Toda empresa conoce la importancia de la satisfacción del cliente. Pero no necesariamente saben cómo medir la satisfacción del cliente en sí.
Este es el meollo de la cuestión. Hay muchos indicadores cuantitativos y cualitativos -algunos de los cuales ya se han discutido en Salesdorado: tasas de deserción, NPS, opiniones de clientes, etc.- para que a veces no se sepa por dónde empezar.
En este artículo, no le insultaremos explicando por qué es importante la satisfacción del cliente. Pero le daremos una breve explicación de lo que es realmente la satisfacción del cliente y cómo calcularla, utilizando KPI cuantitativos y cualitativos.
¿Cómo definir la satisfacción del cliente?
El problema suele ser medir lo que no se dice. Un cliente muy satisfecho lo dirá fácilmente, y un cliente muy insatisfecho lo dirá aún más. Pero, ¿cómo se mide la satisfacción de la mayoría de los clientes?
Para medir la satisfacción del cliente hay que medir, y eso requiere la interacción con el cliente. Pero hay muchas situaciones en las que un cliente satisfecho es aquel con el que nunca se habla.
Esto introduce un enorme sesgo en la medición, ya que sólo medimos la eficacia de las interacciones con los clientes, por lo que sólo medimos los extremos, y nos quedamos bastante lejos de la realidad del lado del cliente.
Esto es muy común en el software, pero también en el servicio: en el B2B, a menudo llamamos al exterior para resolver un problema, y sobre todo para evitar tener que lidiar con él.
Si nos centramos en las métricas monetarias y financieras, podemos acercarnos a la noción de satisfacción del cliente por la diferencia entre el valor percibido de su producto o servicio y el coste.
No hace falta que sepas nada al respecto: cuando hablamos de opiniones de clientes, nos referimos a los comentarios subjetivos de un cliente que ha comprado y utilizado tu producto o servicio. Básicamente, se pueden encontrar en las reseñas de las tiendas online, los sitios web y otros servicios online. plataformas de revisión de clientessitios de comparación de productos, redes sociales, etc.
Aun así, las opiniones de los clientes son súper importantes y pueden determinar el éxito o el fracaso de las ofertas de su marca. De hecho, la mayoría de los clientes navegan activamente por cientos de opiniones antes de comprar.
Ir más allá
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