El ICP, Perfil del Cliente Ideal, es una noción fundamental para priorizar mejor sus clientes potenciales y ganar eficacia comercial. ¿Qué es exactamente? ¿Qué hace un buen PCI? ¿Cómo se crea un PCI? ¿Con qué frecuencia debe actualizarse? Todas estas preguntas tienen respuesta en este artículo.
Sommaire
1 Una definición de PCI
El ICP (Perfil del Cliente Ideal) es una descripción de una organización ficticia (empresa, organismo gubernamental u ONG) que obtiene valor al utilizar sus productos o servicios y aporta valor a su negocio. Este es el tipo de cliente que usted quiere, y el tipo de cliente que quiere comprarle a usted. Así pues, desde el punto de vista operativo, el KPI es el tipo de organización en la que desea invertir sus esfuerzos de ventas y marketing, durante un período de tiempo.
Definir su KPI no significa que sólo tratará con un tipo de cliente. Se trata simplemente de determinar el perfil del cliente ideal que desea priorizar en su captación.
Su KPI no es un concepto fijo. Por el contrario, tiende a evolucionar y a modificarse (¡regularmente!) en función de sus necesidades.
Debe pensar en su cliente ideal como el tipo de cliente al que, en un momento dado, dedicará sus recursos de ventas y marketing.
Por lo tanto, su KPI dependerá de:
- La situación que le permitirá resolver
- Su objetivo
- Sus medios
2 Cómo crear un KPI para sus equipos de ventas
1. Haga una lista de sus mejores clientes.
El primer paso es hacer una lista de sus diez principales clientes. Entonces, define dos números:
– La primera: ¿cuánto le pagan estos clientes?
– La segunda: ¿qué valor obtienen sus clientes al recurrir a usted? Es mejor preguntar a su cliente esta información directamente, por teléfono, por correo electrónico o mediante un cuestionario, que jugar a las adivinanzas.
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Lógicamente, la segunda cifra debería ser un múltiplo de la primera: si su cliente le paga 100 euros al mes, debería recibir 200 euros de valor a cambio.
No basta con que paguen por su solución. También tienen que obtener valor de ello, y ser conscientes de ese valor.
No hay magia para esto, sino tres pasos:
- Antes de que el cliente compre, hay que convencerle de que su solución tiene potencial y de que merece la pena la inversión.
- Una vez que el cliente ha comprado, hay que convencerle de que instale su solución. No basta con que lo hayan pagado, sino que tienen que utilizarlo e invertir tiempo y recursos para que se cree valor.
- Una vez que el cliente haya ganado valor, asegúrese de que sea consciente de que es gracias a usted. No es algo que ocurra por casualidad. Su equipo de éxito del cliente puede, por ejemplo, utilizar el software CRM para mantenerse en contacto con los clientes y asegurarse de que son conscientes del valor que ha creado.
Si no puede identificar a diez clientes, espere antes de seguir adelante. Su prioridad debe ser encontrar esos diez clientes ideales. Puedes centrarte en las empresas que ya tienes como clientes para que lleguen a un determinado nivel con tu solución, o puedes traer nuevos clientes.
2. Identificar las características comunes.
3. Priorice las características de sus clientes ideales.
Ahora que ha hecho una lista exhaustiva de todas las características comunes de sus mejores clientes, identifique las que realmente importan.
Al fin y al cabo, un KPI sólo es útil si le ayuda a ver las cosas con más claridad. El objetivo es que todos los miembros de la empresa comprendan de forma rápida y sencilla quién es el cliente ideal y quién no. Por lo tanto, elija entre cinco y diez atributos para definir su KPI.
3 Un marco para crear su KPI
Encontrar un cliente que esté preparado, dispuesto y sea capaz es un buen comienzo.
Pero si existe la posibilidad de que su cliente tenga éxito con su producto, puede adquirir y mantener la rentabilidad de ese cliente. Esto significa: expansión para él, y publicidad para usted. En eso consiste un KPI eficaz.
Estas son las principales características del marco para crear su PKI.
- Préstamo :
El cliente está preparado si tiene un problema que resolver o una oportunidad que aprovechar y es consciente de ello. También necesitanun sentido de urgencia para actuar y poder aprovecharlo.
- Voluntario :
Un cliente dispuesto a actuar para resolver el problema.
Y es aún mejor si buscan opciones para resolver su problema.
Hay catalizadores del cambio: fusiones y adquisiciones, inversiones, quiebras, contrataciones y despidos, concursos, etc.
- Capaz de :
Un cliente capaz tiene los medios (financieros) y la autoridad para resolver el problema. La forma de vender corresponde a su ciclo de compra / proceso de compra.
Preparado, dispuesto y capaz son las características básicas de un cliente ideal. Pero puede hacerlo aún mejor aplicando los elementos de valor añadido de una adquisición, una expansión y una promoción exitosas y eficaces.
- Potencial de éxito :
El potencial de éxito es una parte muy importante del desarrollo de su perfil de cliente ideal. Tiene seis entradas diferentes: técnica, funcional, de recursos, de competencia, de experiencia y cultural.
Recuerda que esto es sólo un potencial de éxito… no un éxito garantizado. Hay que centrarse siempre en el resultado deseado por el cliente para garantizar que alcance todo su potencial.
- Eficiencia de la adquisición :
A la hora de definir el KPI debe tenerse en cuenta el coste real de adquisición. Para ello, no olvide incluir los costes de incorporación y asistencia al cliente cuando considere la rentabilidad de la adquisición. También debe asegurarse de conocer el ciclo/proceso de compra de sus clientes para entender realmente si se ajustan a su PCI situacional.
- Potencial de expansión :
El potencial de expansión incluye asientos adicionales (o licencias, usuarios, etc.), así como la venta ascendente y cruzada (vender lo mismo a diferentes partes del negocio, vender otros productos a clientes existentes).
La expansión debe estar lógicamente orquestada en torno al éxito del cliente
Esta es una consideración importante en la decisión de vender a un departamento corporativo o a una PYME, a una agencia o a una empresa, etc.
El éxito del cliente es absolutamente necesario aquí… sin éxito, no hay expansión. Punto y aparte.
- Potencial de defensa :
El boca a boca suele ser horizontal: la gente te recomendará o abogará por ti ante sus compañeros.
Esto le permite reducir su coste de adquisición: si gasta 1 euro para traer 2 clientes (donde el primero remite a otro), su CAC baja de 1 euro a 0,50 euros.
Tenga cuidado con los clientes que atrae en primer lugar: los clientes no suelen traer clientes de mayor valor que ellos mismos; esto puede suceder, pero no cuente con ello
Una vez más, el éxito del cliente es esencial… ¡sin éxito, no hay promoción!
4 ¿Cómo utilizar este KPI en sus procesos de ventas y marketing?
Ahora es el momento de analizar e integrar esta información en su estrategia de salida al mercado. Comience por recopilar sus KPI en un documento que pueda ser compartido por toda la empresa. Será útil para que su equipo de marketing decida las campañas y para que sus equipos de ventas comprendan mejor cómo conseguir que los clientes compren. También puede ser utilizado por los nuevos empleados para saber quiénes son sus clientes.
Entonces, para integrar un KPI en sus esfuerzos de marketing y ventas, el método consiste en distinguir entre las frases de sus clientes, sus objetivos y sus procesos a través de la siguiente estructura.
- Objetivos
En primer lugar, identifique los objetivos que sus clientes intentan alcanzar. Después de toda la investigación de los KPI, esto debería ser más fácil. Identifique un objetivo que pueda ayudar a su cliente a alcanzar.
- Proceso en curso
A continuación, identifique el proceso que su cliente está utilizando para lograr este objetivo. Detalla todos los pasos para entenderlo mejor.
- Problemas:
Por último, anote las dificultades encontradas en el proceso o en la consecución de los objetivos.
- Nuevos procesos (utilizando sus productos o servicios)
Ahora detalle el proceso paso a paso, utilizando su producto o servicio. ¿Es más corto? ¿Requiere que el cliente cambie completamente su forma de hacer las cosas?
- Pruebas
Haz una lista de las cosas que demuestran a tus nuevos clientes que eres capaz de ayudarles a alcanzar sus objetivos o a deshacerse de sus problemas.
- Preguntas sobre el descubrimiento
Ahora haga una lista de sus preguntas de descubrimiento: ayudarán a sus equipos de ventas y marketing a identificar a los compradores más prometedores en las primeras etapas del proceso de compra. Estas preguntas de descubrimiento también ayudarán a su organización a crear un proceso de ventas escalable y predecible. Por ejemplo, sus representantes de ventas pueden tratar de entender los retos de los clientes al principio de la fase de cualificación. Estructurarán sus llamadas, demostraciones y presentaciones directamente en torno a un objetivo y/o reto específico.
- Objeciones
Enfrentarse a las objeciones de los clientes forma parte del proceso de venta, por lo que hay que estar preparado para afrontarlas. Para ello, los representantes de ventas deben recopilar las objeciones que escuchan de los clientes potenciales y hacer una lista de ellas. A continuación, preparará las respuestas a cada objeción.
Esto permitirá a su equipo de ventas responder de forma coherente a las objeciones de los clientes. Al mismo tiempo, su equipo de marketing debe crear contenidos que aborden de forma proactiva estas objeciones.
Así, al repetir este proceso para cada objetivo y problema, tendrá un hilo conductor para adaptar su enfoque de marketing y ventas a cada cliente.
¿Qué pasa ahora?
Ahora puede desarrollar los buyer personas con confianza. Puede comparar su KPI con su base de clientes actual, o con los clientes potenciales que no han pasado.
Por último, puede ser útil utilizar su KPI para obtener clientes potenciales que sean similares a él a través de un archivo de prospección. .
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