- Excelente gerenciamento de comunicações
- Integração super simples
- Automação e respostas automatizadas
Nossa opinião sobre Intercomunicador
A Intercom é a única solução de atendimento ao cliente de ponta a ponta que proporciona uma experiência de usuário perfeita por meio da automação e do suporte humano. Esse é um software que oferece assistência completa, automatizando tarefas repetitivas e fornecendo suporte humano eficaz aos clientes.
Atualizado em
9
min
Minha opinião
Comentários de clientes
- Os preços são muito altos
- Gerenciamento de telefonia
- Não é possível criar um fórum da comunidade
Ideal para SaaS B2B
A partir de 36 por usuário
14 dias de teste gratuito
Sommaire
Para além da sua funcionalidade de livechat, a Intercom é uma ferramenta de marketing conversacional altamente avançada. A capacidade de qualificar automaticamente os potenciais clientes através da utilização de chatbots, bem como de integrar os seus potenciais clientes em sequências de mensagens multicanal, incluindo chatbots e correio electrónico, são características que podem levar a sua organização de vendas para o nível seguinte.
Embora dispendioso, não deixa de ser um pacote de software capaz de responder a uma vasta gama de necessidades, ao qual podem ser acrescentados módulos adicionais para personalizar a ferramenta e torná-la ainda mais eficaz. Um software que lhe apresentamos, em pormenor, na continuação deste artigo 🙂
Sommaire
Minha opinião sobre a Intercom em poucas palavras
| Perímetro | Pontuação | A minha opinião |
|---|---|---|
| Pontuação geral | 4,6 | Líder em ferramentas de marketing de conversação, a Intercom oferece uma gama extremamente ampla de soluções, especialmente para automatizar várias tarefas usando chatbots. Essa riqueza implica uma certa curva de aprendizado e, acima de tudo, um preço bastante alto… Um investimento cujo ROI precisa ser medido. |
| Escopo funcional | 4,8 | A Intercom oferece uma ampla gama de funções (livechat, chatbot, automação de marketing), mas você precisará ter cuidado para aprender a usá-la. |
| Relatório | 4,7 | A ferramenta de relatórios da Intercom é um dos pontos fortes do software. Os relatórios são muito bem projetados, claros e, acima de tudo, muito abrangentes: geração de leads, envolvimento do cliente, suporte, todas as ferramentas de análise possíveis estão à sua disposição. |
| Acompanhamento/Apoio | 4 | Para superar a curva de aprendizado acentuada, a Intercom está disponibilizando uma série de recursos para ajudá-lo a se familiarizar com o ecossistema: podcasts, um fórum e até mesmo uma “Academia”! O suporte, por outro lado, nem sempre é responsivo, o que é uma pena. |
| Integrações | 4,8 | O Intercom oferece mais de 200 integrações e pode ser utilizado com muitas outras aplicações de software. No entanto, nem todas as integrações estão disponíveis em todos os níveis de preços. |
| Relação qualidade/preço | 4,4 | De modo geral, a ferramenta é cara e lamentamos a falta de clareza no preço, que é difícil de ler. Este custo deve ser relativizado, pois este investimento pode poupar-lhe muito tempo, nomeadamente através da automatização. |
Âmbito funcional do intercomunicador
A Intercom oferece várias soluções de livechat, que permitem ao apoio conversar com os clientes em tempo real, mas também chabots que ajudam automaticamente os clientes quando o apoio não está disponível.
Mais do que uma mera ferramenta de apoio, estes bots também ajudam a qualificar os contactos recebidos e a integrá-los em sequências de mensagens multicanal para impulsionar a conversão. São estas características, próximas da automatização do marketing, que analisamos em pormenor neste artigo.
Chatbots muito poderosos
Tipos de chatbots disponíveis
Um chatbot está programado para obter referências e informações de contacto para os visitantes quando o serviço de apoio ao cliente não está disponível. Fornece orientação ao visitante, respondendo às perguntas mais frequentes.
O Intercom Operator, a secção dos bots Intercom, oferece 2 tipos de bots: Task e Custom.
Task Bots: O Task Bot da Intercom foi concebido para automatizar tarefas simples, como sugerir artigos no Centro de Ajuda e pedir aos visitantes que avaliem as conversas. O Task Bot funciona principalmente como uma máquina de mensagens direccionadas; as suas capacidades são simples e eficazes.
Bots personalizados: Os bots personalizados e de resolução da Intercom são bots mais avançados que interagem com os visitantes com base em regras predefinidas e direccionadas. A Intercom oferece uma variedade de modelos de bots predefinidos, bem como a capacidade de criar novos bots a partir do zero.
Quando quiser criar um bot personalizado (um fluxo de chatbot com elementos), a Intercom oferece um construtor de blocos, com todos os diferentes blocos à esquerda e o conteúdo do bloco à direita:
As regras permitem-lhe determinar a que tipo de clientes potenciais deve enviar o conteúdo, com base nos seus critérios de pontuação e segmentação.
Finalmente, ao definir o objectivo do seu bot, poderá medir a sua eficácia e compreender como os visitantes interagem com ele.
Gestão de contactos
No Intercom, pode ter uma visão geral completa de todas as pessoas que falaram com o seu chatbot.
O Intercom permite-lhe fazer uma pergunta ao utilizador e registar a resposta directamente através de um campo personalizado ou atribuindo uma etiqueta. É então possível filtrar todas as conversas, com base nestas informações e nas etiquetas atribuídas.
Quando clica num dos seus utilizadores, pode ver os seus campos personalizados, as suas etiquetas, as páginas do seu sítio Web que visitaram recentemente, …
Canais
A Intercom oferece três canais para a implantação do chatbot:
- Sítios Web
- Aplicações iOS
- Aplicações Android.
Também pode criar um chat em directo em determinadas redes, como o Facebook ou o Twitter e o Slack. No entanto, este chat em directo não estará ligado ao seu chatbot.
Compromisso
Sequências de mensagens multicanal
O intercomunicador suporta sequências de mensagens multi-canal. É possível enviar mensagens de correio electrónico aos potenciais clientes que adicionam um artigo ao carrinho de compras, mas abandonam a página antes de efectuar o pagamento. Pode contactá-los por chat, correio electrónico ou através de publicações onde a sua empresa anuncia o produto. Estas mensagens cativantes podem ser enviadas uma vez ou num horário predefinido para segmentos específicos de clientes.
A ferramenta “Série” permite-lhe configurar estas sequências de mensagens multicanal. Pode criar estas mensagens a partir do zero ou utilizar um dos doze modelos disponíveis.
Podem ser incluídas muitas informações, tais como novos utilizadores, novos produtos ou a reactivação de utilizadores inactivos. Para criar estas séries, deve ser utilizado o gerador de fluxo de trabalho. Permite-lhe definir o alvo e os canais que pretende utilizar.
Outras características
O Intercom também permite-lhe envolver os seus clientes através do :
- Visita ao produto : O software oferece uma função de visita aos produtos que foi concebida com o único objectivo de guiar o utilizador através dos produtos da galeria. Pode incluir vídeos de discussão, definir os pontos mais importantes da página visitada para incentivar o envolvimento ou orientar o potencial cliente para outra característica específica.
- Carrossel móvel: a criação de um carrossel especificamente para dispositivos móveis permite-lhe implementar acções de deslize na interface. Apoio, orientação e outras informações essenciais podem ser facilmente acrescentadas.
- Testes A/B: a Intercom permite-lhe criar testes A/B para determinar qual o elemento mais relevante da sua estratégia: carrossel móvel, mensagens de saída, as possibilidades de teste são bastante numerosas e permitem-lhe optimizar a experiência do utilizador.
Conhecimento do cliente
Com o Intercom, as empresas podem não só recolher e segmentar dados-chave, mas também enviar e armazenar atributos de dados personalizados sobre os utilizadores no Intercom. Globalmente, a funcionalidade de gestão dos dados dos clientes da Intercom é uma das mais complexas de todas as ferramentas deste tipo.
Por exemplo, um atributo pode ser a data e a duração do plano de subscrição de um cliente, enquanto uma acção pode ser o número de visitas ao sítio. Com o Intercom, pode criar e carregar atributos de dados personalizados, que lhe permitirão segmentar as suas campanhas e análises de marketing.
Outros tipos de dados de clientes também são recolhidos automaticamente pela Intercom. Contém muita informação:
- Nome
- Endereço de correio electrónico
- Cidade e país do utilizador
- Língua falada
- Versão do navegador
A opinião de Salesdorado
A gama de funcionalidades oferecidas pela Intercom é realmente muito rica em termos de chatbots e de automatização do marketing. A ferramenta permite-lhe automatizar uma série de tarefas importantes, nomeadamente a qualificação de potenciais clientes e a sua segmentação.
Relatórios sobre a intercomunicação
A Intercom fornece indicadores-chave para estudar o desempenho do seu chat em directo ou do apoio ao cliente. Com uma actualização muito rápida, o relatório é fácil de ler e compreender, graças aos seus gráficos legíveis e a algumas métricas, como :
- Geração de leads: é possível determinar o número de leads obtidos, o tempo médio de resposta observado para cada lead ou a taxa de vendas, bem como o relatório dos seus bots personalizados.
- Envolvimento do cliente: pode determinar o número de mensagens enviadas, o desempenho dos seus e-mails (aberturas, cliques) ou o volume de mensagens por utilizador e obter uma análise completa do envolvimento nos últimos 7, 28 e 90 dias.
- Serviço ao cliente: A Intercom fornece uma visão geral da conversação e do desempenho globais, bem como da satisfação do cliente. Dá igualmente indicações sobre a eficácia do serviço e dos bots quando estes últimos não estão disponíveis.
Na secção de relatórios, a Intercom suporta a ordenação e segmentação por país, etiquetas e outros critérios. Também pode gerar relatórios CSV numa base diária, semanal ou mensal.
A opinião de Salesdorado
A ferramenta de elaboração de relatórios da Intercom é um dos seus pontos fortes. É muito claro e pormenorizado e dá acesso a um grande número de informações que podem ou não confirmar a sua estratégia.
Integrações
A Intercom oferece mais de 200 integrações. Estes variam em função do plano seleccionado. O plano Accelerate integra o Intercom com o Twitter ou o Facebook ou o Zendesk e o Salesforce, o que não acontece com os planos Start e Grow.
Segue-se uma lista de algumas das categorias de integração:
- Análises: Google Analytics, Heap, Nalia, Blendo
- Gestão de conversações: Facebook, WordPress, Zoho Desk, Shopify
- CRM: Salesforce, HubSpot, Square, Funnelfly
- Dados e enriquecimento: Stripe, Mailchimp, Census, DataHero
- Captura de contactos: Calendário do Outlook, Calendário do Google, Calendly, Chili Piper
- Automatização de marketing: Marketo, Autopilot, Troops, Shopitag
- Inquéritos e feedbacks: Upvoty, VideoAsk, Typeform, Prodsight
Se estas integrações não forem suficientes ou adequadas, podem ser utilizadas ferramentas como o Zapier e o Integromat para integrar praticamente qualquer aplicação existente. Também é possível desenvolver os seus próprios webhooks utilizando a API da Intercom.
A opinião de Salesdorado
O Intercom integra-se perfeitamente com uma vasta gama de software, o que o torna útil e acessível a praticamente qualquer profissional que o queira utilizar.
Suporte de intercomunicação
Independentemente do plano que a sua empresa seleccionar, a Intercom oferece apoio via chat e correio electrónico. Infelizmente, muitos utilizadores referem uma certa falta de capacidade de resposta por parte das equipas de apoio da Intercom.
A profundidade funcional da ferramenta é tal que é importante que os utilizadores possam confiar nos recursos de auto-serviço, e eles confiam! Existe uma Academia Intercom onde cursos muito bem estruturados estão disponíveis com qualquer pacote e permitem-lhe obter uma certificação Intercom!
Além disso, a Intercom organiza frequentemente webinars e os membros da comunidade podem partilhar as suas dicas e conselhos no fórum. Aqui, a Intercom destaca este aspecto comunitário através de uma classificação dos melhores colaboradores. São feitos todos os esforços para minimizar as dificuldades associadas à curva de aprendizagem da ferramenta.
A opinião de Salesdorado
A Intercom compreende que as suas soluções são difíceis de utilizar à primeira vista e, por conseguinte, fornece uma grande quantidade de recursos disponíveis em linha para facilitar o arranque. No entanto, lamentamos que as equipas nem sempre estejam disponíveis. Esta questão foi levantada em várias ocasiões durante o feedback dos clientes.
Comentários de clientes da Intercom
No geral, o Intercm obtém excelentes classificações dos seus utilizadores, com 4.4/5 no G2 para 1712 avaliações e 4.5/5 no Capterra para 779 avaliações! Resumimos para si os feedbacks mais comuns:
- Interface eficaz e relevante: “Na parte da frente, o que importa é a qualidade da interacção e, na parte de trás, todos os dados e a integração com o CRM e outras ferramentas para cultivar os contactos de forma eficaz e eficiente.
- Eficácia dos bots: “Gosto do facto de os utilizar não só para falar com os meus clientes, mas também para informar aqueles com quem não tenho comunicação.
- Segmentação: “O processo de escalonamento e a facilidade de adicionar etiquetas. Torna a pesquisa muito fácil.”
- Atendimento ao cliente: “Eu gostaria que eles oferecessem um suporte um pouco mais rápido, pois muitas vezes espero um dia por uma resposta, mas esse é um pequeno detalhe.”
- Preço: “É muito caro – a partir de 59 dólares por mês para alguém que aceda ao chat básico.”
- Instalação: “A instalação pode parecer difícil e será necessário um engenheiro para o ajudar em algumas coisas.”
Tarifas da Intercom
A Intercom não oferece um teste gratuito. Há também uma certa falta de transparência em termos de tarifas, pois é preciso procurar informações claras sobre o assunto.
- Para as MPE que subscrevem uma oferta básica de correio electrónico: 59 dólares / mês / utilizador
- Para outras empresas que pretendam beneficiar de todas as funcionalidades, os preços só estão disponíveis mediante pedido.
Considerado bastante caro, o Intercom continua a ser uma ferramenta extremamente poderosa. O investimento vale a pena? Isto dependerá do número de interacções entre os seus utilizadores e o seu chatbot. Se o número de trocas for elevado, isto pode poupar tempo e qualificar automaticamente os contactos, reduzindo assim outras rubricas de despesas.
A opinião de Salesdorado
Bastante caro, o Intercom é uma ferramenta que deve valer o investimento. É por isso que é importante analisar cuidadosamente as suas necessidades com antecedência.