10 buenas prácticas para la incorporación de clientes

El objetivo de la incorporación de clientes es definir varios elementos: comunicación (¿Quiénes son los puntos de contacto? ¿Cómo se contacta con ellos?), objetivos (¿Cómo se miden? ¿Cómo se accede a los informes?) y pago (¿Cuáles son las condiciones de pago? ¿Cómo funciona la facturación?) ¿Cómo funciona la facturación?).

Para que el onboardig tenga éxito, hay que pasar por una serie de etapas. No vamos a entrar en detalles sobre estas etapas en este artículo, pero vamos a enumerar las cuatro principales para usted:

• Reunión inicial: presentaciones, definición de flujos de comunicación y recopilación/confirmación de objetivos e indicadores clave de rendimiento.
• Momento Aha: Comunique el primer resultado al cliente, explíquele los pasos siguientes y explíquele cómo encaja el primer resultado con el objetivo del cliente. Si se trata de SaaS (autoinclusión), puedes felicitar al cliente y explicarle cómo el primer resultado se ajusta a su objetivo.
• Comprobación a los 30 días: El objetivo es resolver los problemas que impiden a los clientes obtener el máximo valor de su compra. En esta fase no hay ventas adicionales ni cruzadas. Asegúrese de mantenerse centrado en el primer objetivo, y mantenga al cliente centrado en el primer objetivo.
• Comprobación a los 90 días: El objetivo es validar (o no) la pertinencia de la solución con el cliente. Si se aprueba, puedes comprometerlo por un periodo más largo. Del mismo modo, en esta fase no hay ventas adicionales ni cruzadas. Asegúrese de centrarse en el primer objetivo, y mantenga al cliente centrado en el primer objetivo.

10 buenas prácticas de incorporación de clientes que funcionan en B2B

#1 Definir el tipo de onboarding

Definir el tipo de incorporación que desea para sus clientes es muy importante si quiere satisfacer sus necesidades de la forma más eficaz posible. El onboarding que elija dependerá de lo que quiera: ¿quiere que su cliente sea independiente? ¿O quiere construir una relación de confianza con sus equipos?

Se trata de una etapa muy importante, en la que se definen las bases de la relación cliente-proveedor.

Antes de configurar su onboarding, recuerde enumerar los elementos que desea compartir con su cliente y el tipo de onboarding que elegirá. Hay varios modelos entre los que elegir:

• Incorporación “autoservicio”: este tipo de incorporación funciona bien si ofrece un producto sencillo que no requiere mucho tiempo o explicaciones para ponerse en marcha. Este método consiste en establecer una especie de guía de puesta en marcha que permita a los clientes ser autónomos en su incorporación.
• Incorporación ” sin contacto”: este tipo de incorporación va un poco más allá, con visitas a los productos de la aplicación o tutoriales sobre cómo empezar, por ejemplo. A diferencia del embarque en autoservicio, ofrece algunos servicios de asistencia humana, pero nunca de forma individual. Este tipo de onboarding es adecuado para productos menos complejos, y ha sido adoptado por muchas empresas como Zoom, Canva y Mailchimp.
• Onboarding de “alto valor añadido”: es el tipo de onboarding más personalizado, muy útil si ofrece un producto complejo que requiere varias etapas de instalación, por ejemplo. Este onboarding le llevará, por ejemplo, a crear documentos de bienvenida personalizados y a enviar resúmenes de sus conversaciones a sus clientes.

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#2 Elija los puntos de contacto de la empresa

Una vez que haya decidido el tipo de incorporación que desea poner en marcha, tiene que identificar al equipo que se encargará de ello y determinar las tareas de cada miembro del equipo.

En primer lugar, puede designar a una persona del lado del cliente que será el único punto de contacto a la hora de saludarle.

A continuación, asegúrese de reservar tiempo en el orden del día de la convocatoria de lanzamiento para designar a una persona de referencia.

#3 Reúne a tus equipos

Garantizar una buena comunicación entre los equipos de ventas y asistencia.

Para garantizar una buena comunicación entre los equipos, puede notificar a los equipos de asistencia la incorporación de un nuevo cliente.

No dudes en crear un cuadro de seguimiento coherente al que puedan acceder los equipos para mejorar la eficacia.

#4 Elegir las herramientas adecuadas

Para facilitar la incorporación de clientes, elija las herramientas adecuadas.

Configurar un sistema de incorporación para sus nuevos clientes puede ser bastante engorroso, por lo que tendrá que elegir las herramientas adecuadas para obtener la mejor experiencia de incorporación posible.

Estas herramientas le permitirán comunicarse eficazmente con sus clientes, automatizar algunas de sus tareas y supervisar los indicadores clave de rendimiento de la incorporación.

Herramientas como Appcues le permiten construir y probar sus flujos de incorporación de forma continua con el fin de mejorar su experiencia de incorporación.

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#5 Utilizar el menor número posible de correos electrónicos

Para que los clientes comprendan mejor el proceso de incorporación, envíe el menor número posible de correos electrónicos.

Una gran parte de los correos electrónicos que recibimos se pierden, así que no tiene sentido enviar más. En su lugar, le aconsejo que almacene todos los recursos que necesiten sus clientes en un sitio web, por ejemplo. Esto les ahorrará tener que buscar información en su buzón de correo electrónico y es un valioso ahorro de tiempo durante la fase de incorporación.

No dude en permitir que los clientes hagan comentarios o darles derechos de modificación sobre el documento, que actualizarán a medida que se vayan incorporando. Este documento también puede servir de base para añadir cualquier reflexión que sus equipos compartan con sus clientes y asignarla a la tarea correspondiente.

#6 Segmente a sus clientes

Si quiere ofrecer un onboarding más eficaz, no dude en adaptarlo a sus segmentos de clientes.

Si sus productos se dirigen a una amplia variedad de clientes, es muy probable que algunas tareas no sean relevantes para algunos de ellos. Para centrarse en las necesidades de sus clientes de la forma más eficaz posible, puede dividirlos en segmentos y crear procesos de incorporación adaptados a cada uno de ellos.

Segmentar a sus clientes puede ser una tarea complicada, entre otras cosas porque el tamaño de la empresa no siempre es la medida correcta. Por ejemplo, un equipo de tres personas y otro de 300 pueden necesitar el mismo tipo de formación si utilizan el producto de la misma manera.

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Le recomiendo que defina un modelo completo de onboarding, que luego podrá personalizar para cada cliente, eliminando tareas irrelevantes o añadiendo lo que falte. A largo plazo, esto le permitirá identificar puntos en común entre las empresas (sus objetivos, sus plazos, los productos que compran, etc.) y dividir a sus clientes en segmentos más fácilmente.

También puede optar por personalizar sus plantillas de incorporación en función del ciclo de vida de sus clientes y crear plantillas específicas para cada tarea.

#7 Automatizar tantas tareas como sea posible

Para que la incorporación sea lo más eficaz posible, no dude en personalizarla automatizando determinadas tareas.

Por supuesto, puede dividir a sus clientes en segmentos o crear modelos de incorporación distintos para cada segmento, que también puede adaptar en función del ciclo de vida del cliente.

Para una mayor eficacia, también puede automatizar determinadas tareas del proceso de incorporación. Hay toda una serie de “sistemas de gestión del aprendizaje” (LMS), como Northpass, que pueden utilizarse para establecer itinerarios de aprendizaje personalizados y guiar automáticamente a los clientes.

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En concreto, este tipo de herramienta le permite alojar todos sus contenidos de formación en un repositorio central en línea al que tienen acceso los clientes y los miembros de sus equipos. Esto ahorra mucho tiempo, sobre todo a la hora de organizar los contenidos de la formación.

#8 Crear una tabla de seguimiento relevante

Si desea realizar un seguimiento del progreso de cada incorporación, no dude en crear una tabla de seguimiento clara y relevante.

Esta tabla le ayudará a definir las fases de incorporación y le dará una visión general en tiempo real de los procesos de incorporación de todos sus clientes.

Esto es esencial si quiere mejorar continuamente su proceso de incorporación. Los datos que pueda obtener de esta tabla le permitirán, por ejemplo, identificar a los clientes que necesitan más ayuda y dirigir sus esfuerzos allí donde sea necesario.

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En última instancia, estos datos también le permitirán identificar las dificultades que encuentran los clientes y las razones por las que algunos de ellos abandonan antes incluso de completar el proceso de incorporación.

#9 Analizar el rendimiento

Para mejorar su incorporación, primero tiene que analizar su rendimiento.

1. Tiempo hasta el valor (TTV)

El tiempo de obtención de valor (TTV) es una de las medidas más importantes de la integración del cliente. Esta medida representa el tiempo que tarda un nuevo cliente en aprender a utilizar su producto o servicio lo suficientemente bien como para obtener todo su valor. Cuanto menor sea el TVR medio de su empresa, mejor. Un tiempo de obtención de valor reducido significa que su proceso de integración funciona con eficacia y que sus clientes pueden empezar a beneficiarse de sus productos rápidamente. Un plazo de valoración más largo suele indicar que algún aspecto de su proceso de integración podría funcionar con mayor eficacia.

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2. Tickets de soporte

El número de solicitudes de asistencia recibidas por el equipo de atención al cliente también puede ser un valioso indicador del éxito de la incorporación. Si recibe un gran número de tickets, que los clientes suelen enviar cuando no encuentran la información que necesitan entre los documentos disponibles, es señal de que sus recursos son insuficientes.

3. Valor de vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) es otra medida útil de la incorporación. Mide la cantidad que un cliente gastará con su empresa entre el momento en que se registra y el momento en que finaliza su relación con ella. A menudo, cuanto mayor es el valor, mejor es la experiencia.

Se trata de una medida bastante útil para identificar las mejoras que debe introducir en su programa de incorporación.

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4. Compromiso del cliente

El compromiso del cliente es un indicador que mide cómo interactúan sus clientes con sus recursos de incorporación. Si no les interesa, puede significar que su programa de acogida no se está aplicando eficazmente.

5. Tasa de finalización del curso

La tasa de finalización del curso le indica cuántos de sus clientes siguen interesados en sus documentos de bienvenida hasta el final. Si no muchos clientes completan ciertas secciones de su proceso de incorporación, es una clara señal de que su contenido es demasiado difícil, confuso o poco relevante.

#10 Don’t look for the upsell absolutely

Tómese el tiempo necesario para entablar una relación con su cliente antes de ofrecerle nada más, no se precipite y no intente venderle más a toda costa.

Si quiere retener a sus clientes, debe poner en marcha un programa de incorporación muy específico para ayudarles a descubrir y utilizar su producto. Así que deja que se sientan cómodos con tu producto inicial.

Asegúrese de crear una relación de confianza con el cliente y pregúntele claramente si está satisfecho con su servicio y por qué. Esto será muy útil si quiere entender qué les bloquea y proponerles después una oferta adicional que satisfaga sus necesidades.

Ejemplos de onboarding que nos gustan

Slack

Slack ofrece una gran integración. Tanto si creas tu propio espacio de trabajo como si te invitan a unirte a uno, siempre estarás acompañado por un Slackbot que te guiará por los pasos básicos del registro y te dará muchos consejos para crear un nuevo canal, enviar un mensaje y añadir gente a los canales.

Sobre todo, Slack te permite abandonar el tutorial de incorporación en cualquier momento si lo deseas, sin dejar de aprovechar sus funciones.

Trello

Trello, al igual que Slack, también hace un uso extensivo de los estados vacíos. En cuanto te conectas y abres el panel de bienvenida, la aplicación te presenta todas las funciones principales, explicándote lo que puedes hacer para empezar.

Puedes ver inmediatamente cómo está organizado el proceso, la unidad principal de Trello -la tarjeta- y lo que puedes hacer con ella. El panel de inicio también ofrece una visión completa de las funciones disponibles, mostrando el menú del panel y una ventana emergente que te invita a crear un equipo.

Chanty

Chanty es una herramienta de chat con un flujo de bienvenida al cliente bastante sencillo. Todo lo que introduzca al configurar su cuenta aparecerá inmediatamente en los campos correspondientes de la interfaz de usuario, y su perfil se irá creando a medida que teclee.

La herramienta utiliza un bot asistente de incorporación, Rufus, que te muestra todas las características más importantes del producto. Rufus te guía por todos los botones de la pantalla de chat y te explica para qué sirven.

Uno de los puntos fuertes del onboarding de Chanty es que incluye un ejercicio práctico real. Tras un rápido recorrido, Rufus crea tu primera tarea: Invita a tu colega. Esta tarea va acompañada de un breve tutorial en vídeo y de un enlace a la base de conocimientos, que ofrece más detalles sobre el tema. No sólo adquieres una comprensión básica del concepto de tarea, sino que también empiezas a formar tu equipo en Chanty.