Elaboración de un Plan de Descubrimiento Empresarial: Métodos y Ejemplos

¿Buscas mejorar tus técnicas de venta?
Haces bien en interesarte por el Plan de Descubrimiento de Ventas.
Es la herramienta esencial para convertir prospectos en clientes.
Pero ten cuidado: un buen plan de descubrimiento no es sólo una lista de preguntas que hay que hacer mecánicamente.
Si estás aquí es porque sabes que hay un verdadero saber hacer a la hora de diseñar un plan eficaz.
¡Y tienes razón!
Demasiados vendedores acuden a sus reuniones sin un marco claro, hacen preguntas a ciegas y pierden información decisiva sobre la persona con la que hablan.
¿Cuál es el resultado?
Discusiones desordenadas, escasa comprensión de las necesidades y ventas fallidas.
En este artículo, vamos a echar un vistazo a los secretos de un plan de descubrimiento de ventas con éxito.
Veremos cómo :

• Estructura tu descubrimiento en 5 pasos clave.
• Haz las preguntas adecuadas en el momento adecuado (con ejemplos concretos).
• Analiza las respuestas de tus clientes potenciales para perfeccionar tu enfoque.
• Adapta tu plan de descubrimiento a los distintos tipos de público.

Tanto si eres un vendedor experimentado como un empresario que acaba de empezar en el mundo de las ventas, aquí encontrarás un método completo para diseñar planes de descubrimiento destinados a impulsar tu rendimiento en ventas.

¿Qué es un plan de descubrimiento? Definición

El plan de descubrimiento es una serie de preguntas -algunos lo llaman guión- diseñadas para ayudar a tus vendedores a identificar la información que necesitan para hacer el diagnóstico correcto y proponer la oferta adecuada al cliente potencial.
Un plan de descubrimiento bien estructurado reúne información relevante.
Estos datos pueden utilizarse para refinar tus argumentos de venta.
Como resultado, tu personal de ventas estará mejor preparado para hacer frente a las objeciones del cliente potencial.

Los objetivos del plan de descubrimiento comercial

A menudo nos dicen que el descubrimiento comercial es una fase clave del proceso de venta.
Pero, ¿por qué exactamente?
He aquí los principales objetivos de un plan de descubrimiento comercial (y del descubrimiento comercial en general):

• Comprender las necesidades del cliente potencial.
  Podría decirse que es obvio.
  Pero te sorprendería saber cuántos vendedores no lo entienden.
  No se trata sólo de preguntar “¿Cuáles son tus necesidades?
  No, el reto consiste en profundizar, en desenterrar necesidades de las que el posible cliente ni siquiera es consciente.
  ¡Ahí es donde se pone interesante!
• Establece una relación de confianza.
  No compras a cualquiera, ¿verdad?
  El descubrimiento comercial es tu oportunidad de demostrar que no estás ahí sólo para vender tu producto, sino que te interesan de verdad los problemas de tu cliente potencial.
• Cualificar al cliente potencial.
  Es un hecho que no todos los prospectos son iguales.
  El descubrimiento comercial te permite separar el grano de la paja.
  Presupuesto, autoridad, necesidad, oportunidad (BANT para abreviar): estas son las cosas que tienes que evaluar.
  Te ayudará a evitar perder el tiempo con clientes potenciales que nunca se convertirán.

• Preparar tu argumento de venta.
  Imagínate: tienes toda la información que necesitas para adaptar tu discurso de venta.
  Es un cambio de juego, ¿verdad?
  Eso es exactamente lo que puede hacer una buena presentación de ventas.
  Se acabaron los discursos genéricos que no se dirigen a nadie…
• Definir los siguientes pasos.
  Una llamada de ventas con éxito siempre termina con un Plan de Acción de Ventas claro.
  Ya sea una demostración, una propuesta de venta o una nueva cita, tienes que saber adónde vas.
  Y tu cliente potencial también.

En resumen, dominar el descubrimiento comercial significa pasar de la condición de simple vendedor a la de auténtico socio de tus clientes.
Y eso, créeme, ¡lo cambia todo en tu enfoque de ventas!

Estructura tu plan de descubrimiento comercial en 5 pasos

#1 Identificar el contexto del cliente

Todos los clientes potenciales necesitan una solución que satisfaga sus necesidades.
Esto también se conoce como problema del cliente.
En el momento en que se ponen en contacto con tus equipos, los clientes potenciales ya habrán investigado sobre las soluciones que pueden satisfacer sus necesidades inmediatas.
Por tanto, es importante buscar esta información mediante un plan de descubrimiento.
Identificar el contexto del cliente te permite comprender el origen de sus necesidades y su deseo (o no) de cambiar sus prioridades.
Para dominar el contexto, tus equipos deben ser capaces de responder a algunas de estas preguntas:

• ¿Qué acontecimientos pueden influir en la decisión final del posible cliente?
• ¿Qué acciones ha emprendido ya y qué decisiones ha podido tomar?
• ¿Cuáles son los resultados observados?
• ¿Cuál es el análisis que hace el prospecto de su situación?

El método FARP

Para identificar el contexto del cliente, te recomendamos que estudies el
método FARP:

• Reunir los hechos,
• Medidas adoptadas,
• los resultados obtenidos,
• y la Percepción de tu entrevistado (su opinión y sentimientos).

#2 Comprender las necesidades del cliente

Investigar y comprender las necesidades de tus clientes potenciales te permite identificar lo que quieren cambiar o mejorar.
Para que les resulte más fácil tomar una decisión, tanto tú como ellos debéis compartir el mismo análisis de sus necesidades.
Necesitas saber qué quiere conseguir o mejorar el cliente.
También tienes que comprender por qué ese objetivo es esencial para él.
Tu comprensión será completa cuando hayas entendido y enumerado todas las necesidades del cliente y las hayas priorizado.
He aquí algunas preguntas que pueden ser útiles:

Ejemplos de preguntas: “¿Cómo gestionas los retos de integrar y poner en marcha a los nuevos contratados a medida que crece tu equipo?” “¿Hasta qué punto el tiempo es un obstáculo para entrenar a tus representantes con más frecuencia?”

#3 Descubre las razones para comprar

Detrás de cada necesidad del cliente hay una motivación.
El objetivo de tus equipos de ventas es determinar la motivación subyacente del cliente potencial.
Esto les permitirá presentar un argumento de venta mucho más eficaz.
Este estudio de la motivación profunda implica un plan de descubrimiento cuidadosamente dirigido.
Cuanta más información relevante recojan tus equipos que pueda desencadenar una compra, más en sintonía estarán tus propuestas de venta con las expectativas del cliente potencial.
Enriquecer el plan de descubrimiento del cliente, sobre todo tomando notas, es esencial.
Parecerás más profesional y más implicado con el cliente potencial, al tiempo que recopilas datos de gran valor añadido.

El método SONCAS

En ventas, el método SONCAS (Seguridad, Orgullo, Novedad, Comodidad, Dinero, Simpatía) es sencillo de aplicar.
Consiste en conocer al cliente potencial haciéndole preguntas para comprender mejor su perfil, sus expectativas y los motivos de su compra.
A continuación, el personal de ventas adapta su discurso de venta al ideal del cliente potencial.
Sin embargo, intervienen otros factores, como el subconsciente, que representa el 90% de la decisión.
He aquí algunas preguntas que pueden ayudarte a conseguirlo:

Ejemplos de preguntas: “¿Cuánto volumen de negocio por vendedor crees que estás perdiendo actualmente, debido a tu tiempo de formación, que consideras dos meses demasiado largo?” “Si pudieras formar a tus comerciales con más frecuencia, ¿cuántos acuerdos más crees que conseguirían cerrar?”

En el gráfico de la izquierda, podemos ver que los representantes de ventas con más éxito son los que hacen una serie de preguntas a lo largo de la llamada.
No ven el plan de descubrimiento como un elemento “estático”.
En otras palabras, formulan sus preguntas a medida que avanza la conversación.
A la derecha, puedes ver que los vendedores “medios” hacen la mayoría de sus preguntas en los primeros minutos de la llamada.
No tienen en cuenta cómo se está desarrollando la discusión.
Rápidamente, el número de temas y preguntas formuladas disminuye hasta ser muy bajo en los momentos finales de la llamada.

#4 El lanzamiento

Contar historias es una forma importante de despertar empatía y emoción.
Tus clientes potenciales basarán parte de su decisión en los retos a los que se enfrentan personas con experiencias similares, en lugar de en lo que tu representante de ventas piensa que es bueno o malo para ellos.
Esta es una de las razones por las que muchas empresas ofrecen estudios de casos.
Estos testimonios demuestran cómo tu oferta o servicio ha ayudado a una empresa a resolver un problema.
Contar historias es una alternativa excelente a las preguntas de ventas en profundidad, que pueden dejar perplejos a los vendedores.
Sin embargo, para estar preparado, te recomendamos que no improvises y que prepares tu planteamiento :

• Consulta el historial de la cuenta a través de tu software CRM
• Comprobar la actividad reciente de la empresa y de tu persona de contacto
• Dedica un poco de tiempo a buscar en los artículos y comunicados de prensa actualizaciones, iniciativas, contrataciones o cambios importantes.
• Utilizar LinkedIn para identificar tus conexiones comunes y destacarlas cuando proceda.

Estos elementos te permiten preparar de antemano la historia que podrías contar a tu cliente potencial.

#5 Preparar los próximos pasos

El objetivo del plan de descubrimiento es hacer avanzar al cliente potencial por el embudo y cerrarlo.
Si tu comercial considera que su primera aproximación ha tenido éxito, debe resumir las razones por las que el producto/servicio ofrecido parece útil para el posible cliente.
Hay dos formas de hacerlo:

• El cierre “hipotético”: este método te permite confirmar a tu cliente potencial cómo crees que eres capaz de ayudarle a avanzar hacia sus objetivos y superar los retos identificados durante la llamada.
  El objetivo es abordar el tema en un tono que inspire confianza, sin sobrevender el producto.
• El cierre de “aceptación del cliente potencial“: Este método invita al cliente potencial a que te cuente a qué retos se enfrenta, al tiempo que te pregunta cómo puede superarlos utilizando tus soluciones, por ejemplo.

El último aspecto importante del cierre es la implicación de otras partes en el proceso de venta.
En la práctica, pocos vendedores lo hacen.
Muchos pierden la oportunidad de acortar el embudo de ventas.

¿Qué preguntas debes hacer a un cliente durante la fase de descubrimiento de ventas?

#1.
Les questions ouvertes : méthode QQOQCP

Este método pretende definir las circunstancias de una situación mediante una serie de preguntas.
Así se obtiene una comprensión general de la situación.
En un contexto comercial, el vendedor encuentra entonces las soluciones que mejor se adaptan a las necesidades del cliente potencial, tras analizar los datos.
Las preguntas QQOQCP permiten a los clientes potenciales dar su opinión.
Se expresan libremente sobre sus expectativas, necesidades y motivaciones.
Desarrollan respuestas estructuradas que son interpretadas por el representante de ventas.
He aquí algunos ejemplos de preguntas:

#2.
Les questions fermées

El objetivo de las preguntas cerradas es obtener una respuesta precisa del posible cliente, generalmente “sí” o “no”.
Esto te permite obtener información que les ayudará a elegir entre distintas soluciones.
Por último, puedes obtener información objetiva (cifra, fecha).
En un plan de descubrimiento, el objetivo de este tipo de preguntas es confirmar la comprensión de lo que se está diciendo.
Puedes utilizar estas preguntas para animar al entrevistado a validar una propuesta o para obtener datos cuantificables.

#3.
La reformulation commerciale

La reformulación de las ventas permite al posible cliente confirmar tu análisis de los elementos obtenidos durante tu plan de descubrimiento.
Esto te permite formular una oferta de venta pertinente que satisfaga las necesidades del cliente potencial.
Existen varios tipos de reformulación:

• Reformulación ECHO: tienes que hacer comprender al posible cliente que se le escucha.
  Esto les anima a ampliar lo que han dicho para hacerlo más completo.
• Reformulación Deducción: el objetivo del vendedor es aumentar su conocimiento del cliente.
• Resumen de la reformulación: se trata de validar una situación expresada por el cliente potencial, para hacer avanzar la discusión hacia el objetivo que te has marcado.

#4.
Après les questions, l’écoute active

Se calcula que los mejores vendedores hablan una media del 46% de su llamada de prospección.
Dejan a su cliente potencial el 54% del tiempo total de conversación.
Por supuesto, hablar durante el 46% del tiempo de tu llamada no cerrará mágicamente tu oferta.
Éste es el umbral ideal.
En cambio, más allá del 65%, los riesgos de perder la atención y, por tanto, de anular tu oferta, son elevados.
La experiencia te ayuda a estructurar mejor tus llamadas para alcanzar esta estadística.
Junto con un plan de descubrimiento y la capacidad de adaptarte a las necesidades de tus clientes, podrás ver cómo mejoran tus estadísticas.

¿Cómo puedes adaptar tu plan de descubrimiento a la postura del cliente?

Por supuesto, el vendedor debe adaptar el plan de descubrimiento a cada cliente, pero esto puede facilitarse proponiendo un marco, basado, por ejemplo, en la postura del cliente.
En función de si el cliente se muestra colaborador, reticente o indiferente, puedes modular el plan para sugerir pistas a tus equipos y orientar su reacción.

Cliente cooperativo

Un cliente colaborador es aquel que está dispuesto y es capaz de facilitar información durante el diagnóstico comercial.
Ésta es la situación comercial más obvia.
Es el caso más sencillo de tratar para tus equipos de ventas.

Cliente reacio

A un cliente reacio le resulta difícil facilitar información durante una reunión de ventas.
Desconfiados, o incapaces de mantener un diálogo, no entran en detalles.
Se te invita a proporcionar a tu cliente información con un valor añadido muy alto.
Esto les hará reaccionar:

• Saca partido de la información recopilada anteriormente: retoma los datos recopilados en tus entrevistas anteriores.
  Así podrás establecer un vínculo entre los datos y la información comercial que piensas ofrecer.
• Comparte con ellos datos e información objetiva: haz que reaccionen ofreciéndoles cifras (indicadores clave, estudios).
  Esto abrirá el diálogo y permitirá un debate más profundo.
• Destaca tu oferta en relación con la competencia: ¿por qué es preferible tu oferta a las de tus competidores?
• Utiliza pruebas sociales: destaca tus recomendaciones, recompensas o casos prácticos.
  Esto permite al cliente reaccionar e iniciar un debate.

Cliente indiferente

En algunos casos, la persona con la que hablas puede no ver ningún sentido en hablar contigo.
Puede que no tenga ningún deseo de cambiar su situación o su punto de vista.
Es lo que se conoce como cliente indiferente.
Es el caso más complicado de tratar para los equipos de ventas.