L’un de vos clients met un peu trop de temps à vous régler ? Avant de passer aux relances des factures impayées, il est essentiel de déterminer pourquoi ces clients sont en retard :
- Mauvaise communication : vous ne vous êtes pas compris
- Process de paiement compliqués : dates fixes, compta pas très au point etc.
- Litige sur le produit ou service fourni : vous n’êtes pas d’accord sur la réalisation
- Vous êtes une des factures dé-priorisées par votre client
Dans cet article, on vous donne toutes les informations sur vos droits. On vous propose également des modèles de relance sur lesquels vous appuyer pour relancer vos clients en retard.
Sommaire
L’importance d’un process de relance solide pour vos factures impayées
Pour des finances saines, une entreprise doit s’assurer d’un encaissement « normal ». En d’autres termes, les conditions de facturation doivent être respectées. Sans cela, votre société ne peut pas couvrir l’ensemble de ses dépenses.
Les salaires, les charges, le marketing : tout cela a un coût. À terme, les dettes peuvent s’accumuler, entraînant un risque pour la croissance de votre société.
Les entreprises B2B ne sont pas les mieux protégées. Rares sont celles qui ont déployé un vrai process de recouvrement des impayés. Lorsqu’elles le font, les actions sont le plus souvent, ponctuelles.
Selon le graphique ci-dessus, on voit que 64% des entreprises sont touchées par les paiements en retard. Résultat, 23% d’entre elles ne peuvent employer de nouveaux salariés par manque de trésorerie.
Afin d’être payé à temps, vous pouvez mettre en place une série d’actions concrètes et efficaces. Cela permet de rappeler au client qu’il est en retard dans ses règlements et donc, d’assainir vos finances.
Utiliser un logiciel de recouvrement: le moyen le plus efficace pour optimiser son BFR
Un des moyens les plus efficaces pour mieux maîtriser son BFR et garder le contrôle sur les retards de paiement est d’utiliser un logiciel de recouvrement. Ces logiciels s’intègrent à vos outils de facturation, et proposent deux fonctionnalités clé:
- Des tableaux de bords et rapports pour suivre l’état de vos créances en détail, anticiper d’éventuels besoins de trésorerie, et responsabiliser les équipes sur des KPIs clés comme le BFR, exprimé en jours de CA
- Des outils de relances plus ou moins automatisés (selon les goûts), intégrés à des moyens de paiement simples et transparents pour les clients comme un portail client, des formulaires de paiement en ligne, etc.
Le meilleur moyen pour que vos factures soient en haut de la pile est de simplifier au maximum l’expérience de paiement, et d’avoir une communication claire et explicite. Ces outils sont donc conçus pour vous aider à y voir plus clair, mais aussi pour que vos clients y voient plus clair.
Collecter vos impayés en 5 étapes
Relancer son client et l’inviter à payer est normal. Vous avez fourni un service, pour lequel vous avez été contacté. Reste à définir les étapes à suivre afin de rappeler son client à l’ordre.
On vous invite avant tout, à opter pour une communication simple et factuelle. On recommande également d’être accessible sans pour autant être amical dans votre démarche. Rendez la chose personnelle et démontrez que vous tenez à la bonne santé financière de votre entreprise.
Dans le cas où rien ne bouge, vous pouvez commencer à escalader. Pour cela, on vous propose de découvrir une séquence à suivre. Assurez-vous toutefois d’être en contact avec la bonne personne, du bon service.
On vous invite à découvrir et utiliser ce fichier qui permet de suivre les différents niveaux de relance réalisés par l’équipe pour chaque client ayant tendance à régler un peu en retard.
#1 Email – 2 jours ouvrés après la date d’échéance
La date d’échéance dépassée de deux jours, vous pouvez commencer à agir. On recommande d’envoyer un premier email de relance avec toutes les informations nécessaires (facture, date d’échéance etc…).
S’il s’agit d’un simple oubli de sa part, le client ne devrait pas mettre longtemps avant de confirmer le paiement. Il se peut également qu’il ait été effectué quelques heures auparavant. Dans ce cas, vous pouvez réclamer une preuve de paiement.
Exemple d’email :
Sujet : {identité_client} : {montant_dû}€ en retard pour {nom_votre_entreprise}
Corps du mail :
Cher {nom_point_de_contact},
J’espère que vous allez bien.
Je vous contacte au sujet du solde de votre compte qui s’élève à {total_solde_compte}, dont {montant_dû} € sont en attente de paiement.
Veuillez trouver la liste de nos références de factures en attente de règlement: {liste_factures}
Vous trouverez également les PDF correspondants joints à cet e-mail si besoin.
Nous apprécierions un paiement rapide dès réception de cet e-mail.
Si votre paiement est déjà en cours, veuillez ne pas tenir compte de cet avis.
Sincères salutations,
{votre nom}
#2 Email – 8 jours ouvrés après la date d’échéance
Si votre premier email n’a pas eu l’effet escompté, on recommande d’attendre quelques jours supplémentaires. 8 jours ouvrés après la date d’échéance, relancez-le une seconde fois.
Optez pour une approche un peu plus directe. Travaillez l’objet du mail et votre contenu de manière à le rendre un peu plus “autoritaire”. On recommande de mettre l’accent sur la facture la plus en retard et d’afficher la date d’échéance.
Exemple d’email :
Sujet : [Rappel] {identite_client} : {montant_dû} € en retard pour {nom_votre_entreprise}
Corps du mail :
Cher {nom_point_de_contact},
Je vous contacte à nouveau pour me renseigner sur nos factures, pour lesquelles nous attendons toujours le paiement.
Veuillez noter que la facture {numéro_facture} devait être payée le {date_échéance}.
De plus, votre solde total s’élève désormais à {montant_total_dû} €, les factures {références_factures} n’ayant toujours pas été réglées.
Pourriez-vous nous communiquer la date à laquelle nous devrions nous attendre à recevoir votre paiement ?
Si vous avez déjà effectué votre paiement entre-temps, veuillez ne pas tenir compte de cet avis.
Sincères salutations,
{votre nom}
#3 Appel : 15 jours ouvrés après la date d’échéance
Les deux premières relances n’ayant pas fonctionné, vous courrez le risque de voir vos factures impayées se transformer en créances irrécouvrables.
Pour cette troisième étape, on recommande d’impliquer le gestionnaire de compte de votre client. Il peut lui passer un coup de téléphone.
Dans le secteur du B2B, peu d’entreprises utilisent le téléphone afin de récupérer des factures en attente de règlement. L’appel permettra de comprendre pourquoi le paiement n’a pas encore été effectué.
Les deux parties conviennent ensuite d’une date de paiement. N’hésitez pas à insister en envoyant un email récapitulatif avec les détails de votre discussion.
#4 Email – 20 jours ouvrés après la date d’échéance
Si cela risque d’être rare, l’idée que le client n’ait pas respecté les engagements pris au cours de votre appel doit être prise en compte. Dans ce cas, on vous invite à faire preuve de plus de fermeté.
On vous recommande l’envoi d’un email 20 jours ouvrés après la date d’échéance. N’hésitez pas à ajouter le responsable compte de votre client en copie ainsi que l’acheteur auquel le bien, le service a pu être vendu.
On vous recommande d’ajouter l’équipe des finances ou de la comptabilité de votre client. Insistez sur le caractère préoccupant des retards de paiement observés.
Exemple d’email
Objet : [URGENT] {identité_client} : {montant_dû} € en retard pour {nom_votre_entreprise}
Cher {nom_point_de_contact},
Malgré nos tentatives précédentes le {date_envoi_emails} pour percevoir le paiement de vos factures, nous sommes inquiets de voir que votre solde impayé s’élève toujours à {montant_dû} €.
En effet, nos factures {références_factures} sont toutes en attente de paiement.
Nous devons vous rappeler que les paiements en temps opportun sont nécessaires pour que nous puissions fonctionner de manière durable.
Pouvez-vous nous communiquer une date définitive pour ce qui précède ou nous faire savoir si vous avez déjà effectué votre paiement ?
Sincères salutations,
{votre nom}
#5 Courrier – 25 jours ouvrés après la date d’échéance
Dans l’immense majorité des cas, il ne devrait pas être nécessaire d’envoyer un courrier. Pour autant, cela doit être pris en compte.
La lettre de mise en demeure est un effort supplémentaire qui, souvent, s’avère payant. Pour plus de clarté, imprimez et ajoutez vos factures avant de les joindre à votre lettre.
Exemple de courrier :
Sujet : Lettre de mise en demeure pour votre solde impayé de {montant_dû} €
Cher Monsieur ou Madame,
Malgré plusieurs rappels à votre entreprise, nous n’avons toujours pas pu récupérer le paiement de nos factures qui sont désormais en attente de paiement {liste_références_factures} et que vous trouverez en pièce jointe à ce courrier.
Nous vous demandons donc de procéder au paiement de {montant_dû} € dans les 15 prochains jours.
Si nous ne recevons pas votre paiement ou n’avons pas de nouvelles de votre part avant le {date_limite_imposée}, nous devrons malheureusement aggraver la situation et recourir à des poursuites judiciaires.
En attente de vos nouvelles,
Bien cordialement,
{votre nom}
Anticiper et prévenir en amont les risques d’impayés
Les solutions afin de pousser son client à régler une facture existent. Cela n’enlève rien au caractère inconfortable de la situation. Afin d’éviter d’en arriver là, il existe des bonnes pratiques à appliquer pour se protéger et éviter ce genre de problématique.
#1 S’appuyer sur un process de facturation solide
Premièrement, on insiste sur le caractère de la validité de la facture. Pour qu’une relance soit effective, votre document doit être juridiquement viable.
Cela passe par l’apparition de certaines mentions obligatoires, comme :
- La mention “Facture”
- Un numéro de facture. Celles-ci doivent être numérotées dans l’ordre croissant.
- Votre nom, adresse ainsi que votre nom commercial et votre numéro SIRET. Il faut également faire apparaître les mêmes données, du côté client.
- Le détail de votre prestation ainsi que le montant de chacune. Ajoutez le délai de paiement
- Les mentions spécifiques à la TVA. Auto-entrepreneurs, si vous n’y êtes pas redevables, n’oubliez pas d’ajouter la mention suivante : “TVA non-applicable, article 293B du CGI”.
Le conseil Salesdorado
N’hésitez pas à utiliser nos modèles de factures excel & word, téléchargeables gratuitement, pour vous assurer que vos factures comportent toutes les mentions obligatoires.
Enfin, les règles de pénalités de retard doivent être lisibles. Une loi votée le 1er juillet 2019 impose un minimum de 2.61% du montant total de la facture, à quoi on ajoute un montant forfaitaire de 40 euros.
Attention
Si ces pénalités ne sont pas indiquées dans la facture, ou n’étaient pas mentionnées dans l’éventuel devis, votre cliente ne vous en est pas redevable. Utilisez les bons outils de facturation pour vous assurer d’une gestion saine de vos factures !
#2 Instaurer une relation commerciale saine
Outre le fait de se prévenir, il faut tout mettre en œuvre pour que la relation commerciale soit saine. Les deux partis ont des obligations vis-à-vis de l’autre.
Honorez vos engagements, faites preuve de réactivité et soyez ouverts à la négociation dans vos commandes. En étant clair, respectueux et professionnel, vous mettez toutes les chances de votre côté pour être payé en temps et en heure.
#3 Multiplier les interlocuteurs
Une bonne relation commerciale passe par la création de liens. N’hésitez pas à discuter et à échanger avec les représentants des divers services de votre client. Cela permet d’impliquer l’ensemble des décisionnaires dans le projet en cours.
À terme, cela peut permettre à votre entreprise d’être considérée comme une priorité au moment de la facturation et des règlements.
#4 Soyez carré avec les équipes comptables
Pour ne pas être surpris, n’hésitez pas à poser des questions au service comptabilité de votre client. Certaines entreprises paient à réception quand d’autres préfèrent à 15 ou 30 jours fin de mois. En cas de facturation régulière, cela permet d’éviter les mauvaises surprises.
En effet, vos équipes disposent désormais de l’ensemble des informations. Elles peuvent envoyer les factures sans se tromper et disposent d’un calendrier clair et établi, qu’elles peuvent suivre dans le cas où les paiements viendraient à manquer.
Enfin, n’hésitez pas à innover. Par exemple, si un patron d’entreprise souhaite vous réglez directement par carte, vous pouvez tout à fait lui envoyer un lien de paiement via Stripe ou encore Lydia. Vous réglerez 1.5% de commission mais tous les partis seront satisfaits.
#5 Utiliser l’affacturage
Source : Libeo
L’affacturage est une méthode mal perçue surtout utilisée par les grands groupes.
Cela consiste à céder la propriété et la gestion de sa facture, à un établissement financier spécialisé. On l’appelle le factor.
Contre ces factures, il finance les besoins en trésorerie. L’entreprise dispose alors de fonds et n’a pas à attendre l’échéance de paiement de ses factures.
Attention
L’affacturage présente un réel risque de dégradation des relations entre vous, votre client ou votre fournisseur.
Assurance à la facture
L’assurance à la facture est un système qui a fait ses preuves. Cela fonctionne de manière très classique.
Votre entreprise souscrit à un contrat. Ce document vous engage avec un assureur. En cas de dépassement légal ou contractuel du délai de paiement, vous informez l’assureur, qui prend le relais.
Ce dernier s’occupe de relancer et recouvrir les paiements en attente. On vous recommande de vous tourner vers l’outil Dimpl si jamais cette solution semble adaptée à vos besoins.
Bon à savoir
En version “sans engagement”, Dimpl ne vous fait avancer aucuns frais ! L’outil se rémunère via un petit pourcentage (2%) de votre facture. Vous n’avez donc rien à avancer.
Comment réagir face à un impayé ?
Les retards de paiements sont assez fréquents. Les process liés aux règlements peuvent parfois être assez pénibles, notamment dans les grands groupes.
Dans le cas où cela vous arrive, n’hésitez pas à rappeler que votre client vous est redevable de pénalités et d’une indemnité forfaitaire.
On vous invite à mentionner cela dans votre devis et dans votre facture. Le cas contraire, le client n’a pas à vous régler cette partie-là. Vous pouvez alors le relancer, de manière amicale mais ferme, en utilisant les modèles présentés.
Mes tentatives de relance à l’amiable sont restées sans réponse, que faire ?
Face à un client qui ne répond pas, n’hésitez pas à muscler votre approche. La mise en demeure est très efficace. Il s’agit d’une simple lettre, dans laquelle vous invitez votre client à respecter ses engagements.
Dans le cas où il ne le ferait pas, des poursuites pourraient être engagées. Il s’agit d’une méthode pratique, qui ne nécessite pas le recours à un avocat. On peut soi-même rédiger le courrier.
Celui-ci doit obligatoirement être daté, porter la mention « mise en demeure » et indiquer de manière très explicite, la date d’exécution.
N’hésitez pas à laisser un délai supplémentaire d’une à deux semaines. L’objectif est de récupérer votre argent, en musclant votre approche.
L’idée n’est pas de créer un conflit qui peut donner lieu à des poursuites plus impactantes et surtout, plus cher. Enfin, le courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception.
On vous invite à utiliser notre exemple de courrier de mise en demeure, afin de rédiger une lettre cohérente à votre client.
Malgré ma mise en demeure, mon client ne montre aucun signe de vie, que faire ?
Dans le cas où la mise en demeure ne fonctionne pas, il vous reste à démarrer une procédure judiciaire.
Elle peut prendre trois formes:
- Le recouvrement simplifié pour les créances inférieures à 4.000 euros : cette procédure requiert l’intervention d’un huissier. Vous pouvez le contacter via la plateforme Credicys. L’huissier récupère le dossier et envoie un courrier en recommandé. Il lance la procédure de recouvrement. Il s’agit d’une pratique payante (14,92€ pour le dépôt du dossier auxquels on ajoute un pourcentage de la somme recouvrée).
- L’injonction de payer : c’est le tribunal de commerce qui s’occupe du dossier. Vous pouvez remplir une demande, de deux façons. Si vous passez par Infogreffe, vous aurez à débourser 35.21 euros. Vous pouvez également envoyer le formulaire Cerfa n. 12946*01 au tribunal compétent. Dans le cas où la somme à recouvrir dépasse les 10.000 euros, un avocat doit s’en charger. Accompagnez votre demande de l’ensemble des pièces justificatives relatives. Si le juge statue en votre faveur, c’est à vous de transmettre le verdict à votre client.
- Le référé provision et l’assignation en paiement : cette façon de procéder permet d’obtenir le recouvrement de ses factures, dans un délai de 15 jours. Il faut fournir l’ensemble des pièces justificatives, relatives à votre demande, auprès du tribunal. Ici, votre client peut se défendre. Il s’agit d’un acte légal, rédigé et transmis par un huissier. Le document oblige le client à comparaître à une date préétablie.
Qui contacter en cas d’impayé ?
Plutôt que d’engager une procédure judiciaire, vous pouvez également faire appel aux médiateurs d’entreprises. Il s’agit d’un service gratuit, proposé par le Ministère de l’Economie et des Finances.
Une personne agréée arbitre le désaccord entre les professionnels. Vous pouvez en faire la demande directement sur la plateforme en ligne, dédiée.
