Descobrindo o Einstein, a inteligência artificial da Salesforce

A Salesforce é, sem dúvida, a empresa de software de CRM mais avançada quando se trata de IA. A inteligência artificial da Salesforce, conhecida como Einstein, já foi implantada em todos os aplicativos da suíte, incluindo Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.

O objetivo do Einstein é simples: economizar o tempo dos usuários, ajudá-los a tomar decisões melhores e torná-los mais inteligentes (“Revele o Einstein em você”). Mas como isso se parece e como funciona na prática?

Se você deseja saber mais sobre o Einstein e os principais casos de uso das ferramentas de IA do Salesforce, este artigo é para você.

Einstein GPT, a inteligência artificial generativa da Salesforce

O Einstein GPT é a inteligência artificial generativa da Salesforce. Como o próprio nome sugere, é uma fusão da IA generativa da Salesforce e da IA aberta. As duas organizações assinaram um acordo de parceria em março de 2023.

Portanto, o Einsteint GPT combina os modelos de IA desenvolvidos internamente pela Salesforce com os modelos oferecidos pela Open AI.

O Einstein GPT é implantado em todos os aplicativos do Salesforce: Sales Cloud, é claro, mas também Service Cloud, Marketing Cloud, Ecommerce Cloud, Tableau, etc. Ele permite que os usuários formulem solicitações em linguagem natural diretamente na interface do aplicativo. Os casos de uso são muitos e variados e são específicos para cada aplicativo.

No Marketing Cloud, por exemplo, o Einstein GPT pode ser usado para gerar páginas de destino, escrever e-mails e assim por diante. O Einstein GPT foi projetado para dar suporte aos usuários na produção e automação de determinadas tarefas.

O Einstein GPT se alimenta dos dados usados nos modelos (do Salesforce e do Open AI), bem como dos dados de clientes da sua empresa, desde que, é claro, estejam armazenados no Salesforce.

O Einstein GPT é vendido como um módulo complementar (preços não disponíveis publicamente), mas está incluído nos pacotes de assinatura mais caros. Por exemplo, no Sales Cloud, o Einstein GPT está incluído no pacote “Ilimitado” por € 330 por usuário por mês.

Salesforce Copilot, um assistente de inteligência para todos os aplicativos Salesforce

Em sua conferência anual de 2023, a Salesforce anunciou o lançamento do Einstein Copilot, um assistente inteligente integrado de forma nativa à interface do usuário de todos os produtos da suíte.

O Einstein Copilot vai além do Einstein GPT e, de certa forma, é sua versão avançada. Ele não apenas permite que você faça perguntas, mas também pode realizar análises proativas, sugerir ações e fazer recomendações com base nos dados do cliente. O Salesforce Copilot foi projetado para ajudar as empresas a tomar melhores decisões e estruturar seus planos de ação.

O Copilot se integra à plataforma Einstein 1, que reúne os recursos de IA da Salesforce e o Data Cloud, a plataforma de dados da Salesforce. Somente os usuários do Data Cloud podem usar o Copilot.

Copilot Studio, uma ferramenta para você implementar seus próprios aplicativos baseados em IA

O Einstein Copilot Studio é o conjunto de ferramentas que permite que as empresas criem e implantem seus próprios aplicativos baseados em IA. O Copilot Studio permite que você faça o ajuste fino do Copilot com seus próprios avisos, habilidades e modelos de IA.

O Copilot Studio inclui 3 componentes:

• Criador de prompts. Esse recurso permite que você edite prompts para ajustar o Copilot. Se você usar o ChatGPT, esse é o equivalente a GPTs. A interface é 100% sem código.

• Criador de habilidades. Essa é uma ferramenta de baixo código para criar procedimentos automáticos orientados por IA para executar tarefas específicas. O Skills Builder é uma interface de arrastar e soltar para conectar fontes de dados, modelos de IA pré-criados ou código personalizado. Ele pode ser usado para desenvolver habilidades de IA (fluxos de trabalho, na verdade) sem usar nenhum código: geração de leads, qualificação de leads, previsão de rotatividade, recomendação de produtos, automação de tarefas de atendimento ao cliente, criação de campanhas de marketing personalizadas e assim por diante.

• Construtor de modelos. É uma ferramenta que permite que as empresas usem IA sem comprometer a privacidade dos dados. Ele permite a criação de modelos de IA personalizados, para que você possa se beneficiar do poder da IA e, ao mesmo tempo, manter o controle sobre seus dados e sua segurança. O construtor de modelos oferece uma abordagem “Traga seu próprio modelo”, permitindo que as equipes de dados criem e usem seus modelos de IA diretamente no Salesforce. Os modelos personalizados são treinados em todos os dados conectados ao Salesforce.

Einstein Trust Layer, a infraestrutura para proteger dados confidenciais

Tanto o Einstein Copilot quanto o Einstein Copilot Studio foram desenvolvidos com base no Einstein Trust Layer, uma arquitetura de IA segura que aborda problemas de governança de dados corporativos. Em termos práticos, esse é um recurso que impede que grandes modelos de linguagem (LLMs) armazenem dados confidenciais de clientes. Ele permite que você aproveite a IA generativa sem nenhum risco de segurança. O Einstein GPT Trust Layer garante que os dados usados para alimentar os modelos (os dados de seus clientes) nunca saiam da nuvem do Salesforce.

O diagrama abaixo mostra como funciona a camada de confiança do Einstein GPT:

Para ajudar você a entender o diagrama:

• O aterramento dinâmico é uma técnica que permite que um modelo de linguagem compreenda o contexto de uma palavra ou frase analisando os textos ao redor.
• O “mascaramento de dados” é o processo de substituição de dados confidenciais por dados não confidenciais, também conhecidos como “placeholders”, para garantir a confidencialidade dos dados.
• A toxicidade, no contexto da IA generativa, refere-se à produção de conteúdo ofensivo ou inadequado.

Aqui estão os principais casos de uso do Einstein para os principais produtos da Salesforce: CRM (Sales Cloud), atendimento ao cliente (Service Cloud) e marketing (Marketing Cloud).

Caso de uso do Einstein para CRM (Sales Cloud)

O Salesforce Sales Cloud Einstein foi projetado para ajudar os vendedores a produzir conteúdo mais personalizado e envolvente.

Aqui estão três recursos interessantes do Einstein para CRM:

• Suporte de vendas. Essa ferramenta resume todas as etapas do ciclo de vendas em um painel lateral, desde a busca de clientes e a preparação para reuniões até a elaboração de cláusulas contratuais. Ele atualiza automaticamente o CRM, para que você possa ter certeza de que seus dados de vendas estão sempre precisos e atualizados.
• E-mails comerciais. A ferramenta pode gerar automaticamente e-mails personalizados para cada interação com o cliente com base em seus dados de CR: e-mails de acompanhamento, e-mails de lembrete, e-mails de vendas etc.
• Resumos das chamadas. A ferramenta transcreve e resume automaticamente as chamadas e, em seguida, define ações de acompanhamento com base na transcrição. Isso pode ajudar a aumentar a produtividade das vendas, liberando o tempo que, de outra forma, seria gasto na transcrição manual de chamadas e na definição de ações de acompanhamento.

Caso de uso do Einstein para marketing (nuvem de marketing)

O Einstein pode ser usado para aumentar a produtividade e a eficiência na produção de campanhas, no design de público/segmento e na criação de conteúdo:

• Criação de segmentos. A ferramenta cria segmentos inteligentes usando prompts para consultar o Data Cloud, o CDP do Salesforce.
• Criação de conteúdo. O Einstein pode ser usado para gerar conteúdo de e-mail e linhas de assunto, entre outras coisas… mas também páginas de destino, formulários, conteúdo de SMS, etc.
• Inteligência de segmento. O objetivo dessa funcionalidade é ajudar os profissionais de marketing a entender melhor o desempenho das campanhas de marketing, segmento de cliente por segmento de cliente.

Caso de uso do Einstein para atendimento ao cliente (Service Cloud)

O Salesforce Einstein for Service pode ser usado para melhorar o atendimento ao cliente e realizar determinadas tarefas. Isso pode ser útil para melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos, aumentar a produtividade e tomar decisões melhores.

Aqui estão os principais recursos de atendimento ao cliente do Einstein:

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  Respostas de serviço
  . A ferramenta pode gerar automaticamente respostas personalizadas com base em fontes de dados em tempo real, como seus dados de CRM.
• 
  Resumos de trabalhos
  . O Einstein pode produzir resumos das solicitações dos clientes com base nas informações disponíveis e no histórico de relacionamento.
• Resumos das chamadas. A ferramenta pode produzir transcrições e resumos de chamadas e, em seguida, identificar as próximas ações a serem tomadas com base na transcrição. Isso pode ajudar a aumentar a produtividade das vendas, liberando o tempo que, de outra forma, seria gasto na transcrição manual de chamadas e na definição de ações de acompanhamento.
• 
  Artigos de conhecimento
  . A ferramenta pode gerar e atualizar automaticamente artigos com base nos dados mais recentes em tempo real das interações de suporte, ajudando você a criar sua base de conhecimento.

Recursos de IA para Slack e Tableau

A Salesforce injetou IA em todos os seus produtos, incluindo o Slack e o Tableau. O Slack é uma plataforma colaborativa para profissionais, e o Tableau é uma das ferramentas de Business Intelligence mais avançadas do mercado.

No Slack, a inteligência artificial pode ser usada para produzir resumos de conversas e ajudar você a escrever mensagens. O Einstein GPT também permite que você traga informações relevantes do cliente para o Slack a partir de dados armazenados nos produtos Salesforce e no Data Cloud.

A IA do Tableau, por sua vez, pode ser usada para automatizar muitas tarefas de análise de dados. O Einstein Discovery permite que você crie modelos preditivos sem codificação. O Einstein GPT permite que você obtenha respostas para perguntas específicas em questão de segundos, via chat. Por exemplo: “a porcentagem de clientes que compraram o produto X nos últimos dois meses”.

A Salesforce está claramente um passo à frente de seus concorrentes e conseguiu integrar a IA de forma impressionante. E isso é apenas o começo. O artigo certamente precisará de várias atualizações!