Gestão de projectos CPQ: um guia de David Boukhors

Para concluir com êxito um projeto de configuração do Salesforce CPQ, aconselho os meus clientes a seguirem estes 5 passos:

1. Dedique algum tempo a definir claramente os atributos dos seus produtos,
2. Escolha de ecrãs para a sua equipa de vendas,
3. Defina os seus cálculos,
4. Definir as suas regras de atribuição,
5. Só no final é que deve elaborar o seu orçamento.

Isto implica um grande trabalho de estruturação dos seus requisitos mesmo antes do lançamento do seu projeto CPQ, para garantir que o documento final corresponde à sua visão – em particular os seus requisitos funcionais, desde a linguagem à gestão de contratos e alterações, sem esquecer a integração com o seu ecossistema de software.

As 5 fases de um projeto de configuração do Salesforce CPQ

#1 Definir os atributos que caracterizam os seus produtos

O primeiro passo é definir com precisão os atributos que caracterizam os seus produtos – e estes variam consoante o que está a vender. Isto permite-lhe construir o seu catálogo de acordo com estes critérios e começar a importar ficheiros a partir de ficheiros Excel.

Por exemplo, se eu estiver a vender pilhas, os atributos interessantes a recordar podem ser a duração da pilha e o seu peso. Enquanto que estes mesmos atributos não terão qualquer significado para outra empresa. O Salesforce CPQ fornece uma série de atributos como padrão, como a família do produto, o código do produto (essencial!) e a descrição.

Além disso, em função das suas interacções com o back office, pode ser necessário multiplicar certos produtos.

Por exemplo, se vende t-shirts, o cliente precisa de saber o tamanho e a cor: para si, estas são simples indicações no orçamento, mas o back office irá certamente gerir isto com produtos separados – tamanho, cor, etc.

Outro exemplo B2B: vendo trabalhos de contabilidade sob a forma de 3 famílias de produtos:

• Projectos vendidos de prateleira: balanço, estatutos, etc.
• Número de dias de consultoria, cujo custo depende do perfil do consultor
• Assinaturas: contabilidade, administração, etc.

Também crio pacotes de ofertas – por exemplo, balanço + contabilidade.

No momento da configuração, é imperativo:

• distinguir entre subscrições e produtos únicos
• distinguir entre diferentes famílias de produtos
• identificar produtos que podem ser vendidos como parte de ofertas ou isoladamente

E tudo isto sem nunca colocar a questão do preço, que é deixada para uma fase posterior (caso contrário, acrescenta demasiada complexidade a esta fase e arrisca-se a fazer descarrilar o projeto).

O passo seguinte é criar atributos de produto. Como é que se definem os atributos? Trata-se de campos que são criados a nível do produto por várias razões:

• efetuar um agrupamento
• desencadear um tratamento especial
• dados agregados

Por exemplo, se precisar de calcular o custo da entrega por correio, é uma boa ideia acrescentar um campo “Peso (Kg)” ao objeto do produto para poder calcular o peso total a entregar.

Outro exemplo: se um determinado número de produtos tiver de desencadear a adição de uma cláusula no orçamento enviado ao cliente. Para tal, basta acrescentar uma caixa de seleção aos produtos em causa.

#2 Definir ecrãs para a sua equipa de vendas

O seu pessoal de vendas precisa de ecrãs claros para poder elaborar um orçamento o mais rápida e facilmente possível.

Eis os principais ecrãs a considerar:

O ecrã de oportunidades do Salesforce: é muitas vezes esquecido, mas é provável que seja afetado pela chegada do CPQ. Alguns campos tornam-se necessários, como o contacto a quem se dirige o orçamento, a data de início do serviço, o ARR, etc. Por vezes, é mesmo necessário acrescentar novos estados, como “cotação em processo de aprovação”, “cotação enviada”, etc.

A tela de cotação do Salesforce: esta tela exibe os dados básicos de cotação e permite entrar nas telas CPQ ou gerar uma cotação em PDF para o cliente.

O ecrã do Quote Line Editor (QLE): este é o ecrã CPQ mais importante. Mostra todos os produtos da cotação, a sua quantidade, o seu preço de tabela e o seu preço de venda. O ecrã permite-lhe adicionar produtos do catálogo escolhido e apresentar campos agregados interessantes (total da família de serviços, montante total dos descontos, montante das existências a segurar, etc.).

Ecrã de seleção de produtos: permite-lhe escolher os produtos que pretende. Note que pode criar botões de “Ação personalizada”, permitindo-lhe pré-filtrar por família ou por outros critérios de seleção. Pode selecionar rapidamente um produto com base no seu código de produto, nome, etc.

O ecrã de configuração: é aqui que configura os seus pacotes. Permite-lhe escolher as opções incluídas na sua oferta. O seu administrador CPQ pode facilitar a introdução de dados aplicando regras de compatibilidade, regras de exclusão e entradas automáticas com base nas suas escolhas.

#3 Definir as regras de cálculo

Agora vai definir todos os valores a calcular, um por um:

• Tarifas complexas baseadas em grelhas
• A comissão do vendedor
• Descontos automáticos
• IVA
• E assim por diante.

O CPQ dispõe de um potente motor de cálculo. Pode, evidentemente, calcular o montante total do IVA, o peso total dos artigos e adicionar, subtrair, dividir e multiplicar todas as informações disponíveis.

Eis um exemplo concreto: se eu estiver a vender equipamento informático e routers wifi, com um router capaz de suportar 6 ligações, posso calcular automaticamente o número de routers necessários com base nos outros elementos do orçamento.

Ainda melhor! Posso também basear-me em compras anteriores. O mesmo se aplica ao cálculo dos descontos. Por conseguinte, posso oferecer um desconto com base na quantidade comprada nesta cotação, mas também em quantidades já compradas no passado.

#4 Definir regras de aprovação

Agora é uma questão de controlo, através da criação do Processo de Aprovação, que será acionado em determinadas condições. O princípio é simples: o seu representante de vendas terá de obter uma validação antes de poder enviar o orçamento ao cliente.

Eis 3 exemplos clássicos de aprovação:

• A presença de um produto requer a aprovação de um gestor de produto
• A % total de desconto requer a aprovação de um diretor de vendas
• As condições de pagamento ou a solvência do cliente devem ser verificadas pela equipa jurídica.

Para facilitar o estabelecimento desta aprovação, recomendo que se elabore previamente um quadro com todos os casos possíveis.

E se o mecanismo de aprovação padrão do Sales Cloud não for adequado para si, pode optar pela Aprovação avançada.

A Aprovação avançada do Salesforce é uma ferramenta (realmente) poderosa que lhe permite ir muito mais longe, utilizando mecanismos mais inteligentes:

• A delegação pode ser programada durante as férias de um trabalhador.
• Aprovação inteligente: 20% dos descontos já foram aprovados, pelo que não é necessário passar novamente pela mesma cadeia de aprovação quando é efectuada uma alteração ao orçamento.
• Cálculo dinâmico de aprovadores para grandes organizações.
• Aprovação de várias cadeias em paralelo (ideal para eliminar os estrangulamentos quando uma equipa aprova mais lentamente do que as outras).

#5 Elaborar os orçamentos

Quando o CPQ estiver pronto para a sua equipa de vendas, tudo o que resta é criar o modelo para as suas cotações. Acima de tudo, não se esqueça de que os seus clientes só terão acesso ao seu orçamento em formato PDF.

Por isso, é ainda mais importante torná-lo agradável de ler e, sobretudo, incluir todas as informações úteis. Eis alguns exemplos de elementos essenciais a incluir no seu orçamento:

• A sua carta gráfica.
• Dados da sua empresa.
• Os dados de contacto do seu cliente.
• Os dados de contacto do seu representante de vendas.
• Uma lista clara dos serviços e produtos vendidos.
• Uma lista separada para as subscrições, indicando as datas de início e de fim, bem como as condições de renovação da oferta.
• Condições de pagamento.
• Uma inserção de assinatura.
• Os dados legais da sua empresa e, se aplicável, os seus dados bancários.

Se o seu orçamento é dinâmico, construa de forma inteligente! Em vez de criar um novo modelo de cotação para cada situação, considere criar cotações com secções dinâmicas baseadas em determinados critérios. Os administradores que têm de manter e desenvolver os seus modelos de cotação ficarão encantados!

4 coisas a saber antes de iniciar um projeto CPQ

#1 Os seus processos CPQ dependem do seu catálogo de produtos

Um aviso que pode parecer óbvio, mas é essencial: antes de iniciar um projeto CPQ, certifique-se de que o seu catálogo está atualizado e de que não tenciona modificá-lo imediatamente.

Tenho o exemplo de um cliente que lança um projeto CPQ em setembro, sabendo que vai mudar o seu catálogo em janeiro. Corre o risco de ter de refazer tudo e de fazer descarrilar todo o projeto.

#2 Não abordar as regras de cálculo demasiado cedo

O princípio de um projeto CPQ é que existe realmente uma ordem:

C = Configurar. Certifique-se de que sabe como criar as suas ofertas na ferramenta, com opções consistentes e adições automáticas de opções. Por exemplo, taxas de entrega automáticas com base no peso dos artigos.

P = Preço. Acima de tudo, não comece esta fase demasiado cedo! Se o produto não estiver corretamente configurado, não tente calcular um preço.

Esta secção inclui descontos. O CPQ oferece descontos de sistema (por exemplo, descontos automáticos quando uma determinada quantidade é adquirida, ou de acordo com um acordo-quadro com o cliente) e descontos discricionários, introduzidos pelo vendedor.

Q = Orçamento, é o documento que envia ao cliente.

#Lembre-se de definir claramente a visão-alvo do documento final

Nomeadamente: no modelo anglo-saxónico, uma citação não tem de ser bonita, tem apenas de ser formal. Em França, prestamos especial atenção ao documento que o cliente tem de assinar. É por isso que não é invulgar utilizar ferramentas como o Conga Composer ou o Docusign Gen para complementar o CPQ.

#4 Utilizar objectos personalizados à parte!

Lembre-se de utilizar tabelas/objectos juntamente com o CPQ.

Por exemplo, para gerir um código promocional, criar uma tabela independente com as seguintes informações:

• Data de início da promoção
• Data final da promoção
• Produto em causa
• % de promoção a aplicar
• etc.

Isto significa que a pessoa responsável pelas promoções não precisa de uma licença CPQ e pode tratar desta parte sem necessitar de formação CPQ.

Evite introduzir demasiadas regras “rígidas” na ferramenta. É melhor pensar de forma mais abrangente e tornar as coisas mais variáveis. O mesmo se aplica ao cálculo dos bónus dos vendedores: é preferível criar um quadro com as regras.

Definição dos requisitos funcionais para o seu projeto CPQ

A lista de requisitos funcionais da sua empresa pode ser impressionante. Tenha o cuidado de estabelecer prioridades em relação às suas necessidades, de modo a respeitar as que têm maior valor acrescentado.

Os custos e o esforço envolvidos na implementação de um projeto CPQ aumentam consideravelmente se toda a funcionalidade “pronta a usar” tiver de ser personalizada. O meu conselho é que comece por ter uma ideia das soluções CPQ, utilizando as funções e fluxos de trabalho padrão.

Para definir a sua lista de requisitos funcionais,

• Certifique-se de que todos os seus requisitos são enumerados e classificados por ordem de prioridade (crítica, elevada, média, baixa) de acordo com os principais factores de valor do projeto CPQ.
• Certifique-se de que a funcionalidade padrão da sua solução CPQ satisfaz os seus requisitos prioritários e só considere a personalização numa fase posterior.

#1 Multi-moeda e multi-língua

O CPQ é compatível com todas as línguas oferecidas pelo Salesforce e com várias moedas. Para gerir a utilização de várias línguas ao mesmo tempo, o CPQ utiliza um objeto “Localização” muito poderoso.

Vai mais longe do que a tradução padrão do Salesforce. Aqui pode traduzir qualquer campo de texto presente no objeto do produto. Por outras palavras, o mesmo produto pode chamar-se Mouse em inglês e Souris em francês. O multilinguismo afecta não só o cliente final que assina a cotação, mas também o seu representante de vendas que utiliza o CPQ.

Isto permite-lhe vender produtos em qualquer língua, o que é muito útil se a sua empresa tiver adquirido uma empresa estrangeira.

A multimoeda funciona da mesma forma que o padrão do Salesforce. Escolhe uma moeda principal para o seu ambiente. Todos os relatórios podem agregar dados nesta moeda. O utilizador define as taxas de câmbio, quer uma vez por ano, quer ao longo de períodos definidos. Pode até utilizar ferramentas de terceiros para preencher automaticamente as taxas de câmbio.

#2 Gerir subscrições e renovações

O primeiro passo para gerir as subscrições e renovações é definir claramente as regras de gestão.

Os campos de capital para definir uma assinatura estão localizados no objeto produto:

• Preço de subscrição: selecionar “preço fixo” se o preço depender de um catálogo e de um período de compromisso, ou “percentagem do total” se o preço depender de outros elementos do orçamento (por exemplo, uma garantia de 1 ano no valor de 12% do total para os produtos da família Hardware no orçamento).

• Prazo da subscrição: é a duração do compromisso relativo ao produto. Este campo indica o preço indicado no catálogo. Se o período de subscrição for de 12 meses e o preço do catálogo for 100 dólares, então os 100 dólares correspondem a uma subscrição de um ano. Um dos grandes pontos fortes do CPQ é o seu cálculo pro rata. Tudo o que tem de fazer é configurar as durações correctas nos produtos e o CPQ encarregar-se-á do resto!
• Tipo de subscrição:

Este campo definirá se a subscrição volta a aparecer na renovação. Por exemplo, pode oferecer uma subscrição válida para o primeiro ano para apoiar novos clientes.

Também pode utilizar o tipo Permanente (Evergreen). Neste caso, a assinatura é tacitamente renovada. Por conseguinte, é aconselhável acordar um processo de controlo do período de pré-aviso a aplicar aquando da rescisão do contrato.

#3 Gestão de contratos e alterações

O CPQ integra a gestão dos contratos e das alterações e, sobretudo, oferece-lhe um processo claro para os gerir.

Verifico frequentemente que os meus clientes não dispõem de um verdadeiro processo de gestão das alterações antes da chegada do CPQ.

Os princípios fundamentais:

• Um contrato tem de ser ativado antes de se poderem criar cavaleiros.
• A oportunidade de renovação deve ser criada o mais cedo possível, e absorve automaticamente todas as mudanças. Assim, na data de renovação, renova automaticamente todos os serviços iniciais e todos os complementos acrescentados durante a vigência do contrato.
• O contrato inicial absorve igualmente todas as alterações introduzidas pelo mecanismo de alteração.
• A renovação cria um novo contrato. Por vezes, isto constitui um problema para os nossos clientes. Isto deve-se ao facto de os seus serviços administrativos gerirem por vezes o mesmo número de contrato, mesmo quando este é renovado. Neste caso, tudo o que precisa de fazer é utilizar o conceito de Contrato Principal no Salesforce CPQ.

#4 Criação de um portal acessível aos parceiros

O próximo passo é abrir o CPQ aos parceiros, para que possam produzir cotações complexas e poupar-lhe uma quantidade considerável de tempo. Para utilizar esta funcionalidade, necessita de licenças Experience Cloud, para além das licenças CPQ+.

Acabaram-se as trocas de correio eletrónico e as discrepâncias de referências! Além disso, o parceiro saberá mais rapidamente qual é a sua margem e poderá ver a frota existente do cliente (se lhe der acesso).

Para controlar os descontos, recomendamos que adicione um processo de aprovação para que a verificação e os descontos permaneçam nas suas mãos.

#5 Integração com o seu ecossistema de software

Na minha opinião, há duas integrações fundamentais com o seu ecossistema de software:

• ERP – gestão do inventário e da capacidade

A gestão do inventário e da capacidade é um pedido comum, para o qual podemos recorrer a ferramentas como o monstock francês ou o topShelf americano.

• Relatórios / Pré-contabilidade

Já integrámos uma série de ferramentas. Pode utilizar a norma Revenue Cloud ou ligar o seu Salesforce a qualquer sistema. Os pré-requisitos: uma API e uma documentação exaustiva. Em geral, trabalhamos com base num “mapeamento”, ou seja, o utilizador fornece-nos capturas de ecrã do Salesforce e da ferramenta de destino, especificando que tal e tal campo vai para tal e tal campo, e assim por diante.