Más allá de sus funciones de livechat, Intercom es una herramienta de marketing conversacional muy avanzada. La capacidad de calificar automáticamente a los clientes potenciales mediante el uso de chatbots, así como de integrar a sus clientes potenciales en secuencias de mensajes multicanal que incluyen chatbots y correo electrónico, son características que pueden llevar a suorganización de ventas al siguiente nivel.
Aunque es caro, sigue siendo un software capaz de satisfacer muchas necesidades al que se le pueden añadir módulos complementarios, para personalizar la herramienta y hacerla aún más eficaz. Un software que te presentamos, en detalle, en la continuación de este artículo 🙂 .
Sommaire
Nuestra opinión sobre Intercom: cuadro resumen
Alcance funcional de Intercomunicación
Intercom ofrece varias soluciones de livechat, que permiten al servicio de asistencia chatear con los clientes en tiempo real, pero también chabots que ayudan automáticamente a los clientes cuando el servicio de asistencia no está disponible.
Más que una simple herramienta de apoyo, estos bots también permiten calificar a los clientes potenciales entrantes e integrarlos en secuencias de mensajes multicanal para llevarlos a la conversión. Son estas características, cercanas a la automatización del marketing, las que revisamos en detalle en este artículo.
Chatbots muy potentes
Tipos de chatbots disponibles
Un chatbot está programado para obtener referencias e información de contacto de los visitantes cuando el servicio de atención al cliente no está disponible. Ayuda al visitante respondiendo a las preguntas más frecuentes.
Intercom Operator, la sección de bots de Intercom, ofrece 2 tipos de bots: de tareas y personalizados.
Bots de tareas: el Bot de tareas de Intercom está diseñado para automatizar tareas sencillas, como sugerir artículos en el Centro de ayuda y pedir a los visitantes que valoren las conversaciones. El Bot de Tareas actúa principalmente como una máquina de mensajes dirigidos; sus capacidades son simples y efectivas.
Bots personalizados: Los bots personalizados y de resolución de Intercom son bots más avanzados que interactúan con los visitantes basándose en reglas predefinidas y específicas. Intercom ofrece una variedad de plantillas de bots predefinidas, así como la posibilidad de crear nuevos bots desde cero.
Cuando quieras crear un bot personalizado (un flujo de chatbot con elementos), Intercom ofrece un constructor de bloques, con todos los diferentes bloques a la izquierda y el contenido del bloque a la derecha:
Las reglas le permiten determinar a qué tipo de clientes potenciales hay que enviarles qué contenido, basándose en sus criterios de puntuación y segmentación.
Por último, al definir el objetivo de su bot, podrá medir su eficacia y comprender cómo interactúan los visitantes con él.
Gestión de contactos
En Intercom, puedes ver un resumen completo de todas las personas que han hablado con tu chatbot.
Intercom permite hacer una pregunta al usuario y registrar su respuesta directamente a través de un campo personalizado o asignando una etiqueta. A continuación, es posible filtrar todas las conversaciones, en función de esta información y de las etiquetas asignadas.
Cuando haces clic en uno de tus usuarios, puedes ver sus campos personalizados, sus etiquetas, las páginas de tu sitio web que han visitado recientemente, …
Canales
Intercom ofrece tres canales en los que desplegar el chatbot:
- Páginas web
- Aplicaciones iOS
- Aplicaciones Android.
También puedes crear un chat en directo en determinadas redes, como Facebook o Twitter y Slack. Sin embargo, este chat en vivo no estará vinculado a su chatbot.
Compromiso
Secuencias de mensajes multicanal
El interfono admite secuencias de mensajes multicanal. Es posible enviar correos electrónicos a los clientes potenciales que añaden un artículo a la cesta de la compra, pero abandonan la página antes de pasar por caja. Puede ponerse en contacto con ellos a través del chat, del correo electrónico o de las publicaciones en las que su empresa hace anuncios sobre el producto. Estos atractivos mensajes pueden enviarse una vez o en un horario predefinido a segmentos específicos de clientes.
La herramienta “Series” permite configurar estas secuencias de mensajes multicanal. Puedes crear estos mensajes desde cero o utilizar una de las doce plantillas disponibles.
Se puede incluir mucha información, como nuevos usuarios, nuevos productos o la reactivación de usuarios que han quedado inactivos. Para crear estas series, es necesario utilizar el generador de flujos de trabajo. Le permite definir el objetivo y los canales que desea utilizar.
Otras características
Intercomunicador también le permite involucrar a sus clientes a través del :
- Visita al producto : El software ofrece una función de recorrido de productos que ha sido diseñada con el único propósito de guiar al usuario a través de los productos de la galería. Esto le permite incluir debates en vídeo, definir los puntos más importantes de la página visitada para fomentar el compromiso o guiar al cliente potencial hacia otra característica específica.
- Carrusel para móviles: La creación de un carrusel específico para móviles permite desplegar acciones de deslizamiento en la interfaz. Se puede añadir fácilmente apoyo, orientación y otra información esencial.
- Pruebas A/B: Intercom le permite crear pruebas A/B para determinar qué elemento de su estrategia es el más relevante: carrusel móvil, mensajes salientes, las posibilidades de pruebas son muy numerosas y le permiten optimizar la experiencia del usuario.
Conocimiento del cliente
Con Intercom, las empresas no sólo pueden recopilar y segmentar datos clave, sino también enviar y almacenar atributos de datos personalizados sobre los usuarios dentro de Intercom. En general, la funcionalidad de gestión de datos de clientes de Intercom es una de las más complejas de cualquier herramienta de este tipo.
Los atributos de datos son piezas individuales de información sobre los clientes y no acciones de los mismos; por ejemplo, un atributo podría ser la fecha y la duración del plan de suscripción de un cliente, mientras que una acción podría ser el número de visitas al sitio. Con Intercom, puede crear y cargar atributos de datos personalizados, que le permitirán segmentar sus campañas de marketing y análisis.
Intercom también recoge automáticamente otros tipos de datos de los clientes. Esto incluye una amplia gama de información:
- Nombre
- Dirección de correo electrónico
- Ciudad y país del usuario
- Lengua hablada
- Versión del navegador
Opinión de Salesdorado
La gama de funcionalidades que ofrece Intercom es realmente muy rica en términos de chatbots y automatización del marketing. La herramienta permite automatizar un gran número de tareas, sobre todo en la calificación de prospectos y su segmentación.
Informes sobre Intercomunicación
Intercom proporciona indicadores clave para estudiar el rendimiento de su chat en vivo o de la atención al cliente. Los informes se actualizan muy rápidamente y son fáciles de leer y comprender, gracias a sus gráficos legibles y a sus numerosas métricas, como :
- Generación de leads: es posible determinar el número de leads obtenidos, el tiempo medio de respuesta observado para cada lead o la tasa de ventas, así como el informe de sus bots personalizados.
- Compromiso del cliente: puede determinar el número de mensajes enviados, el rendimiento de sus correos electrónicos (aperturas, clics) o el volumen de mensajes por usuario y obtener un análisis completo del compromiso en los últimos 7, 28 y 90 días.
- Servicio de atención al cliente: Intercom ofrece una visión general de las conversaciones y el rendimiento general, así como de la satisfacción del cliente. También proporciona información sobre la eficacia del servicio y de los bots cuando estos últimos no están disponibles.
En la sección de informes, Intercom admite la clasificación y segmentación por país, etiquetas y otros criterios. También puede generar informes CSV diarios, semanales o mensuales.
Opinión de Salesdorado
La herramienta de informes de Intercom es uno de sus puntos fuertes. Es muy claro y detallado, y da acceso a mucha información que confirma, o no, su estrategia.
Integraciones
Intercom ofrece más de 200 integraciones. Estos evolucionan en función del plan seleccionado. El plan Accelerate integra Intercom con Twitter o Facebook o Zendesk y Salesforce, algo que no ofrecen los planes Start y Grow.
A continuación se enumeran algunas de las categorías de integración:
- Analítica: Google Analytics, Heap, Nalia, Blendo
- Gestión de la conversación: Facebook, WordPress, Zoho Desk, Shopify
- CRM: Salesforce, HubSpot, Square, Funnelfly
- Datos y enriquecimiento: Stripe, Mailchimp, Census, DataHero
- Captación de clientes potenciales: Outlook Calendar, google Calendar, Calendly, Chili Piper
- Automatización del marketing: Marketo, Autopilot, Troops, Shopitag
- Encuestas y retroalimentación: Upvoty, VideoAsk, Typeform, Prodsight
Si estas integraciones no son suficientes o adecuadas, es posible utilizar herramientas como Zapier e Integromat para integrarse con casi cualquier aplicación existente. También es posible desarrollar sus propios webhooks utilizando la API de Intercom.
Opinión de Salesdorado
Intercom se integra perfectamente con una amplia gama de software, lo que lo hace útil y accesible para casi cualquier profesional que quiera utilizarlo.
Soporte de intercomunicación
Independientemente del plan que elija su empresa, Intercom ofrece asistencia por chat y correo electrónico. Desgraciadamente, muchos usuarios informan de la falta de respuesta de los equipos de asistencia de Intercom.
La profundidad funcional de la herramienta es tal que es importante que los usuarios puedan contar con recursos de autoservicio, ¡y así es! Existe una Academia de Intercomunicación en la que se ofrecen cursos muy bien estructurados con cualquier paquete y que permiten obtener una certificación de Intercomunicación.
Además, Intercom organiza con frecuencia seminarios web y los miembros de la comunidad pueden compartir sus buenos consejos desde el foro. Aquí, Intercom destaca este aspecto de la comunidad mediante una clasificación de los mejores colaboradores. Todo se hace para reducir al máximo las dificultades relacionadas con la curva de aprendizaje de la herramienta.
La opinión de Salesdorado
Intercom entiende que sus soluciones son difíciles de usar a primera vista y por eso ofrece una gran cantidad de recursos disponibles en línea para facilitar el aprendizaje. Sin embargo, lamentamos que los equipos no estén siempre disponibles. Este es un punto que se ha planteado en varias ocasiones durante los comentarios de los clientes.
Opiniones de los clientes sobre Intercom
En general, Intercm obtiene excelentes valoraciones de sus usuarios, con 4,4/5 en G2 por 1712 opiniones y 4,5/5 en Capterra por 779 opiniones. Hemos resumido para usted las críticas más frecuentes:
- Interfaz eficaz y relevante: “En el front end, se trata de la calidad de la interacción, y en el back end, de todos los datos y la integración con el CRM y otras herramientas para cultivar clientes potenciales de forma eficaz y eficiente.”
- Eficacia de los bots: “Me gusta que me sirva no sólo para hablar con mis clientes, sino también para informar a aquellos con los que no tengo comunicación”.
- Segmentación: “El proceso de escalado y la facilidad para añadir etiquetas. Facilita mucho la búsqueda”.
- Servicio de atención al cliente: “Me hubiera gustado que ofrecieran un soporte un poco más rápido, ya que a menudo espero un día por una respuesta, pero es un detalle menor”.
- Tarifa: “Es muy caro: a partir de 59 dólares al mes para una persona que acceda al chat básico”.
- Instalación: “Puede parecer difícil a la hora de la instalación y necesitarás que un ingeniero te ayude con algunas cosas”.
Tarifas de Intercomunicación
Intercom no ofrece una prueba gratuita. También hay una cierta falta de transparencia en cuanto a los precios, ya que hay que rebuscar para encontrar información clara al respecto.
- Para las EEMM que se suscriban a una oferta básica de correo electrónico: 59 $/mes/usuario
- Para otras empresas que deseen beneficiarse de todas las prestaciones, los precios sólo están disponibles bajo petición.
Considerado bastante caro, Intercom sigue siendo una herramienta extremadamente potente. ¿Merece la pena la inversión? Esto dependerá del número de interacciones entre tus usuarios y tu chatbot. En caso de que el número de intercambios sea importante, puede ahorrar tiempo y calificar automáticamente a los clientes potenciales y, por tanto, reducir otros puestos de gastos.
Opinión de Salesdorado
Bastante caro, Intercom es una herramienta que debe valer la pena la inversión. Por eso es importante que analices bien tus necesidades de antemano.
