Notre avis sur Zendesk

On ne rappelle plus l’importance du support client dans la stratégie commerciale : c’est un gage de fidélisation de vos clients sur le long terme. Choisir le bon support client est donc primordial pour votre entreprise.

Zendesk est devenu un incontournable dans le domaine. Leader depuis plusieurs années, il propose de nombreuses fonctionnalités performantes ainsi que des options de personnalisation pour répondre au mieux à vos besoins.

Fonctionnalités, pricing, avantages et inconvénients : on vous présente ici tout ce qu’il faut savoir sur le support client Zendesk !

Mon avis sur Zendesk en résumé

Les avantages et inconvénients de Zendesk

• Leader sur le marché, c’est le logiciel de support client le plus profond fonctionnellement, que ce soit en matière de canaux gérés, d’intégrations disponibles, d’automatisations ou de reporting.
• Le logiciel est très simple à utiliser, et plutôt moins lourd que des équivalents sur le plan fonctionnel comme JIRA, même si ça reste une grosse machine.

• Le prix est vraiment élevé, même s’il est négociable au-delà d’un certain nombre de licences. C’est un peu l’équivalent du premium Salesforce pour les logiciels CRM.
• C’est une grosse machine à mettre en place : si vos besoins sont plus légers, c’est peut-être un peu overkill.

Zendesk support : Périmètre fonctionnel

1. Gestion omnicanale des tickets de support

Zendesk permet à ses utilisateurs de générer des tickets de support. Ça peut se faire via différents canaux : réseaux sociaux (Facebook et Twitter) ou applications de chat (WhatsApp et Facebook Messenger).

Il propose aussi des méthodes support plus traditionnelles : email, assistance téléphonique et portail en ligne.

Le petit plus : Zendesk offre maintenant la prise en charge des messageries professionnelles (via Slack et Apple Business Chat).

Tous les canaux sont organisés via le concept de Views : il permet aux agents de trier les tickets en fonction de certains critères. Les Views sont personnalisables pour adopter l’organisation la plus pratique et efficace possible pour votre structure.

Zendesk permet donc d’adapter son service à l’organisation interne de service de support. Par exemple, un agent peut regrouper les tickets en fonction du produit, de la zone géographique du client, ou de la nature du problème. Les responsables hiérarchiques peuvent également faire ces choix d’organisation au niveau du service entier.

La programmation des tickets permet d’ajouter des tâches répétitives dans le système et de suivre leur progression. C’est particulièrement utile pour des appareils nécessitant un entretien régulier (par exemple, pour la maintenance programmée d’imprimantes).

Pour vous aider dans votre programmation, il existe comme des applications comme Ticket Scheduler.

2. Outils de collaboration

En complément de la gestion omnicanale, Zendesk propose un outil de collaboration qui permet une meilleure communication entre administrateurs, agents et utilisateurs pour garantir un travail efficace.

Vous pouvez attribuer à vos agents des rôles différents avec un impact relatif. Par exemple, le statut d’agent léger permet d’agir comme conseiller, de rester informé sur les demandes et d’ajouter des commentaires privés si nécessaire.

Un système de conversations secondaires permet aux membres de l’équipe interne et externe d’échanger sans interrompre le flux de communication principal.

Enfin, le help desk permet aux agents de garder le contrôle sur les commentaires publics comme privés. Ils peuvent ajouter, supprimer et suivre le ticket de support sans que l’utilisateur en soit informé.

Cet outil est particulièrement important pour les organisations à dimension internationale : il facilite le transfert de tickets d’un bureau vers un autre en tenant compte des différences horaires.

3. Outils d’automatisation

La fonctionnalité d’Intelligence Artificielle (IA) de Zendesk travaille aux côtés de votre équipe de support pour aider vos clients.

L’Answer Bot est toujours en ligne, même lorsque vos agents ne sont pas disponibles. Il répond aux questions courantes et traite les tickets simples issus de n’importe quel canal.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux demandes de plus de clients, réduire les temps d’attente et augmenter le taux de satisfaction global.

L’automatisation permet aussi de réduire le travail répétitif de vos collaborateurs (comme la collecte d’informations sur les clients – on ne peut que vous recommander à ce propos notre guide sur le fichier client).

L’Answer Bot fait aussi du pré-remplissage des champs de tickets de support. Il partage les transcriptions de conversations à vos collaborateurs pour leur donner du contexte autour d’un problème soulevé.

A savoir : Vous pouvez créer de nouveaux bots, ou synchroniser un bot existant.

4. Le live chat avec Zendesk

Zendesk propose un service de messagerie complet : vous pouvez ajouter le chat en direct à tous vos canaux de support. Le processus de gestion et de rapport sur les statuts des tickets est centralisé dans un seul espace de travail.

Il est également possible de personnaliser le chat et la messagerie selon les besoins de votre entreprise.

Grâce à l’IA et l’automatisation avec Answer Bot, vous pouvez apporter des réponses rapides à vos clients, même quand vos collaborateurs sont indisponibles.

5. Le centre d’assistance Zendesk

Zendesk vous permet de créer un portail client en libre-service en utilisant sa base de connaissances et ses fonctionnalités communautaires.

Associé avec l’IA, les FAQ et les tickets de supports qui nécessitent peu d’action sont dirigés vers ce portail. Cette fonction libre-service décharge vos agents des tâches répétitives : ils peuvent se concentrer sur les tickets à forte valeur ajoutée et les leads potentiels.

Le portail vous permet d’améliorer l’efficacité de votre service client.

Le reporting sur Zendesk support : notre avis

L’outil de reporting Zendesk Explore vous permet de gérer vos analyses. Il est maintenant inclus dans les plans Entreprise.

Il se compose de tableaux de bord prêts à l’emploi qui affichent les principales informations sous forme de graphiques. Les utilisateurs du plan Entreprise peuvent créer des copies modifiables de ces tableaux et les personnaliser selon leurs besoins.

Vous pouvez exporter les données des tableaux de bord aux formats Excel, CSV, fichier PDF ou encore sous forme d’image (dimensions adaptables selon les appareils). 

Si on s’en tient à l’analyse in-app, Zendesk Explore s’en sort très bien. Il se sert des requêtes pour piloter les rapports et tableaux de bord, selon des données spécifiques définies par les agents (par exemple: l’assistance, la discussion, le guide, le chat).

Un ensemble de requêtes par défaut est fourni sous forme de tableau de bord préconstruit, modifiable par les agents selon leurs besoins. Vous pouvez aussi créer une nouvelle requête à partir de zéro.

Même s’il existe d’autres produits avec les mêmes capacités sur le marché, la solution est complète et facile à utiliser.

Zendesk support : les avis clients

Zendesk bénéficie de très bons avis clients sur toutes les plateformes existantes. Ceux qui adoptent l’outil sont rapidement convaincus, notamment en raison de son interface intuitive et simple d’utilisation. Un point négatif récurrent chez les clients : le support, qui manque de réactivité.

Le support client chez Zendesk

Le support est accessible par live chat, email, et même téléphone à partir du plan Suite Team. Il est disponible en français, très complet et bien construit.

Zendesk propose différentes méthodes d’assistance intégrées à ses propres produits : une base de connaissances, des forums communautaires, des widgets d’aide et un chat en direct (qui n’est disponible que quand vous êtes connecté à votre compte).

Zendesk possède 23 bureaux répartis dans le monde entier, dont la plupart ont des numéros de téléphone ou des adresses e-mails de contact. Attention : les horaires d’ouverture ne sont pas mentionnés sur le site.

Les intégrations Zendesk: notre avis

Zendesk propose environ 1200 applications et intégrations tierces. Même si ça représente un coût supplémentaire, ça vous permet de personnaliser la plateforme et de résoudre vos problèmes de conformité courants.

La solution propose une API ouverte et bien documentée. Elle permet aux utilisateurs d’ajouter des tickets de manière programmée (individuels ou groupés), notamment quand ils sont passés par le support téléphonique.

Ce service est particulièrement intéressant si vous migrez vers Zendesk depuis un autre service d’assistance: vous pouvez conserver vos tickets de support ou transférer vos données à des fins de suivi.

Zendesk : pricing

Le pricing Zendesk n’est pas toujours facile à appréhender car il se décline en trois types de plan, qu’on vous déchiffre juste ici :

Les plans “Foundational Support” de Zendesk

Ces plans donnent accès à la seule fonction de support client.

• Support Team: 19€/mois – Gestion des tickets, accès aux informations clients et à l’historique. Le plan inclut aussi un reporting sur le nombre de tickets et le niveau de satisfaction client.
• Support Professional: 49€/mois – Le plan propose en plus des Customer satisfaction surveys pour mesurer le score de satisfaction client à l’échelle de chaque agent, de chaque équipe, et globalement. Le support est aussi accessible en plusieurs langues (environ 40 disponibles).
• Support Enterprise: 99€/mois – Ici, les tickets sont automatiquement attribués à vos agents selon leur compétences pour plus d’efficacité. La plateforme peut être personnalisée selon vos besoins, et vous disposez d’un espace de stockage, notamment pour les données des tiers.

Les plans standards de Zendesk

Ici, vous avez accès à toutes les fonctionnalités de support, reporting commercial, analytics, et automatisation.

• Suite Team: 49€/mois – Système de gestion des tickets très performant, avec possibilité de conversion depuis email ou réseaux sociaux. Vous avez accès à un Answer Bot avec jusqu’à 50 réponses automatiques disponibles. Le plan propose aussi un accès à un système de stockage et au service support Zendesk aux horaires de bureau.
• Suite Growth: 79€/mois – Le nombre de réponses automatiques de l’Answer Bot passe à 100. Vous pouvez donner accès à votre système de gestion des tickets à des tiers experts (jusqu’à 50) en cas de besoin. Vous pouvez personnaliser les plans de tickets pour une meilleure efficacité dans la collecte des informations.
• Suite Professional: 99€/mois – Accès à des canaux de conversation privés pour vos agents, et à un forum communautaire pour vos clients. Les tickets sont automatiquement attribués à vos agents selon leur compétences pour plus d’efficacité.

Les plans entreprise de Zendesk

Les options pour passer au niveau supérieur :

• Suite Enterprise : 150€/mois – En plus de tous les services inclus dans les plans précédents, vous avez accès à une génération automatique de rapports d’activité pour vos collaborateurs. Vous pouvez customiser la plateforme selon votre image de marque. Chaque agent peut également personnaliser la plateforme selon ses besoins.
• Offre sur mesure : pour 215€/mois, à discuter avec Zendesk.