A qualidade de sua base de clientes está se deteriorando, você sabe que precisa limpá-la, mas você ainda não o fez? Ou você herdou uma base de clientes mal conservada? Você não sabe por onde começar, como proceder, que ferramentas usar, que plano de ação colocar em prática?

Neste guia abrangente, detalharemos como limpar com sucesso sua base de clientes.

Quais são os problemas com sua base de clientes?

Se você não limpar sua base de clientes, sua qualidade irá necessariamente deteriorar-se. Os dados dos clientes são um ser vivo, têm um ciclo de vida e se deterioram com o tempo. Você não pode ter um bom desempenho com suas ações de marketing e CRM se trabalhar com uma base de clientes de baixa qualidade: a qualidade de suas campanhas, as ações de seu pessoal de vendas e seu atendimento ao cliente dependem disso. Limpar seu banco de dados de clientes – e sejamos claros: regularmente – é, portanto, uma questão importante. A limpeza de dados do cliente está no centro de qualquer estratégia de Gerenciamento de Qualidade de Dados.

Leia nosso abrangente guia de qualidade de dados.

O que é uma base de clientes de baixa qualidade? É um banco de dados que contém os seguintes elementos

Duplicações

Uma duplicata refere-se a um cliente ou contato que é encontrado várias vezes (pelo menos duas vezes) em um banco de dados de clientes/contatos. Por que existem duplicatas? Há várias razões possíveis:

• Sintático – diferenças ortográficas, muitas vezes relacionadas a erros humanos na entrada de dados ou falta de padronização (NomePrimeiro NomePrimeiro NomePrimeiro Nome Vs Último Nome, etc.)
• O fato de que os serviços/ fontes nem sempre utilizam o mesmo identificador. Para atendimento ao cliente é o número de conta, para marketing é o e-mail, etc. Isto torna difícil a reconciliação de dados (na ausência de um identificador único que atue como chave de reconciliação).
• O fato de que o mesmo cliente pode dar informações diferentes de uma fonte de coleta para outra. Por exemplo, utilizando o e-mail A para preencher o formulário e dando e-mail B para o atendimento ao cliente. Se o e-mail for a chave de reconciliação, são criadas duplicatas.

Na presença de duplicatas, é uma questão de identificar o contato de origem (os dados de referência) e fundir os dados, tomando cuidado – e este é às vezes um exercício delicado – para não fundir erroneamente contatos distintos.

Dados incorretos

Isto se aplica em particular ao e-mail. Por exemplo: o contato digitou incorretamente seu endereço de e-mail no formulário ou o escreveu incorretamente para o consultor de atendimento ao cliente: estamos lidando com dados incorretos. Apelido, nome, título, data de nascimento, cidade, número de telefone, etc. Todos os dados podem estar sujeitos a erros de entrada.

Os erros de entrada de dados são a principal razão para a existência de dados errôneos. Outra razão está relacionada a problemas de incompatibilidade de formato entre a fonte de coleta e o banco de dados. Por exemplo, a transformação de Gérard em Gérard.

Dados incompletos

Os bancos de dados freqüentemente contêm campos não preenchidos. Alguns bancos de dados se parecem com queijo suíço, com uma proporção significativa (às vezes a maioria) dos campos estando vazios.

Dados não-padronizados

Você tem que escolher entre “bd.” e “boulevard”. Entre “75” e “Paris”, você tem que escolher. Entre o Sr. e o Sr., você deve escolher. Uma determinada informação (idade, título, endereço postal, etc.) deve ser apresentada da mesma forma para todos os contatos. Na linguagem técnica: os dados devem ser formatados corretamente. Novamente, é a existência de uma pluralidade de fontes de coleta que é a principal causa de dados não-padronizados.

Veja nossa comparação do software de processamento RNVP.

Dados obsoletos

Como dissemos anteriormente, os dados dos clientes são uma coisa viva. Alguns dados que eram verdadeiros no momento t se tornam falsos no momento t. As pessoas se mudam, mudam o número de telefone, mudam de emprego, etc. A maioria dos dados é perecível, mesmo que haja uma mudança nos dados. A maioria dos dados é perecível, mesmo que haja algumas exceções: primeiro nome, título, etc.

A obsolescência dos dados é particularmente importante no B2B.

Como você faz para limpar a sua base de clientes?

Agora vamos lhe dar alguns conselhos sobre como limpar com sucesso seus dados. Primeiro analisaremos como definir um plano de ação antes de apresentar-lhe algumas ferramentas/soluções.

Definir um plano de ação

Você não salta simplesmente para um projeto de limpeza de banco de dados de clientes. Antes mesmo de iniciar e executar as principais etapas do plano de ação, você deve identificar claramente os objetivos de seu banco de dados e seus casos de uso. Estes objetivos e casos de uso servirão como pontos de referência quando se trata de tomar decisões. Chegue a um acordo sobre o que você quer dizer com cliente e escolha uma chave única para identificar contatos/clientes: e-mail, número de conta do cliente, etc. Você pode usar uma chave construída sobre a combinação de vários campos, por exemplo e-mail + nome. Aqui estão os diferentes passos que recomendamos que você siga para limpar seu banco de dados de clientes.

Descubra nosso guia completo de enriquecimento de e-mails (casos de uso e como ele funciona).

Passo #1 – Envolver todos os usuários da base de clientes

Marketing, Vendas, Jurídico, Contabilidade, Atendimento ao Cliente: envolver todas as pessoas que usam ou usarão a base de clientes. Isto permitirá :

• Aumentar a consciência da importância de manter a qualidade da base de clientes entre todos aqueles que lidam com ela.
• Ouvir as expectativas daqueles que utilizam o banco de dados diariamente, para formular casos de uso alvo.
• Identificar os campos necessários e, inversamente, aqueles que existem no banco de dados atual, mas que não têm utilidade.

Passo #2 – Fazer uma cópia da base de clientes

Para garantir que você possa voltar se tomar uma decisão errada ou tiver algum problema durante o processo de limpeza, faça uma cópia da base de clientes. Esta é uma medida de segurança.

Passo #3 – Repensar os campos de sua base de clientes

Você precisa remover os campos de dados que não servem para nada, que não são úteis para sua equipe de marketing, seu pessoal de vendas, seu atendimento ao cliente. Não há absolutamente nenhum sentido em manter campos que nunca serão preenchidos pelos usuários finais.

Por outro lado, acrescente campos que não são usados atualmente, mas que têm real valor agregado e o ajudarão a atingir seus objetivos ou a estabelecer novos casos de uso.

Passo #4 Eliminar contatos inativos

Clientes ou contatos que estiveram inativos por um longo período de tempo devem ser considerados como contatos perdidos e, portanto, removidos do banco de dados. Você pode tentar reativá-los se achar que são contatos/clientes recuperáveis, mas em qualquer caso, uma base de clientes deve conter uma proporção mínima de clientes inativos.

É suficiente analisar a data da última interação (compra, contato telefônico, visita à web, etc.) para identificar os inativos.

Passo #5 – Lidar com dados errôneos

Sua base de clientes certamente contém dados errôneos. Aconselhamos a corrigir os dados quando possível, utilizando ferramentas de qualidade de dados (apresentaremos alguns daqui a pouco). Quando um dado errôneo for impossível de ser atualizado, exclua-o.

Etapa #6 – Use a chave de reconciliação para identificar e remover duplicatas

Você decidiu usar o e-mail como uma chave de identificação? Aplique esta chave em seu banco de dados para identificar duplicatas, ou seja, campos que são preenchidos várias vezes. Em seguida, definir uma regra de priorização para definir, no caso de duplicatas, quais os dados a serem mantidos. Por exemplo, você pode decidir priorizar os dados da fonte A sobre os dados de outras fontes quando houver um conflito de dados. Uma vez definida sua regra de priorização, fundir os registros duplicados.

Observe que alguns CRMs oferecem sistemas de identificação duplicados e alertam os usuários quando uma duplicata é gerada. Todas as ferramentas que vamos lhe apresentar em breve oferecem módulos de deduplicação.

Passo #7 Padronizar os campos no banco de dados do cliente

Código postal, título, número de telefone, idade: todos os campos devem ser padronizados para garantir a uniformidade de seu banco de dados. Isto significa estabelecer os parâmetros certos em suas ferramentas/fontes de coleta (para que essas ferramentas/fontes carreguem os dados na forma correta para o banco de dados do cliente) e escrever as regras de nomenclatura para os usuários que inserem os dados manualmente.

Etapa nº 8 Enriqueça sua base de clientes

Recomendamos que você enriqueça sua base de clientes preenchendo tantos campos vazios quanto possível… para que sua base de clientes não se pareça mais com um queijo suíço. Como proceder? Há várias possibilidades:

• Entreviste seus clientes criando campanhas de questionários.
• Importe dados de seus outros bancos de dados e ferramentas.
• Usar ferramentas de enriquecimento de dados / provedores de dados.

Aqui estão duas dicas de bônus para a limpeza de sua base de clientes:

• Se você estiver limpando uma base de leads, remova qualquer endereço de e-mail estranho ou obviamente não sério como “[email protected]“, “[email protected]“, etc. Estes são leads falsos (normalmente pessoas que criaram um endereço para baixar recursos gratuitamente sem dar seu endereço de e-mail real). São pistas falsas (normalmente pessoas que criaram um endereço para baixar recursos gratuitamente sem dar seu endereço de e-mail real).
• Analise o desempenho de suas campanhas de marketing (especialmente suas campanhas de e-mailing) para identificar endereços de e-mail errôneos, bem como indivíduos que estão inativos ou não desejam mais receber suas comunicações (opt-out, spamming, etc.).

Vamos agora lhe apresentar 4 ferramentas / soluções / fornecedores para ajudá-lo na limpeza de sua base de clientes.

Que soluções / prestadores de serviços podem me ajudar a limpar minha base de clientes?

Selecionamos 4 ferramentas para você: Octolis, DQE Software, Winpure e Amabis.

Octolis

Octolis é uma Plataforma de Dados do Cliente leve projetada para conectar suas diferentes fontes de dados, preparar seus dados para casos de uso comercial e sincronizar os dados preparados (segmentos, pontuações, agregados) em suas ferramentas de Vendas e Marketing. A Octolis oferece funcionalidades avançadas para limpar, desduplicar, fundir, unificar, enriquecer, pontuar e segmentar os dados dos clientes.

Uma das grandes vantagens da Octolis reside em sua cobertura funcional muito ampla. Mais do que uma ferramenta de Qualidade de Dados, Octolis é uma Plataforma de Dados de Clientes de nova geração, independente de seu banco de dados, sobre a qual você mantém total controle.

Descubra .

Software DQE

ADQE Software é uma empresa de software especializada em qualidade de dados. A empresa, fundada em 2008, oferece diversas ferramentas para verificar e normalizar endereços postais, endereços de e-mail, números de telefone, sexo, cidade, etc. A DQE também desenvolveu o produto “DQE DEDUP” para deduplicar e deduplicar seus bancos de dados de clientes. Todos os softwares estão disponíveis em modo licença ou em modo SaaS (nuvem). A DQE é um player em rápido crescimento no mercado de qualidade de dados.

Winpure

Winpure é uma das ferramentas de limpeza de dados mais populares no mercado (em todo o mundo), se não a mais popular. Permite automatizar uma grande parte das operações de limpeza: deduplicação/deduplicação, retificação de dados errôneos, normalização de dados, verificação de e-mail/telefone, etc.

Winpure pode ser usado para limpar seu CRM, planilhas Excel ou SLQ Server, Access ou banco de dados Dbase. Também trata de arquivos de texto (.txt). Winpure também oferece um API. É uma solução relativamente acessível.

Ou fornecedores como o Amabis

Lançada em 1996, a Amabis é uma prestadora de serviços e editora de software especializada em qualidade de dados e gerenciamento de banco de dados CRM/Marketing. Da padronização e deduplicação postal à validação de e-mail/telefone, a Amabis oferece uma gama de soluções de alta qualidade para ajudar você a limpar sua base de clientes e, mais amplamente, sua estratégia de qualidade de dados. Todas as ferramentas Amabis estão disponíveis no modo licença ou SaaS.

A Amabis também oferece serviços de apoio operacional. Note que a Amabis oferece um CRM (AmaCRM, visando as PMEs) com gerenciamento de qualidade de dados nativos.

Para mais ferramentas, consulte nossas Top 10 ferramentas de limpeza da lista de e-mails.

Estamos chegando ao final deste artigo. Esperamos que você o tenha achado útil. Você gostaria de receber conselhos sobre sua abordagem de qualidade de dados ou sobre a escolha de ferramentas/soluções? Não hesite em nos contatar! Teremos prazer em discutir suas questões.