“You hear me? A-B-C.
A- Always,
B- Be,
C-Closing.
Always be closing, always be closing.”
Blake, Glengarry Glen Ross, 1992
Dans cet article, on vous livre toutes les clés pour closer plus, plus vite.
Quelles sont les étapes clé d’un appel de closing ? Quelles sont les techniques pour closer mieux ? Concrètement, quelle attitude adopter pour closer plus ? Comment closer rapidement quand les négociations s’éternisent ?
Sommaire
#1 Comment conclure au téléphone? 10 étapes pour closer rapidement
1. Soyez très clair quant aux objectifs de votre appel
Précisez dès le début de l’appel qu’il s’agit d’un appel de closing. Normalement, vous l’avez déjà établi lors de la dernière conversation avec votre interlocuteur, mais insistez à nouveau dessus pour ceux qui n’étaient pas présents.
Si vous avez un brin d’audace, commencez l’appel en disant : “Notre appel aujourd’hui doit vous permettre de démarrer avec Salesdorado”.
La plupart des commerciaux ont peur d’être aussi directs, mais la franchise fait partie des véritables atouts dans les processus de négociation commerciale.
Le conseil Salesdorado
Etablissez et envoyez un ordre du jour (de préférence par écrit) avant l’appel. Lors de la dernière réunion, précisez ce dont vous parlerez la prochaine fois : de cette manière vous faites le point sur ce que votre prospect a appris et vous pouvez déterminer comment la faire démarrer.
2. Faites le tour de présentations
Demandez à toutes les personnes présentes lors de l’appel de se présenter, qu’elles soient de votre entreprise ou de celle de votre prospect. A ce stade, il ne devrait pas y avoir d’invités surprises, mais assurez-vous de savoir à qui vous parlez.
Le mieux est que chacun indique son nom, son statut et ses attentes par rapport à cet appel. Si besoin, n’hésitez pas à détendre un peu l’atmosphère en demandant à chacun quel est son fromage préféré.
3. Ne perdez pas trop de temps
Ne passez pas plus de deux minutes à discuter de la pluie et du beau temps. Bien sûr, soyez humain, mais n’oubliez pas que c’est un appel de closing. Discutez un peu avec les gens que vous connaissez et les nouveaux afin d’établir une relation de confiance et passez à autre chose.
Passer trop de temps sur tout ce qui est non-commercial peut avoir un impact négatif sur vos capacités à conclure une affaire surtout si vous avez des cadres ultra-occupés à l’appareil.
4. Faites-les parler
Engagez la conversation avec une question simple comme “Où en sommes-nous ?” et laissez parler votre interlocuteur.
Sa réponse donne ensuite la direction de l’appel : il peut répondre “Nous sommes prêts à aller plus loin, nous avons juste quelques questions de dernière minute”, ou bien “Il y a quelques points que nous devons encore éclaircir”.
Allez droit au but pour savoir s’il faut passer encore du temps à convaincre votre prospect ou si l’appel sera court. Mais n’oubliez pas : ses questions passent toujours en premier.
Vous devriez être capable de dire si votre prospect est prêt à acheter au ton de sa voix.
5. Répondez calmement aux inquiétudes de dernière minute
C’est toujours lors de l’appel de closing que toutes les objections de dernière minute se pointent.
“Votre produit coûte trop cher.”, “Ce n’est pas le bon moment pour acheter.”, “Je ne sais pas si vous êtes une meilleure option pour nous que [le concurrent X].”
Heureusement, vous pouvez vous y préparer. Une partie de votre travail consiste bien entendu à connaître les produits de vos concurrents et les avantages concurrentiels de votre entreprise, mais vous pouvez également travailler en amont avec votre équipe marketing pour avoir des arguments tout prêts pour désamorcer les objections.
6. Parlez du prix
Lors de l’appel de closing, vous devriez déjà avoir proposé votre dernier prix. Un rabais n’est évidemment pas obligatoire, mais sachez toujours jusqu’où vous pouvez aller.
En revanche, n’affichez jamais d’emblée votre prix le plus bas, sinon vous n’avez plus aucune marge de négociation.
Nombreux sont les nouveaux clients qui achètent au prix de départ, donc ne proposez pas de réduction si cela n’est pas nécessaire. Partez plutôt du chiffre proposé par votre prospect.
Le conseil Salesdorado
Assurez-vous de négocier directement avec l’acheteur financier, c’est-à-dire la personne qui a le pouvoir d’approuver le prix donné. Normalement, vous l’avez répérée au début de l’appel. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que vous vous adressez à la bonne personne avant de commencer à faire des concessions.
7. Définissez les prochaines étapes opérationnelles
Si votre prospect est prêt à se lancer, expliquez-lui les détails et outils du processus, notamment comment acheter puis mettre en œuvre votre produit. Expliquez le processus d’intégration et de formation, ainsi que le support client et le paiement.
N’oubliez pas les étapes post-achat : mentionnez la personne qui s’occupe de l’onboarding si ce n’est pas vous. Il faut projeter toutes les personnes présentes dans le très concret de la relation commerciale, une fois les détails pratiques réglés.
Le conseil Salesdorado
Fixez également des dates de début : si votre interlocuteur n’est pas prêt à acheter cette semaine ou ce mois-ci, vous perdez votre temps.
8. Définissez les prochaines étapes administratives
Cette étape ne s’applique pas à tous : cela dépend des processus légaux du client. Si ces derniers sont assez poussés, demandez à votre interlocuteur de préciser ce qu’il attend de vous et fixez ensemble des deadlines à laquelle le processus administratif et légal doit être achevé.
9. Résumez les prochaines étapes encore une fois
À la fin de l’appel, si tout s’est bien passé, tout le monde est prêt à signer un contrat et à lancer le processus d’intégration.
Assurez-vous clairement que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Répétez tout ce dont vous avez discuté lors de l’appel, et dites littéralement les mots “Ok, nous sommes donc d’accord. Je vous envoie un contrat et je m’attends à le recevoir d’ici [date convenue].”
Assignez très clairement des tâches et des deadlines.
Aller plus loin
Pensez aux logiciels de signature électronique pour faciliter le processus.
10. Emmenez le contrat jusqu’au bout
A la fin de votre appel de closing et si tous les points ont été correctement traités, le contrat peut être émis et signé pour conclure le deal.
Assurez-vous que tous les acteurs sont sur la même longueur d’onde et expriment réellement leur accord. Ensuite, le contrat peut être envoyé.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, prenez le numéro de votre contact direct et donnez-lui le vôtre. Cela vous permet de rester en contact avec votre client, notamment pour lui rappeler gentiment les deadlines si vous trouvez que le contrat met du temps à revenir dans votre bureau.
Restez très attentif jusqu’au bout, et ne prenez pas de retard.
Aller plus loin
Pensez à des outils comme Accord pour faciliter ces échanges.
#2 Comment closer un client ? 5 techniques de closing éprouvées
1. L’offre limitée
C’est une technique de closing que vous connaissez tous : les représentants commerciaux attirent les potentiels clients avec des rabais fantastiques et créent un sentiment d’urgence. Probablement une des techniques les plus courantes, elle permet d’accélérer le processus de vente.
Cela donne des conversations de ce type :
- Prospect : “Nous aimons vraiment votre produit. J’en parle à la direction, et nous allons signer avec votre produit probablement la semaine prochaine.”
- Représentant commercial : “Super. Je me dois simplement vous dire que nous offrons un rabais de 10% à chaque inscription faite cette semaine uniquement. Ne traînez pas trop !”
Ce qu’on en pense
Même si cela fait un peu technique de vente des années 80, et que c’est fondé sur le FOMO (Fear Of Missing Out), cela reste une technique hyper efficace en B2B dans les ventes complexes où la vitesse est clé pour qu’un deal ne s’effondre par inertie.
2. L’offre finale
Une autre technique de négociation commerciale qui a largement fait ses preuves est ce qu’on appelle le « risque calculé ». C’est le cas où votre client et vous-même savez tous les deux que votre produit est le plus adapté. Mais il continue à hésiter, juste pour obtenir une remise de votre part.
C’est le moment où les commerciaux concèdent des remises pour ne pas perdre leur client. Mais si vous avez observé de près ses exigences et que vous savez que votre produit est le plus adapté, vous pouvez prendre ce risque calculé.
La conversation ressemble alors plus à ça :
- Prospect : “Votre produit nous convient, mais il est un peu hors budget. C’est pourquoi nous ne sommes pas sûrs.”
- Représentant commercial (qui est plus intelligent) : “Ecoutez, je pense que notre produit répond à tous vos besoins. Je m’en suis personnellement assuré. Mais n’hésitez pas à le comparer encore à d’autres produits du marché ; nous pouvons en rediscuter plus tard. Je vous précise cependant que nos prix sont au moins 20% moins chers que ceux des concurrents.”
3. Comment on avance ?
Il s’agit d’une technique de closing très intelligente où vous posez la question directement au prospect. Cependant, vous devez vous aussi être très intelligent et particulièrement calé sur votre produit.
Il faut être sûr de bien comprendre ce que veut le prospect et vous assurer d’avoir répondu à chaque requête ou question sur le produit.
Ce n’est que dans ce cas que vous pouvez jouer au prof qui vient de finir son cours : “Avez-vous encore des questions ou pouvons-nous signer le contrat ?”
Bien entendu, en posant cette question, il faut être prêt à répondre à toute sorte d’objection.
La plupart du temps, quand on pose une question, on a déjà une réponse en tête et on veut juste l’entendre de la bouche de notre interlocuteur.
Ici, ce n’est pas le cas : on a véritablement répondu à toutes les questions du prospect afin de lui demander de conclure le contrat.
Ce qu’on en pense
L’idée est de mettre l’acheteur dans une position où c’est lui qui décide s’il souhaite avancer, et ce après s’être assuré qu’il a tous les éléments clés en main. D’une certaine manière, on le responsabilise, et c’est lui décide quand il se sent prêt à signer.
4. Retournez les tables
En anglais, on appellerait cette technique “A walk to remember” : il s’agit de marquer votre interlocuteur en étant franc-jeu.
A la manière d’une visite guidée pour votre prospect, vous lui rappelez les points clés de votre dernière réunion et vous le convainquez que votre produit est parfait.
C’est super efficace si vous avez déjà eu plusieurs réunions avant, que vous avez déjà détaillé le produit à plusieurs reprises et que le prospect manifeste un intérêt constant.
Il est temps de dire clairement à votre prospect que votre produit est parfait pour lui pour X raisons solides.
Cela ressemble à ceci :
- Représentant commercial : “Sundar, cela fait une semaine que nous discutons de X. Je suis vraiment heureux d’avoir pu vous expliquer le produit en profondeur. Comme je vous l’ai dit, j’espère que X apportera une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Puis-je vous expliquer nos plans de tarification ?”
5. Faire comme si c’était déjà fait
C’est ce qu’on peut appeler un “coup en douceur” : c’est une technique moderne pour conclure une vente qui consiste à proposer votre produit en douceur.
Les commerciaux ont souvent l’impression que cela ne sert à rien mais mieux comprendre dès le début les besoins du client fait partie des process commerciaux efficaces. Cela leur permet d’identifier ensuite de quelle manière leur produit répond aux exigences du client et de glisser discrètement leur proposition à la fin de la conversation.
Pour une approche réussie, il faut poser les bonnes questions, qui doivent dériver des besoins du client. Ensuite, vous cochez les cases et vous partez à la chasse.
Quelques questions pour vous aider :
- Quels sont vos objectifs à court et à long terme ?
- Quels sont vos besoins actuels ?
- Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés ?
- Qu’attendez-vous de notre produit/service ?
- Quels sont vos critères d’achat ?
Attention
Il faut cependant se méfier de ce genre de technique. Si elle est mal appliquée, vous pouvez vous retrouver avec des clients qui pensent acheter autre chose que ce qui est prévu. Il faut donc faire un récapitulatif très clair du deal dans ces cas-là, car il est beaucoup plus difficile de faire marche arrière.
#3 Comment closer au téléphone: Nos conseils pratiques
1. Parlez moins, et écoutez plus
Parler et échanger sont deux choses différentes. Lorsque vous parlez, vous vous souciez davantage de présenter votre point de vue. Vous pensez tout le temps à ce que vous allez dire ensuite.
Echanger implique aussi d’écouter votre interlocuteur. Vous vous intéressez d’abord à ce qu’il dit pour comprendre ce qu’il veut, et ensuite seulement vous présentez votre point de vue.
Dans la vente, la plupart des commerciaux sont souvent obnubilés par la présentation de leur produit. Mais la meilleure approche consiste à écouter d’abord ce dont le prospect a besoin pour ensuite mentionner les avantages de votre produit et éventuellement conclure le deal.
2. Soyez sérieux
Vous voyez de quoi on parle : une voix aiguë, un enthousiasme feint, le désespoir de vendre un produit… C’est un non (en majuscules) pour de nombreux prospects. Restez calme et sûr de vous.
Votre prospect et vous savez tous deux que vous cherchez à vendre un produit. Mais pour cela, commencez par établir une relation de confiance avec lui. Vous avez besoin de toute son attention pour qu’il écoute ce que vous lui proposez.
3. Ne forcez pas les choses
La plupart des tentatives de vente échouent tout simplement parce que le prospect n’y trouve pas son compte.
Votre produit a été créé avant tout pour aider les clients : s’ils n’ont pas confiance, rien ne sert de forcer.
Essayez plutôt de trouver un juste milieu. Si le client n’est pas sûr, offrez un essai gratuit de votre produit pendant quelques jours. Cela vous permet d’amener votre prospect dans sa zone de confort et ensuite de conclure un contrat avec lui.
4. Exploitez le silence
Il s’agit d’une méthode psychologique bien connue pour obtenir ce que vous voulez, mais il faut trouver la bonne manière de le faire.
Par exemple, vous vous retrouvez dans une situation où vous demandez au prospect de conclure l’affaire, et il vous oppose des arguments insensés, probablement dans le but d’obtenir une réduction … Ne répondez pas !
Le silence peut mettre tous les interlocuteurs mal à l’aise. Or, les humains recherchent avant tout le confort, et dans ces moments étranges de silence, le prospect comprend tout seul que son argument est absurde et finit par accepter votre offre.
Attention
La limite est très fine entre un silence légèrement gênant et un silence insupportable. Ne jouez pas avec le feu, surtout au téléphone. Cette technique fonctionne bien mieux lors de rencontres en présentiel.
5. Parlez de vos concurrents
Cela peut paraître très bête, mais cette astuce peut vraiment aider. Lorsque vous ne pouvez pas offrir de rabais et que le client cherche à obtenir un prix inférieur, répondez simplement : “Si le prix est votre principale préoccupation, je pense que vous pouvez explorer d’autres options. Si au contraire, vous tenez aux caractéristiques et au style de votre produit, je peux vous garantir que vous ne pouvez trouver une meilleure option que nous.”
Le conseil Salesdorado
Ne parlez pas de vos concurrents sur des choses que vous ne connaissez pas ou peu. Soyez certain de ce que vous avancez, et soyez le plus objectif possible. L’idée n’est pas de vendre la solution du concurrent, mais s’ils sont objectivement vraiment meilleurs sur un point, le dire avec franchise vous sera beaucoup plus bénéfique que l’inverse.
#4 Quand et comment conclure une vente ?
Le meilleur moyen de savoir si votre prospect est prêt pour le closing est de lui poser la question.
Ouvrez la discussion par une question
Faire parler votre prospect lorsque vous commencez un appel de closing fait partie des meilleures pratiques commerciales : cela vous permet ainsi de voir la direction que va prendre votre négociation. Posez donc une question simple comme “Où en sommes-nous ?” et laissez-le parler.
En fonction de sa réponse, vous pouvez aller droit au but et déterminer si vous pouvez déjà conclure l’affaire ou si votre prospect doit encore être convaincu.
Laissez-le parler et dites-lui tout ce qu’il a besoin de savoir. Il ne conclura pas l’affaire avant de se sentir prêt. Par conséquent, ses questions sont de la plus haute importance pour vous.
Le ton de la voix du leader du groupe (alias celui qui décide de conclure le contrat ou non) vous permet généralement de dire si le prospect va se lancer avec vous.
Que répondre à un non ?
Il faut aussi vous préparer à ce que votre interlocuteur ne soit pas prêt à signer.
Gérer les objections
Un appel de closing est un peu le moment idéal pour toutes sortes d’objections de dernière minute, des plus courantes et quelque peu attendues aux plus aléatoires et apparemment impossibles à formuler.
En voici quelques-unes :
- “Ce n’est pas vraiment le bon moment pour faire appel à votre service/acheter votre produit maintenant”.
- “Votre produit est trop cher pour notre budget”.
- “Nous ne sommes pas sûrs que ce que vous proposez soit la meilleure alternative pour nous par rapport à la concurrence.”
Préparez bien votre appel de closing afin de pouvoir répondre au moins aux objections les plus courantes.
Un bon commercial se doit de connaître par cœur les produits et services de ses concurrents, tout comme il connaît parfaitement les siens. C’est ce qui lui permet de souligner les avantages concurrentiels de son entreprise.
