Réaliser Un Plan De Découverte Commerciale : Méthodes & Exemples

Le plan de découverte commerciale est constitué de 5 phases:

1. Identifier le contexte client
2. Comprendre les besoins
3. Découvrir les motivations d’achat
4. Le pitch
5. Les prochaines étapes

Dans cet article, on vous propose un guide complet pour concevoir un plan de découverte commerciale qui cartonne, et on vous propose en fin d’articles quelques exemples de questions à intégrer à vos scripts.

Qu’est-ce qu’un plan de découverte ? Définition

Le plan de découverte est une série de questions – certains appellent ça un script – qui a pour objectif d’aider vos commerciaux à identifier les informations permettant de réaliser le bon diagnostic et proposer une offre adaptée au prospect.

Bien structuré, le plan de découverte permet de recueillir des informations pertinentes. Ces données permettent d’affiner les arguments de vente. Ainsi, vos commerciaux appréhendent au mieux les objections de son interlocuteur.

Pourquoi le plan de découverte est-il un composant essentiel de vos process commerciaux ?

Le plan de découverte client ne fournit que peu d’informations susceptibles de déclencher un achat. À vrai dire, des informations sont rarement livrées au cours d’un entretien.

C’est pourquoi on vous recommande de questionner vos prospects. Vos équipes peuvent prendre le temps d’analyser les réponses, de les comprendre et proposer un argumentaire plus convaincant.

Cela démontre qu’il est essentiel de s’intéresser au client et à ses besoins pour mieux vendre. En étant trop centré sur vos objectifs, vos chiffres ou vos primes, vous risquez de ne pas être assez convaincant.

L’interlocuteur aura des difficultés à interpréter votre message commercial. L’argumentaire proposé ne correspond pas vraiment à ses attentes. Cela se traduit finalement par un refus au moment du closing.

Quel est l’objectif de la phase de découverte client ?

La phase de découverte permet d’obtenir des données essentielles sur le contexte client, les attentes de celui-ci, ses besoins ou ses motivations d’achat. Pour mieux vendre, il est important d’avoir accès à ces informations. Il s’agit d’une étape cruciale pour vos équipes commerciales.

Les commerciaux doivent être concentrés et faire preuve d’une écoute active. On recommande à vos équipes de prendre des notes. Cela permet, a posteriori, d’identifier les motifs d’achat.

En réalisant un diagnostic commercial précis, vos équipes transforment plus de prospects en clients. L’idée est de les pérenniser, en faisant d’eux des prescripteurs et des ambassadeurs auprès d’autres prospects.

Structure du plan de découverte commerciale

#1. Identifier le contexte client

Tous les prospects / clients ont besoin d’une solution qui réponde à un besoin. On parle également de problématique client. Lorsqu’il entre en contact avec vos équipes, le prospect a déjà dû effectuer quelques recherches liées aux solutions susceptibles de satisfaire son besoin immédiat.

Il est donc important de chercher ces informations, à travers un plan de découverte. Identifier le contexte client permet de comprendre l’origine de ses besoins ainsi que son envie (ou non) de faire évoluer ses priorités.

Afin de maîtriser le contexte vos équipes doivent être en mesure de répondre à quelques-unes de ces questions :

• Quels sont les événements susceptibles d’influencer la décision finale du prospect ?
• Quelles actions ont d’ores et déjà été déployées et quelles décisions a-t-il pu prendre ?
• Quels sont les résultats observés ?
• Quelle analyse de sa situation, le prospect fait-il ?

La méthode FARP

Pour identifier le contexte client, on vous recommande d’étudier la méthode FARP :

• Recueillir les Faits,
• les Actions menées,
• les Résultats obtenus,
• et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

#2. Comprendre les besoins client

Rechercher et comprendre les besoins de votre prospect permet d’identifier ce qu’il souhaite changer voire améliorer. Pour faciliter sa prise de décision, aussi bien vous que lui, devez partager la même analyse de ses besoins.

Vous devez savoir ce que le client veut accomplir ou améliorer. Vous devez également comprendre pourquoi cet objectif est essentiel à ses yeux.

Votre compréhension sera totale, dès lors que vous aurez compris et lister l’ensemble des besoins client, que vous les aurez hiérarchisés.

Voici quelques questions qui peuvent vous être utiles :

Exemple de questions :

« Comment gérez-vous les défis liés à l’intégration et à la montée en puissance des nouvelles recrues, au fur et à mesure que votre équipe grandit ? »

« Dans quelle mesure le temps est-il un obstacle à l’encadrement plus fréquent de vos représentants ? »

#3. Découvrir les motivations d’achat

Derrière chaque besoin client, se trouve une motivation. L’objectif de vos équipes de vente est de déterminer la motivation profonde du prospect. Cela permet de proposer un argumentaire de vente, bien plus efficace.

Cette étude de la motivation profonde, passe par un plan de découverte soigneusement mené. Plus vos équipes récoltent d’informations pertinentes susceptibles de déclencher l’achat, plus les propositions commerciales sont en phase avec les attentes de l’interlocuteur.

Enrichir le plan de découverte client, notamment par la prise de notes, est essentiel. Vous paraîtrez plus professionnel et plus impliqué auprès du prospect, tout en récupérant des données à forte valeur ajoutée.

La méthode SONCAS

En vente, la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) est simple à mettre en place. Elle consiste à cerner son prospect en lui posant des questions, pour mieux comprendre son profil, ses attentes ainsi que les raisons liées à son achat.

Les commerciaux orientent ensuite leur argumentation de façon à la rendre proche de l’idéal du prospect. Attention, d’autres éléments entrent en compte, dont le subconscient, qui représente 90% de la décision.

Voici quelques questions qui peuvent vous aider à aller en ce sens :

Exemple de questions :

« Quel est le montant de CA par commerciaux que vous pensez rater actuellement, à cause de votre temps de formation, que vous jugez être trop long de deux mois ? »

« Si vous pouviez coacher vos représentants plus fréquemment, combien de transactions supplémentaires pensez-vous qu’ils réussiraient à fermer ? »

Sur le graphique de gauche, on voit que les commerciaux les plus performants sont ceux qui posent une série de questions tout au long de l’appel. Ils ne considèrent pas le plan de découverte comme un élément “statique”. En d’autres termes, ils posent leurs questions en fonction de l’évolution de la discussion.

À droite, on voit que les commerciaux “moyens” posent la plupart de leurs questions au cours des premières minutes du call. Ils ne tiennent pas compte de l’évolution de la discussion. Très rapidement, le nombre de sujets, de questions posées diminue jusqu’à être très faible sur les derniers instants du call.

#4. Le pitch

Susciter l’empathie et l’émotion de son interlocuteur par le storytelling est important. Vos prospects basent une partie de sa décision sur les défis rencontrés par des personnes aux expériences similaires, plus que sur ce que votre commercial juge bon ou mauvais pour lui.

Il s’agit de l’une des raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises proposent des études de cas. Ces témoignages démontrent comment votre offre ou votre service a pu aider une entreprise à résoudre une problématique.

Le storytelling est une excellente alternative aux questions commerciales poussées, pouvant bloquer les commerciaux. Pour être prêt, on vous recommande toutefois de ne pas improviser et de préparer votre approche, en :

• Consultant l’historique du compte via votre logiciel CRM
• Vérifiant l’activité récente de l’entreprise et de votre interlocuteur
• Passant un peu de temps à éplucher les articles de presse et les communiqués de presse pour détecter toute mise à jour importante, initiatives, embauches ou changements.
• Utilisant LinkedIn pour identifier vos connexions communes et les mettre en avant si besoin.

Ces éléments permettent de préparer en amont l’histoire que vous pourriez raconter à votre prospect.

#5. Préparer les prochaines étapes

L’objectif du plan de découverte est de faire avancer le prospect dans le funnel et le fermer. Si votre commercial estime que sa première approche a été un succès, il faut résumer les raisons pour lesquelles le produit / le service proposé semble utile au prospect.

Il existe deux manières de faire :

• La clôture « hypothétique » : cette méthode permet de confirmer à votre prospect, comment vous estimez être capable de l’aider à avancer vers ses objectifs et relever les défis identifiés à l’occasion du call. L’objectif est d’aborder le sujet avec un ton qui suscite la confiance de l’interlocuteur, sans pour autant sur-vendre son produit.
• La clôture « adhésion du prospect » : Cette méthode invite le prospect à vous dévoiler quels sont les défis qu’il a à relever, tout en vous demandant comment y parvenir à travers l’utilisation, par exemple, de vos solutions.

Le dernier aspect important du closing est l’implication d’autres parties dans le processus de vente. En pratique, peu de commerciaux vont en ce sens. Bon nombre perdent alors l’occasion de raccourcir le funnel de vente.

Quelles questions poser à un client en phase de découverte commerciale?

#1. Les questions ouvertes : méthode QQOQCP

Cette méthode vise à définir les circonstances d’une situation à travers une série de questions. Cela permet de comprendre la situation dans sa généralité. Dans un cadre commercial, le vendeur trouve alors les solutions les mieux adaptées aux besoins des prospects, après analyse des données.

Les questions QQOQCP permettent au prospect d’avoir la parole. Il s’exprime librement sur ses attentes, ses besoins et ses motivations. Il développe des réponses construites qui sont interprétées par le commercial.

Voici quelques exemples de questions :

#2. Les questions fermées

L’objectif des questions fermées est d’obtenir de la part du prospect, une réponse précise, généralement « oui » ou « non ». Cela permet d’obtenir des informations susceptibles de le faire choisir entre diverses solutions. Enfin, vous pouvez obtenir des informations factuelles (chiffre, date).

Dans un plan de découverte, l’intérêt de ce genre de questions est de confirmer la compréhension de ce qui est dit. Vous pouvez utiliser ces questions pour pousser l’interlocuteur à valider une proposition ou obtenir des données quantifiables.

#3. La reformulation commerciale

La reformulation commerciale permet au prospect de confirmer votre analyse des éléments obtenus à l’occasion de votre plan de découverte. Cela permet de formuler une offre commerciale pertinente, répondant aux besoins du prospect.

Il existe plusieurs types de reformulation :

• La reformulation ECHO : vous devez faire comprendre au prospect, qu’il est écouté. Cela l’encourage à développer son propos de façon à le rendre plus complet.
• La reformulation Déduction : l’objectif du commercial est de faire progresser sa connaissance du client.
• La reformulation Résumé : l’idée est de valider une situation exprimée par le prospect, afin de faire avancer l’échange vers l’objectif que vous vous êtes fixé.

#4. Après les questions, l’écoute active

On estime que les meilleurs vendeurs parlent durant 46% de leur appel de prospection en moyenne. Ils laissent 54 % du temps de parole total à leur prospect.

Bien évidemment, discuter 46% de votre temps d’appel ne vous fera pas conclure votre offre comme par magie. Il s’agit du seuil idéal. Au-delà des 65% en revanche, on estime que les risques de perdre l’attention et donc annuler votre offre, sont importants.

L’expérience aide à mieux structurer ses appels pour atteindre cette statistique. Couplé à un plan de découverte et une capacité d’adaptation aux besoins de ses clients, vous pourrez alors voir vos statistiques s’améliorer.

Comment adapter votre plan de découverte à la posture du client ?

Le commercial doit évidemment adapter le plan de découverte à chaque client, mais on peut faciliter ce travail en proposant un cadre, en fonction par exemple de la posture du client. Selon que le client est coopératif, réticent, ou indifférent, vous pouvez moduler le plan pour proposer des pistes à vos équipes et guider leur réaction.

Client coopératif

Un client coopératif est un client qui souhaite, et qui à la capacité, de donner de l’information à l’occasion du diagnostic commercial. C’est la situation commerciale la plus évidente. Il s’agit du cas le plus simple à traiter pour vos équipes de vente.

Client réticent

Un client réticent éprouve certaines difficultés à fournir une information lors de son entretien commercial. Méfiant, ou incapable de tenir le dialogue, il n’entre pas dans le détail.

On vous invite à fournir à votre client, de l’information à très forte valeur ajoutée. Cela le fera réagir :

• Exploitez les informations recueillies précédemment : rebondissez sur les données recueillies à l’occasion de vos précédents entretiens. Vous pouvez alors faire un lien entre des données et l’information commerciale que vous envisagez de proposer.
• Partagez lui des données et des informations factuelles : faites réagir l’interlocuteur en lui proposant des données chiffrées (indicateurs clés, études). Cela permet d’ouvrir le dialogue et d’échanger plus en profondeur.
• Mettez votre offre en avant par rapport à la concurrence : pourquoi votre offre est-elle préférable à celles de vos concurrents ?
• Utiliser la preuve sociale : mettez en avant vos recommandations, vos récompenses ou vos études de cas. Cela permet au client de réagir et d’engager la discussion.

Client indifférent

Dans certains cas, l’interlocuteur peut ne pas percevoir d’intérêt à échanger avec vous. Il peut n’avoir aucune envie de changer sa situation ou de changer de point de vue. On parle alors de client indifférent. Il s’agit du cas le plus compliqué à traiter par les équipes de vente.