Para combatir la pérdida de clientes, es esencial comprender los motivos de la rotación, centrar los esfuerzos en los clientes más valiosos y recompensar la fidelidad.
En este artículo, presento 10 estrategias eficaces de recuperación de clientes inactivos o perdidos.
Sommaire
#1 Entender por qué los clientes abandonan
Hay muchas razones por las que un cliente puede cancelar su suscripción a su servicio o dejar de hacer compras.
A menudo se debe a que los productos son demasiado caros, han tenido una mala experiencia con el cliente o consideran que el producto que han comprado es demasiado difícil de entender.
#2 Elige a tus mejores clientes “perdidos
Para no perder demasiados clientes, le aconsejo que dirija sus esfuerzos de marketing a unos más que a otros. Averigüe, por ejemplo, si sus clientes responden a los criterios que usted mismo se ha fijado, y si se da cuenta de que es poco probable que algunos de ellos contribuyan mucho a su MRR, concéntrese en otros clientes. No tiene sentido perder el tiempo (ni el dinero) con clientes que no van a quedarse mucho tiempo.
Si quiere embarcarse en una estrategia de win-back, asegúrese de analizar los datos que tiene sobre el comportamiento de sus clientes y qué variables son las más importantes. Esto le permitirá identificar pautas de comportamiento, desarrollar una estrategia sólida y establecer buenas relaciones con los clientes.
Consejos de Salesdorado
Para identificar a los clientes de riesgo, una herramienta de éxito del cliente puede ser de gran ayuda.
#3 Personalice su estrategia de recuperación
Una vez que haya identificado a los clientes que quiere recuperar, asegúrese de adaptar su estrategia de recuperación y de ofrecer productos que satisfagan sus necesidades.
Podría, por ejemplo, mostrarles el valor que les aportó cuando aún eran sus clientes, recordándoles lo que sus productos les permitían hacer y cuánto duró su relación.
No dude en enviarles promociones muy específicas u ofertas de reenganche, presentarles nuevas funciones de productos o patrocinar un concurso. Una pequeña ayuda puede inclinar la balanza a tu favor.
#4 Automatice sus campañas de recuperación
Una vez definida su estrategia, no dude en automatizar sus campañas de recuperación. Sus clientes recibirán automáticamente sus recompensas en el momento oportuno y, sobre todo, le ahorrará mucho tiempo al eliminar la necesidad de realizar un seguimiento manual.
Al automatizar, puede definir la hora de entrega y el tipo de recompensa que se enviará, o incluso personalizar el correo electrónico de notificación de la recompensa.
Sobre todo, en cuanto presente nuevas ofertas, vuelva a ponerse en contacto con sus antiguos clientes.
#5 Definir un presupuesto para cada campaña
Antes de lanzar cualquier campaña, asegúrese de conocer la rentabilidad de sus acciones. El primer paso es estudiar sus segmentos. Debe intentar predecir cuánto tiempo permanecerá con usted un consumidor que vuelve.
A menudo, comprobamos que los clientes que vuelven se quedan más tiempo la segunda vez, y esto es especialmente cierto en el caso de los clientes que se fueron por el precio.
Por tanto, hay que intentar comprender qué tipos de oferta atraen a más clientes, por supuesto, pero también hay que conocer los costes y rendimientos de cada una de ellas, y evaluar la relación entre coste y rendimiento de la inversión si se quiere maximizar los beneficios.
#6 Dar prioridad a la incorporación de nuevos clientes
Una vez que haya conseguido que sus antiguos clientes vuelvan, debe concentrarse en incorporarlos. Es fácil ver que existe una correlación directa entre la acogida y la fidelidad del cliente, y los clientes le dan mucha importancia.
Así que asegúrese de ofrecerles una experiencia positiva que supere sus expectativas y ayúdeles a descubrir su producto en su totalidad. Y, sobre todo, muéstreles qué hace que su solución sea tan valiosa y qué la diferencia de la competencia.
#7 Analizar el comportamiento de los clientes
Asegúrese de analizar constantemente el comportamiento de sus clientes. Esto es esencial si quiere adaptar su estrategia y reactivar al cliente si es necesario.
Puede hacerlo, por ejemplo, haciéndoles preguntas específicas sobre un producto o pidiéndoles su opinión sobre un producto concreto. Es una forma muy útil de conocer mejor las expectativas de sus clientes y reducir la tasa de rotación.
#8 Recompensar la fidelidad de los clientes
A lo largo de toda su estrategia de reconquista, no olvide que ha conseguido que su cliente vuelva gracias a todos los esfuerzos que hizo antes. Siga en esta dirección y no dude en cultivar y mantener su lealtad durante toda su vida.
Puedes demostrarles que agradeces que vuelvan enviándoles un mensaje de cumpleaños y una oferta exclusiva, por ejemplo. Incluso puede recompensar la fidelidad de clientes anteriores enviándoles un correo electrónico de felicitación en el aniversario de su primera compra, con una promoción en un producto, por ejemplo.
Sobre todo, tenga en cuenta que cuesta seis veces más captar a un nuevo cliente que retener y revitalizar a uno antiguo. Los esfuerzos que realice para ofrecer a sus clientes actuales ese pequeño extra siempre merecerán la pena.
#9 Saber cuándo parar
Según un estudio de Marketing Land, sólo se abre el 12% de los correos electrónicos enviados en el marco de una campaña de recuperación. Así que, sea cual sea la estrategia que adopte para su campaña de recuperación, lo más importante es saber cuándo parar.
Dependiendo del tiempo que el cliente lleve inactivo, yo diría que dos o tres mensajes bien elaborados y adaptados a su situación específica son suficientes. Más allá de eso, corres el riesgo de acabar en su carpeta de spam.
#10 Medir el rendimiento de sus campañas de win-back
El seguimiento de los resultados de sus campañas de recuperación es esencial si quiere saber si sus esfuerzos están siendo bien aprovechados. Existen varias herramientas que le permiten saber qué clientes han vuelto gracias a sus esfuerzos y, sobre todo, cuánto han gastado con usted desde su regreso.
El éxito de una campaña de recuperación se mide sobre todo por la duración de su periodo de actividad. Como primer paso, puede intentar medir la tasa de reactivación tras el lanzamiento de su campaña, del mismo modo que cuando realiza el seguimiento de la conversión de sus clientes potenciales.
También puede experimentar con nuevas variables en su estrategia de recompensa, como el valor de sus recompensas o el texto de sus correos electrónicos de notificación de recompensa, por ejemplo.
