10 práticas recomendadas para uma integração bem-sucedida do cliente

A integração do cliente visa definir vários elementos: comunicação (Quem são os pontos de contato? Como você entra em contato com eles?), objetivos (Como eles são medidos? Como você acessa os relatórios?) e pagamento (Quais são as condições de pagamento? Como funciona o faturamento?). Como funciona o faturamento?)

Se você quiser estabelecer uma integração bem-sucedida, precisará passar por várias etapas. Não entraremos em detalhes sobre esses estágios neste artigo, mas listaremos os quatro principais para você:

• Reunião inicial: Apresentações, definição de fluxos de comunicação e coleta/confirmação de objetivos e KPIs.
• Momento Aha: Comunique o primeiro resultado ao cliente, explique as próximas etapas e explique como o primeiro resultado se encaixa no objetivo do cliente. Se for SaaS (integração automática), você pode parabenizar o cliente e explicar como o primeiro resultado se encaixa no objetivo dele.
• Check-in de 30 dias: o objetivo é resolver os problemas que impedem que os clientes obtenham o máximo valor de sua compra. Não há upsell ou cross-sell nesse estágio. Certifique-se de manter o foco no primeiro objetivo e de manter o cliente focado no primeiro objetivo.
• Check-in de 90 dias: o objetivo é validar (ou não) a relevância da solução para o cliente. Se for aprovado, você poderá comprometê-lo por um período mais longo. Da mesma forma, não há upsell ou cross-sell nesse estágio. Certifique-se de manter o foco no primeiro objetivo, e mantenha o cliente focado no primeiro objetivo!

10 práticas recomendadas de integração de clientes que funcionam em B2B

#1 Definir o tipo de integração

Definir o tipo de integração que você deseja para seus clientes é muito importante para atender às necessidades deles da forma mais eficaz possível. A integração que você escolhe depende do que você quer: você quer que seu cliente seja independente? Ou quer construir uma relação de confiança com suas equipes?

Esse é um estágio muito importante, durante o qual você define a base do relacionamento cliente-fornecedor.

Antes de configurar sua integração, lembre-se de listar os elementos que deseja compartilhar com seu cliente e o tipo de integração que escolherá. Há vários modelos para escolher:

• Integração de “autoatendimento”: esse tipo de integração funciona bem se você oferecer um produto simples que não exija muito tempo ou explicações para começar a funcionar. Esse método envolve a implementação de um tipo de guia de inicialização que permite que os clientes sejam autônomos em sua integração.
• Integração ” low-touch” : esse tipo de integração leva as coisas um pouco mais longe, com visitas a produtos no aplicativo ou tutoriais sobre como começar, por exemplo. Ao contrário da integração de autoatendimento, ela oferece alguns serviços de assistência humana, mas nunca de forma individualizada. Esse tipo de integração é adequado para produtos menos complexos e foi adotado por muitas empresas, como Zoom, Canva e Mailchimp.
• Integração de “alto valor agregado”: esse é o tipo mais personalizado de integração, o que é muito útil se você estiver oferecendo um produto complexo que exija várias etapas de instalação, por exemplo. Essa integração o levará, por exemplo, a criar documentos de boas-vindas personalizados e a enviar resumos de suas discussões aos clientes.

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#2 Escolha os pontos de contato da empresa

Depois de decidir o tipo de integração que deseja implementar, você precisa identificar a equipe que será responsável por ela e identificar as tarefas de cada pessoa.

Em primeiro lugar, você pode designar uma pessoa do lado do cliente que será o único ponto de contato ao cumprimentá-lo.

Em seguida, certifique-se de reservar um tempo na agenda da chamada de lançamento para indicar uma pessoa de referência.

#3 Reúna suas equipes

Garantir uma boa comunicação entre as equipes de vendas e de suporte.

Para garantir uma boa comunicação entre as equipes, você pode notificar as equipes de suporte sobre um novo cliente a ser integrado.

Não hesite em configurar uma tabela de monitoramento coerente que as equipes possam acessar para aumentar a eficiência.

#4 Escolha as ferramentas certas

Para facilitar a integração do cliente, escolha as ferramentas certas.

A configuração de um sistema de integração para seus novos clientes pode ser bastante complicada, portanto, você precisará escolher as ferramentas certas para obter a melhor experiência de integração possível.

Essas ferramentas permitirão que você se comunique efetivamente com seus clientes, automatize algumas de suas tarefas e monitore os KPIs de integração.

Ferramentas como o Appcues permitem que você crie e teste seus fluxos de integração de forma contínua para melhorar sua experiência de integração.

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#5 Use o menor número possível de e-mails

Para facilitar a compreensão da integração por parte dos clientes, certifique-se de enviar o menor número possível de e-mails.

Uma grande parte dos e-mails que recebemos é perdida, portanto, não faz sentido enviar mais. Em vez disso, eu o aconselharia a armazenar todos os recursos de que seus clientes precisarão em um site, por exemplo. Isso evitará que eles tenham que procurar informações em sua caixa de entrada de e-mail e é uma economia de tempo inestimável na fase de integração.

Não hesite em permitir que os clientes façam comentários ou conceda a eles direitos de modificação no documento, que serão atualizados à medida que forem integrados. Esse documento também pode ser usado como base para adicionar quaisquer pensamentos que suas equipes compartilhem com seus clientes e atribuí-los à tarefa correspondente.

#6 Segmentar seus clientes

Se você quiser oferecer uma integração mais eficaz, não hesite em adaptá-la aos segmentos de seus clientes.

Se seus produtos são destinados a uma ampla variedade de clientes, é bem provável que algumas tarefas não sejam relevantes para alguns deles. Para atender às necessidades de seus clientes da forma mais eficaz possível, você pode dividi-los em segmentos e criar processos de integração adaptados a cada um deles.

Segmentar seus clientes pode ser uma tarefa complicada, principalmente porque o tamanho da empresa nem sempre é a medida certa. Por exemplo, uma equipe de três pessoas e uma equipe de 300 pessoas podem precisar passar pelo mesmo tipo de integração se usarem o produto da mesma maneira.

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Recomendo que você defina um modelo completo de integração, que poderá ser personalizado para cada cliente, excluindo tarefas irrelevantes ou adicionando o que estiver faltando. A longo prazo, isso permitirá que você identifique pontos em comum entre as empresas (seus objetivos, seus prazos, os produtos que compram etc.) e divida seus clientes em segmentos com mais facilidade.

Você também pode optar por personalizar seus modelos de integração de acordo com o ciclo de vida de seus clientes e criar modelos específicos para cada tarefa.

#7 Automatizar o máximo de tarefas possível

Para tornar a integração o mais eficaz possível, não hesite em personalizá-la, automatizando determinadas tarefas.

É claro que você pode dividir seus clientes em segmentos ou criar modelos de integração separados para cada segmento, que também podem ser adaptados de acordo com o ciclo de vida do cliente.

Para aumentar a eficiência, você também pode automatizar determinadas tarefas no processo de integração. Há uma série de “sistemas de gerenciamento de aprendizagem” (LMS), como o Northpass, que podem ser usados para configurar caminhos de aprendizagem personalizados e orientar automaticamente os clientes.

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Em particular, esse tipo de ferramenta permite hospedar todo o seu conteúdo de treinamento em um repositório central on-line ao qual os clientes e os membros de suas equipes têm acesso. Isso economiza muito tempo, principalmente quando se trata de organizar o conteúdo do treinamento.

#8 Criar uma tabela de monitoramento relevante

Se você quiser acompanhar o progresso de cada integração, não hesite em criar uma tabela de acompanhamento clara e relevante.

Essa tabela o ajudará a definir as fases de integração e lhe dará uma visão geral em tempo real dos processos de integração de todos os seus clientes.

Isso é essencial se você quiser melhorar continuamente seu processo de integração. Os dados que você pode coletar dessa tabela lhe permitirão, por exemplo, identificar os clientes que precisam de mais ajuda e direcionar seus esforços para onde for necessário.

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Por fim, esses dados também permitirão que você identifique as dificuldades encontradas pelos clientes e os motivos pelos quais alguns deles desistem antes mesmo de concluir o processo de integração.

#9 Analisar o desempenho

Para aprimorar sua integração, primeiro você precisa analisar seu desempenho.

1. Tempo para valorizar (TTV)

O Time to value (TTV) é uma das medidas mais importantes da integração do cliente. Essa medida representa o tempo necessário para que um novo cliente aprenda a usar seu produto ou serviço suficientemente bem para obter o valor total dele. Quanto mais baixo for o TVR médio de sua empresa, melhor. Um baixo tempo de valorização significa que seu processo de integração funciona de forma eficiente e seus clientes podem começar a se beneficiar de seus produtos rapidamente. Um tempo mais longo para obter valor geralmente indica que algum aspecto do seu processo de integração poderia estar funcionando de forma mais eficaz.

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2. Tíquetes de suporte

O número de tíquetes de suporte recebidos pela sua equipe de atendimento ao cliente também pode ser um indicador valioso do sucesso da sua integração. Se você receber um grande número de tíquetes, que os clientes geralmente enviam quando não conseguem encontrar as informações de que precisam nos documentos disponíveis, isso é um sinal de que seus recursos são insuficientes.

3. Valor da vida útil do cliente

O CLV ( Customer Lifetime Value ) é outra medida útil de integração. Ele mede o valor que um cliente gastará com sua empresa entre o momento em que ele se registra e o momento em que ele encerra o relacionamento com sua empresa. Muitas vezes, quanto maior o valor, melhor a experiência.

Essa é uma medida bastante útil para identificar as melhorias a serem feitas em seu programa de integração.

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4. Engajamento do cliente

O envolvimento do cliente é um indicador que mede como seus clientes interagem com seus recursos de integração. Se eles não estiverem interessados, isso pode significar que o seu programa de boas-vindas não está sendo implementado de forma eficaz.

5. Taxa de conclusão do curso

A taxa de conclusão do curso informa quantos de seus clientes permanecem interessados em seus documentos de boas-vindas até o final. Se poucos clientes concluírem determinadas seções do seu processo de integração, isso é um sinal claro de que seu conteúdo é muito difícil, muito confuso ou não é relevante o suficiente.

#10 Não procure absolutamente o upsell

Reserve um tempo para construir um relacionamento com seu cliente antes de oferecer qualquer outra coisa, não se apresse e não tente fazer um upsell a todo custo.

Se quiser reter seus clientes, você precisa implementar um programa de integração muito específico para apoiá-los à medida que descobrem e usam seu produto. Portanto, deixe que eles se sintam confortáveis com seu produto inicial.

Certifique-se de criar uma relação de confiança com o cliente e pergunte claramente se ele está satisfeito com o seu serviço e por quê. Isso será muito útil se você quiser entender o que os está bloqueando e, em seguida, propor uma oferta adicional que atenda às necessidades deles.

Exemplos de integração de que gostamos

Slack

O Slack oferece uma ótima integração. Seja criando seu próprio workspace ou sendo convidado a participar de um, você sempre será acompanhado por um Slackbot que o orientará nas etapas básicas de registro e dará muitas dicas sobre como criar um novo canal, enviar uma mensagem e adicionar pessoas aos canais.

Acima de tudo, o Slack permite que você saia do tutorial de integração a qualquer momento, se desejar, enquanto continua a aproveitar os recursos.

Trello

O Trello, assim como o Slack, também faz uso extensivo de estados vazios. Assim que você fizer login e abrir o painel de boas-vindas, o aplicativo apresentará todas as funções principais, explicando o que você pode fazer para começar.

Você pode ver imediatamente como o processo está organizado, a unidade principal do Trello – o cartão – e o que você pode fazer com ele. O painel inicial também oferece uma visão geral completa dos recursos disponíveis, exibindo o menu do painel e uma janela pop-up convidando-o a criar uma equipe.

Chanty

O Chanty é uma ferramenta de bate-papo com um fluxo de boas-vindas ao cliente bastante fácil de usar. Tudo o que você digita ao configurar sua conta aparece imediatamente nos campos correspondentes na interface do usuário, e seu perfil é criado à medida que você digita.

A ferramenta usa um bot assistente de integração, o Rufus, que mostra a você todos os recursos mais importantes do produto. Rufus o guia por todos os botões da tela de bate-papo, explicando para que servem.

Um dos pontos fortes da integração da Chanty é que ela inclui um exercício prático real. Após um rápido tour, o Rufus cria sua primeira tarefa – Convidar seu colega. Essa tarefa é acompanhada por um breve tutorial em vídeo e um link para a base de conhecimento, que fornece mais detalhes sobre o assunto. Além de obter uma compreensão básica do conceito de tarefa, você também começa a formar sua equipe no Chanty.