – ou assigner les commandes au service concerné pour qu’il les remplisse.

Le Lead management (CRM Marketing)

Les ventes et la génération de leads sont deux applications distinctes. La différence réside dans certaines des fonctions à onglets disponibles. Par exemple, l’application de vente comprend des onglets pour les notes, les tâches et d’autres activités, tandis que l’application de génération de leads, plus ciblée, en comprend un pour les campagnes.

Il est essentiel de pouvoir filtrer votre vue pour hiérarchiser les leads. Vous pouvez également afficher votre liste de pistes sous la forme d’un tableau traditionnel ou d’un tableau Kanban, ce qui facilite le déplacement des leads dans votre pipeline.

Une source importante d’analyse est le Sales Cloud Einstein Lead Scoring, qui utilise la plateforme d’analyse Salesforce Einstein pour évaluer chaque lead.

Elle utilise les données historiques de votre entreprise pour discerner les modèles de réussite. (Pour utiliser le Lead Scoring, vous devez utiliser Sales Cloud Lightning.) Salesforce recommande, pour que le Lead Scoring fonctionne, d’avoir créé au moins 1 000 leads au cours des six derniers mois, avec un minimum de 120 conversions.

Le lead scoring est particulièrement utile pour les deals à gros potentiels dans la mesure où les leads ayant un score plus élevé (indiquant une plus grande probabilité de conversion)  sont envoyés automatiquement à des vendeurs plus expérimentés.

Les petites organisations peuvent utiliser le lead scoring pour trier leurs listes de prospects (disponibles dans le cadre du Sales Cloud) et décider qui contacter en premier.

Fonctionnalités de suivi client sur Salesforce

Voici le détail des fonctionnalités proposées par Salesforce en termes de suivi client :

• Centre d’appel. Enregistrement des appels, analyse, gestion des effectifs, gestion des scripts d’appel et gestion de la conformité.
• Gestion des problèmes. Suivi des problèmes/demandes d’aide signalés par les clients tout au long du processus de résolution.
• Portail d’assistance à la clientèle. Fournit à vos clients un endroit où ils peuvent soumettre des problèmes de service, des problèmes techniques, passer des commandes, consulter l’historique des commandes et contacter votre équipe d’assistance.
• Base de connaissances. Une base d’informations où vos clients peuvent accéder à toutes sortes d’informations sur vos produits, services et autres informations dont ils ont besoin pour obtenir la meilleure expérience possible.
• Support Analytics. Mesurez les performances de votre système de support client et identifiez les possibilités d’amélioration.

Très complet à ce niveau, Salesforce vous permettra d’apporter un message et un suivi personnalisé à l’ensemble de vos clients, ce qui est particulièrement efficace lorsque vous vous inscrivez dans une logique d’Account Based Marketing (ABM).

L’écosystème Salesforce App Exchange : pourquoi c’est important

Salesforce est l’un des plus grands marchés d’applications tierces. Vous serez probablement en mesure d’intégrer le CRM à toutes les applications professionnelles que vous utilisez, y compris QuickBooks, RightSignature et Zendesk.

Lancée en 2006, la plateforme Salesforce AppExchange propose aujourd’hui plus de 5 000 applications disponibles et, selon Salesforce, a facilité plus de 6,5 millions de déploiements d’applications professionnelles.

Avec les plans Professionnel, Entreprise et Illimité, il existe également une multitude de modules complémentaires permettant d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires à l’expérience de CRM des entreprises.

La boîte de réception SalesforceIQ offre aux utilisateurs une suite d’applications de productivité pour les téléphones portables et les ordinateurs de bureau, y compris des intégrations de messagerie électronique et d’agenda avec des rappels intelligents des contrats et des leads.

Un autre complément utile est appelé Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), un générateur automatisé de devis permettant de configurer les produits et les prix pour les ventes croisées, les ventes incitatives, la génération de contrats et de propositions, et le traitement des factures et des paiements.

Salesforce Billing permet de renouveler les abonnements, de renouveler les contrats et d’établir une facturation flexible.

Pour les réseaux sociaux, Salesforce dispose de Chatter, sa plateforme de réseau social. Chatter vous permet de créer un profil et de tenir vos collègues au courant de votre statut ; un bouton « Partager » se trouve en haut à droite de la page principale. Vous pouvez utiliser Chatter pour mettre à jour l’état d’un projet ou donner des notes à d’autres utilisateurs.

L’avis SDO
Les fonctionnalités sont très, très nombreuses. Vous avez maintenant une meilleure vision des possibilités que vous offre Salesforce. Et vous nous comprenez un peu mieux lorsqu’on évoquait la possibilité de se « perdre » dans ces fonctionnalités. Pour un déploiement efficace dans votre équipe commerciale vous devrez constituer une équipe spécifique dédiée ou à un prestataire spécialiste du sujet.

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Les avis clients sur Salesforce

Si nous avons mis en avant quelques limites de cet outil, il n’en demeure pas moins leader sur son marché et ce n’est pas pour rien. Dans l’ensemble, les utilisateurs sont satisfaits de Salesforce et de son ROI. En témoignent ses notes de 4.2 sur G2 et 4.4 sur Capterra avec un nombre d’avis très élevé.

Les utilisateurs partagent tout de même notre avis sur certains point :

• Salesforce est idéal pour les fonctionnalités et l’adaptation d’une plateforme à vos besoins, mais le processus de configuration peut être pénible et l’utilisation quotidienne du logiciel est frustrante.
• Si vous recherchez la convivialité dans les outils de vente et de marketing, Salesforce vous donne l’impression de gêner plus qu’il ne vous permet de faire plus, ce qui est particulièrement difficile à accepter à ce niveau de prix.

L’avis SDO
Encore une fois, le choix de votre intégrateur Salesforce & les efforts que vous mènerez la première année pour assurer son déploiement seront fondamentaux pour créer un CRM qui pourra grandir avec votre organisation, et pour maximiser le ROI.

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Conclusion

Salesforce est depuis longtemps la solution CRM à battre. Cette plateforme pionnière excelle par un ensemble de fonctionnalités exceptionnelles ainsi que par un ensemble d’innovations toujours plus étendu, dont l’intelligence artificielle, et par sa facilité d’intégrations avec une longue liste d’applications professionnelles.

Cependant, Salesforce s’adapte difficilement aux plus petites organisations, en particulier à cause du coût d’implémentation & du coût du logiciel lui-même.

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