Força de Vendas VS Pipedrive
O Pipedrive é leve e poderoso, centrado na adopção | O Salesforce é o líder em CRM comercial, mais centrado na gestão de contas
A palavra CRM refere-se tanto a uma tecnologia, geralmente baseada em nuvens, que permite às equipes de uma empresa rastrear e, portanto, analisar as interações com seus clientes. Isto é conhecido como um sistema ou solução de CRM.
Mas a palavra CRM também define uma estratégia para gerenciar as relações de sua empresa com seus clientes e potenciais clientes.
Definição
CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Ela reúne as interações dos clientes em todos os canais em um só lugar. O gerenciamento centralizado de dados ajuda as empresas a melhorar a experiência, satisfação, retenção e serviço do cliente.
No espaço de apenas alguns anos, os CRMs, que permitem às empresas impulsionar o crescimento e o lucro, têm evoluído enormemente. Acessível e muito mais fácil de integrar, implementar e pagar, eles passaram de monstros de três letras a softwares prontos para uso para empresas de todas as formas e tamanhos.
Indo mais além
Os sistemas de CRM são, em geral, projetados para vender produtos. Mas alguns deles colocam uma ênfase especial no ciclo de vendas e oferecem ferramentas muito sofisticadas que visam explicitamente aumentar as conversões.
O software histórico crm gerencia o processo de vendas do início ao fim, englobando leads de vendas, processos e equipes. Você pode criar um canal de vendas e ver onde seus clientes estão, a fim de manter as oportunidades de vendas, com funções de gerenciamento de oportunidades.
A automação da força de vendas agiliza seu fluxo de trabalho classificando informações através dos canais, gerando novos dados e tarefas, informando sobre o acompanhamento, processamento e rastreamento de pedidos, e tudo relacionado ao telefone.
Um CRM de marketing o ajudará a melhorar sua segmentação de marketing para impulsionar seus resultados: ele pode segmentar os prospectos em diferentes categorias, com base no tempo que eles passaram em seu site, nos links que clicaram e no tipo de informação pessoal que compartilharam em um formulário.
A segmentação de marketing permite desenvolver campanhas separadas para diferentes grupos demográficos, mantendo sua marca em mente até que o potencial cliente esteja pronto para se tornar ativo.
Um CRM de marketing também permite que você automatize suas campanhas através de todos os canais, desde o envio de e-mails até relatórios contínuos sobre o status de seus e-mails, taxas de cliques, e usando testes A/B para encontrar a melhor estratégia para suas páginas de destino.
O software operacional de CRM é o mais comum. De fato, o termo “operacional” é realmente um termo de “pegar-tudo”, e há muitas diferenças entre CRMs nesta categoria.
Em termos gerais, é simplesmente um software que se concentra na racionalização das interações com o cliente através de vendas, marketing e automação de serviços.
A idéia é gerar leads e depois convertê-los em clientes e contatos.
Os CRMs podem melhorar suas campanhas de marketing com ferramentas analíticas poderosas que depois fornecem modelos significativos para alavancar as informações coletadas, permitindo que você faça publicidade eficaz e direcionada através da automação de marketing.
São também poderosas ferramentas de previsão, para determinar os hábitos de compra de um cliente e assim calcular a probabilidade de que ele faça uma nova compra. Também lhe dá melhor visibilidade em oportunidades que, de outra forma, você não teria notado.
Seu CRM atualiza automaticamente os dados e indicadores sobre seus clientes e sua empresa, permitindo-lhe melhorar todas as suas operações comerciais com dados precisos.
Lançadas em 2000, as plataformas de CRM há muito tempo exigem uma reorganização completa do fluxo de trabalho, desde o treinamento de todas as suas equipes até a importação manual de todos os seus dados.
Hoje, o CRM é uma ferramenta extremamente na moda, com uma explosão no número de produtos de software que agora oferecem interfaces atraentes para empresas de todos os tamanhos.
A nuvem, a captura automatizada de dados e a funcionalidade web/móvel entre plataformas melhoraram significativamente a experiência do usuário (para não mencionar a experiência do cliente). Os preços também caíram, com soluções de código aberto ou acessíveis disponíveis.
Isto vai de mãos dadas com uma crescente oferta de CRM, às vezes em nichos de mercado.
Os CRMs móveis desempenham mais ou menos as mesmas funções que os CRMs tradicionais, mas são acessíveis a partir de (surpresa, surpresa) tablets e smartphones, e portanto adequados para equipes com horários flexíveis ou em movimento. Alguns jogadores puros como a Yuto até projetaram toda a experiência em torno do móvel.
Indo mais além
Escrevemos uma lista dos 10 melhores CRMs móveis, mas aqui também recomendamos geralmente o Pipedrive.
Estas são plataformas com código fonte disponível publicamente, muitas vezes muito bem desenvolvidas com soluções de personalização já simplificadas.
Mas a idéia é que você possa então recalibrar este código: isto é ideal quando você está administrando um nicho de negócios e está procurando por funcionalidades muito específicas.
Acima de tudo, este software é freqüentemente preferido por empresas que desejam hospedar seus dados de clientes (e o software que o torna utilizável) por conta própria.
Você pode encontrar algumas soluções de código aberto em nossa comparação de software CRM gratuito.
Você pode olhar para soluções como Bitrix 24, que tem um visual limpo, ou vTiger. Uma solução como Odoo também pode ser adequada, mas é mais um ERP.
Se, como a maioria das pessoas, sua vida pessoal e profissional é quase inteiramente dependente do Gmail (ou Gsuite para o lado profissional), você pode querer considerar um CRM que se integra diretamente com ele, coletando todos os dados que fluem através dele, e requer menos treinamento, uma vez que a interface do Gmail é bastante bem conhecida.
O cobre vem à mente, que é recomendado e utilizado pelo próprio Google. Seu design é baseado no modelo do Gmail, que também permite que você permaneça em um ambiente familiar.
Você também pode recorrer a soluções como Capsule, que se destina principalmente a start-ups ou pequenas empresas, ou Streak, que é totalmente integrada com o Gmail.
Em comparação com o CRM tradicional, alguns softwares de CRM se concentram nas redes sociais para gerenciar as interações dos clientes, desde mensagens até comentários, que ocorrem no Facebook, Instagram, Twitter ou Linkedin.
Aqui, você pode recorrer ao Sprout, um software de CRM ultra completo para redes sociais que lhe permite analisar seus dados enquanto automatiza suas respostas aos seus clientes, ou lhe permite descobrir influenciadores que possam ser de interesse para sua marca.
Há também o Nimble, que foi projetado para uso com o Google Apps e a família de programas Microsoft, mas que se integra a todas as redes sociais, ou o Zoho Social, que se concentra na aquisição de novas pistas, principalmente do Facebook, Twitter e Google+.
A natureza mutável do trabalho alterou o cenário do software CRM: há cada vez mais plataformas orientadas a funis não comerciais que lidam com tudo, desde organização pessoal até idéias de brainstorming e gerenciamento de contatos.
Airtable, uma plataforma de colaboração tudo em um que cumpre as funções básicas de um CRM baseado na funcionalidade de planilhas flexíveis, com ênfase na criatividade e personalização, é recomendada.
Há também muitos modelos muito fortes em plataformas como Notion ou Google Sheets que também podem ser usados para este fim.
Não estamos lhe ensinando nada, as vantagens de um CRM em geral são muito semelhantes àquelas listadas em nosso guia de arquivos do cliente.
Em detalhes, trata-se de controlar seu pipeline de vendas, comunicações de marketing e conversas com os clientes. Mas também lhe permite identificar oportunidades de crescimento e homogeneizar as relações com seus clientes.
Se seu motor de crescimento é “liderado por vendas”, este é certamente um dos benefícios mais óbvios do CRM. Se isto não estiver totalmente claro para você, uma rápida atualização sobre os conceitos do funil de vendas e do canal de vendas pode ser encontrada aqui.
Todos os softwares de CRM no mercado oferecem uma visão Kanban do pipeline com as diferentes etapas do processo de vendas que você definiu.
Conselhos do Salesdorado
Não descuide deste passo crucial antes de escolher seu CRM: você pode usar nosso artigo sobre como construir um canal de vendas.
Três grandes vantagens:
Se você estiver mesmo ligeiramente interessado no marketing B2B, você terá ouvido em algum lugar que a segmentação é a chave para o sucesso.
O trabalho de um comerciante é na verdade bastante simples: alinhar mensagem, liderança e timing. Quanto mais os planetas estiverem alinhados, mais suas taxas de conversão aumentarão. E desde que você possa se converter em um segmento, você pode aumentar a escala desenvolvendo esse segmento.
Os CRMs de marketing são orientados para o contato. A idéia é anexar o máximo de informações possíveis a um contato individual a fim de construir segmentos operacionais e eficientes.
Os preços das licenças destas soluções são geralmente baseados no número de contatos e não no número de usuários.
Estas soluções são muito mais comuns no mundo B2C e mais geralmente na cesta média baixa porque permitem administrar segmentos de várias centenas, milhares ou mesmo milhões de contatos com simplicidade, e projetar campanhas personalizadas em escalas muito grandes.
Conselhos do Salesdorado
Em B2B, isto é bastante comum a montante do CRM comercial, para gerenciar grandes volumes de leads bastante distantes (boletim informativo, downloads de white papers, etc.). Usado corretamente com uma estratégia de marketing de entrada, ele é formidável.
Este é um benefício absolutamente enorme e, no entanto, bastante raro do CRM. O CRM permite que todos que interagem com um cliente (inclusive as interações não comerciais) tenham acesso a todas as informações importantes sobre esse cliente.
Se você já esteve em um hotel de luxo, terá notado: todos conhecem seu nome, sabem em qual quarto você está hospedado e até quando, etc.
Felizmente, para entregar este tipo de experiência a seus clientes, você não precisa contratar no colo do luxo, você pode colocar em prática todo um conjunto de processos de gestão de relacionamento com o cliente com a ferramenta certa.
Estas ferramentas de suporte ao cliente são um clássico para empresas B2B SaaS que desejam fornecer uma experiência consistente para todos os usuários da mesma conta de cliente.
Ter acesso a todo o histórico de solicitações que foram feitas, poder responder que um colega chamado XYZ já fez uma pergunta semelhante e resolveu o problema desta forma ou daquela maneira, etc.
Conselhos do Salesdorado
Suas equipes de atendimento ao cliente se tornam mais eficientes ao identificar o problema mais rapidamente, a satisfação do cliente melhora e você constrói uma visão real das contas de seus clientes.
As ferramentas analíticas de CRM coletam todas as informações que sua empresa precisa, desde dados de vendas até dados financeiros, para que suas equipes possam utilizá-las. Isto se traduz operacionalmente na capacidade de você identificar :
Mais globalmente, ao automatizar a coleta e análise de dados, você também ganha tempo e eficiência e otimiza seus processos comerciais.
Um bom CRM permite alinhar melhor as equipes de vendas, atendimento ao cliente e marketing – tanto de forma muito operacional e concreta, mas também em objetivos, etc., através de fluxos de trabalho colaborativos.
Em termos concretos, isto significa acesso permanente a todos os dados disponíveis sobre um cliente, sabendo que eles são automaticamente atualizados. Suas equipes podem assim oferecer a seus clientes respostas sob medida, com o objetivo de homogeneizar as relações com os clientes.
Implementar uma estratégia eficaz de CRM não é trabalho de uma pessoa (ou departamento), e cada uma de suas equipes a utilizará para diferentes fins.
Por exemplo, as equipes de marketing utilizam CRM para otimizar as campanhas de marketing, enquanto a equipe de vendas está mais preocupada em acompanhar as diversas interações com os clientes ao longo do ciclo de vendas e recursos que lhes permitem agilizar a comunicação com os clientes.
É por isso que é importante adotar uma abordagem colaborativa ao desenvolver sua estratégia de CRM, para que cada equipe possa se beneficiar. As principais partes interessadas são as seguintes:
Você precisa ter certeza de que o software escolhido é adequado para eles, para que eles possam então obter valor a partir dele.
Indo mais além
Encontre nosso guia completo para construir suas especificações de CRM.
Dependendo do tamanho e perfil de seu negócio, o custo total de implementação de um CRM, desde a seleção até o treinamento de suas equipes, varia muito. Escrevemos um artigo bastante detalhado sobre o verdadeiro custo do software CRM, mas em linhas gerais:
Regra geral: a instalação custa cerca de um ano de licença com um efeito de piso em soluções menores. O ano 1 custa 2 vezes o ano 2 (aproximadamente).
Marketing e automação da força de vendas, contato e gerenciamento de projetos: estas são as características essenciais de um sistema CRM.
No nível de gerenciamento de contatos, uma sólida estratégia de CRM oferece uma solução completa para gerenciar os pontos de contato de voz, chat e e-mail de sua equipe. Os CRMs reúnem informações de diferentes canais (e-mail, ligações, redes sociais) para ajudá-lo a obter mais clientes ou gerenciar os que você já possui.
Ele rastreia leads, necessidades dos clientes, ofertas e conversões em um só lugar, e ajuda você a otimizar seu website e lançar campanhas publicitárias.
Por exemplo, assim que você faz uma chamada dentro de sua plataforma CRM, ela coleta automaticamente dados sobre aquele cliente e suas interações com sua empresa em um banco de dados centralizado para informações de contato. Isto permite acompanhar com precisão seu progresso através do canal de vendas.
O CRM coleta vários tipos de dados:
Usando esses dados, o software CRM pode automatizar muitas tarefas de marketing, desde chamadas de prospecção até o envio de e-mails de marketing e lembretes.
Indo mais além
A melhor maneira de construir uma estratégia de CRM eficaz é começar definindo a jornada de seus clientes através de seu CRM e seus diferentes pontos de contato no sistema.
Em resumo, isto é feito em 4 etapas:
Em termos práticos, você precisa então quebrar exatamente como cada contato passa por seu CRM a partir da aquisição de clientes para estabelecer um roteiro de processo. As perguntas mais importantes a se fazer ao definir sua viagem de cliente são:
A primeira parte de sua estratégia de CRM deve ditar exatamente quando você coloca uma oportunidade no sistema. Quanto interesse eles têm que demonstrar para serem considerados uma pista? Se você estiver enviando um email frio, você pode adicionar leads ao seu CRM antes mesmo de ter feito contato.
Ou, você só acrescenta pessoas que tenham demonstrado interesse em sua marca assinando seu boletim informativo. Não há maneira certa: basta estabelecer uma regra em torno do processo para que sua equipe possa segui-la.
Em segundo lugar, pense em como você quer que essas oportunidades sejam capturadas em seu sistema. Em que formato você deseja que os dados sejam apresentados, e que campos você deseja preencher? Os CRMs lhe permitirão definir a aparência de seus dados e garantir que as importações automáticas apareçam como você desejar.
Para entradas manuais, sua equipe deve trabalhar a partir de um formato padronizado.
Uma estratégia de CRM eficaz requer uma estratégia de acompanhamento. Você pode criar manualmente tarefas que o lembrarão de fazer um acompanhamento.
Você pode fazer isto através de seu próprio calendário/software de programação, idealmente integrado ao seu CRM. Ou você pode contar com um lembrete automático do próprio CRM que o levará a fazer um acompanhamento.
Você precisa decidir quando adicionar contatos a uma conta já estabelecida. Por exemplo, se você trabalha com muitas grandes empresas, você adiciona automaticamente todos os seus contatos ou espera que eles sejam especificamente relevantes?
Seu objetivo é uma venda com uma empresa específica? Você coleta os dados de contato de todas as partes interessadas e tomadores de decisão que você pode encontrar e carrega todos eles? Ou você espera até que tenha feito o contato e só carregue essa pessoa para o CRM? Novamente, ambas as soluções são aceitáveis, mas é preciso definir estas regras para garantir que todos estejam na mesma página.
As ferramentas de CRM capturam apenas uma pequena fração dos dados dos clientes gerados hoje: do móvel ao web, do online ao offline, dos sistemas de loja ao backend, dos serviços de pagamento aos helpdesks, o conceito singular de relacionamento com o cliente nunca foi tão fragmentado.
Entretanto, de um ponto de vista tecnológico, o CRM não foi projetado para ingerir tantos dados. Isto leva a uma fragmentação do cenário tecnológico com um número crescente de ferramentas.
O CDP nasceu da necessidade de um novo software que pudesse reunir dados díspares para construir uma visão única do cliente.
Conselhos do Salesdorado
O conceito não é realmente novo e se baseia nos bancos de dados personalizados das empresas, mas os CDPs se tornarão indispensáveis no futuro para permitir que os CRMs façam o que foram inventados para fazer: gerenciar as relações com os clientes.
A explosão na quantidade de dados disponíveis e a importância da experiência do cliente no processo de compra significa que o CRM B2B continuará sendo a ferramenta de escolha para todos os funcionários, estejam eles em contato direto com o cliente ou não, por muitos anos.
Ao multiplicar as tecnologias de integração, os CRMs abrangerão todas as fases do relacionamento com os clientes e se tornarão a única ferramenta para garantir uma colaboração eficaz entre as diversas equipes, particularmente as equipes de marketing e vendas, em uma empresa.
Esta explosão de dados disponíveis também torna possível simplificar as tarefas de vendas: recuperando certos dados da Internet, os representantes de vendas podem reduzir o tempo gasto na entrada de dados e limitar o número de perguntas que eles têm que fazer aos potenciais clientes durante as chamadas.
Isto torna o processo de qualificação de chumbo mais suave e mais flexível.
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Nesta fase, você terá compreendido que a principal vantagem de um bom CRM é a automatização de tarefas que muitas vezes são tediosas e demoradas para suas equipes.
A boa notícia é que, nos próximos anos, esta tendência à automação sistemática será reforçada: os CRMs poderão, por exemplo, personalizar seus e-mails e escolher o melhor momento para enviá-los. Exemplos de personalização incluem o aumento das mensagens de vídeo, que têm uma alta taxa de engajamento com as perspectivas.
Isto permitirá que seus vendedores passem tempo diretamente com seus potenciais clientes e melhorem a experiência do cliente que mencionamos acima, personalizando-a o máximo possível.
Esta automação também inclui uma melhor gestão do gasoduto, que se tornará preditiva. De fato, sem sermos capazes de fazer previsões perfeitas, podemos tornar o CRM “inteligente”, integrando modelos de previsão que nos permitirão :
A gestão de dutos no futuro deixará de ser um processo “reativo”. Os vendedores serão capazes de traduzir os dados dos clientes em ações de venda.
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Este é o fim do tradicional modelo de vendas one-shot: as empresas estão agora procurando construir um relacionamento forte e duradouro com os clientes, que será muito mais compensador a longo prazo.
Isto inclui o desenvolvimento de modelos comerciais de assinatura, que são baseados no marketing de retenção, e que são uma das principais tendências atuais. Basicamente, são seus clientes existentes que irão aumentar suas receitas, não a aquisição de novos clientes.
Mas também torna o processo de vendas muito mais complexo, afetando todas as equipes de uma empresa, não apenas os vendedores:
Como a retenção se torna uma questão crítica, o CRM não é mais simplesmente um software de gravação de vendas, mas está se tornando uma ferramenta holística de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
O processo de vendas está passando de um processo linear para um cíclico, que então ocorre ao longo de meses e continua bem após a venda, exigindo habilidades mais amplas e um conhecimento mais profundo por parte do pessoal de vendas.
A aplicação concreta desta mudança em direção a relações mais centradas no ser humano é que as trocas serão baseadas em conversas e não em formas. Haverá menos “coldmailing” e mais conversas, o que dará ao cliente a opção de entrar ou não no canal de vendas.
Em resumo
À medida que mais dados se tornam disponíveis, os CRMs estão evoluindo: com os CDPs, eles podem se recentrar em sua função principal de gerenciar as interações com o cliente e permitir que os vendedores ofereçam uma experiência muito melhor, mais personalizada e sustentável ao cliente.
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