Sempre chega um momento, no decorrer do desenvolvimento de uma empresa, em que a solução de CRM existente não atende mais às suas necessidades e mostra suas limitações. É nesse momento que surge a questão da migração do CRM.
Este artigo se concentra na migração de seu CRM para o Salesforce. Atualmente, o Salesforce oferece uma das soluções de CRM mais maduras do mercado e costuma ser a escolha de empresas com necessidades avançadas.
Um dos pontos fortes do Salesforce é que ele é, na verdade, mais do que um CRM, pois também pode gerenciar funções de marketing (por meio do Marketing Cloud) e ERP (usando o AppExchange).
Se estiver pensando em migrar seu CRM para o Salesforce, você se encontra em uma de duas situações:
- Caso raro: você está começando do zero, não tem um CRM digno desse nome ou usa o Excel para gerenciar o relacionamento com os clientes e os processos de vendas.
- Caso mais provável: você está usando uma solução de CRM no mercado (como a HubSpot ou a Pipedrive), mas não está mais satisfeito com ela e ela não permite que você implemente todos os casos de uso que deseja.
Se você se encontra em uma dessas duas situações, este artigo é para você. Ele aborda os principais problemas a serem tratados quando você migrar do CRM para o Salesforce.
Sommaire
#1 Mapear os dados a serem migrados
Em meu trabalho como integrador do Salesforce para a Cloud Girafe, muitas vezes me pedem para assumir a responsabilidade por projetos de migração de CRM para Salesforce. Sempre iniciamos os projetos com uma avaliação aprofundada das necessidades do cliente e da maneira como o CRM funciona atualmente.
Esse trabalho preliminar possibilita a compilação de um arquivo que será essencial durante todo o projeto: o dicionário de dados. O objetivo desse documento é mapear todos os campos e atributos usados no CRM atual do cliente(HubSpot, Pipedrive, Freshsales ou outro) e combiná-los com o modelo de dados personalizável proposto pelo Salesforce.
É importante que você tenha o suporte de um integrador nesse estágio. Na verdade, o melhor método é reutilizar o maior número possível de campos padrão no Salesforce em vez de criar campos específicos. Os campos padrão garantirão maior compatibilidade com os módulos e o AppExchange que você instalar posteriormente.
Também é importante que um integrador explique a você o modelo de dados do Salesforce para evitar reinventar a roda. Por exemplo, vejo com frequência implementações em que um objeto “Endereço” é criado para gerenciar endereços, enquanto o modelo de dados padrão já oferece várias funções para gerenciar dados do tipo endereço.
#2 Definir processos-alvo
Juntamente com o dicionário de dados, você precisa qualificar os processos de vendas que deseja gerenciar no Salesforce.
A maneira mais simples é seguir o ciclo de vida do Lead-to-Cash e descrever o funil de vendas a partir dos diferentes pontos de vista da sua empresa. Novamente, a presença de um integrador economizará um tempo precioso e evitará que você acumule dívidas técnicas. Como uma anedota, por exemplo, tive um caso em que o objeto Oportunidade foi totalmente reprogramado para economizar algumas licenças – uma economia que acabou tendo sérias consequências alguns anos depois, quando a ferramenta se tornou a base do sistema de informação.
Também desconfio de migrações “iso-funcionais” com especificações hiper-detalhadas. Antes de tentar reproduzir seus processos de forma idêntica no Salesforce, aconselho que você primeiro descubra esses processos e os adapte para que fiquem próximos da sua maneira atual de trabalhar.
Aqui está uma anedota de minha própria experiência: durante uma migração de CRM, o cliente indicou nas especificações que queria que nunca criássemos mais de 5 contatos em uma conta. Como o Salesforce não é restrito, tivemos que configurar um processo para calcular o número de contatos e bloqueá-los quando o máximo fosse atingido.
Ninguém jamais conseguiu explicar o motivo dessa restrição, apesar de nossas inúmeras consultas. Descobriu-se que o antigo CRM era limitado a 5 contatos por conta. Era simplesmente uma funcionalidade limitada da ferramenta. E, infelizmente, isso foi reproduzido de forma idêntica no Salesforce.
#3 Definir usuários-alvo (gerenciamento de status e direitos)
Em qualquer projeto de migração para um novo CRM, como o Salesforce, uma das principais etapas é definir os usuários-alvo e o escopo de cada tipo de usuário. Quem pode criar ou excluir uma conta? Quem pode gerar ou validar uma oportunidade de vendas? Em termos mais gerais: quem pode fazer o quê e quem pode acessar o quê? Você precisa reservar um tempo para definir os perfis e os direitos (acesso, leitura, gravação) de cada usuário.
Os perfis de usuário típicos usados no CRM são os seguintes:
- Administrador: tem todos os direitos necessários para gerenciar e configurar o sistema. Esse perfil já está em vigor e geralmente não requer modificações.
- Vendas: capaz de criar oportunidades de vendas, gerar cotações, etc. Esse perfil é essencial para as equipes de vendas.
- Vendas e distribuição (SD): tem os mesmos direitos que o perfil de vendas, mas tem direitos adicionais para acessar informações financeiras da conta, bem como dados relacionados a pedidos, contratos e assinaturas.
- Gerenciamento de acesso para VP Sales. Para o VP Sales, recomendamos que você use o perfil básico de vendas e adicione direitos específicos por meio de permissões adicionais. Esse método permite que você mantenha um gerenciamento de perfil simplificado e, ao mesmo tempo, personalize o acesso de acordo com as necessidades estratégicas.
É aconselhável limitar o número de perfis diferentes para simplificar a manutenção do sistema. Cada adição de um novo campo ou funcionalidade deve ser cuidadosamente examinada do ponto de vista dos direitos de acesso, para evitar complexidade desnecessária.
Além disso, o Salesforce introduziu funções avançadas, como Dynamic Forms, que revolucionam o gerenciamento dos direitos de acesso. Essa tecnologia permite tornar um campo específico editável ou visível apenas para determinados usuários, de acordo com critérios precisos. Ao contrário dos métodos mais antigos, que muitas vezes exigiam a duplicação de páginas e perfis, o Dynamic Forms simplifica consideravelmente a personalização das interfaces de usuário com base nos direitos de acesso.
#4 Fazendo uma transição bem-sucedida de seu antigo CRM para o Salesforce
Quem está familiarizado com projetos de TI conhece o termo “changeover”, que geralmente é associado a um momento crítico e arriscado em um projeto. Mas o que isso significa exatamente?
A “transição” refere-se ao processo de transição do antigo CRM, digamos CRM A, para um novo sistema, neste caso o Salesforce. Essa é uma etapa importante, pois envolve a transferência não apenas de dados, mas também de processos comerciais e interfaces de usuário para um ambiente que, muitas vezes, é radicalmente diferente. A migração de CRM vai muito além do aspecto puramente técnico da migração de dados.
O objetivo é tornar essa transição organizacional o mais suave e transparente possível para os usuários.
Entretanto, a transferência de dados e configurações de um sistema para outro é uma operação complexa que leva tempo. Esse tempo de transição, embora minimizado por simulações prévias conhecidas como “dry runs”, não pode ser reduzido a zero. Essas simulações são essenciais porque permitem que os problemas sejam identificados e corrigidos antes do dia da transição real, reduzindo assim o risco de interrupção do serviço.
Além disso, o sucesso da transição depende de mais do que apenas tecnologia. O treinamento e a comunicação com os usuários também são essenciais. Antes, durante e depois da migração, é importante oferecer suporte adequado aos usuários para que eles se familiarizem com o novo sistema. Sessões de treinamento e materiais de comunicação claros podem facilitar muito essa adaptação.
Por fim, é importante planejar um período de monitoramento pós-mudança. Durante essa fase, a equipe de TI deve permanecer atenta e receptiva ao feedback dos usuários, de modo a resolver rapidamente quaisquer problemas técnicos ou funcionais que possam surgir. Esse monitoramento ajuda a estabilizar o sistema e a garantir que o novo CRM atenda às necessidades dos usuários.
#5 Antecipar a manutenção de seu Salesforce CRM (manutenção de aplicativos de terceiros)
Ao longo da vida útil do seu CRM, você encontrará períodos de mudança, muitas vezes pontuados por projetos específicos. No entanto, entre essas fases ativas, é essencial manter o sistema funcionando sem problemas e resolver rapidamente qualquer problema de funcionamento. É aí que entra a Manutenção de Aplicativos de Terceiros (TMA).
O que é TMA?
O TMA refere-se aos serviços de manutenção contínua que mantêm o seu CRM funcionando sem problemas no dia a dia, corrigindo bugs e fazendo pequenos aprimoramentos no sistema. Essa manutenção é importante para a estabilidade e a eficiência contínuas de suas operações.
Para gerenciar essa manutenção contínua, geralmente é uma boa ideia assinar um contrato de manutenção com um provedor de serviços especializado. Na Cloud Girafe, por exemplo, oferecemos serviços de TMA que são conhecidos por sua eficiência e adaptabilidade. Nossa abordagem ágil é particularmente apreciada, tanto que muitos integradores e parceiros concorrentes não hesitam em nos recomendar para lidar com a manutenção pós-projeto de seus clientes.
Aconselhamos que você antecipe esse problema e negocie com o integrador do Salesforce desde o início as condições e taxas do TMA. Isso não só permite que você antecipeos custos, mas também garante que seu sistema estará em boas mãos após a fase inicial de implementação. Ao concordar com esses termos e condições desde o início, você pode se concentrar totalmente em seu negócio principal e, ao mesmo tempo, ter a certeza de que seu CRM está funcionando de forma otimizada e continua a se adaptar às suas necessidades.
Conclusão
Para concluir, vale a pena enfatizar mais uma vez a importância de você encarar a migração para o CRM, antes de tudo, como uma questão organizacional. Além dos aspectos técnicos, além da questão dos dados (à qual os projetos de migração às vezes são reduzidos), o sucesso de uma migração para o Salesforce depende da sua capacidade de fazer desse novo CRM uma ferramenta que seja adotada e apreciada pelos usuários e que esteja alinhada com suas necessidades de negócios. Essa é a chave para uma mudança bem-sucedida para o Salesforce, e é o princípio que orienta os projetos em que trabalho com meus clientes na Cloud Girafe. Se você tiver alguma dúvida sobre esse assunto, não hesite em deixar um comentário.
