Elaboração de um plano de descoberta de negócios: métodos e exemplos

Você está procurando aprimorar suas técnicas de vendas?
Você tem razão em se interessar pelo Sales Discovery Plan.
Ele é a ferramenta essencial para transformar clientes potenciais em clientes.
Mas tenha cuidado: um bom plano de descoberta não é apenas uma lista de perguntas a serem feitas mecanicamente.
Se você está aqui, é porque sabe que há um verdadeiro know-how envolvido na elaboração de um plano eficaz.
E você está certo!
Muitos vendedores vão para as reuniões sem uma estrutura clara, fazem perguntas às cegas e perdem informações decisivas sobre a pessoa com quem estão conversando.
O resultado?
Discussões confusas, compreensão insuficiente das necessidades e vendas fracassadas.
Neste artigo, vamos dar uma olhada nos segredos de um plano de descoberta de vendas bem-sucedido.
Veremos como :

• Estruture sua descoberta em cinco etapas principais.
• Faça as perguntas certas no momento certo (com exemplos concretos).
• Analise as respostas do seu cliente potencial para refinar sua abordagem.
• Adapte seu plano de descoberta a diferentes tipos de público.

Seja você um vendedor experiente ou um empresário que está começando em vendas, encontrará aqui um método abrangente para elaborar planos de descoberta projetados para aumentar seu desempenho em vendas.

O que é um plano de descoberta? Definição

O plano de descoberta é uma série de perguntas – algumas pessoas o chamam de roteiro – elaboradas para ajudar seu pessoal de vendas a identificar as informações necessárias para fazer o diagnóstico correto e propor a oferta certa ao cliente potencial.
Um plano de descoberta bem estruturado reúne informações relevantes.
Esses dados são usados para refinar os argumentos de vendas.
Como resultado, sua equipe de vendas estará mais apta a lidar com quaisquer objeções que o cliente potencial possa ter.

Os objetivos do plano de descoberta comercial

Muitas vezes nos dizem que a descoberta comercial é uma fase fundamental do processo de vendas.
Mas por que exatamente?
Aqui estão os principais objetivos de um plano de descoberta de vendas (e da descoberta de vendas em geral):

• Entender as necessidades do cliente potencial.
  Você pode dizer que isso é óbvio.
  Mas você ficaria surpreso com a quantidade de vendedores que não entendem esse ponto.
  Não se trata apenas de perguntar “Quais são as suas necessidades?
  Não, o desafio aqui é ir mais fundo, descobrir necessidades das quais o cliente potencial nem mesmo está ciente.
  É aí que as coisas ficam interessantes!
• Estabeleça uma relação de confiança.
  Você não compra de qualquer um, não é mesmo?
  A descoberta comercial é a sua chance de mostrar que você não está ali apenas para vender o seu produto, mas que está genuinamente interessado nos problemas do seu cliente potencial.
• Qualificar o cliente potencial.
  É um fato que nem todos os clientes potenciais são iguais.
  A descoberta comercial permite que você separe o joio do trigo.
  Orçamento, autoridade, necessidade, tempo (BANT, na sigla em inglês): esses são os aspectos que você precisa avaliar.
  Isso ajudará você a não desperdiçar seu tempo com clientes potenciais que nunca serão convertidos.

• Preparando seu discurso de vendas.
  Imagine só: você tem todas as informações de que precisa para personalizar seu discurso de vendas.
  Você pode mudar o jogo, não é?
  É exatamente isso que uma boa apresentação de vendas pode fazer.
  Você não precisa mais de apresentações genéricas que não se dirigem a ninguém…
• Defina as próximas etapas.
  Uma chamada de vendas bem-sucedida sempre termina com um plano de ação de vendas claro.
  Seja uma demonstração, uma proposta de vendas ou um novo compromisso, você precisa saber para onde está indo.
  E seu cliente em potencial também!

Em resumo, dominar a descoberta comercial significa passar do status de um simples vendedor para o de um parceiro genuíno de seus clientes.
E isso, acredite, muda tudo em sua abordagem de vendas!

Estruture seu plano de descoberta comercial em 5 etapas

#1 Identificar o contexto do cliente

Todos os clientes potenciais/clientes precisam de uma solução que atenda às suas necessidades.
Isso também é conhecido como problema do cliente.
Quando entrarem em contato com suas equipes, os clientes potenciais já terão feito algumas pesquisas sobre soluções que provavelmente atenderão às suas necessidades imediatas.
Portanto, é importante que você busque essas informações por meio de um plano de descoberta.
Identificar o contexto do cliente permite que você entenda a origem das necessidades dele e o desejo (ou não) de mudar suas prioridades.
Para dominar o contexto, suas equipes precisam ser capazes de responder a algumas dessas perguntas:

• Quais eventos provavelmente influenciarão a decisão final do cliente potencial?
• Que medidas você já tomou e que decisões pôde tomar?
• Quais são os resultados observados?
• Qual é a análise que o cliente potencial faz de sua situação?

O método FARP

Para identificar o contexto do cliente, recomendamos que você estude o
método FARP:

• Reunindo os fatos,
• Ações tomadas,
• os resultados obtidos,
• e a percepção do entrevistador (opinião e sentimentos dele).

#2 Compreensão das necessidades do cliente

Pesquisar e entender as necessidades do seu cliente potencial permite que você identifique o que ele deseja mudar ou melhorar.
Para facilitar a tomada de decisão, tanto você quanto o cliente devem ter a mesma análise das necessidades dele.
Você precisa saber o que o cliente quer alcançar ou melhorar.
Você também precisa entender por que esse objetivo é essencial para ele.
Sua compreensão estará completa quando você tiver entendido e listado todas as necessidades do cliente e as tiver priorizado.
Aqui estão algumas perguntas que podem ser úteis:

Exemplos de perguntas: “Como você gerencia os desafios de integrar e aumentar o número de novos funcionários à medida que sua equipe cresce?” “Até que ponto o tempo é um obstáculo para que você treine seus representantes com mais frequência?”

#3 Descubra os motivos para comprar

Por trás de cada necessidade do cliente há uma motivação.
O objetivo de suas equipes de vendas é determinar a motivação subjacente do cliente potencial.
Isso permitirá que você apresente um argumento de venda muito mais eficaz.
Esse estudo da motivação profunda envolve um plano de descoberta cuidadosamente conduzido.
Quanto mais informações relevantes suas equipes coletarem que possam desencadear uma compra, maior será a probabilidade de as propostas de vendas estarem de acordo com as expectativas do cliente potencial.
É essencial enriquecer o plano de descoberta do cliente, principalmente fazendo anotações.
Você parecerá mais profissional e mais envolvido com o cliente potencial e, ao mesmo tempo, coletará dados de alto valor agregado.

O método SONCAS

Em vendas, o método SONCAS (Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro, Simpatia) é simples de implementar.
Ele envolve conhecer o cliente potencial fazendo perguntas para entender melhor seu perfil, suas expectativas e as razões por trás da compra.
A equipe de vendas, então, adapta seu discurso de vendas para corresponder ao ideal do cliente potencial.
No entanto, há outros fatores envolvidos, inclusive o subconsciente, que é responsável por 90% da decisão.
Aqui estão algumas perguntas que podem ajudar você a fazer exatamente isso:

Exemplos de perguntas: “Quanto de faturamento por vendedor você acha que está perdendo atualmente por causa do tempo de treinamento, que você considera ser de dois meses a mais?” “Se você pudesse treinar seus representantes de vendas com mais frequência, quantos negócios a mais você acha que eles conseguiriam fechar?”

No gráfico à esquerda, podemos ver que os representantes de vendas mais bem-sucedidos são aqueles que fazem uma série de perguntas durante a chamada.
Eles não veem o plano de descoberta como um elemento “estático”.
Em outras palavras, eles fazem suas perguntas à medida que a discussão avança.
À direita, você pode ver que os vendedores “médios” fazem a maioria de suas perguntas nos primeiros minutos da chamada.
Eles não levam em conta como a discussão está se desenvolvendo.
Rapidamente, o número de tópicos e perguntas feitas diminui até ficar muito baixo nos momentos finais da chamada.

#4 O lançamento

É importante despertar a empatia e a emoção da pessoa com quem você está falando por meio da narração de histórias.
Seus clientes em potencial basearão parte da decisão deles nos desafios enfrentados por pessoas com experiências semelhantes, e não no que o representante de vendas acha que é bom ou ruim para eles.
Esse é um dos motivos pelos quais muitas empresas oferecem estudos de caso.
Esses depoimentos demonstram como sua oferta ou serviço ajudou uma empresa a resolver um problema.
A narração de histórias é uma excelente alternativa às perguntas aprofundadas sobre vendas, que podem confundir os vendedores.
Para estar preparado, no entanto, recomendamos que você não improvise e que prepare sua abordagem com :

• Consultar o histórico da conta por meio de seu software de CRM
• Verificar a atividade recente da empresa e da sua pessoa de contato
• Você pode passar algum tempo analisando artigos e comunicados de imprensa para ver se há atualizações, iniciativas, contratações ou mudanças importantes.
• Usar o LinkedIn para identificar suas conexões comuns e destacá-las quando apropriado.

Esses elementos permitem que você prepare com antecedência a história que poderá contar ao seu cliente potencial.

#5 Preparando as próximas etapas

O objetivo do plano de descoberta é levar o cliente potencial ao longo do funil e fechá-lo. Se o seu vendedor achar que a primeira abordagem foi bem-sucedida, ele deve resumir os motivos pelos quais o produto/serviço oferecido parece útil.
Se o seu vendedor achar que a primeira abordagem foi bem-sucedida, ele deverá resumir os motivos pelos quais o produto/serviço oferecido parece útil para o cliente potencial.
Há duas maneiras de fazer isso:

• Encerramento “hipotético”: esse método permite que você confirme ao seu cliente potencial como acredita ser capaz de ajudá-lo a progredir em direção aos seus objetivos e a enfrentar os desafios identificados durante a chamada.
  O objetivo é abordar o assunto em um tom que inspire confiança, sem exagerar na venda do produto.
• Fechamento “prospect buy-in”: esse método convida o prospect a dizer a você quais são os desafios que ele enfrenta e, ao mesmo tempo, pergunta como ele pode superá-los usando suas soluções, por exemplo.

O último aspecto importante do fechamento é o envolvimento de outras partes no processo de vendas.
Na prática, poucos vendedores fazem isso.
Muitos perdem a oportunidade de encurtar o funil de vendas.

Que perguntas você deve fazer a um cliente durante a fase de descoberta de vendas?

#1.
Les questions ouvertes : méthode QQOQCP

Esse método visa a definir as circunstâncias de uma situação por meio de uma série de perguntas.
Isso proporciona uma compreensão geral da situação.
Em um contexto comercial, o vendedor, depois de analisar os dados, encontra as soluções mais adequadas às necessidades do cliente potencial.
As perguntas do QQOQCP permitem que os clientes potenciais opinem.
Eles se expressam livremente sobre suas expectativas, necessidades e motivações.
Eles desenvolvem respostas estruturadas que são interpretadas pelo representante de vendas.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas:

#2.
Les questions fermées

O objetivo das perguntas fechadas é obter uma resposta precisa do cliente em potencial, geralmente “sim” ou “não”.
Isso permite que você obtenha informações que o ajudarão a escolher entre diferentes soluções.
Por fim, você pode obter informações factuais (número, data).
Em um plano de descoberta, o objetivo desse tipo de pergunta é confirmar a compreensão do que está sendo dito.
Você pode usar essas perguntas para incentivar o entrevistado a validar uma proposta ou para obter dados quantificáveis.

#3.
La reformulation commerciale

A reformulação de vendas permite que o cliente potencial confirme a análise que você fez dos elementos obtidos durante o plano de descoberta.
Isso permite que você formule uma oferta de vendas relevante que atenda às necessidades do cliente potencial.
Há vários tipos de reformulação:

• Reformulação do ECHO: você precisa fazer com que o cliente em potencial entenda que está sendo ouvido.
  Isso o incentiva a expandir o que foi dito para torná-lo mais completo.
• Dedução de reformulação: o objetivo do vendedor é aumentar seu conhecimento sobre o cliente.
• Resumo da reformulação: a ideia é validar uma situação expressa pelo prospect, a fim de mover a discussão para o objetivo que você estabeleceu.

#4.
Après les questions, l’écoute active

Estima-se que os melhores vendedores falam em média 46% de sua chamada de prospecção.
Eles deixam 54% do tempo total de fala para o cliente potencial.
É claro que falar durante 46% do tempo da chamada não fará com que você feche magicamente sua oferta.
Esse é o limite ideal.
Além de 65%, por outro lado, você corre o risco de perder a atenção e, portanto, de cancelar sua oferta.
A experiência ajuda você a estruturar melhor suas chamadas para atingir essa estatística.
Juntamente com um plano de descoberta e uma capacidade de adaptação às necessidades dos clientes, você poderá ver suas estatísticas melhorarem.

Como você pode adaptar seu plano de descoberta à postura do cliente?

É claro que o vendedor deve adaptar o plano de descoberta a cada cliente, mas isso pode ser facilitado pela proposta de uma estrutura, baseada, por exemplo, na postura do cliente.
Dependendo se o cliente é cooperativo, reticente ou indiferente, você pode modular o plano para sugerir oportunidades às suas equipes e orientar a reação delas.

Cliente cooperativo

Um cliente cooperativo é aquele que está disposto e é capaz de fornecer informações durante o diagnóstico comercial.
Essa é a situação comercial mais óbvia.
É o caso mais simples para suas equipes de vendas lidarem.

Cliente relutante

Um cliente relutante acha difícil fornecer informações durante uma reunião de vendas.
Desconfiado ou incapaz de manter um diálogo, ele não entra em detalhes.
Convidamos você a fornecer ao seu cliente informações com alto valor agregado.
Isso fará com que você reaja:

• Aproveite ao máximo as informações coletadas anteriormente: faça uma retrospectiva dos dados coletados durante suas entrevistas anteriores.
  Assim, você pode fazer uma ligação entre os dados e as informações de vendas que planeja oferecer.
• Compartilhe dados e informações factuais com eles: faça-os reagir oferecendo-lhes números (indicadores-chave, estudos).
  Isso abre o diálogo e permite uma discussão mais aprofundada.
• Destaque sua oferta em relação à concorrência: por que sua oferta é preferível à de seus concorrentes?
• Use provas sociais: destaque suas recomendações, prêmios ou estudos de caso.
  Isso permite que o cliente reaja e inicie uma discussão.

Cliente indiferente

Em alguns casos, a pessoa com quem você está conversando pode não ver sentido em falar com você.
Ela pode não querer mudar sua situação ou seu ponto de vista.
Isso é conhecido como cliente indiferente.
Esse é o caso mais complicado para as equipes de vendas lidarem.