Siempre llega un momento, en el curso del desarrollo de una empresa, en que la solución CRM existente ya no satisface sus necesidades y está mostrando sus limitaciones. Es entonces cuando surge la cuestión de la migración a CRM.
Este artículo se centra en la migración de tu CRM a Salesforce. Salesforce ofrece hoy en día una de las soluciones CRM más maduras del mercado, y suele ser la elección de las empresas con necesidades avanzadas.
Uno de los puntos fuertes de Salesforce es que en realidad es más que un CRM, ya que también puede gestionar funciones de marketing (a través de Marketing Cloud) y ERP (mediante AppExchange).
Si estás pensando en migrar tu CRM a Salesforce, te encuentras en una de estas dos situaciones:
- Caso raro: estás empezando de cero, no tienes un CRM digno de ese nombre, o más bien utilizas Excel para gestionar tus relaciones con los clientes y los procesos de venta.
- Caso más probable: estás utilizando una solución CRM del mercado (como HubSpot o Pipedrive), pero ya no estás satisfecho con ella y no te permite desplegar todos los casos de uso que deseas.
Si te encuentras en una de estas dos situaciones, este artículo es para ti. Abarca las principales cuestiones que hay que abordar al migrar de CRM a Salesforce.
Sommaire
#1 Mapear los datos a migrar
En mi trabajo como integrador de Salesforce para Cloud Girafe, a menudo me piden que me encargue de proyectos de migración de CRM a Salesforce. Siempre comenzamos los proyectos con una evaluación en profundidad de las necesidades del cliente y de la forma en que funciona actualmente el CRM.
Este trabajo preliminar permite compilar un archivo que será esencial a lo largo del proyecto: el diccionario de datos. El objetivo de este documento es mapear todos los campos y atributos utilizados en el CRM actual del cliente (HubSpot, Pipedrive, Freshsales u otro) y hacerlos coincidir con el modelo de datos personalizable propuesto por Salesforce.
Es importante contar con el apoyo de un integrador en esta fase. De hecho, el mejor método es reutilizar tantos campos estándar como sea posible en Salesforce en lugar de crear campos específicos. Los campos estándar garantizarán una mayor compatibilidad con los módulos y AppExchange que instales más adelante.
También es importante que un integrador te explique el modelo de datos de Salesforce para evitar reinventar la rueda. Por ejemplo, a menudo veo implementaciones en las que se crea un objeto “Dirección” para gestionar direcciones, cuando el modelo de datos estándar ya ofrece multitud de funciones para gestionar datos de tipo dirección.
#2 Definir los procesos objetivo
Junto con el diccionario de datos, necesitas cualificar los procesos de ventas que quieres gestionar en Salesforce.
La forma más sencilla es seguir el ciclo de vida Lead-to-Cash y describir el embudo de ventas desde los distintos puntos de vista de tu empresa. También en este caso, la presencia de un integrador te ahorrará un tiempo precioso y evitará que acumules deuda técnica. Como anécdota, por ejemplo, tuve un caso en el que se había reprogramado completamente el objeto Oportunidad para ahorrar unas cuantas licencias, un ahorro que resultó tener graves consecuencias unos años más tarde, cuando la herramienta se convirtió en la piedra angular del SI.
También desconfío de las migraciones “isofuncionales” con especificaciones hiperdetalladas. Antes de intentar reproducir tus procesos de forma idéntica en Salesforce, te aconsejo que primero te informes sobre estos procesos y los adaptes para que se aproximen a tu forma de trabajar actual.
He aquí una anécdota de mi propia experiencia: durante una migración de CRM, el cliente indicó en las especificaciones que quería que nunca creáramos más de 5 contactos bajo una misma cuenta. Como Salesforce no tiene restricciones, tuvimos que establecer un proceso para calcular el número de contactos y bloquearlos cuando se alcanzara el máximo.
Nadie había sido capaz de explicarnos el motivo de esta limitación, a pesar de nuestras numerosas consultas. Resultó que el antiguo CRM estaba limitado a 5 contactos por cuenta. Se trataba simplemente de una funcionalidad limitada de la herramienta. Y desgraciadamente se reproducía de forma idéntica en Salesforce.
#3 Definir usuarios objetivo (estado y gestión de derechos)
En cualquier proyecto de migración a un nuevo CRM como Salesforce, una de las etapas clave es definir los usuarios objetivo y el alcance de cada tipo de usuario. ¿Quién puede crear o eliminar una cuenta? ¿Quién puede generar o validar una oportunidad de venta? En términos más generales: ¿quién puede hacer qué y quién puede acceder a qué? Tienes que dedicar tiempo a definir los perfiles y los derechos (acceso, lectura, escritura) de cada usuario.
Los perfiles de usuario típicos utilizados en CRM son los siguientes:
- Administrador: Tiene todos los derechos necesarios para gestionar y configurar el sistema. Este perfil ya existe y, por lo general, no requiere ninguna modificación.
- Ventas: capaz de crear oportunidades de venta, generar presupuestos, etc. Este perfil es esencial para los equipos de ventas.
- Ventas y Distribución (SD): Tiene los mismos derechos que el perfil de ventas, pero tiene derechos adicionales para acceder a la información financiera de la cuenta, así como a los datos relativos a pedidos, contratos y suscripciones.
- Gestión de accesos para VP Ventas. Para el VP Ventas, recomendamos utilizar el perfil básico de ventas y añadir derechos específicos mediante permisos adicionales. Este método permite mantener una gestión simplificada de los perfiles, al tiempo que se personalizan los accesos en función de las necesidades estratégicas.
Es aconsejable limitar el número de perfiles diferentes para simplificar el mantenimiento del sistema. Cada adición de un nuevo campo o funcionalidad debe examinarse cuidadosamente desde el punto de vista de los derechos de acceso, para evitar una complejidad innecesaria.
Además, Salesforce ha introducido funciones avanzadas como los Formularios dinámicos, que revolucionan la gestión de los derechos de acceso. Esta tecnología permite hacer que un campo específico sea editable o visible sólo para determinados usuarios, según criterios precisos. A diferencia de los métodos anteriores, que a menudo requerían la duplicación de páginas y perfiles, los Formularios dinámicos simplifican considerablemente la personalización de las interfaces de usuario en función de los derechos de acceso.
#4 Realiza con éxito la transición de tu antiguo CRM a Salesforce
Quienes estén familiarizados con los proyectos informáticos conocerán el término “cambio”, que suele asociarse a un momento crítico y arriesgado de un proyecto. Pero, ¿qué significa exactamente?
La “conversión” se refiere al proceso de transición del antiguo CRM, digamos CRM A, a un nuevo sistema, en este caso Salesforce. Se trata de una etapa importante, ya que implica transferir no sólo datos, sino también procesos empresariales e interfaces de usuario a un entorno que a menudo es radicalmente distinto. La migración de CRM va mucho más allá del aspecto puramente técnico de la migración de datos.
El objetivo es que esta transición organizativa sea lo más fluida y transparente posible para los usuarios.
Sin embargo, transferir datos y configuraciones de un sistema a otro es una operación compleja que lleva tiempo. Este tiempo de transición, aunque se minimiza mediante simulaciones previas conocidas como “simulacros”, no puede reducirse a cero. Estas simulaciones son esenciales porque permiten identificar y corregir los problemas antes del día de la conmutación real, reduciendo así el riesgo de interrupción del servicio.
Además, el éxito de la transición no depende sólo de la tecnología. La formación de los usuarios y la comunicación también son esenciales. Antes, durante y después del cambio, es importante ofrecer un apoyo adecuado a los usuarios para que se familiaricen con el nuevo sistema. Las sesiones de formación y unos materiales de comunicación claros pueden facilitar enormemente esta adaptación.
Por último, es importante planificar un periodo de supervisión posterior al cambio. Durante esta fase, el equipo informático debe permanecer vigilante y receptivo a los comentarios de los usuarios, para resolver rápidamente cualquier problema técnico o funcional que pueda surgir. Este seguimiento ayuda a estabilizar el sistema y a garantizar que el nuevo CRM satisface las necesidades de los usuarios.
#5 Anticipar el mantenimiento de tu Salesforce CRM (Mantenimiento de aplicaciones de terceros)
A lo largo de la vida de tu CRM, encontrarás periodos de cambio, a menudo puntuados por proyectos específicos. Sin embargo, entre estas fases activas, es esencial mantener el sistema funcionando sin problemas y resolver rápidamente cualquier avería. Aquí es donde entra en juego el Mantenimiento de Aplicaciones por Terceros (TMA).
¿Qué es la TMA?
TMA se refiere a los servicios de mantenimiento continuo que hacen que tu CRM funcione sin problemas en el día a día, corrigiendo errores y realizando pequeñas mejoras en el sistema. Este mantenimiento es importante para la estabilidad y eficacia continuas de tus operaciones.
Para gestionar este mantenimiento continuo, suele ser buena idea firmar un contrato de mantenimiento con un proveedor de servicios especializado. En Cloud Girafe, por ejemplo, ofrecemos servicios de TMA reconocidos por su eficacia y adaptabilidad. Nuestro enfoque ágil es especialmente apreciado, hasta el punto de que muchos integradores y socios de la competencia no dudan en recomendarnos para gestionar el mantenimiento post-proyecto de sus clientes.
Te aconsejamos que te anticipes a este problema y negocies con tu integrador de Salesforce desde el principio las condiciones y tarifas del TMA. Esto no sólo te permiteanticipar costes, sino que también garantiza que tu sistema estará en buenas manos tras la fase inicial de despliegue. Acordando estas condiciones desde el principio, podrás concentrarte plenamente en tu actividad principal, con la seguridad de que tu CRM funciona de forma óptima y sigue adaptándose a tus necesidades.
Conclusión
En conclusión, merece la pena insistir una vez más en la importancia de considerar la migración a un CRM ante todo como una cuestión organizativa. Más allá de los aspectos técnicos, más allá de la cuestión de los datos (a la que a veces se reducen los proyectos de migración), el éxito de una migración a Salesforce depende de tu capacidad para hacer de este nuevo CRM una herramienta adoptada y apreciada por los usuarios, y alineada con sus necesidades empresariales. Esta es la clave del éxito del cambio a Salesforce, y es el principio que guía los proyectos en los que trabajo con mis clientes en Cloud Girafe. Si tienes alguna pregunta sobre este tema, no dudes en dejar un comentario.
