Descubriendo a Einstein, la inteligencia artificial de Salesforce

Salesforce es sin duda la empresa de software CRM más avanzada en lo que se refiere a IA. La inteligencia artificial de Salesforce, conocida como Einstein, ya se ha desplegado en todas las aplicaciones de la suite, incluidas Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud.

El objetivo de Einstein es sencillo: ahorrar tiempo a los usuarios, ayudarles a tomar mejores decisiones y hacerles más inteligentes (“Revela el Einstein que hay en ti”). Pero, ¿qué aspecto tiene y cómo funciona en la práctica?

Si quieres saber más sobre Einstein y los principales casos de uso de las herramientas de IA de Salesforce, este artículo es para ti.

Einstein GPT, la inteligencia artificial generativa de Salesforce

Einstein GPT es la inteligencia artificial generativa de Salesforce. Como su nombre indica, es una fusión de la IA generativa de Salesforce y la IA abierta. Ambas organizaciones firmaron un acuerdo de asociación en marzo de 2023.

Por tanto, Einsteint GPT combina los modelos de IA desarrollados internamente por Salesforce con los modelos ofrecidos por Open AI.

Einstein GPT se despliega en todas las aplicaciones de Salesforce: Sales Cloud, por supuesto, pero también Service Cloud, Marketing Cloud, Ecommerce Cloud, Tableau, etc. Permite a los usuarios formular peticiones en lenguaje natural directamente en la interfaz de la aplicación. Los casos de uso son muchos y variados, y son específicos de cada aplicación.

En Marketing Cloud, por ejemplo, Einstein GPT puede utilizarse para generar páginas de destino, escribir correos electrónicos, etc. Einstein GPT está diseñado para ayudar a los usuarios en la producción y automatización de determinadas tareas.

Einstein GPT se alimenta de los datos utilizados en los modelos (de Salesforce y Open AI), así como de los datos de los clientes de tu empresa, siempre que, por supuesto, estén almacenados en Salesforce.

Einstein GPT se vende como módulo adicional (precios no disponibles públicamente), pero está incluido en los paquetes de suscripción más caros. Por ejemplo, en Sales Cloud, Einstein GPT está incluido en el paquete “Ilimitado” a 330 euros por usuario y mes.

Salesforce Copilot, un asistente de inteligencia para todas las aplicaciones de Salesforce

En su conferencia anual 2023, Salesforce anunció el lanzamiento deEinstein Copilot, un asistente inteligente integrado de forma nativa en la interfaz de usuario de todos los productos de la suite.

Einstein Copilot va más allá que Einstein GPT y es, en cierto modo, su versión avanzada. No sólo te permite hacer preguntas, sino que también puede realizar análisis proactivos y sugerir acciones y hacer recomendaciones basadas en los datos de tus clientes. Salesforce Copilot está diseñado para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y estructurar sus planes de acción.

Copilot se integra con la plataforma Einstein 1, que reúne las capacidades de IA de Salesforce y Data Cloud, la plataforma de datos de Salesforce. Sólo los usuarios de Nube de Datos pueden utilizar Copilot.

Copilot Studio, una herramienta para desplegar tus propias aplicaciones basadas en IA

Einstein Copilot Studio es el conjunto de herramientas que permite a las empresas crear y desplegar sus propias aplicaciones basadas en IA. Copilot Studio te permite ajustar Copilot con tus propias indicaciones, habilidades y modelos de IA.

Copilot Studio incluye 3 componentes:

• Prompt Builder. Esta función te permite editar las indicaciones para afinar el Copiloto. Si utilizas ChatGPT, esto equivale a GPTs. La interfaz es 100% sin código.

• Creador de habilidades. Se trata de una herramienta de bajo código para crear procedimientos automáticos dirigidos por IA para realizar tareas específicas. El Constructor de Habilidades es una interfaz de arrastrar y soltar para conectar fuentes de datos, modelos de IA preconstruidos o código personalizado. Se puede utilizar para desarrollar habilidades de IA (flujos de trabajo, de hecho) sin utilizar ningún código: generación de clientes potenciales, cualificación de clientes potenciales, predicción de bajas, recomendación de productos, automatización de tareas de atención al cliente, creación de campañas de marketing personalizadas, etc.

• Modelo de constructor. Es una herramienta que permite a las empresas utilizar la IA sin comprometer la privacidad de los datos. Permite crear modelos de IA personalizados, para que puedas beneficiarte del poder de la IA sin perder el control sobre tus datos y su seguridad. El creador de modelos ofrece un enfoque “Trae tu propio modelo”, que permite a los equipos de datos crear y utilizar sus modelos de IA directamente en Salesforce. Los modelos personalizados se entrenan con todos los datos conectados a Salesforce.

Einstein Trust Layer, la infraestructura para proteger los datos sensibles

Tanto Einstein Copilot como Einstein Copilot Studio se basan en Einstein Trust Layer, una arquitectura de IA segura que aborda los problemas de gobernanza de los datos empresariales. En la práctica, se trata de una función que impide que los grandes modelos lingüísticos (LLM) almacenen datos sensibles de los clientes. Te permite aprovechar la IA generativa sin riesgos de seguridad. La capa de confianza de Einstein GPT garantiza que los datos utilizados para alimentar los modelos (los datos de tus clientes) nunca salgan de la nube de Salesforce.

El siguiente diagrama muestra cómo funciona la capa de confianza GPT de Einstein:

Para ayudarte a entender el diagrama :

• La base dinámica es una técnica que permite a un modelo lingüístico comprender el contexto de una palabra o frase analizando los textos circundantes.
• El “enmascaramiento de datos” es el proceso de sustituir datos sensibles por datos no sensibles, también conocidos como “marcadores de posición”, para garantizar la confidencialidad de los datos.
• La toxicidad, en el contexto de la IA generativa, se refiere a la producción de contenidos ofensivos o inapropiados.

Estos son los principales casos de uso de Einstein para los principales productos de Salesforce: CRM (Sales Cloud), servicio al cliente (Service Cloud) y marketing (Marketing Cloud).

Caso de uso de Einstein para CRM (Sales Cloud)

Salesforce Sales Cloud Einstein está diseñado para ayudar a los vendedores a producir contenidos más personalizados y atractivos.

Aquí tienes 3 características interesantes de Einstein para CRM:

• Apoyo a las ventas. Esta herramienta resume en un panel lateral todas las etapas del ciclo de ventas, desde la búsqueda de clientes y la preparación de reuniones hasta la redacción de las cláusulas contractuales. Actualiza automáticamente el CRM, para que puedas estar seguro de que tus datos de ventas son siempre precisos y están al día.
• Correos electrónicos comerciales. La herramienta puede generar automáticamente correos personalizados para cada interacción con el cliente basándose en tus datos de RC: correos de seguimiento, correos recordatorios, correos de ventas, etc.
• Resúmenes de las convocatorias. La herramienta transcribe y resume automáticamente las llamadas, y luego define acciones de seguimiento basadas en la transcripción. Esto puede ayudar a mejorar la productividad de las ventas, liberando tiempo que de otro modo se emplearía en transcribir manualmente las llamadas y definir las acciones de seguimiento.

Caso de uso de Einstein para marketing (nube de marketing)

Einstein puede utilizarse para aumentar la productividad y la eficacia en la producción de campañas, el diseño de audiencias/segmentos y la creación de contenidos:

• Creación de segmentos. La herramienta crea segmentos inteligentes utilizando indicaciones para consultar Data Cloud, el CDP de Salesforce.
• Creación de contenidos. Einstein puede utilizarse para generar contenido de correo electrónico y líneas de asunto, entre otras cosas… pero también páginas de destino, formularios, contenido de SMS, etc.
• Inteligencia de segmento. El objetivo de esta funcionalidad es ayudar a los profesionales del marketing a comprender mejor el rendimiento de las campañas de marketing, segmento a segmento de clientes.

Caso de uso de Einstein para el servicio de atención al cliente (Service Cloud)

Salesforce Einstein for Service puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente y realizar determinadas tareas. Esto puede ser útil para mejorar la satisfacción del cliente, reducir costes, mejorar la productividad y tomar mejores decisiones.

Estas son las principales características del servicio de atención al cliente de Einstein:

• 
  Respuestas del servicio
  . La herramienta puede generar automáticamente respuestas personalizadas basadas en fuentes de datos en tiempo real, como tus datos de CRM.
• 
  Resúmenes de puestos
  . Einstein puede elaborar resúmenes de las solicitudes de los clientes basándose en la información disponible y en el historial de relaciones.
• Resúmenes de las convocatorias. La herramienta puede producir transcripciones y resúmenes de las llamadas, y luego identificar las próximas acciones a realizar basándose en la transcripción. Esto puede ayudar a mejorar la productividad de las ventas, liberando tiempo que de otro modo se emplearía en transcribir manualmente las llamadas y definir las acciones de seguimiento.
• 
  Artículos de conocimiento
  . La herramienta puede generar y actualizar automáticamente artículos basados en los últimos datos en tiempo real de las interacciones de soporte, ayudándote a construir tu base de conocimientos.

Funciones de IA para Slack y Tableau

Salesforce ha inyectado IA en todos sus productos, incluidos Slack y Tableau. Slack es una plataforma de colaboración para profesionales, y Tableau es una de las herramientas de Business Intelligence más avanzadas del mercado.

En Slack, la inteligencia artificial puede utilizarse para elaborar resúmenes de conversaciones y ayudarte a redactar mensajes. Einstein GPT también te permite introducir en Slack información relevante sobre los clientes a partir de datos almacenados en productos de Salesforce y en Data Cloud.

Tableau AI, por su parte, puede utilizarse para automatizar muchas tareas de análisis de datos. Einstein Discovery te permite crear modelos predictivos sin codificar. Einstein GPT te permite obtener respuestas a preguntas concretas en cuestión de segundos, a través del chat. Por ejemplo: “porcentaje de clientes que han comprado el producto X en los últimos 2 meses”.

Salesforce está claramente un paso por delante de sus competidores, y ha conseguido integrar la IA de forma impresionante. Y esto es sólo el principio. ¡El artículo requerirá sin duda varias actualizaciones!