Notre avis sur Intercom

Au-delà de ses fonctionnalités de livechat, Intercom est un outil de marketing conversationnel très avancé. La possibilité de qualifier automatiquement des leads via l’utilisation des chatbots ainsi que d’intégrer vos prospects dans des séquences de messages multicanal incluant chabots et email sont des fonctionnalités qui peuvent vous permettre de passer un palier en termes d’organisation commerciale.

Coûteux, il reste un logiciel capable de répondre à de très nombreux besoins auxquels peuvent s’ajouter des modules complémentaires, afin de personnaliser l’outil et le rendre plus efficace encore. Un logiciel que nous vous présentons, en détail, dans la suite de cet article 🙂

Mon avis sur Intercom en résumé

Périmètre fonctionnel d’Intercom

Intercom propose diverses solutions de livechat, permettant au support de discuter en temps réel avec les clients, mais également des chabots dont l’objectif et de venir automatiquement en aide aux clients lorsque le support n’est pas disponible.

Plus qu’un outil de support, ces chabots permettent également de qualifier les prospects entrants et de les intégrer dans des séquences de message multicanal pour le mener vers la conversion. Ce sont ces fonctionnalités, proches du marketing automation que nous passons en revue en détail dans cet article.

Des chatbots très puissants

Les types de chatbots disponibles

Un chatbot est programmé pour obtenir les références et les coordonnées des visiteurs lorsque le service client n’est pas disponible. Il permet d’accompagner le visiteur en répondant aux questions les plus fréquemment posées.

Intercom Operator, la section destinée aux bots d’Intercom, propose 2 types de bots : Tâche et Personnalisé.

Les bots “Tâche” : Le Task Bot d’Intercom est conçu pour automatiser des tâches simples, comme suggérer des articles dans le centre d’aide et demander aux visiteurs d’évaluer les conversations. Le Task Bot agit principalement comme un automate de messages ciblés ; ses capacités sont simples et efficaces.

Les bots “Personnalisé” (Custom) : Les bots personnalisés et de résolution d’Intercom sont des bots plus avancés qui interagissent avec les visiteurs sur la base de règles prédéfinies et ciblées. Intercom offre une variété de modèles de bots prédéfinis ainsi que la possibilité de créer de nouveaux bots à partir de zéro.

Lorsque vous souhaitez créer un bot personnalisé (un flux de chatbot avec des éléments), Intercom propose un constructeur de blocs, avec tous les différents blocs sur la gauche et le contenu du bloc sur la droite :

Les règles (Rules) vous permettent de déterminer à quel type de leads pousser quel contenu, en fonction de vos critères de scoring et de segmentation.

Enfin, en définissant l’objectif (goal) de votre bot, vous allez pouvoir mesurer son efficacité, et comprendre comment les visiteurs interagissent avec lui.

Gestion des contacts

Dans Intercom, vous pouvez voir un aperçu complet de toutes les personnes qui ont discuté avec votre chatbot.

Intercom permet de poser une question à l’usager et d’enregistrer sa réponse directement via un champ personnalisé ou en attribuant une balise. Il est ensuite possible de filtrer l’ensemble des conversations, en fonction de ces informations et des balises attribuées.

Lorsque vous cliquez sur l’un de vos utilisateurs, vous pouvez voir ses champs personnalisés, ses tags, les pages de votre site web qu’il a récemment consultées, …

Canaux

Intercom propose trois canaux sur lesquels déployer le chatbot :

• Sites internet
• Applications iOS
• Applications Android.

Vous pouvez également créer un chat en direct sur certains réseaux, comme Facebook ou Twitter et Slack. Ce chat en direct ne sera toutefois pas relié à votre chatbot.

Engagement

Séquences de messages multicanal

Intercom favorise la mise en place de séquences de messages multicanal. Il est possible d’envoyer des mails aux prospects ajoutant un article au panier, mais qui quittent la page avant de régler. Vous pouvez les contacter par chat, par emails ou depuis des publications via lesquelles votre entreprise effectue des annonces sur le produit. Ces messages engageants peuvent être envoyés une seule fois ou selon un calendrier prédéfini, à des segments clients spécifiques.

L’outil “Series” permet de mettre en place ces séquences de messages multicanal. Vous avez la possibilité de créer ces messages à partir de zéro ou d’utiliser l’un des douze templates à disposition.

Il est possible d’y intégrer de nombreuses informations, comme les nouveaux utilisateurs, les nouveaux produits ou la relance d’utilisateurs devenus inactifs. Pour créer ces séries, il faut utiliser le générateur de workflow. Il permet de définir la cible et les canaux que vous souhaitez utiliser.

Les autres fonctionnalités

Intercom permet également d’engager sa clientèle grâce au :

• Product tour : Le logiciel propose une fonctionnalité visites de produit qui a été conçue dans le seul but de guider l’utilisateur à travers les produits de la galerie. Vous pouvez ainsi inclure des vidéos de discussion, définir les points les plus importants de la page visitée pour favoriser l’engagement ou guider le prospect vers une autre fonctionnalité spécifique.
• Carrousel mobile : Créer un carrousel spécialement pour mobile permet de déployer des actions de balayage sur l’interface. Assistance, guide et autres informations essentielles peuvent facilement être ajoutées.
• Tests A/B : Intercom permet de créer des tests A/B afin de définir quel élément de votre stratégie est le plus pertinent : carrousel mobile, messages sortants, les possibilités de tests sont assez nombreuses et permettant d’optimiser l’expérience utilisateur.

Connaissance client

Avec Intercom, les entreprises peuvent non seulement collecter et segmenter les données clés, mais aussi envoyer et stocker des attributs de données personnalisés sur les utilisateurs au sein de d’Intercom. Globalement, la fonctionnalité de gestion des données client d’Intercom est l’une des plus complexes de tous les outils de ce type.

Les attributs de données sont des éléments d’information individuels sur les clients plutôt que des actions du client – par exemple, un attribut peut être la date et la durée du plan d’abonnement d’un client, tandis qu’une action peut être le nombre de visites du site. Avec Intercom, vous pouvez créer et télécharger des attributs de données personnalisés, qui vous permettront de segmenter vos campagnes et analyses marketing.

D’autres types de données clients sont également automatiquement collectés par Intercom. On y retrouve de nombreuses informations :

• Nom
• Adresse mail
• Ville et le pays de l’utilisateur
• Langue parlée
• Version du navigateur

L’avis Salesdorado
L’éventail de fonctionnalités proposé par Intercom est vraiment très riche au niveau des chatbots, qu’au niveau du marketing automation. L’outil vous permet d’automatiser un nombre de tâches important, notamment sur la qualification de prospects et leur segmentation.

Le reporting sur Intercom

Intercom fournit des indicateurs clés afin d’étudier les performances de son chat en direct ou de son support client. Se mettant à jour très rapidement, le reporting est simple à lire et à comprendre, grâce à ses graphiques lisibles et ses métriques assez nombreuses, comme :

• La génération de leads : il est possible de déterminer le nombre de leads obtenus, le temps de réponse moyen observé pour chaque lead ou encore le taux de ventes ainsi que le rapport de ses bots personnalisés.
• Engagement client : vous pouvez déterminer le nombre de messages envoyés, la performance de vos emails (ouverture, clics) ou encore le volume de messages par utilisateurs et obtenir une analyse complète de l’engagement au cours des 7, 28 et 90 derniers jours.
• Service client : Intercom permet d’avoir un aperçu des conversations et des performances globales ainsi que du taux de satisfaction de la clientèle. Cela donne également des indications sur l’efficacité du service et des bots lorsque ces derniers ne sont pas disponibles.

Dans la partie reporting, Intercom favorise le tri et la segmentation par pays, tags et d’autres critères. Vous pouvez également générer des rapports CSV tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois.

L’avis Salesdorado
L’outil reporting d’Intercom est l’une de ses forces. Très clair et détaillé, il permet d’avoir accès à de nombreuses informations confirmant, ou non, sa stratégie.

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Intégrations

Intercom propose plus de 200 intégrations. Celles-ci évoluent en fonction du plan sélectionné. Le plan Accelerate intègre Intercom à Twitter ou encore Facebook ou Zendesk et Salesforce, ce que ne proposent pas le plan Start et le plan Grow.

Vous trouverez ci-dessous une liste de certaines des catégories d’intégrations :

• Analytics : Google Analytics, Heap, Nalia, Blendo
• Conversations management : Facebook, WordPress, Zoho Desk, Shopify
• CRM : Salesforce, HubSpot, Square, Funnelfly
• Données & Enrichissement : Stripe, Mailchimp, Census, DataHero
• Lead capture : Outlook Calendar, google Calendar, Calendly, Chili Piper
• Marketing automation : Marketo, Autopilot, Troops, Shopitag
• Surveys and Feedbacks : Upvoty, VideoAsk, Typeform, Prodsight

Si ces intégrations ne suffisent pas ou ne conviennent pas, il est possible d’utiliser des outils comme Zapier et Integromat afin de vous intégrer à pratiquement toutes les applications existantes. Il est également possible de développer ses propres webhooks à l’aide de l’API Intercom.

L’avis Salesdorado
Intercom s’intègre parfaitement à de très nombreux logiciels, ce qui le rend utile et accessible pour à peu près tous les professionnels souhaitant l’utiliser.

Le support d’Intercom

Peu importe le plan sélectionné par votre entreprise, Intercom offre une assistance par chat et par e-mail. Malheureusement, de nombreux utilisateurs remontent un certain manque de réactivité des équipes de support d’Intercom.

La profondeur fonctionnelle de l’outil est telle, qu’il est important que les utilisateurs puissent s’appuyer sur des ressources en libre-service, et c’est le cas ! Il existe une Intercom Academy où des cours très bien structurés sont accessibles avec n’importe quelle formule et vous permettent d’obtenir une certification Intercom !

Par ailleurs, Intercom organise fréquemment des webinars et les membres de la communauté peuvent ensuite partager leurs bons plans et conseils depuis le forum. Ici Intercom met en avant cet aspect communautaire via un classement des meilleurs contributeurs. Tout est fait pour réduire au maximum les difficultés liées à la courbe d’apprentissage de l’outil.

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Les tarifs d’Intercom

Intercom ne propose pas d’essai gratuit. On remarque également un certain manque de transparence au niveau des tarifs, puisqu’il faut creuser pour obtenir des informations claires sur le sujet.

• Pour les TPE souscrivant à une offre basique de messagerie : $59 / mois / utilisateur
• Pour les autres entreprises souhaitant bénéficier de toutes les fonctionnalités, les prix ne sont disponibles, que sur demande.

Considéré comme assez cher, Intercom reste un outil extrêmement puissant. L’investissement est-il mérité ? Cela dépendra du nombre d’interactions entre vos usagers et votre chatbot. Dans le cas où le nombre d’échanges est important, cela peut permettre d’économiser du temps et de qualifier automatiquement les leads et donc de réduire d’autres posts de dépenses.

L’avis Salesdorado
Assez cher, Intercom est un outil qui doit valoir l’investissement. C’est pourquoi, il convient de bien analyser ses besoins, en amont.

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