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Herramientas para el éxito del cliente | Top 10, mejores prácticas y criterios de selección

publicado , actualizado 11 min
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¿En qué consiste una buena herramienta de éxito del cliente?

Nos hemos basado en el excelente artículo de insided y, en particular, en su definición de la satisfacción del cliente según las distintas fases de crecimiento de la empresa.

(Insided)

Las soluciones que hemos seleccionado se dirigen a empresas más maduras, que buscan soluciones reales para explotar palancas como elupselling, la creación de comunidades de usuarios y clientes, el mantenimiento de una reputación en línea impecable y la construcción de una marca en sentido amplio.

Para soluciones de atención al cliente más ligeras, recomendamos los siguientes artículos

Optimizar la incorporación de nuevos clientes

La incorporación de nuevos clientes suele realizarse a través de videollamadas o artículos del centro de ayuda, a menudo alojados en el software de tickets y posiblemente algunas ventanas emergentes o correos electrónicos enviados por una herramienta como Intercom o Zendesk. No es raro que haya conflictos entre los mensajes diseñados por los equipos de marketing, atención al cliente y/o producto. Las herramientas de CSM unifican todo esto y proporcionan una experiencia de incorporación ágil, meditada y eficaz.

Promover una mayor adopción del software

A menudo, los jefes de producto tienen objetivos de adopción muy ambiciosos para unos meses después del lanzamiento de una función, y luego los equipos no los asumen. El personal de asistencia se encuentra en primera línea respondiendo a preguntas cada vez más complejas sobre funciones que no comprenden del todo, lo que impide a los usuarios aprovechar plenamente el valor de la herramienta.

Para remediarlo, los más experimentados crean programas de formación, “academias” o módulos de aprendizaje electrónico, que luchan por encontrar un público.

Las herramientas de CSM permiten crear verdaderos recorridos del cliente basados en los objetivos y el uso de cada cliente, y homogeneizar todas las comunicaciones en torno a cada funcionalidad clave. También es una gran palanca para hacer upselling una vez que todo esté un poco mejor organizado.

Identificar a los clientes de riesgo

Muy a menudo es el software CRM el que recopila el conocimiento de los clientes y permite configurar algunos informes que se supone que ayudan a identificar a los clientes en riesgo. Pero el CRM es ante todo una herramienta de venta, las promesas que se han hecho para cerrar raramente se indican en el expediente del cliente, que también se actualiza muy raramente cuando se abre un ticket o cuando un cliente da su opinión.

El papel del software CSM es interactuar con el CRM para que éste siga cumpliendo su función de software de ventas (incluidas las renovaciones, las ventas adicionales, etc.) durante. El software CSM obtiene datos de uso, satisfacción, etc. para identificar oportunidades o riesgos de abandono, que luego se transmiten (o no) al CRM. Permite a los equipos operativos disponer de una herramienta propia y realizar un seguimiento de las cuentas de clientes, tomar notas y encontrar oportunidades de crecimiento.

Comuníquese mejor con sus clientes

El problema de la comunicación con los clientes suele venir de la explosión de herramientas y equipos que se comunican directamente con ellos. En un SaaS clásico con más de 200 empleados, suele haber un software que gestiona el NPS de forma independiente, un software de tickets que gestiona el CSAT, un CRM que gestiona la renovación, Raya que gestiona temas de renovación de tarjetas o reclamaciones, una herramienta de automatización del marketing que envía un montón de secuencias por un montón de razones.

A menudo, los equipos más avanzados elaboran un informe que agrega la información de todas estas herramientas. Sin embargo, no es una técnica muy eficaz y debe hacerse de forma continua.

Las herramientas de CSM ofrecen una amplia gama de funcionalidades para obtener opiniones más cualitativas de los clientes y centralizarlas en una sola herramienta, bajo una tarjeta de cuenta de cliente.

Integración con sus herramientas

(Insided)

La herramienta de éxito del cliente debe acceder, agregar y hacer inteligibles conjuntos de datos muy heterogéneos: archivo de clientes CRM, interacciones con productos, interacciones de marketing, interacciones con el servicio de atención al cliente, cambios de trabajo y contrataciones en las instalaciones de los clientes, etc.

La herramienta CSM debe ser capaz de reunir todos estos datos y hacerlos fácilmente utilizables. Las integraciones con sus herramientas habituales son fundamentales para garantizarlo.

Las 10 mejores herramientas de éxito del cliente


Solution Positionnement Tarifs Plus d’infos
Gainsight
Le logiciel de CSM all-in-one, très bon sur l’identification des comptes à risque et la communication client Sur demande Gainsight
ChurnZero
Un autre leader des outils de CSM qui met l’accent sur la détection des risques de churn Sur demande ChurnZero
Planhat
Pour construire un référentiel client unique et des stratégies avancées d’ABM Sur demande Planhat
Catalyst
Un des meilleurs outils de CSM pour favoriser l’upsell et créer des campagnes de communication client Sur demande Catalyst
Totango
Un outil très complet pour suivre la santé des comptes clients A partir de 233€/mois Totango
Pendo
Un outil de CSM qui met l’accent sur les communications clients par chatbot et communications in-app A partir de 580€/mois Pendo
Hubspot
L’outil de support utilisé avec les outils de CRM et marketing automation devient un outil avancé de Customer success A partir de 823€/mois Hubspot
Profitwell
Un outil très analytique pour faire du customer success à un niveau presque scientifique Sur demande Profitwell
Intercom
L’outil de communication client par excellence avec beaucoup de fonctionnalités de segmentation avancées A partir de 69€/mois Intercom
Zendesk
Le géant des logiciels de ticketing va de plus en plus loin dans la vie du client et devient une vraie alternative A partir de 19€/mois Zendesk

#nº 1 Gainsight

El software todo en uno de CSM, muy bueno para identificar cuentas de riesgo y comunicación con el cliente

Gainsight proporciona un cuadro de mandos central que actúa como centro de mando para el éxito de los clientes y presta servicio a empresas como Box, WeWork y Dell Boomi. Desde la página principal de Gainsight, los equipos de éxito del cliente pueden realizar un seguimiento de las tendencias de los usuarios a través de CSAT, valoraciones de sentimiento y NPS, o centrarse en segmentos específicos de clientes.

El panel destaca los ingresos recurrentes anuales (ARR) y las próximas renovaciones de cuentas de usuario. Esto es muy útil para apoyar tus objetivos de ingresos. También tienes acceso a planes de éxito que te permiten seguir el progreso de tus objetivos.

Gainsight ofrece un editor de onboarding de arrastrar y soltar que permite automatizar los recorridos de los clientes. La herramienta ofrece contenidos especialmente útiles, como guías de juego para el éxito de los clientes. Si organiza las llamadas de sus clientes a través de Calendly, puede actualizar automáticamente su base de datos gracias a esta integración Calendly + Gainsight.

Gainsight ofrece tres planes premium, uno de los cuales ofrece una versión de prueba gratuita. Las tarifas están disponibles previa petición.

#2 ChurnZero

Otra herramienta líder de CSM centrada en la detección de bajas

ChurnZero es un software de éxito del cliente basado en la nube que le ayuda a gestionar la pérdida de clientes. Está diseñado para ayudarle a identificar a sus clientes de mayor riesgo y retenerlos.

ChurnZero utiliza la ciencia de datos para identificar a los clientes de riesgo basándose en su comportamiento pasado y presente en múltiples plataformas online. A continuación, utiliza el aprendizaje automático para predecir qué clientes es probable que se marchen. El software también permite configurar mensajes automáticos para fomentar el compromiso con estos clientes y utilizar un modelo predictivo para ponerse en contacto con ellos antes de que se marchen.

Además de la información de los clientes (cuentas de clientes, recorridos de los clientes, puntuaciones de salud), ChurnZero ofrece cuadros de mando personalizados, automatización de flujos de trabajo, alertas en tiempo real, informes y análisis, acceso REST API, encuestas a clientes e integraciones/add-ons de terceros, etc.

El software ofrece muchas integraciones, como Salesforce, Hubspot, Netsuite, Close.io, Zoho CRM, Chargebee, Microsoft Dynamics CRM, Pipedrive, Copper, Freshsales y muchas otras herramientas. ChurnZero también ofrece una API REST si desea integrar sus datos en un sistema no cotizado.

ChurnZero no ofrece una versión de prueba o gratuita, y los precios están disponibles bajo petición.

#3 Zendesk

El gigante del software de venta de entradas se adentra cada vez más en la vida del cliente y se convierte en una alternativa real

Zendesk es uno de los líderes en software de éxito del cliente basado en la nube. Ofrece una gestión sencilla de las interacciones de asistencia al cliente, incluido un sistema de tickets de asistencia.

Los formularios de tickets permiten crear distintos tipos de solicitudes de asistencia y atender las necesidades específicas de los clientes. Incluso puede añadir campos personalizados a sus formularios. La integración de Zendesk y Calendly o sus alternativas gratuitas también facilita la concertación de citas de soporte.

Más allá de los tickets de soporte, Zendesk ofrece muchas funciones útiles para mejorar el rendimiento de su servicio de atención al cliente. La aplicación ofrece chat en directo, gestión de citas, integración en redes sociales y gestión de la base de conocimientos.

Zendesk ofrece un primer plan a 19 euros/mes, y otros planes premium con precios que van desde 49 euros/mes hasta 215 euros/mes para planes empresariales. Todos los planes disponen de una prueba gratuita de 30 días.

#4 Planhat

Construir un repositorio único de clientes y estrategias avanzadas de ABM

Planhat es una herramienta de éxito del cliente todo en uno que permite a los usuarios gestionar fácilmente las relaciones con los clientes, realizar un seguimiento del uso de sus productos por parte de los clientes, identificar áreas de mejora y crear servicios de asistencia personalizados.

Planhat permite recopilar datos de múltiples fuentes: correo electrónico, analítica web, redes sociales y sistemas CRM. A partir de estos datos, puede crear fácilmente cuadros de mando e informes de análisis personalizados.

El software también proporciona informes de análisis detallados que permiten conocer el comportamiento y las preferencias de los clientes. Planhat ofrece muchas integraciones, como Aircall, Pendo, Segment, SatisMeter, Stitch, Pipedrive, Salesforce, Mailchimp, Hubspot y muchas otras.

Planhat ofrece 3 planes premium con precios disponibles previa solicitud.

#5 Catalizador

Una de las mejores herramientas de CSM para promover las ventas adicionales y crear campañas de comunicación con los clientes.

Catalyst es un software de éxito del cliente muy potente que facilita ofrecer ayuda personalizada a sus clientes y fidelizarlos.

Con análisis detallados, Catalyst le permite captar clientes potenciales, aumentar las conversiones y retener a los clientes existentes. También puede crear reglas basadas en el comportamiento de sus clientes. Por ejemplo, envíeles un correo electrónico recordatorio si no abren sus mensajes. Le permite hacer un seguimiento automático de sus clientes e identificar a los que ya no se relacionan con su marca.

Catalyst también ofrece una evaluación completa de las perspectivas. Esto resulta especialmente útil para clasificar a sus clientes potenciales en distintas categorías, en función de la probabilidad de que se conviertan en clientes. Hay otras funcionalidades disponibles: cuadros de mando personalizados, puntuaciones de la salud del cliente, mapeo del recorrido del cliente, automatización del correo electrónico, segmentación de clientes, seguimiento de la actividad, pero también una amplia gama de integraciones(Zendesk, Service Cloud, Snowflake, Segment, etc.).

Las tarifas de Catalyst están disponibles previa petición.

#6 Pendo

Una herramienta de CSM centrada en chatbot y comunicaciones in-app

Pendo es una herramienta de éxito de clientes que ofrece interesantes funciones para mejorar la experiencia de cliente de sus usuarios. Ofrece análisis de última generación y guías que facilitan a los usuarios el manejo de la aplicación.

Pendo también le permite crear cuadros de mando para saber si la estrategia que está adoptando es la adecuada para orientar el comportamiento de los clientes. El software también proporciona acceso a datos que rastrean el compromiso de los clientes.

También puede importar datos de CRM desde muchas herramientas, como Salesforce. La integración de Calendly y Pendo facilita la programación de llamadas Zoom con usuarios que necesitan ayuda.

Pendo ofrece un plan gratuito, un primer plan premium a 580 euros/mes y dos planes premium para empresas.

#7 Hubspot

La herramienta de soporte utilizada con CRM y herramientas de automatización de marketing se convierte en una herramienta avanzada de éxito del cliente

Hubspot es una solución de éxito del cliente todo en uno que se adapta a una amplia gama de necesidades.

Hubspot facilita la organización de las solicitudes y los problemas de los clientes. La bandeja de entrada común del equipo permite asignar mensajes a los distintos miembros. Hubbspot también ofrece interesantes herramientas de opinión de los clientes que te dan una idea de la puntuación de satisfacción del cliente.

Lo bueno de Hubspot es que, como software de automatización de marketing y CRM, ofrece integraciones muy potentes si quieres utilizar toda la suite de Hubspot. Para aquellos que dudan en adoptar una solución de éxito del cliente, Hubspot puede ser una solución interesante: Hubspot Marketing Hub, Hubspot CRM y Hubspot Support pueden valerse por sí mismos, si los datos están bien centralizados y son fluidos entre todas las herramientas.

Hubspot ofrece un plan premium “Profesional” por 823 euros/mes y un plan “Empresa” por 3.300 euros/mes.

#8 Profitwell

Una herramienta muy analítica para el éxito de los clientes a un nivel casi científico

Profitwell es una herramienta de éxito de clientes que se adapta perfectamente a quienes desean disponer de datos muy precisos, sobre todo en lo que respecta a la identificación de clientes en situación de riesgo. Proporciona métricas financieras bastante ricas con gráficos, lo que puede hacer que la interfaz sea poco intuitiva para los usuarios menos experimentados.

Ofrece funciones interesantes, como herramientas de importación y exportación de datos, informes y cuadros de mando, y garantiza la fiabilidad y seguridad de los datos.

Profitwell ofrece un plan gratuito, un plan Retain, cuyo precio varía en función de los ingresos recaudados, y dos planes premium, de 1.000 y 1.500 euros/mes.

#9 Intercom

La herramienta definitiva de comunicación con los clientes, con numerosas funciones avanzadas de segmentación

Intercom es un software de chat en directo para el éxito de los clientes que ofrece muchas formas de conectar con los usuarios. Con funciones de chat en directo, chatbots personalizados, banners dentro de la aplicación y notificaciones push, conecta con los usuarios de múltiples formas y garantiza una excelente comunicación con el cliente.

Puede integrar Intercomunicador con otras aplicaciones, como Slack. Le permite integrar esta herramienta en el flujo de trabajo actual de su equipo y gestionar los mensajes allí donde trabajan. También puede integrarlo con Calendly, para programar al instante las llamadas de los clientes, o con Intercom Messenger.

Intercom ofrece un primer plan premium desde 69 euros/mes y planes más caros para empresas, cuyas tarifas están disponibles previa solicitud.

#10 Totango

Una herramienta completa para supervisar la salud de las cuentas de los clientes

Totango es un software de éxito de clientes que proporciona a las organizaciones un conjunto de herramientas para gestionar la captación de clientes y medir el éxito de las iniciativas de éxito de clientes. Le permite realizar fácilmente un seguimiento de las puntuaciones de salud de los clientes y obtener información clave sobre si sus funciones se están utilizando o no. Esto es muy útil para evaluar el compromiso de los clientes.

Totango también permite definir puntuaciones de salud personalizadas basadas en métricas empresariales y patrones de uso específicos. Esto resulta especialmente útil para alinear las puntuaciones de salud del cliente con los objetivos empresariales. Una función de alertas proactivas también permite enviar notificaciones cuando se producen eventos específicos, como cambios en los patrones de uso o en el compromiso de los clientes.

Con herramientas de informes y análisis, Totango ofrece una gama completa de funciones para evaluar la salud del cliente e identificar acciones para mejorar su satisfacción. Totango se integra con muchas aplicaciones de software: Salesforce, Hubspot, Pardot y muchas otras herramientas.

Totango ofrece un plan gratuito para siempre, un primer plan Premium a 233 euros/mes y un plan Growth a 1029 euros/mes.