Para combater a perda de clientes, é essencial entender os motivos da rotatividade, concentrar esforços nos clientes mais valiosos e recompensar a fidelidade.
Neste artigo, apresento 10 estratégias eficazes de reconquista de clientes para seus clientes inativos ou perdidos.
Sommaire
#1 Entender por que os clientes cancelam
Há uma série de motivos pelos quais um cliente pode cancelar a assinatura do seu serviço ou parar de fazer compras.
Muitas vezes, isso ocorre porque os produtos são muito caros, porque tiveram uma experiência ruim com o cliente ou porque acham o produto que compraram muito difícil de entender.
#2 Escolha seus melhores clientes “perdidos”
Para evitar a perda de muitos clientes, aconselho que você direcione seus esforços de marketing para alguns em vez de outros. Descubra, por exemplo, se seus clientes correspondem aos critérios que você mesmo estabeleceu e, se perceber que alguns deles provavelmente não contribuirão muito para sua MRR, concentre-se em outros clientes. Não faz sentido desperdiçar seu tempo (e seu dinheiro) com clientes que talvez não permaneçam por muito tempo!
Se você quiser embarcar em uma estratégia de recuperação, certifique-se de analisar os dados que possui sobre o comportamento de seus clientes e quais variáveis são mais importantes. Isso permitirá que você identifique padrões de comportamento, desenvolva uma estratégia sólida e construa bons relacionamentos com os clientes.
O conselho de Salesdorado
Para identificar clientes em risco, uma ferramenta de sucesso do cliente pode ser de grande ajuda.
#3 Personalize sua estratégia de recuperação
Depois de identificar os clientes que você deseja reconquistar, certifique-se de adaptar sua estratégia de reconquista e oferecer produtos que atendam às necessidades deles.
Você poderia, por exemplo, mostrar a eles o valor que lhes proporcionou quando ainda eram seus clientes, lembrando-os do que seus produtos lhes permitiam fazer e da duração do relacionamento.
Não hesite em enviar a eles promoções altamente direcionadas ou ofertas de reengajamento, apresentá-los a novos recursos de produtos ou patrocinar uma competição. É uma pequena ajuda que pode fazer a balança pender a seu favor!
#4 Automatize suas campanhas de retorno
Depois de definir sua estratégia, não hesite em automatizar suas campanhas de retorno. Seus clientes receberão automaticamente as recompensas no momento certo e, acima de tudo, você economizará muito tempo ao eliminar a necessidade de acompanhamento manual!
Ao automatizar, você pode definir o tempo de entrega e o tipo de recompensa a ser enviada, ou até mesmo personalizar o e-mail de notificação de recompensa.
Acima de tudo, assim que apresentar novas ofertas, volte a entrar em contato com seus clientes antigos!
#5 Definir um orçamento para cada campanha
Antes de lançar qualquer campanha, certifique-se de entender a lucratividade de suas ações. A primeira etapa é estudar seus segmentos. Você deve tentar prever quanto tempo um consumidor que retorna permanecerá com você.
Muitas vezes, descobrimos que os clientes que retornam ficam mais tempo na segunda vez, e isso é particularmente verdadeiro para os clientes que saíram por causa do preço.
Portanto, você precisa tentar entender quais tipos de oferta atraem mais clientes, é claro, mas também precisa conhecer os custos e retornos de cada uma delas e avaliar a relação entre custo e retorno sobre o investimento se quiser maximizar seus lucros.
#6 Priorizar a integração de novos clientes
Depois de conseguir fazer com que seus clientes antigos retornem, você precisa se concentrar na integração deles. É fácil perceber que há uma correlação direta entre a recepção e a fidelidade do cliente, e os clientes dão muita importância a isso!
Portanto, certifique-se de oferecer a eles uma experiência positiva que exceda suas expectativas e ajude-os a descobrir seu produto em sua totalidade. E, acima de tudo, mostre a eles o que torna sua solução tão valiosa e o que a diferencia da concorrência!
#7 Analisar o comportamento do cliente
Certifique-se de analisar constantemente o comportamento de seus clientes. Isso é essencial para que você possa adaptar sua estratégia e reativar o cliente, se necessário.
Você pode fazer isso fazendo perguntas específicas sobre um produto, por exemplo, ou pedindo a opinião deles sobre um produto específico. Essa é uma maneira muito útil de descobrir mais sobre as expectativas de seus clientes e reduzir a taxa de rotatividade.
#8 Recompensar a fidelidade do cliente
Em toda a sua estratégia de reconquista, lembre-se de que você trouxe seu cliente de volta graças a todos os esforços que fez anteriormente. Continue nessa direção e não hesite em cultivar e manter a lealdade deles ao longo de suas vidas.
Você pode mostrar que é grato pelo retorno deles enviando-lhes uma mensagem de aniversário e uma oferta exclusiva, por exemplo. Você pode até mesmo recompensar a fidelidade de clientes anteriores enviando-lhes um e-mail de felicitações no aniversário da primeira compra, com uma promoção em um produto, por exemplo.
Acima de tudo, lembre-se de que custa seis vezes mais adquirir um novo cliente do que manter e revigorar um cliente antigo! Portanto, os esforços que você fizer para oferecer aos seus clientes atuais um pouco mais sempre valerão a pena.
#9 Saber quando parar
De acordo com um estudo realizado pela Marketing Land, apenas 12% dos e-mails enviados como parte de uma campanha de retorno são abertos. Portanto, qualquer que seja a estratégia que você adote para sua campanha de recuperação, o mais importante é saber quando parar.
Dependendo do tempo que o cliente está inativo, eu diria que duas ou três mensagens bem elaboradas e adaptadas à sua situação específica são suficientes. Além disso, você corre o risco de ir parar na pasta de spam.
#10 Medição do desempenho de suas campanhas de recuperação
Acompanhar os resultados de suas campanhas de recuperação é essencial se você quiser saber se seus esforços estão sendo bem utilizados. Há várias ferramentas que permitem que você descubra quais clientes foram reconquistados graças aos seus esforços e, acima de tudo, quanto eles gastaram com você desde que retornaram.
O sucesso de uma campanha de recuperação é medido, acima de tudo, pela duração de seu período de atividade. Como primeira etapa, você pode tentar medir a taxa de reativação após o lançamento de sua campanha, da mesma forma que acompanha a conversão de seus leads.
Você também pode experimentar novas variáveis em sua estratégia de recuperação de ganhos, como o valor de suas recompensas ou o texto de seus e-mails de notificação de recompensas, por exemplo.
