Nossa opinião sobre Zendesk

É difícil exagerar a importância do suporte ao cliente em sua estratégia de vendas: ele é a chave para a fidelização do cliente a longo prazo. Portanto, a escolha do suporte ao cliente correto é essencial para sua empresa.

A Zendesk se tornou um participante importante nesse campo. Líder de mercado há vários anos, ele oferece uma série de recursos avançados e opções de personalização para atender às suas necessidades da melhor forma possível.

Recursos, preços, vantagens e desvantagens: aqui está tudo o que você precisa saber sobre o suporte ao cliente da Zendesk!

Minha opinião sobre a Zendesk em poucas palavras

As vantagens e desvantagens do Zendesk

• Líder de mercado, é o software de suporte ao cliente mais completo em termos de canais gerenciados, integrações disponíveis, automação e relatórios.
• O software é muito fácil de usar e menos complicado do que os equivalentes funcionais, como o JIRA, embora ainda seja uma máquina grande.

• O preço é realmente alto, mesmo que seja negociável a partir de um determinado número de licenças. É um pouco como o prêmio Salesforce para software de CRM.
• É uma máquina grande para configurar: se suas necessidades forem mais leves, pode ser um pouco exagerado.

Suporte do Zendesk: escopo funcional

1. Gerenciamento omnichannel de tíquetes de suporte

O Zendesk permite que seus usuários gerem tíquetes de suporte. Isso pode ser feito por meio de vários canais: redes sociais (Facebook e Twitter) ou aplicativos de bate-papo (WhatsApp e Facebook Messenger).

Ele também oferece métodos de suporte mais tradicionais: e-mail, assistência telefônica e um portal on-line.

Um pequeno extra: o Zendesk agora oferece suporte para mensagens profissionais (via Slack e Apple Business Chat).

Todos os canais são organizados usando o conceito de visualizações, que permite que os agentes classifiquem os tíquetes de acordo com determinados critérios. As visualizações podem ser personalizadas para proporcionar a organização mais prática e eficiente para sua organização.

O Zendesk permite que você adapte seu serviço à organização interna do seu serviço de suporte. Por exemplo, um agente pode agrupar tíquetes de acordo com o produto, a área geográfica do cliente ou a natureza do problema. Os gerentes de linha também podem fazer essas escolhas organizacionais em nível de departamento.

O agendamento de tíquetes permite que você adicione tarefas repetitivas ao sistema e acompanhe o progresso delas. Isso é particularmente útil para dispositivos que exigem manutenção regular (por exemplo, manutenção programada da impressora).

Existem aplicativos como o Ticket Scheduler para ajudá-lo com sua programação.

2. Ferramentas de colaboração

Além do gerenciamento omnichannel, a Zendesk oferece uma ferramenta de colaboração que permite uma melhor comunicação entre administradores, agentes e usuários para garantir um trabalho eficiente.

Você pode atribuir aos seus agentes diferentes funções com um impacto relativo. Por exemplo, o status de agente leve permite que você atue como consultor, mantenha-se informado sobre as solicitações e adicione comentários privados, se necessário.

Um sistema de conversas secundárias permite que os membros internos e externos da equipe troquem informações sem interromper o fluxo principal de comunicação.

Por fim, a central de ajuda permite que os agentes mantenham o controle dos comentários públicos e privados. Eles podem adicionar, excluir e rastrear o tíquete de suporte sem que o usuário seja informado.

Essa ferramenta é particularmente importante para organizações com dimensão internacional: ela facilita a transferência de bilhetes de um escritório para outro, levando em conta as diferenças de horário.

3. Ferramentas de automação

A funcionalidade de Inteligência Artificial (IA) da Zendesk trabalha junto com sua equipe de suporte para ajudar seus clientes.

O Answer Bot está sempre on-line, mesmo quando seus agentes não estão disponíveis. Ele responde a perguntas comuns e lida com tíquetes simples de qualquer canal.

Com essa funcionalidade, você pode responder às solicitações de mais clientes, reduzir o tempo de espera e aumentar a satisfação geral.

A automação também permite reduzir o trabalho repetitivo de seus funcionários (como a coleta de informações de clientes – só podemos recomendar nosso guia sobre arquivos de clientes).

O Answer Bot também preenche previamente os campos do ticket de suporte. Ele compartilha transcrições de conversas com sua equipe para dar a ela o contexto de um problema levantado.

Vale a pena saber: Você pode criar novos bots ou sincronizar um bot existente.

4. Bate-papo ao vivo com o Zendesk

A Zendesk oferece um serviço completo de mensagens: você pode adicionar o chat em tempo real a todos os seus canais de suporte. O gerenciamento do status do tíquete e o processo de geração de relatórios são centralizados em um único espaço de trabalho.

Você também pode personalizar o bate-papo e as mensagens para atender às suas necessidades comerciais.

Graças à IA e à automação com o Answer Bot, você pode fornecer respostas rápidas aos seus clientes, mesmo quando sua equipe não estiver disponível.

5. Centro de suporte do Zendesk

O Zendesk permite que você crie um portal de autoatendimento para o cliente usando sua base de conhecimento e recursos de comunidade.

Em combinação com a IA, as perguntas frequentes e os tíquetes de suporte que exigem pouca ação são direcionados para esse portal. Essa função de autoatendimento alivia seus agentes de tarefas repetitivas: eles podem se concentrar em tíquetes de alto valor agregado e leads potenciais.

O portal permite que você aumente a eficiência do seu atendimento ao cliente.

Relatórios sobre o suporte do Zendesk: nossa opinião

A ferramenta de relatórios do Zendesk Explore permite que você gerencie suas análises. Agora ele está incluído nos planos Enterprise.

Ele consiste em painéis prontos para uso que exibem informações importantes em formato gráfico. Os usuários do Enterprise Plan podem criar cópias editáveis dessas tabelas e personalizá-las de acordo com suas necessidades.

Você pode exportar os dados do painel em formato Excel, CSV ou PDF, ou como uma imagem (as dimensões podem ser adaptadas de acordo com o dispositivo).

Em termos de análise no aplicativo, o Zendesk Explore se sai muito bem. Ele usa consultas para gerar relatórios e painéis, com base em dados específicos definidos pelos agentes (por exemplo, assistência, discussão, guia, bate-papo).

Um conjunto padrão de consultas é fornecido na forma de um painel pré-criado, que pode ser modificado pelos agentes conforme necessário. Você também pode criar uma nova consulta do zero.

Embora existam outros produtos com os mesmos recursos no mercado, a solução é completa e fácil de usar.

Suporte da Zendesk: avaliações de clientes

A Zendesk tem ótimas avaliações de clientes em todas as plataformas existentes. Aqueles que adotam a ferramenta são rapidamente convencidos, principalmente por causa de sua interface intuitiva e fácil de usar. Um ponto negativo recorrente entre os clientes: o suporte, que carece de capacidade de resposta.

Suporte ao cliente na Zendesk

O suporte está disponível por chat ao vivo, e-mail e até mesmo por telefone no plano Suite Team. Ele está disponível em francês, é muito completo e bem construído.

A Zendesk oferece uma variedade de métodos de suporte incorporados em seus próprios produtos: uma base de conhecimento, fóruns da comunidade, widgets de ajuda e bate-papo ao vivo (que só está disponível quando você está conectado à sua conta).

A Zendesk tem 23 escritórios em todo o mundo, a maioria dos quais tem números de telefone de contato ou endereços de e-mail. Observação: os horários de funcionamento não são informados no site.

Integrações do Zendesk: nossa opinião

A Zendesk oferece cerca de 1.200 aplicativos e integrações de terceiros. Embora isso represente um custo adicional, permite que você personalize a plataforma e resolva seus problemas diários de conformidade.

A solução oferece uma API aberta e bem documentada. Ele permite que os usuários adicionem tíquetes de forma programada (individual ou agrupada), especialmente quando já passaram pelo suporte telefônico.

Esse serviço é particularmente útil se você estiver migrando para o Zendesk de outro serviço de suporte: você pode manter seus tickets de suporte ou transferir seus dados para fins de rastreamento.

Zendesk : preços

O preço do Zendesk nem sempre é fácil de entender, pois ele vem em três tipos de planos, que explicaremos aqui:

Planos de “Suporte básico” da Zendesk

Esses planos dão acesso apenas à função de suporte ao cliente.

• Equipe de suporte: €19/mês – Gerenciamento de tíquetes, acesso às informações e ao histórico do cliente. O plano também inclui relatórios sobre o número de tíquetes e o nível de satisfação do cliente.
• Support Professional: € 49/mês – O plano também oferece pesquisas de satisfação do cliente para medir a pontuação de satisfação do cliente para cada agente, cada equipe e globalmente. O suporte também está disponível em vários idiomas (cerca de 40 disponíveis).
• Enterprise Support: € 99/mês – Aqui, os tíquetes são automaticamente alocados aos seus agentes de acordo com suas habilidades, para maior eficiência. A plataforma pode ser personalizada para atender às suas necessidades, e você tem espaço de armazenamento, especialmente para dados de terceiros.

Planos padrão da Zendesk

Aqui você tem acesso a todas as funções de suporte, relatórios de vendas, análises e automação.

• Suite Team: €49/mês – Sistema de gerenciamento de tíquetes de alto desempenho, com a opção de conversão a partir de e-mail ou redes sociais. Você tem acesso a um Answer Bot com até 50 respostas automáticas disponíveis. O plano também inclui acesso a um sistema de armazenamento e ao serviço de suporte do Zendesk durante o horário comercial.
• Suite Growth: € 79/mês – O número de respostas automáticas do Answer Bot é aumentado para 100. Você pode conceder acesso ao seu sistema de gerenciamento de tíquetes a especialistas terceirizados (até 50), se necessário. Você pode personalizar os planos de tíquetes para coletar informações com mais eficiência.
• Suite Professional: € 99/mês – Acesso a canais de bate-papo privados para seus agentes e um fórum da comunidade para seus clientes. Os tíquetes são alocados automaticamente aos seus agentes de acordo com suas habilidades, para maior eficiência.

Planos de negócios da Zendesk

Opções para passar para o próximo nível:

• Suite Enterprise : €150/mês – Além de todos os serviços incluídos nos planos anteriores, você tem acesso à geração automática de relatórios de atividades para sua equipe. Você pode personalizar a plataforma de acordo com a imagem de sua marca. Cada agente também pode personalizar a plataforma para atender às suas necessidades.
• Oferta personalizada: por €215/mês, a ser discutida com a Zendesk.