De acordo com um estudo da BrightLocal, 60% das pessoas preferem contatar uma pequena empresa por telefone. Portanto, o telefone é (ainda) um verdadeiro canal de comunicação para sua empresa. No entanto, é provavelmente o canal menos medido e explorado.
O rastreamento de chamadas é uma importante alavanca para gerar mais pistas a partir de sua prospecção telefônica e para fortalecer o conhecimento de seus clientes a partir das chamadas recebidas. Neste artigo, vamos primeiro explicar como funciona o rastreamento de chamadas e o que ele pode fazer por você. Se você já está familiarizado com o assunto, não hesite em pular para a segunda parte (critérios para uma boa solução, e exemplos de soluções).
Sommaire
Rastreamento de chamadas: definição e princípio
As pessoas que chamam sua empresa não são apenas clientes e prospects – elas também são uma fonte de informação que você precisa ser capaz de explorar a fim de fortalecer seu conhecimento do cliente e assim refinar suas mensagens de marketing. O rastreamento de chamadas permite extrair dados destas interações.
O objetivo principal do rastreamento de chamadas é identificar como a pessoa do outro lado do telefone veio a saber sobre sua empresa e decidiu ligar para você. Ao atribuir e exibir um número de telefone único de acordo com a fonte, canal, campanha ou período, o software de rastreamento permite que você entenda o que motivou a chamada telefônica. O princípio é na verdade bastante simples: cada visitante terá um número de telefone diferente em sua tela, de modo que se discar o número exibido, ele poderá ser identificado.
O rastreamento de chamadas também pode permitir que você melhore seu conhecimento do cliente sobre os canais digitais. Por exemplo, alguns clientes preferem a abertura de um telefonema: se um potencial cliente visita seu site e decide ligar, o número que ele encontra em seu site pode lhe dizer quando o visitou e quais páginas consultou.
Mas o rastreamento de chamadas não é apenas uma ferramenta de marketing. Os dados coletados devem ser utilizados para analisar tendências e alocar chamadas para iniciativas estratégicas em toda a sua organização, desde marketing até vendas e atendimento ao cliente.
Os benefícios do rastreamento de chamadas
O acompanhamento de chamadas oferece benefícios a curto e longo prazo que se encaixam perfeitamente em seus objetivos gerais de marketing e vendas. Estes benefícios incluem o seguinte:
- Otimize o ROI de seu orçamento de marketing: as campanhas online e offline são caras. Para ajudar suas equipes de marketing a medir o ROI das campanhas que implementam, o rastreamento de chamadas identifica a origem das chamadas recebidas e ajuda a ajustar sua estratégia, se necessário.
- Campanhas otimizadas: O acompanhamento de chamadas gera dados robustos a partir dos quais é possível determinar quais campanhas de marketing estão trabalhando ou lutando, assim como quais palavras-chave e mensagens estão ressoando com perspectivas. A partir daí, as campanhas podem ser modificadas para produzir os melhores resultados.
- Maior alcance: Nem todos os seus clientes potenciais estão online, e muitos simplesmente preferem falar com uma pessoa real. O acompanhamento de chamadas lhe dá a confiança necessária para projetar campanhas para atingir essas perspectivas e medir a eficácia de seus esforços.
- Melhor rastreamento de chumbo: O rastreamento de chamadas permite coletar informações em todas as etapas de seu funil de vendas. Você pode então adaptar melhor seus esforços de prospecção com base em como o prospecto está progredindo através da jornada de compra e o que eles estão lhe dizendo durante suas interações telefônicas com você.
O que faz uma boa solução de rastreamento de chamadas?
Aqui estão os principais elementos a serem levados em conta ao implantar uma solução de rastreamento de chamadas em sua empresa:
Fácil de implementar e configurar
A maioria de suas campanhas de marketing não digitais são programadas com bastante antecedência e os números de telefone de contato precisam estar prontos antes que a criação final seja aprovada. Portanto, sua plataforma de rastreamento de chamadas – e a adoção da solução dentro de suas equipes – também deve estar pronta.
Além de uma instalação sem estresse, sua plataforma de rastreamento de chamadas deve se integrar com seu software de marketing e vendas e CRM existente. Ser capaz de integrar dados de análise de chamadas em suas ferramentas de automação de marketing é um ativo importante para suas equipes de marketing.
Inserção dinâmica de números
Uma das características básicas do rastreamento de chamadas é a capacidade de gerar números de telefone únicos para qualquer campanha que você lançar. A inserção dinâmica de números(DNI) aplica este princípio ao seu próprio site. Uma pessoa visita seu site e, dependendo de como chegou lá, um número de telefone específico é exibido para que, se e quando ligar, você saiba o que originalmente a levou ao seu site.
Por exemplo, se um potencial cliente clicar em um anúncio do Google, o DNI pode ser configurado para exibir um número de telefone – em qualquer lugar em seu site – apenas para pessoas que clicam em suas campanhas de PPC. O DNI pode, portanto, ser configurado tão precisamente quanto se deseja para gerar os dados mais robustos possíveis.
Além disso, para chamadas recebidas, você terá uma idéia melhor do tipo de prospecto que entrará em contato com você. Alguém chegando através de um link que você incluiu na descrição de um vídeo da Instagram pode ter objetivos de compra diferentes de alguém que clicou em um post do Facebook – com a DNI, você saberá disso mesmo antes de responder à chamada.
Inteligência Conversacional
Conseguir que as pessoas liguem para sua empresa é um grande desafio em sua estratégia de marketing. O que você diz a essas pessoas quando elas o chamam deve ser a parte fácil – mas é muito mais complexo do que muitas empresas percebem. Também é importante rever o que tem sido dito.
A inteligência conversacional oferece uma maneira de levar seu rastreamento de chamadas para o próximo nível, transcrevendo e analisando a interação entre o chamador e sua empresa.
Esta característica pode identificar as palavras-chave que levam a conversões e vendas. A inteligência conversacional também pode ajudá-lo a determinar o potencial de um prospecto, por isso é, em última análise, uma ferramenta de qualificação de líderes.
Gravação de chamadas
A gravação de chamadas oferece outro meio de examinar e analisar conversas de determinados números, ou chamadas realizadas. O uso destes dados está sujeito a regulamentos relativamente rigorosos, mas o software que você escolher o ajudará a cumprir. Por exemplo, a capacidade de estabelecer um anúncio de pré-chamada afirmando que a chamada “pode ser monitorada por razões de qualidade”.
Deseja saber mais sobre a chamada a frio? Descubra nossos recursos sobre o assunto:
- 20 dicas para o sucesso da prospecção telefônica
- Quando você deve concentrar suas chamadas de prospecção?
- Roteiro de vendas: os melhores exemplos
As melhores soluções de rastreamento de chamadas
Nesta segunda parte, apresentamos apenas as soluções que funcionam na França. As ferramentas abaixo tratam da atribuição de números de telefone de língua francesa. Para operações internacionais, você pode contar com a referência da G2Crowd sobre o assunto.
WannaSpeak
WannaSpeak é um software completo de rastreamento de chamadas francesas cujos preços acessíveis são particularmente adequados para PMEs.
A WannaSpeak também oferece gravação e encaminhamento de chamadas, identificação do chamador, reconhecimento de voz / IVR e rastreamento centralizado de palavras-chave. Além de permitir que você determine com precisão a origem de suas chamadas, esta ferramenta de rastreamento de chamadas oferece recursos muito interessantes de “Clique para ligar” e “Clique para conversar”:
- Clique para ligar: Serviço gratuito e imediato de chamada de volta.
- Clique para conversar: Melhore sua conversão, permitindo que seus potenciais clientes lhe façam perguntas ao vivo em seu site.
CallTracker.io
Calltracker.io distingue-se por uma ferramenta analítica muito intuitiva que lhe permite analisar rápida e facilmente os dados de suas chamadas. Encontramos a funcionalidade “click to call” que aumentará o engajamento de seus clientes e prospects: eles podem ser chamados de volta em um clique. Finalmente, a solução registra as chamadas para você a fim de reforçar a qualidade de suas relações com os clientes e gerencia sua secretária eletrônica, bem como as chamadas não atendidas.
No que diz respeito aos preços, eis como o Calltracker.io está posicionado:
- Cada encaminhamento de chamadas custa 0,015 euros/minuto para uma linha fixa e 0,065 euros/minuto para uma linha móvel.
- Você também paga 1 euro por mês por cada número de rastreamento que utiliza.
Dexem
Dexem é uma ferramenta de rastreamento de chamadas desenvolvida na Bretanha que oferece recursos mais avançados:
- Identifique seus canais de aquisição mais eficazes exibindo dinamicamente números de rastreamento em seu site, com base na fonte de tráfego.
- Determine quais são as palavras-chave em que seus potenciais clientes estão mais interessados (quando eles o chamam), a fim de refinar suas campanhas AdWords.
- Dexem se integra muito bem com as diferentes ferramentas digitais para analisar seu público, como o Google Analytics, para descobrir em detalhes o comportamento de seus diferentes tipos de clientes.
Estas funcionalidades avançadas implicam em uma curva de aprendizado um pouco maior, portanto, a ferramenta é mais adequada para agências que implantam a solução para seus clientes através de consultores experientes.
CallTrackingMetrics
Uma ferramenta americana mas que pode ser utilizada na França, a CallTrackingMetrics oferece outras opções que podem lhe interessar, tais como :
- Acompanhamento de sms
- Rastreamento adicional de chamadas de telefones celulares: este está se tornando um problema importante como você pode imaginar.
- A ferramenta de acompanhamento de chamadas é integrada em uma solução completa de call center e gerenciamento de chamadas.
Sobre preços, CallTrackingMetrics oferece :
- Um pacote de $36/mês para a funcionalidade básica de rastreamento de chamadas.
- Um plano de $83/mês para análise avançada e integração com o Facebook e o Hubspot.
- O pacote Contact Center a $249/mês, que se integra com o Salesforce e permite que você administre todas as suas questões relacionadas a chamadas.
Descubra o CallTrackingMetrics
Embora o surgimento de ferramentas digitais tenha dado origem a muitos novos canais de interação entre as marcas e seus clientes, o telefone continua sendo uma importante alavanca que você não deve negligenciar, tanto em sua prospecção quanto para seu atendimento ao cliente. Portanto, é essencial que você tenha a ferramenta certa para aproveitar ao máximo as possibilidades deste canal de comunicação. Não hesite em compartilhar conosco o software de rastreamento de chamadas que você usa nos comentários, se não o tivermos mencionado!
