“¿Me oyes? A-B-C.
A- Siempre,
B- Be,
Cierre C.
Siempre cerrando, siempre cerrando”.
Blake, Glengarry Glen Ross, 1992
En este artículo te damos todas las claves para cerrar más, más rápido.
¿Cuáles son las etapas clave de una llamada de cierre? ¿Cuáles son las técnicas para cerrar mejor? Concretamente, ¿qué actitud hay que adoptar para cerrar más? ¿Cómo cerrar rápidamente cuando las negociaciones se alargan?
Sommaire
#1 ¿Cómo cerrar el trato por teléfono? 10 pasos para cerrar rápidamente
1. Tenga muy claros los objetivos de su llamamiento
Deje claro al principio de la llamada que se trata de una llamada de cierre. Normalmente ya lo ha establecido en la última conversación con su interlocutor, pero vuelva a recalcarlo a los que no estaban presentes.
Si tiene un poco de valor, empiece la llamada diciendo: “Nuestra llamada de hoy es para que empiece a trabajar con Salesdorado”.
La mayoría de los vendedores temen ser tan directos, pero la franqueza es una de las verdaderas bazas en el proceso de negociación de ventas.
Consejos de Salesdorado
Prepare y envíe un orden del día (preferiblemente por escrito) antes de la convocatoria. En la última reunión, deja claro de qué hablaréis la próxima vez: así haces balance de lo que ha aprendido tu cliente potencial y puedes determinar cómo ponerlo en marcha.
2. Recorrer las presentaciones
Pida a todos los participantes en la llamada que se presenten, tanto si pertenecen a su empresa como a la de su posible cliente. En esta fase no debería haber invitados sorpresa, pero asegúrese de saber con quién está hablando.
Lo mejor es que cada uno diga su nombre, su situación y sus expectativas en relación con este llamamiento. Si es necesario, no dude en aligerar el ambiente preguntando a cada uno cuál es su queso favorito.
3. No pierdas demasiado tiempo
No dediques más de dos minutos a hablar de lluvia o sol. Por supuesto, sea humano, pero recuerde que se trata de una llamada final. Habla un poco con la gente que conoces y con gente nueva para generar confianza y seguir adelante.
Dedicar demasiado tiempo a todo lo no comercial puede repercutir negativamente en su capacidad para cerrar un trato, sobre todo si tiene ejecutivos ocupados en el trabajo.
4. Conseguir que hablen
Inicie la conversación con una pregunta sencilla como “¿Dónde estamos?
Su respuesta marca el rumbo de la llamada: puede decir: “Estamos listos para seguir adelante, sólo tenemos algunas preguntas de última hora”, o “Hay algunas cosas que todavía tenemos que aclarar”.
Vaya directo al grano para saber si necesita dedicar más tiempo a convencer a su posible cliente o si la llamada será breve. Pero recuerda: sus preguntas son siempre lo primero.
Su tono de voz le permitirá saber si su cliente potencial está dispuesto a comprar.
5. Responder con calma a las preocupaciones de última hora
Siempre es durante la llamada de cierre cuando surgen todas las objeciones de última hora.
“Su producto es demasiado caro”, “No es el momento adecuado para comprar”, “No sé si ustedes son una mejor opción para nosotros que [le concurrent X].”
Afortunadamente, puedes prepararte para ello. Parte de su trabajo consiste, por supuesto, en conocer los productos de sus competidores y las ventajas competitivas de su empresa, pero también puede trabajar de antemano con su equipo de marketing para tener argumentos preparados para desactivar las objeciones.
6. Hablar del precio
Durante la llamada de cierre, ya debería haber cotizado su último precio. Evidentemente, un descuento no es obligatorio, pero sepa siempre hasta dónde puede llegar.
Por otra parte, no diga nunca por adelantado cuál es su precio más bajo, pues de lo contrario no tendrá margen de negociación.
Muchos clientes nuevos compran al precio de salida, así que no ofrezcas un descuento si no es necesario. En su lugar, empiece con la cifra propuesta por su cliente potencial.
Consejos de Salesdorado
Asegúrese de negociar directamente con el comprador financiero, es decir, la persona que tiene poder para aprobar el precio dado. Normalmente, lo ha repetido al principio de la llamada. Si no es así, compruebe que está hablando con la persona adecuada antes de empezar a hacer concesiones.
7. Definir los próximos pasos operativos
Si su cliente potencial está listo para empezar, explíquele los detalles y las herramientas del proceso, incluido cómo comprar y luego aplicar su producto. Explique el proceso de integración y formación, así como la asistencia al cliente y los pagos.
No olvide los pasos posteriores a la compra: mencione a la persona que realiza la incorporación si no es usted. Todos los presentes deben proyectarse en el mundo real de la relación empresarial, una vez resueltos los detalles prácticos.
Consejos de Salesdorado
Fije también fechas de inicio: si su contacto no está dispuesto a comprar esta semana o este mes, está perdiendo el tiempo.
8. Definir los próximos pasos administrativos
Este paso no se aplica a todos: depende de los procesos legales del cliente. Si estos últimos son bastante extensos, pida a su interlocutor que especifique lo que espera de usted y fije los plazos en los que debe concluir el proceso administrativo y jurídico.
9. Resuma de nuevo los próximos pasos
Al final de la llamada, si todo ha ido bien, todo el mundo está listo para firmar un contrato e iniciar el proceso de integración.
Asegúrese de que todo el mundo está de acuerdo. Repite todo lo que habéis hablado en la llamada y di literalmente: “Vale, estamos de acuerdo”. Le envío un contrato y espero recibirlo en [date convenue].”
Asigne tareas y plazos muy claramente.
Ir más lejos
Considere la posibilidad de utilizar software de firma electrónica para facilitar el proceso.
10. Llevar el contrato hasta el final
Al final de su llamada de cierre y si todos los puntos se han abordado correctamente, el contrato puede ser emitido y firmado para cerrar el trato.
Asegúrese de que todos los actores están de acuerdo y expresan realmente su conformidad. Entonces se puede enviar el contrato.
Si aún no lo has hecho, coge el número de tu contacto directo y dale el tuyo. Esto te permite mantenerte en contacto con tu cliente, incluso recordándole amablemente los plazos si ves que el contrato tarda mucho en llegar a tu oficina.
Presta mucha atención hasta el final y no te quedes atrás.
Ir más lejos
Piense en herramientas como Accord para facilitar estos intercambios.
#2 ¿Cómo cerrar un cliente? 5 técnicas de cierre de probada eficacia
1. La oferta limitada
Es una técnica de cierre que todos conocen: los representantes de ventas atraen a los clientes potenciales con fantásticos descuentos y crean una sensación de urgencia. Probablemente una de las técnicas más comunes, acelera el proceso de venta.
Esto lleva a conversaciones como ésta:
- Cliente potencial: “Nos gusta mucho su producto. Lo estoy hablando con la dirección y firmaremos con vuestro producto probablemente la semana que viene”.
- Representante de ventas: “Estupendo. Sólo tengo que decirle que ofrecemos un 10% de descuento por cada inscripción realizada sólo esta semana. No te quedes mucho tiempo”.
Lo que pensamos
Aunque suene un poco a técnica de ventas de los 80 y se base en el FOMO (Fear Of Missing Out), sigue siendo una técnica muy eficaz en B2B en ventas complejas en las que la velocidad es clave para evitar que un acuerdo se venga abajo por inercia.
2. La oferta final
Otra técnica de negociación empresarial de éxito es el llamado “riesgo calculado”. Este es el caso en el que tanto usted como su cliente saben que su producto es el más adecuado. Pero él sigue dudando, sólo para obtener un descuento de usted.
Es el momento en que los vendedores hacen descuentos para no perder al cliente. Pero si ha observado de cerca sus necesidades y sabe que su producto es el más adecuado, puede asumir este riesgo calculado.
La conversación se vuelve entonces más bien así:
- Cliente potencial: “Su producto nos conviene, pero se sale un poco de nuestro presupuesto. Por eso no estamos seguros”.
- Representante comercial (que es más inteligente): “Mire, creo que nuestro producto satisface todas sus necesidades. Yo mismo me he asegurado de ello. Pero no dude en volver a compararlo con otros productos del mercado; podemos discutirlo más tarde. Me gustaría señalar, no obstante, que nuestros precios son al menos un 20% más bajos que los de la competencia.”
3. ¿Cómo avanzamos?
Se trata de una técnica de cierre muy inteligente en la que se pregunta directamente al cliente potencial. Sin embargo, usted también debe ser muy inteligente y estar especialmente bien informado sobre su producto.
Asegúrese de entender lo que quiere el cliente potencial y de haber respondido a todas sus dudas o preguntas sobre el producto.
Sólo entonces podrás hacer de profesor que acaba de terminar su lección: “¿Tiene alguna pregunta más o podemos firmar el contrato?”.
Por supuesto, al plantear esta pregunta, uno debe estar preparado para responder a cualquier tipo de objeción.
La mayoría de las veces, cuando hacemos una pregunta, ya tenemos una respuesta en mente y sólo queremos oírla de la otra persona.
Este no es el caso: se ha respondido a todas las preguntas del cliente potencial para pedirle que celebre el contrato.
Lo que pensamos
La idea es poner al comprador en una posición en la que decida si quiere seguir adelante, después de asegurarse de que dispone de todos los elementos clave. En cierto modo, le hacemos responsable, y él decide cuándo se siente preparado para firmar.
4. Dar la vuelta a la tortilla
En inglés, llamaríamos a esta técnica “A walk to remember”: se trata de marcar a tu interlocutor siendo franco.
Como si fuera una visita guiada para su cliente potencial, le recuerda los puntos clave de su última reunión y le convence de que su producto es perfecto.
Es muy eficaz si ya se han mantenido varias reuniones, se ha detallado el producto varias veces y el posible cliente muestra un interés constante.
Es hora de dejar claro a su cliente potencial que su producto es perfecto para él por X serie de sólidas razones.
Se parece a esto:
- Representante de ventas: “Sundar, llevamos una semana hablando de X. Me alegro mucho de haber podido explicarte el producto en profundidad. Como he dicho, espero que X añada valor real a tu negocio. ¿Puedo explicarte nuestros planes de precios?”
5. Pretende que ya está hecho
Esto es lo que podríamos llamar una “venta suave”: es una técnica moderna para cerrar una venta que consiste en ofrecer tu producto con suavidad.
Los vendedores suelen pensar que esto no tiene sentido, pero comprender mejor las necesidades del cliente desde el principio forma parte de los procesos de venta eficaces. Esto les permite identificar cómo su producto satisface las necesidades del cliente e introducir discretamente su propuesta al final de la conversación.
Para tener éxito, hay que formular las preguntas adecuadas, que deben derivarse de las necesidades del cliente. Luego marcas las casillas y te vas de caza.
Algunas preguntas para ayudarte:
- ¿Cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo?
- ¿Cuáles son sus necesidades actuales?
- ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta?
- ¿Qué espera de nuestro producto/servicio?
- ¿Cuáles son sus criterios de compra?
Atención
Sin embargo, hay que desconfiar de este tipo de técnica. Si no se aplica correctamente, puede acabar teniendo clientes que piensen que están comprando algo distinto de lo previsto. Por lo tanto, en estos casos debe hacerse un resumen muy claro del acuerdo, ya que es mucho más difícil echarse atrás.
#3 Cómo acercarse por teléfono: nuestros consejos prácticos
1. Hablar menos, escuchar más
Hablar y comerciar son dos cosas distintas. Cuando hablas, te preocupas más por presentar tu punto de vista. Siempre estás pensando en lo que vas a decir a continuación.
Intercambiar también significa escuchar a la otra persona. Primero te fijas en lo que dicen para entender lo que quieren, y solo entonces presentas tu punto de vista.
En ventas, la mayoría de los vendedores suelen obsesionarse con presentar su producto. Pero lo mejor es escuchar primero lo que el cliente potencial necesita y luego mencionar las ventajas de su producto y, finalmente, cerrar el trato.
2. Ser serio
Ya sabes de lo que hablamos: voz aguda, entusiasmo fingido, desesperación por vender un producto… Eso es un no (en mayúsculas) para muchos clientes potenciales. Mantenga la calma y la confianza.
Tanto usted como su cliente potencial saben que está intentando vender un producto. Pero para ello, empiece por establecer una relación de confianza con ellos. Necesitas toda su atención para que escuche lo que le sugieres.
3. No fuerces las cosas
La mayoría de los intentos de venta fracasan simplemente porque el cliente potencial no está interesado.
Su producto se ha creado ante todo para ayudar a los clientes: si no confían en él, no tiene sentido forzarlo.
En lugar de eso, intenta encontrar un término medio. Si el cliente no está seguro, ofrézcale una prueba gratuita de su producto durante unos días. Esto le permite llevar a su cliente potencial a su zona de confort y luego cerrar un trato con él.
4. Aprovechar el silencio
Se trata de un método psicológico muy conocido para conseguir lo que se desea, pero hay que encontrar la forma correcta de hacerlo.
Por ejemplo, te encuentras en una situación en la que pides al cliente potencial que cierre el trato, y éste te da argumentos sin sentido, probablemente para conseguir un descuento… ¡No respondas!
El silencio puede incomodar a todo el mundo. Los humanos somos buscadores de consuelo y, en esos extraños momentos de silencio, el posible cliente comprende que su argumento es absurdo y acaba aceptando tu oferta.
Atención
Hay una delgada línea entre un silencio ligeramente molesto y un silencio insoportable. No juegues con fuego, sobre todo por teléfono. Esta técnica funciona mucho mejor en las reuniones cara a cara.
5. Hable de sus competidores
Puede parecer una tontería, pero este consejo puede ser realmente útil. Cuando no pueda ofrecer un descuento y el cliente busque un precio más bajo, diga simplemente: “Si el precio es su principal preocupación, creo que puede explorar otras opciones. Si, por el contrario, valora las características y el estilo de su producto, puedo garantizarle que no encontrará una opción mejor que la nuestra.”
Consejos de Salesdorado
No hables de tus competidores sobre cosas de las que sabes poco o nada. Esté seguro de lo que dice y sea lo más objetivo posible. La idea no es vender la solución de la competencia, pero si son objetivamente mucho mejores en algo, decirlo con franqueza será mucho más beneficioso para usted que lo contrario.
#4 ¿Cuándo y cómo cerrar una venta?
La mejor forma de saber si el cliente potencial está preparado para el cierre es preguntarle.
Abra el debate con una pregunta
Es una buena práctica empresarial hacer hablar a su cliente potencial al iniciar una llamada de cierre, para que pueda ver hacia dónde se dirige su negociación. Así que formule una pregunta sencilla como “¿Dónde estamos?” y déjeles hablar.
En función de su respuesta, puede ir directamente al grano y determinar si ya puede cerrar el trato o si aún hay que convencer a su cliente potencial.
Déjales hablar y cuéntales todo lo que necesiten saber. No cerrará el trato hasta que se sienta preparado. Por lo tanto, sus preguntas son de la máxima importancia para usted.
El tono de voz del líder del grupo (también conocido como el que decide si se cierra o no el trato) suele indicar si el cliente potencial va a aceptarlo.
¿Cuál es la respuesta a un no?
También debe estar preparado para el hecho de que la persona con la que hable no esté dispuesta a firmar.
Tratamiento de las objeciones
En una llamada de cierre surgen todo tipo de objeciones de última hora, desde las más comunes y esperables hasta las más aleatorias y aparentemente imposibles.
He aquí algunas de ellas:
- “Realmente no es el momento adecuado para utilizar su servicio/comprar su producto ahora”.
- “Su producto es demasiado caro para nuestro presupuesto”.
- “No estamos seguros de que lo que proponen sea la mejor alternativa para nosotros en comparación con la competencia”.
Prepare bien su llamada de cierre para poder responder al menos a las objeciones más comunes.
Un buen vendedor debe conocer de memoria los productos y servicios de sus competidores, igual que conoce los suyos. Esto le permite destacar las ventajas competitivas de su empresa.
