Nuestra opinión sobre Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud es la plataforma de marketing omnicanal todo en uno desarrollada por Salesforce, líder mundial del mercado de CRM. No cabe duda de que se trata de una de las soluciones más sofisticadas del mercado. Salesforce Marketing Cloud se organiza en torno a dos pilares funcionales: los gestores de campañas (Email Studio, Mobile Studio, etc.) y el Journey Builder, diseñado para crear recorridos personalizados de los clientes (automatización del marketing).

Debido a su posicionamiento de precios, Salesforce Marketing Cloud se dirige más a las grandes empresas, aunque Salesforce ha pensado en las PYMES y ha desarrollado una oferta de 25 euros al mes por usuario que teóricamente da acceso a las funcionalidades de Marketing Cloud (de las que no se hablará mucho en este artículo).

El marketing tiene dos versiones principales: la versión B2C “Compromiso” y la versión B2B, llamada “Compromiso de cuenta”, que no es otra que Pardot.

En este artículo, descubre todo lo que necesitas saber sobre Salesforce Marketing Cloud y nuestra opinión detallada sobre la plataforma.

Mi opinión sobre Salesforce Marketing Cloud en pocas palabras

Los pros y los contras de Salesforce Marketing Cloud de un vistazo

• Salesforce Marketing Cloud es una plataforma ultrarrica y ultrapotente. En esto, Salesforce no está robando su reputación. La gama de funciones es asombrosa. Desde la gestión de campañas (correo electrónico, SMS, push, WhatsApp, web…) hasta la creación de escenarios de automatización de marketing, análisis de rendimiento, conocimiento del cliente, recomendación de productos y personalización web, Marketing Cloud teóricamente puede hacerlo todo.
• Las funciones de inteligencia artificial son muy impresionantes. La IA de Salesforce (Einstein) puede utilizarse para generar contenidos de campaña, crear puntuaciones de compromiso, optimizar el momento de entrega de los mensajes, gestionar de forma óptima la presión del marketing, hacer recomendaciones personalizadas, etc.
• Un Journey Builder tan potente como intuitivo, que te permite configurar recorridos de cliente ultrapersonalizados basados en el comportamiento y las etapas de la vida de tus clientes (automatización del marketing).

• Salesforce Marketing Cloud es caro. Por su posicionamiento de precios, la plataforma se dirige a las grandes empresas. Para que te hagas una idea, el paquete básico, de 1.250 euros al mes, simplemente te da acceso al gestor de campañas (y no al Journey Builder). Dicho esto, Salesforce ha lanzado una oferta dirigida a las pymes: Starter, a 25 euros al mes. A este precio, el acceso a las funciones es limitado.
• El uso de Salesforce Marketing Cloud requiere una curva de aprendizaje considerable. Se necesitan varias decenas de horas de exploración y formación para llegar a dominar la plataforma. La razón no es una mala experiencia de usuario, es simplemente que la plataforma es extremadamente rica. La riqueza funcional suele ir de la mano de la complejidad, como ocurre con Salesforce Marketing Cloud.
• La asistencia al cliente no está incluida en el paquete. Tienes acceso a recursos en línea gratuitos, pero para beneficiarte de la ayuda “humana”, tienes que añadir un 30% al precio de la licencia.

Descripción general de Salesforce Marketing Cloud

La oferta de productos de Salesforce es bastante compleja y difícil de entender para los no iniciados. Para situar Salesforce Marketing Cloud en el contexto adecuado, es importante recordar que el producto principal de Salesforce es Sales Cloud, un paquete de software CRM B2B para gestionar las interacciones con los clientes potenciales y el ciclo de ventas. Salesforce ha ampliado gradualmente su oferta, desarrollando :

• Software de gestión del servicio de atención al cliente: Service Cloud.
• Software de gestión de ventas online: Ecommerce Cloud.
• Software de inteligencia empresarial: Tableau (adquirida por Salesforce por 15.000 millones de dólares en 2019)
• Una herramienta de colaboración: Slack (adquirida por Salesforce en 2020 por la modesta suma de 27.000 millones de dólares).
• Una Plataforma de Datos de Clientes: Nube de Datos.
• Una plataforma de marketing omnicanal: Marketing Cloud.

Esta es una larga lista, pero no resume la oferta de Salesforce, que incluye otros productos que no merece la pena mencionar aquí. Salesforce no es una pieza de software, es un ecosistema, una suite completa e integrada que satisface una amplia gama de necesidades. Los distintos productos se interconectan muy bien.

Marketing Cloud es la plataforma de Salesforce para gestionar el marketing relacional y promocional en todos los canales: correo electrónico, SMS, notificaciones push, redes sociales, sitio web, publicidad gráfica, Internet de las Cosas, etc. Es una plataforma de marketing omnicanal todo en uno (gestión de campañas, automatización del marketing e informes).

Pero sería demasiado simple detenerse ahí. Marketing Cloud consta de tres productos distintos:

• Marketing Cloud Engagement (antes ExactTarget), la plataforma de marketing B2C para orquestar campañas y escenarios de marketing en todo el recorrido del cliente.
• Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot), la plataforma de marketing B2B de Salesforce, diseñada para gestionar campañas y escenarios de generación y nutrición de clientes potenciales.
• Marketing Cloud Personalization (antes Interaction Studio), que es el producto más completo y también el más caro, con funciones avanzadas de recomendación de productos y personalización web en tiempo real. Marketing Cloud Personalización te permite explotar todo el potencial de los datos de los clientes y la IA.

Aquí tienes un esquema resumen de Salesforceben, un excelente blog dedicado a Salesforce :

Si tienes problemas para entender las sutilezas de este diagrama, es normal. No es tanto culpa de Salesforceben como de Salesforce. Su oferta es objetivamente difícil de descifrar. Una oferta compleja requiere un esquema complejo. Estos son los datos clave que debes recordar:

• Salesforce Marketing Cloud Engagement, la plataforma de marketing B2C, consta de tres bloques funcionales principales:
  • Un gestor de campañas que te permite editar tus campañas de marketing en todos los canales digitales: correo electrónico, sms, push, web, etc.
  • Un Journey Builder, para crear escenarios de automatización de marketing. Por ejemplo: orquestar una secuencia de acciones y mensajes para relanzar las cestas de la compra abandonadas.
  • Una herramienta de gestión y análisis de datos de clientes que te permite gestionar tus listas de contactos y segmentos de clientes y analizar el rendimiento de las campañas y escenarios de automatización del marketing.
• Salesforce Account Engagement es la plataforma para gestionar y automatizar el marketing B2B: generación de prospectos, nutrición de prospectos, seguimiento de ventas, etc. El diagrama muestra claramente que Marketing Cloud Engagement y Account Engagement son dos productos fundamentalmente distintos.

Salesforce Marketing Cloud Engagement puede conectarse a otros productos de la suite Salesforce, como Data Cloud (CDP de Salesforce) y Loyalty Management, que permite gestionar programas de fidelización.

Este artículo se centrará en Salesforce Marketing Cloud Engagement. Pero es imposible no mencionar Salesforce Account Engagement, que sin duda será de interés para los lectores de Salesdorado.

Gestión de contactos en Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud ofrece funciones avanzadas de gestión de contactos y listas. Salesforce utiliza un modelo de datos “relacional”: todos los datos de tus clientes (al menos, los que están integrados en la plataforma) están vinculados a contactos y organizados en un conjunto de tablas vinculadas que almacenan información sobre contactos, atributos y eventos. Eso en cuanto a la explicación técnica. Como usuario, tienes acceso a una lista de todos los contactos que puedes filtrar y consultar.

Es a partir de esta tabla maestra que puedes construir tus listas, segmentos y públicos con vistas a orientar las campañas de marketing y los escenarios. Puedes crear grupos de contactos en función de criterios que pueden ser sociodemográficos, de comportamiento, transaccionales, etc. Además de listas de contactos estáticas, puedes crear segmentos dinámicos que se actualicen en tiempo real según el comportamiento del cliente o las fases de su vida (por ejemplo: cuando un cliente realiza una determinada compra, puede pasar automáticamente de un segmento a otro).

Salesforce Marketing Cloud te permite importar tus contactos manualmente (importando archivos) o dinámicamente (creando flujos de datos entre tus fuentes de datos y Marketing Cloud).

En Salesforce Marketing Cloud, la gestión de contactos, listas y segmentos es (relativamente) sencilla y completa.

Gestión de campañas de marketing (correo electrónico, móvil, etc.)

Salesforce Marketing Cloud te permite diseñar, editar y planificar tus campañas de marketing. El plan básico de Salesforce Marketing Cloud sólo da acceso al gestor de campañas de correo electrónico. Para gestionar campañas en otros canales como SMS, push o WhatsApp, tienes que suscribirte al plan superior (más detalles sobre las tarifas al final de este artículo).

Como era de esperar, el Estudio de correo electrónico es de muy alto nivel. Te da acceso a montones de plantillas de correo personalizables. Si lo prefieres, también puedes importar tus propias plantillas de correo electrónico o editarlas desde cero desde Marketing Cloud. Salesforce Marketing Cloud ofrece un editor visual, 100% sin código, basado en la lógica de arrastrar y soltar: puedes añadir cualquier elemento simplemente arrastrándolo y soltándolo desde las opciones disponibles en el menú de la izquierda.

Si ya has utilizado un gestor de campañas de marketing, no te sentirás fuera de lugar. Puedes añadir casi cualquier variable de personalización, empezando por el clásico Nombre / Apellido.

Mobile Studio te da acceso a un editor visual basado en la misma lógica que el editor de correo electrónico. Te permite editar el contenido de tus campañas de SMS, WhatsApp y push. También hay disponibles docenas de plantillas personalizables.

Todas las funciones avanzadas asociadas a los gestores de campañas de marketing están disponibles en Salesforce Marketing Cloud, incluidas las pruebas A/B, la personalización dinámica y el análisis detallado del rendimiento. Salesforce ha encontrado el equilibrio perfecto entre funcionalidad y facilidad de uso.

Gestión de la automatización del marketing: el Constructor de Viajes

Journey Builder, que sólo está disponible en el plan Avanzado a 4.400 euros al mes, es el corazón de Salesforce Marketing Cloud. Te permite crear recorridos personalizados de los clientes (escenarios de automatización del marketing) de una forma bastante intuitiva. Funciona de forma muy sencilla. Empiezas definiendo el punto de entrada en el escenario, por ejemplo una acción del cliente (un abandono de la cesta de la compra) o un cambio en el estado del cliente. A continuación, construye la secuencia de acciones que se desencadenarán en los contactos introducidos en el escenario. El Constructor de Viajes es 100% visual y, por tanto, bastante intuitivo, como muestra la siguiente captura de pantalla:

Por supuesto, es posible crear escenarios multicanal, incluyendo correo electrónico, SMS, push e incluso mensajes in-app. También puedes realizar pruebas A/B para mejorar continuamente el rendimiento de los recorridos de tus clientes.

Otras funciones de Salesforce Marketing Cloud

Sería largo y tedioso entrar en detalles sobre todas las funciones incluidas en Salesforce Marketing Cloud. El Gestor de Campañas y el Constructor de Viajes son los dos módulos funcionales principales, el corazón de la plataforma. Según el plan que hayas elegido, también puedes acceder a :

• El Social Studio, que te permite crear, planificar y gestionar tus publicaciones en las redes sociales, así como responder a los comentarios y analizar el rendimiento, todo en un mismo lugar.
• El módulo“Publicidad” (antes Estudio de publicidad), que te permite crear audiencias similares a partir de los datos de tu CRM para tus campañas de visualización. Incluso puedes gestionar tus campañas de Google, Facebook o YouTube directamente en Salesforce.
• El Estudio Web, que te permite editar páginas de destino, formularios e incluso pequeños sitios web para enriquecer tu base de datos de contactos.
• ElConstructor de análisis, que te permite crear informes personalizados para analizar el rendimiento de tus campañas, los recorridos de tus clientes, su comportamiento, etc.
• A Einstein, que es el nombre que reciben todas las funcionalidades de IA de Salesforce. En Marketing Cloud, Einstein puede utilizarse para generar el contenido de tus mensajes o para optimizar el calendario de tus campañas (entre otras cosas).

Unas palabras sobre Account Engagement (Pardot), la versión B2B de Marketing Cloud

Salesforce ofrece una versión B2B de su plataforma de marketing, llamada Account Engagement, que no es otra que Pardot. Account Engagement proporciona acceso a un gestor de campañas y a un Journey Builder muy similares a los que ofrece la versión B2C, salvo que aquí los objetivos son diferentes: se trata de construir campañas y secuencias de acciones automatizadas (escenarios) para generar más clientes potenciales, captar a tus clientes potenciales con mensajes personalizados (Lead Nurturing) y desarrollar el compromiso de tus clientes a lo largo de su ciclo de vida.

Pardot (Account Engagement) también proporciona acceso a archivos de clientes potenciales/clientes muy completos que combinan toda la información del cliente con el historial de relaciones, datos de facturación, nivel de compromiso, etc. Estos archivos de clientes contienen toda la información necesaria para personalizar el diálogo y crear campañas/escenarios ultraobjetivos.

Para impulsar la generación de clientes potenciales, Account Engagement incluye una página de destino y un editor de formularios, herramientas de búsqueda y conectores con LinkedIn. Ni que decir tiene que Account Engagement se integra muy bien con Sales Cloud, el producto CRM B2B estrella de Salesforce. Estas dos herramientas están pensadas para trabajar juntas.

Asistencia al cliente de Salesforce Marketing Cloud

Los usuarios de Salesforce tienen acceso a una cantidad fenomenal de recursos gratuitos en línea, desde tutoriales a cursos en vídeo, a través de Trailhead, la plataforma de formación de Salesforce. Los cursos o módulos de vídeo dedicados a Marketing Cloud se dividen en capítulos. Cada capítulo, que dura entre 10 y 40 minutos, explora un aspecto concreto de la plataforma. Los cursos terminan con cuestionarios para poner a prueba tus conocimientos y ganar puntos que luego puedes utilizar para obtener la certificación. Trailhead es una auténtica mina de oro, con una comunidad muy activa de usuarios que pueden hacer preguntas concretas o compartir su experiencia en la plataforma.

Salesforce también ofrece asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, en francés, por chat o teléfono, pero esta asistencia “humana” no es gratuita y representa al menos el 30% del precio de la licencia. El servicio de asistencia tiene fama de ser muy receptivo. A este precio, no esperamos menos.

Comentarios de los clientes de Salesforce Marketing Cloud

En G2, 4.233 clientes han valorado a Salesforce Marketing Cloud con una puntuación media de 4 sobre 5. En Capterra, la valoración media es de 4,2 sobre 5, la media de 485 publicados. Por tanto, la puntuación media es muy respetable. 1351 clientes han dejado una opinión sobre Trusradius, con una valoración media de 7,8 sobre 10.

Los usuarios de Salesforce Marketing Cloud destacan la gran funcionalidad de la plataforma. También se citan a menudo las herramientas de análisis y las capacidades de integración.

Las principales críticas se refieren a la complejidad de la plataforma, que requiere una curva de aprendizaje bastante pronunciada. Otro punto negativo es el precio. Está claro que Salesforce Marketing Cloud no está dirigido a las PYMES… a menos que optes por la reciente oferta de Salesforce para PYMES: el paquete Starter, a 25 $ por usuario y mes. Para obtener más información sobre esta oferta, lee elartículo completo sobre los precios de Salesforce.

Ofertas y precios de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud está disponible en 3 productos.

Aquí tienes algunos detalles sobre estos 3 productos y los precios asociados:

• Marketing Cloud Engagement cuesta a partir de 1.250 euros al mes. Por este precio, sólo tienes acceso al gestor de campañas por correo electrónico y a la integración con Sales Cloud (el CRM B2B). Para utilizar el Journey Builder (automatización del marketing), realizar campañas móviles (push y SMS) y acceder a Einstein (es decir, a las funciones de IA), tendrás que pagar 4.200 euros al mes. Por último, Salesforce ofrece un plan a medida para organizaciones complejas, multientidad y multinacionales.
• Marketing Cloud Account Engagement también empieza en 1.250 euros al mes. Por este precio, tienes acceso a las funciones de generación y gestión de clientes potenciales (páginas de destino, formularios, herramientas de búsqueda de clientes potenciales), así como a un gestor de campañas por correo electrónico. Para acceder a las herramientas de automatización del marketing y a los informes avanzados, tendrás que pagar 2.750 euros al mes. El plan que da acceso a las funcionalidades de IA tiene un precio de 4.400 euros al mes. Conviene saber: estos tres planes están limitados a 10.000 contactos.
• La Personalización de Marketing Cloud, que va mucho más allá de lo que pueden ofrecer las plataformas de marketing tradicionales, cuesta a partir de 100.000 euros al año. Este plan permite personalizar la experiencia del cliente en tiempo real y en todos los canales, incluidos el sitio web y los objetos conectados.

Así que, claramente, Salesforce Marketing Cloud no es para todos. Es una de las soluciones más caras del mercado.

Salesforce Marketing Cloud puede mejorarse con productos de Salesforce de terceros, en particular :

• Data Cloud for Marketing, el CDP de Salesforce que unifica los datos de los clientes de todas las fuentes de datos de la empresa para implementar un marketing ultraorientado y 100% basado en datos. Data Cloud para Marketing está disponible desde 108.000 euros al año.
• Marketing Cloud Intelligence, una sofisticada herramienta de informes de Business Intelligence para analizar el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las campañas y los escenarios. Marketing Cloud Intelligence te permite ir más allá de los cuadros de mando y los informes incluidos de forma nativa en Marketing Cloud. El producto está disponible a partir de 3.000 euros al mes.
• Loyalty Management, que gestiona los programas de fidelización, cuesta a partir de 20.000 euros al mes.

Sea cual sea el producto y el plan que elijas, la asistencia al cliente no está incluida. Por supuesto, tienes acceso gratuito a amplios recursos y formación en línea (el Trailhead), pero si quieres asistencia humana, tienes que suscribirte al Plan de Éxito Premier o al Plan de Éxito Signature. El Plan Éxito Premier se factura al 30% del canon neto. El Plan de Éxito con Firma se factura a medida.