HubSpot se dio a conocer con su suite de automatización del marketing. Luego por su CRM gratuito. Y hoy también ofrecen un paquete completo de software de venta de tickets, integrado en el ecosistema de HubSpot, que supone un serio desafío para el líder en este campo: Zendesk.
Zendesk siguió la trayectoria directamente opuesta. Empezaron con la venta de entradas, y han tomado claramente una posición de liderazgo en este ámbito. En comercio electrónico, SaaS, e incluso para gestionar centros de contacto mucho más grandes. En 2018, anunciaron la adquisición de un CRM comercial bastante consolidado llamado Base. Lo llamaron Zendesk Sell, y Zendesk se convirtió efectivamente en una plataforma de relaciones con los clientes.
En este artículo, comparamos las dos soluciones sólo en términos de atención al cliente. En concreto, evaluamos su gestión de tickets (el corazón de una herramienta de gestión de tickets), las herramientas de colaboración y automatización, el chat en directo y el CMS que permite desplegar un servicio de asistencia.
Como era de esperar, Zendesk se sitúa en cabeza, pero Hubspot tiene algunos argumentos reales, sobre todo para equipos de soporte relativamente pequeños con un alto impacto en los ingresos -canastas medias altas, básicamente-.
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Sommaire
HubSpot Service Hub vs Zendesk Services de un vistazo
| Solución |
 Servicios HubSpot |
Servicios Zendesk |
|---|---|---|
| Ideal para | todas las PYME B2B y las microempresas y pequeñas empresas | Equipos de ventas y marketing con necesidades avanzadas en gestión de cuentas de clientes, upsell, retención, etc. |
| Filosofía | Integración de la plataforma de gestión de las relaciones con los clientes en el ecosistema HubSpot | Interfaz intuitiva y flexibilidad total en la experiencia de servicio gracias a una amplia gama de integraciones y automatizaciones. |
| Nuestra opinión | Una suite CRM hipercompleta que se adapta bien a las necesidades de las VSE y las PYME | El líder indiscutible en software CRM, más potente y más flexible, pero más caro y más complicado |
| Destacados |
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| Puntos débiles |
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| Prueba gratuita | Plan gratuito con un único buzón conectado – el número de usuarios es técnicamente ilimitado | 14 días de prueba gratuita |
| Más información | Seguir leyendo | Seguir leyendo |
HubSpot Service Hub: nuestro análisis en breve
HubSpot te permite ofrecer una atención al cliente personalizada combinando herramientas de marketing, ventas y atención al cliente. Funciones como Playbooks y Reuniones refuerzan la colaboración entre los departamentos implicados.
Con una única base de datos CRM, Service Hub simplifica el seguimiento de las interacciones con los clientes. Esto te permite definir estados personalizados para los tickets, lo que hace que la gestión de las solicitudes sea más intuitiva. Con Service Analytics, la solución ofrece una completa herramienta de elaboración de informes, esencial para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo.
Service Hub enriquece las relaciones con los clientes con portales de clientes de autoacceso, mejorados con métricas de VoC e inteligencia conversacional. Estas herramientas facilitan el acceso a la asistencia, promueven el autoservicio y contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.
Servicios Zendesk: nuestro análisis en breve
Zendesk destaca por su riqueza de integraciones, que hacen que la plataforma se adapte a distintos métodos de trabajo. Las integraciones con Slack y Apple Business Chat, por ejemplo, dan fe de esta capacidad de integración con las herramientas existentes sin mayor coste.
Denominada Zendesk Support o Zendesk Services, la herramienta permite gestionar eficazmente los tickets a través de diversos canales. Esto incluye el correo electrónico, pero también las redes sociales y la mensajería instantánea como WhatsApp, con una actualización. Por ejemplo, la función “Vistas” organiza y prioriza los tickets para mejorar la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente.
El servicio de ayuda de Zendesk, con su soporte multicanal y su portal de autoayuda, proporciona a los clientes los recursos que necesitan para resolver sus problemas de forma independiente. Un ejemplo es Answer Bot, que proporciona respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes, aliviando la carga del servicio de atención al cliente y mejorando la satisfacción general.
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HubSpot Service Hub vs Zendesk Services: lo que opinan sus clientes
| Última actualización: 05-04-2024 |
Servicios Hubspot |
Servicios Zendesk |
|---|---|---|
|
G2 |
4.4 ( 2238 opiniones ) | 4.3 ( 5825 opiniones ) |
|
Capterra |
4,5 ( 156 opiniones ) | 4.4 ( 3862 opiniones ) |
|
Trustradius |
4.3 ( 49 opiniones ) | 4.1 ( 921 opiniones ) |
Servicios de HubSpot: lo que dicen los clientes
HubSpot Service Hub integra chat en vivo y bots conversacionales. Esta función permite a las empresas ofrecer soporte en tiempo real y asistencia inmediata, mejorando significativamente la experiencia del cliente.
La sincronización con HubSpot CRM facilita la colaboración entre los equipos de servicio y ventas. Garantiza un servicio personalizado y una experiencia del cliente coherente en todos los departamentos.
Las herramientas de opiniones y encuestas a clientes incluidas en la plataforma ayudan a las empresas a recabar opiniones, medir la satisfacción e identificar áreas de mejora en su servicio al cliente.
El soporte multilingüe de la plataforma es limitado y puede no satisfacer las necesidades de empresas con una base de clientes internacional, o incluso de equipos internacionales.
La gestión de la asistencia en redes sociales de HubSpot Service Hub puede parecer limitada, una desventaja para las empresas que dependen en gran medida de estos canales para la atención al cliente.
A pesar de la solidez de sus funciones de elaboración de informes, algunos usuarios pueden encontrar limitadas las opciones de personalización y el nivel de detalle de los informes.
Servicios Zendesk: la opinión de los clientes
Zendesk impresiona por su interfaz intuitiva y su profundidad funcional.
La reputación de Zendesk se basa en su facilidad de uso, subrayada por críticas positivas en varias plataformas.
Pero el soporte de Zendesk puede carecer de capacidad de respuesta, lo que plantea un problema a las empresas que buscan asistencia inmediata para optimizar el uso de la plataforma por parte de los equipos menos familiarizados con las herramientas de soporte.
Configurar Zendesk es complejo y requiere una inversión en tiempo y formación para las empresas con herramientas menos maduras.
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Servicios HubSpot Service Hub vs Zendesk: alcance funcional
1. Gestión de tickets de soporte
Zendesk facilita la creación de tickets de soporte a través de varios canales, como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Esta versatilidad significa que podemos atender las peticiones de los clientes con eficacia y a través de todos los canales.
El sistema “Vistas” organiza las entradas según criterios específicos, haciendo que la gestión de entradas sea adaptable y eficaz.
Zendesk enriquece la experiencia del usuario integrando sistemas de mensajería profesional como Slack y Apple Business Chat para un enfoque personalizado.
HubSpot Service Hub se distingue menos por la variedad de sus canales de comunicación. Por otro lado, la herramienta ofrece un sistema de tickets de alto rendimiento para una gestión óptima de las solicitudes de los clientes. La capacidad de crear, asignar y seguir tickets con precisión garantiza una respuesta adecuada a cada preocupación del cliente.
Al categorizar y priorizar los tickets, HubSpot permite a los equipos resolver las solicitudes de forma eficiente.
2. Herramientas de colaboración
Zendesk mejora la gestión omnicanal con una herramienta de colaboración y comunicación entre equipos. Los agentes pueden asumir distintos papeles y mantener conversaciones secundarias que no interrumpan el flujo principal.
El servicio de asistencia permite una gestión precisa de las interacciones, especialmente para las empresas internacionales con necesidades de coordinación en distintas zonas horarias. La incorporación de la Publicación en Equipo optimiza la gestión y actualización de contenidos para una colaboración en equipo fluida y eficaz.
Del mismo modo, HubSpot Service Hub se centra en la colaboración en equipo y la automatización, y ofrece herramientas muy similares.
La integración con HubSpot CRM hace que la colaboración entre los equipos de servicio y ventas sea perfecta. Los agentes tienen una visión unificada de las interacciones y el historial de los clientes. Esta sinergia garantiza servicios y asistencia personalizados y coherentes.
3. Herramientas de automatización
Zendesk integra inteligencia artificial para apoyar al equipo de soporte a través del Answer Bot, disponible 24/7 para responder a las preguntas más frecuentes y gestionar tickets sencillos. Esta automatización aumenta la disponibilidad para los clientes, reduce los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción.
El bot preentrenado de Zendesk, capaz de reconocer el sentimiento, la intención y el lenguaje del cliente, mejora la precisión de las interacciones. Cuando es necesaria la intervención humana, la herramienta facilita la fluidez de las conversaciones proporcionando a los agentes información contextual precisa.
HubSpot Service Hub también ofrece funciones de automatización del flujo de trabajo. Permite a las empresas automatizar tareas rutinarias y optimizar procesos para una mayor eficacia operativa.
4. Chat en directo
Zendesk enriquece la experiencia del cliente con un servicio de chat en directo integrado en todos los canales de soporte. Este enfoque unificado simplifica la gestión de los tickets y las interacciones con los clientes al reunir todas las comunicaciones en un espacio de trabajo centralizado.
La personalización del chat permite a las empresas adaptar la herramienta a sus necesidades específicas, tanto en términos de contenido como de diseño. La integración de la inteligencia artificial y el Bot de Respuestas permite ofrecer respuestas inmediatas a los clientes para una asistencia ininterrumpida, incluso cuando los equipos están fuera.
HubSpot Service Hub también destaca la importancia de la atención al cliente en tiempo real con su opción de chat en directo. Esta función permite a las empresas comunicarse directamente con sus clientes.
Los bots conversacionales de HubSpot, que pueden programarse para automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes, complementan el chat en directo y aumentan la eficacia de la asistencia.
5. El servicio de asistencia
Zendesk facilita la autonomía de los clientes-usuarios gracias a su portal de autoservicio. La herramienta combina una amplia base de conocimientos con funciones comunitarias. La integración de la IA dirige automáticamente las solicitudes sencillas a este portal, liberando a los agentes para que se ocupen de las solicitudes que requieren una atención especial, sobre todo en sentido descendente.
Este servicio de asistencia mejora la eficacia del servicio de atención al cliente permitiendo a los usuarios resolver sus propios problemas, al tiempo que reduce la carga de trabajo de los agentes.
HubSpot Service Hub optimiza las operaciones de atención al cliente centralizando la gestión de solicitudes, el seguimiento de tickets y la automatización de procesos. Esta plataforma unificada garantiza respuestas rápidas y coherentes.
Las herramientas de autoservicio y una base de conocimientos dan a los clientes acceso instantáneo a la información que necesitan para resolver sus problemas.
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HubSpot Service Hub vs Zendesk services: integración y filosofía
Zendesk es una plataforma altamente personalizable. Se integra con muchas aplicaciones populares que mejoran la experiencia del cliente. Por ejemplo, Zendesk ofrece integración bidireccional con Salesforce, ActiveCampaign y HubSpot.
La plataforma ofrece una API abierta y flexible para complementar las aplicaciones del Zendesk Marketplace.
HubSpot Service Hub ofrece más de 1.400 opciones de integración externa.
La característica más destacada de la solución es su integración avanzada con otras soluciones HubSpot. Gracias a las distintas plataformas de HubSpot, como Marketing y Ventas, los equipos de soporte tienen acceso a una visión completa de las interacciones pasadas.
Al igual que su competidor, HubSpot ofrece una API abierta y flexible. Esto facilita la conexión con otras herramientas y permite adaptar y optimizar los procesos específicos de la empresa en función de la estrategia global.
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HubSpot Service Hub vs Zendesk Services: tarifas
| Solución |
Servicios HubSpot |
Servicios Zendesk |
|---|---|---|
| Precios de entrada | 20/mes | 19/mes |
| Tarifa para 2 usuarios (uso ligero) | 40/mes | 50/mes |
| Tarifa para 10 usuarios (uso relativamente avanzado) | 1000/mes | 690/mes |
| Tarifa para 50 usuarios (uso avanzado) | 6500/mes | 7450/mes |
Zendesk
Zendesk divide sus planes en dos ediciones: las ediciones básicas y Zendesk Suite. Las ediciones básicas se limitan esencialmente al correo electrónico y las redes sociales (pero ya te permiten llegar muy lejos en este ámbito), mientras que la suite te permite integrar chat, telefonía, inteligencia artificial, funcionalidades de automatización, etc.
Ediciones básicas
- Equipo de asistencia: A partir de 25 euros al mes por agente, este plan incluye un sistema de gestión de tickets por correo electrónico, Twitter y Facebook, e informes listos para usar pero relativamente básicos.
- Soporte Profesional: Desde 69 euros al mes por agente, este plan te permite añadir horarios de apertura, encuestas de satisfacción del cliente, soporte multilingüe y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Por otro lado, tendrás que pasar al siguiente nivel para definir funciones de agente personalizadas, o crear reglas de enrutamiento personalizadas.
- Support Enterprise: Por 149 euros al mes por agente, este plan permite enrutar los tickets según las habilidades y las funciones personalizadas de los agentes. Las opciones de seguridad son limitadas y adicionales, incluyendo la encriptación avanzada y el registro de accesos. Las herramientas avanzadas de IA también están disponibles como extras.
Ediciones de la Suite Zendesk
- Team Suite: Desde 69 euros al mes por agente, este plan incluye un sistema de gestión de tickets que cubre correo electrónico, chat, llamadas y redes sociales, además de un centro de ayuda y asistentes virtuales estándar.
- Suite Crecimiento: Desde 115 euros al mes por agente, añade a la Suite Equipo formularios de ticket personalizables, un portal de clientes de autoservicio y análisis de la satisfacción del cliente (CSAT).
- Suite Profesional: Desde 149 euros al mes por agente, es el plan más completo. Incorpora todas las funciones de los planes anteriores y añade análisis personalizados en tiempo real y conversaciones auxiliares.
Hub de servicios HubSpot
En Hubspot, sólo hay 4 planes, uno de los cuales es gratuito
Gratis
El plan gratuito está limitado a 200 entradas al mes, cinco usuarios y una única dirección de correo electrónico, pero da acceso al chat (con la marca HubSpot), hasta 5 plantillas de correo electrónico y un enlace de reserva de citas (con la marca HubSpot).
Inicio
Disponible a partir de 15 euros al mes por usuario, este plan incluye todas las funciones del plan gratuito. También elimina la marca HubSpot de ciertas herramientas, como la programación de reuniones y el chat en directo en Messenger, y añade funciones como el enrutamiento de conversaciones y la asistencia por correo electrónico y chat dentro de la aplicación. Sin embargo, es imposible establecer sistemas automatizados o encuestas de satisfacción del cliente.
Pro
Este nivel comienza en 90 euros al mes por usuario con un compromiso anual. Amplía las capacidades del plan Starter con encuestas de opinión a los clientes, un portal de clientes, análisis de servicios y libros de jugadas, así como una sencilla automatización. Tres limitaciones clave: sólo 15 canalizaciones de tickets por cuenta, un máximo de 300 flujos de trabajo de automatización y enrutamiento de tickets y una única base de conocimientos.
Empresa
A partir de 130 euros al mes por usuario. Añade gestión de notificaciones administrativas, inteligencia conversacional, inicio de sesión único, objetos personalizados y permisos a nivel de campo al plan Pro. La actualización también permite hasta 100 pipelines de tickets por cuenta, 1000 flujos de trabajo de automatización y enrutamiento de tickets y 5 bases de conocimiento simultáneas.
