Os 10 melhores softwares de bilhetagem

Quando uma empresa começa a crescer, a gestão do suporte ao cliente pode se tornar cada vez mais complexa. O software de bilhetagem permite gerenciar as solicitações dos clientes de diferentes canais de forma rápida e eficiente.

Destinados principalmente às equipes de suporte, eles permitem melhorar tanto a experiência do cliente (comunicação externa) quanto o trabalho entre agentes (colaboração e automação).

Neste artigo, apresentamos as características obrigatórias do software de venda de bilhetes, seguidas de nossas 10 principais propostas no mercado em 2022!

O que é software de bilhetagem e para que serve?

O software de bilhetagem tem características especiais que o distinguem de outros softwares de suporte ao cliente.

A noção de bilhete nas organizações de suporte ao cliente

Um bilhete, em seu sentido mais comum, é uma solicitação aberta do cliente. O cliente encontra um problema, o suporte de contatos, e isto gera o que é chamado de “bilhete” – um incidente, se você quiser.

Na maioria das organizações de suporte ao cliente, há vários níveis de ingressos:

• Nível 1: Estes são pedidos de clientes em bruto. Elas contêm uma descrição do problema encontrado e, idealmente, o protocolo para recriar o incidente. Este é o nível individual, focado no cliente em questão.
• Nível 2: Eles descrevem a causa subjacente do incidente. Por exemplo, o suporte de um software de automação de marketing registra vários incidentes relacionados ao envio de SMS. A causa subjacente é um problema técnico com o motor de envio de SMS. Os bilhetes de nível 1 são agrupados sob um bilhete de nível 2, que solicita uma solução técnica para o problema subjacente.
• Nível 3: Estes são geralmente usados para descrever problemas estruturais, não transitórios. Por exemplo, o envio de SMS não suporta caracteres especiais, e vários clientes reclamaram que não podem enviar um SMS com um emoji. Se o envio de caracteres especiais simplesmente não for suportado pela ferramenta, os bilhetes de nível 1 são primeiro agrupados sob um bilhete de nível 2, que é então elevado para o nível 3.

Cada nível de bilhete está associado a um cronograma diferente: o nível 1 é geralmente resolvido em poucas horas, o nível 2 em poucos dias, enquanto o nível 3 muitas vezes requer desenvolvimentos que podem levar vários meses.

Acima de tudo, cada nível de bilhete envolve equipes diferentes, e requer mais ou menos colaboração interna para a resolução (suporte somente para o nível 1 – equipe de desenvolvimento integrado para o nível 3).

As diferenças entre a comunicação do cliente e o software de gerenciamento de projetos

Um software de emissão de bilhetes deve oferecer 2 funções essenciais:

• Comunicação com o cliente: para gerenciar os bilhetes gerados através de diferentes canais e agrupá-los em categorias relevantes para uma resposta rápida.
• Comunicações internas: para facilitar a colaboração entre os agentes e entre as equipes.

A principal função do software é também agrupar as solicitações dos clientes em ações de resolução (tickets) e depois priorizar e maximizar o impacto das equipes de suporte ao cliente.

Geralmente é dada prioridade à gravidade do problema (experiência degradada do cliente, ou incapacidade de usar o produto), e ao impacto em termos de volume dos clientes afetados.

As características essenciais de um software de emissão de bilhetes

Um bom software de bilhetagem tem algumas características essenciais:

• Recursos de comunicação com o cliente:
  • Gerenciamento de Omnichannel: software que suporta todos os canais (e-mail, telefone, portal on-line, integrações de redes sociais e aplicações de chat) é o melhor.
  • Organização interna: a interface permite agrupar os bilhetes por categoria, área geográfica, canal utilizado, produto relativo, etc.
• Recursos de comunicação internaO objetivo é facilitar a colaboração entre os agentes da equipe de apoio e entre as equipes.
  • Facilitar a comunicação em um ticket (discussões/ comunicações secundárias sobre a solução de problemas)
  • Atribuição a agentes relevantes (automática ou não)
  • Acompanhamento de tickets e status (em especificação, desenvolvimento, testes)
• Adoção: idealmente, o software deve ser facilmente acessível a todos para ganhar eficiência e não perder tempo com a familiarização com a ferramenta. Isto se aplica à experiência do cliente, mas especialmente aos agentes. O bom software tem uma real interconectividade em seu uso, para facilitar o trabalho das muitas equipes que interagem (suporte ao cliente, produto, equipe técnica, marketing para formar segmentos).
• Automação: O principal objetivo do software de bilhetagem é resolver os problemas do cliente o mais rápido possível, o que é facilitado por processos automatizados (atribuição automática a um agente, categorização com etiquetas predefinidas, até mesmo respostas de rotina pré-gravadas).

Software de bilhetagem: tabela comparativa

#1 Zendesk: O líder

• O líder do setor, inevitável por suas funcionalidades completas e profundas. Apreciamos a interface clara e organizada com o conceito de Views para classificar os bilhetes. O robô de resposta alimentado por IA também é muito poderoso.
• Preço: Você tem direito a um teste gratuito. Em seguida, o primeiro plano que dá acesso à gestão das passagens é de 49 euros/mês.

#2 Jira: O mais profundo

• Um dos mais eficientes pacotes de software de bilhetagem do mercado – com um histórico comprovado de ganhos de desempenho. Facilita a colaboração em processos complexos, tornando-a a ferramenta ideal para os desenvolvedores.
• Preço: O software oferece um plano gratuito, limitado a 3 usuários. Para a funcionalidade completa da bilheteria, o primeiro plano é de US$ 20/mês.

#3 Hubspot Helpdesk: Ticketing dentro de um CRM

• OHubspot Helpdesk oferece funcionalidades de bilhetagem acessíveis com todo o pacote CRM. O eixo de comunicação do cliente é altamente desenvolvido, com funções de automação de marketing associadas. E tudo isso para uma boa relação qualidade/preço.
• Preços: As funções básicas de bilhetagem estão disponíveis gratuitamente. Depois, o primeiro plano é 46 euros/mês para ter acesso aos recursos avançados.

#4 HelpScout: O ideal para os não-iniciados

• O software ideal para iniciantes, com uma relação preço/desempenho que é difícil de ser superada. É fácil de usar, e a mudança da caixa de entrada para uma discussão individual com o cliente com um clique melhora significativamente a comunicação com o cliente.
• Preço: Um teste gratuito está disponível, então o primeiro plano é de $20/mês.

#5 FrontApp: O novo garoto

• O software ideal para organizações em crescimento. Ele oferece um equilíbrio interessante entre colaboração avançada e funções de comunicação com o cliente, limitando os canais e oferecendo uma interface de colaboração agradável. A desvantagem é que ele só funciona com suporte escrito (não há tratamento de chamadas recebidas).
• Preço: Sem plano gratuito, mas um primeiro plano a US$ 19/mês. Em seguida, tire proveito dos recursos avançados de comunicação interna com o plano Prime de $49/mês.

#6 LiveAgent: O desafiante

• O software que se concentra na comunicação com o cliente, através de um bate-papo ao vivo altamente desenvolvido e amigável ao UX (mensagens pré-definidas para os clientes, tomada de notas para os agentes, etc.). É adequado para organizações que desejam uma ferramenta flexível que possa ser adotada rapidamente por suas equipes de apoio.
• Preço: Um plano gratuito está disponível, mas é limitado a 7 dias do histórico de ingressos do cliente. A partir daí, o primeiro plano de ingressos é de 15 euros/mês.

#7 Freshdesk: O ideal para pequenas organizações

• O líder claro para pequenas empresas que procuram uma boa ferramenta de suporte ao cliente – mas que não precisam de software de gerenciamento de projetos. Está muito focada na colaboração de agentes (detecção de colisão, emissão de bilhetes para pais e filhos, gamificação, etc.). A vantagem é o acesso a todo seu ecossistema (outras funcionalidades, tais como relatórios, CRM, etc.)
• Preço: Obtenha um teste gratuito por 21 dias para testar as capacidades da ferramenta. Em seguida, o primeiro plano começa em $15/mês.

#8 Zoho Desk: A melhor relação custo-benefício

• Todas as opções de bilhetagem, em uma ferramenta com amplas funcionalidades e para uma relação qualidade/preço impressionante. Embora seja muito completo em suas funcionalidades, lamentamos que ele perca um pouco em simplicidade de uso (falta de ergonomia da interface em particular).
• Preço: Um plano gratuito, limitado a 3 agentes, está disponível. Depois disso, o plano Standard custa 14 euros por mês.

#9 Salesforce Service Cloud: O software para o campo

• O software construído com Slack, ideal para empresas que precisam gerenciar a resposta de suas forças de campo. Muito poderoso para colaboração e comunicação com o cliente – mesmo que você tenha que pagar o preço, o que pode ser limitador para as pequenas empresas.
• Preço: Você tem acesso às funções de bilhetagem do plano Standard a 25 euros/mês.

#10 Organilog: Ideal para serviços de manutenção

• O software de suporte de campo – ideal para gerenciar a manutenção e outras tarefas. Seu ponto forte é o planejamento e a elaboração de relatórios pós-intervenção.
• Preço: Beneficie-se de um plano gratuito para descobrir a ferramenta, limitado a 72 horas de história. Em seguida, os recursos de bilhetagem são totalmente desbloqueados do plano Pro aos 19 euros/mês.