Nuestra opinión sobre Liveagent

Un buen software de gestión de clientes es una parte esencial de su estrategia de ventas: garantiza la fidelidad de sus clientes a largo plazo, y no hace falta que le recordemos que, por lo general, cuesta mucho menos conservar un cliente que captar otros nuevos.

En el amplio mercado de software de atención al cliente, encontrarás al líder del mercado Zendesk, numerosas herramientas desarrolladas por software CRM como Hubspot o Salesforce, y otras soluciones interesantes como Freshdesk o Helpscout. En resumen, no hay escasez de opciones.

Pero Live Agent se ha hecho un hueco en este mercado ofreciendo la gestión de la atención al cliente únicamente a través del chat. Ofrece un sistema de gestión de tickets de soporte fácil de usar para sus agentes, pero con toda la funcionalidad de un software CRM avanzado. Y todo a un precio asequible.

Lea nuestro análisis de Live Agent y sus funciones en este artículo.

Mi opinión sobre Live Agent en pocas palabras

Beneficios

• Es una solución mucho más ligera que los pesos pesados del mercado (Zendesk, Freshdesk), sin comprometer la calidad del servicio de atención al cliente que ofrece.
• Muchas integraciones muy exitosas con el software CRM más popular para pequeñas organizaciones (Pipedrive, Shopify, Slack) y para las más grandes (Salesforce, Magento).
• Precios suaves acordes con nuestro posicionamiento. Por 15 euros al mes ya puede beneficiarse de un paquete de software de venta de entradas completo y muy eficaz.

Desventajas

• Pocas funciones de automatización para gestionar las respuestas automáticas en comparación con la competencia.
• El servicio de atención al cliente es un poco escaso: siempre es muy receptivo, pero no necesariamente pertinente. Sobre el papel, está disponible en francés, pero en la práctica no hay que contar con ello.

Agente en directo : Ámbito funcional

1. Gestión de tickets en Live Agent: sencilla y eficaz

Live Agent ofrece un sistema de gestión de tickets de asistencia fácil de usar para los agentes: pueden responder a las solicitudes de sus clientes desde una única interfaz. Todas las entradas se agrupan en una bandeja de entrada común.

Una serie de herramientas hacen que la plataforma sea especialmente eficaz:

• La función de enrutamiento automático garantiza que no se pierda ningún billete.
• Sus agentes también pueden establecer límites (número de tickets o llamadas) para garantizar la mejor gestión posible.
• Las entradas pueden asignarse a un agente concreto en función de sus competencias, e incluso pueden compartirse entre varios agentes si procede.
• Sus agentes reciben recordatorios una vez que el billete ha sido recibido y asignado.
• También puede exportar tickets, fusionarlos y generar GIF en el chat de clientes.

2. Chat en directo: el corazón de la propuesta de valor de Live Agent

Este es el punto fuerte de Live Agent. El chat en directo es muy fácil de usar para todo el mundo:

• En el lado del cliente, la tarea se facilita con mensajes predefinidos basados en las peticiones más populares, y con la función de compartir archivos.
• Por parte del agente, la posibilidad de tomar notas en el chat facilita la gestión del problema.

En cuanto a la personalización, Live Agent ofrece 4 estilos iniciales, pero también puede cambiar los colores de los mensajes, los bordes, el estado del chat, etc.

3. Gestión de un centro de llamadas con Live Agent

El centro de llamadas de Live Agent es fácil de configurar y utilizar. Una vez que haya creado una cuenta, sólo tiene que conectar sus dispositivos u otros equipos, añadir números de teléfono y colocar el icono en su sitio web.

El centro de llamadas ofrece funciones de llamadas entrantes y salientes y un sistema interactivo de buzón de voz. Pero también puede gestionar su negocio interno a través del centro de llamadas: transferencia de llamadas, enrutamiento, función de grabación de llamadas, etc.

Puede configurar un número de teléfono específico para Live Agent. Cuando un cliente llama, sus agentes lo reciben directamente en su ordenador.

4. Experiencia de usuario y accesibilidad: un punto fuerte de Live Agent

La interfaz de usuario de Live Agent es moderna, con un diseño atractivo y de fácil acceso. Lo más destacado son las pestañas de tareas, que facilitan la gestión de las ventanas. Pero la elaboración de informes también es una forma eficaz de seguir tus progresos y ampliar tu base de conocimientos.

E incluso puedes gestionar tus llamadas y vídeos. Integrando su software de chat o vídeo, puede realizar llamadas directamente desde la plataforma Live Agent. En particular, usted gestiona la publicación de sus disponibilidades en el sitio.

Las funciones de chat en directo son realmente avanzadas. Live Agent proporciona incluso un código para rastrear el país, la hora y la dirección IP de las personas que llaman.

Informes sobre el agente en directo

Live Agent ofrece informes avanzados con varias funciones diferentes:

• Resumen analítico : para ver las estadísticas de uso y la satisfacción de los clientes.
• Informes de rendimiento : para evaluar el tiempo que pasan los agentes en la plataforma, su rapidez y su valoración por parte de los clientes.
• Informes por categoría : sobre distintos canales, sobre etiquetas, sobre departamentos de su empresa.

Utilizando los datos de los informes, puede crear un juego interno para generar una sana competencia entre sus agentes. Por ejemplo, puede conceder insignias en función del rendimiento de los últimos 7 días, o crear tablas de clasificación para los agentes en función de las acciones realizadas, etc.

Agente en directo : La opinión de nuestros clientes

En general, los clientes están satisfechos con el servicio prestado por Live Agent. Elogian su facilidad de uso, su eficaz gestión de tickets y la riqueza de su centro de ayuda. Un punto negativo recurrente: la inadecuación de la aplicación móvil.

Atención al cliente en Live Agent: una cultura de “hágalo usted mismo

La gran ventaja de Live Agent es que el centro de ayuda es accesible en francés, aunque cueste un poco encontrarlo.

El servicio de asistencia es muy completo y ofrece toda la ayuda que necesita el cliente, y más: asistencia telefónica y por correo electrónico, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, foros de usuarios, guías de integración, una base de conocimientos, una página de estado del rendimiento…

Sencillamente, no hay prácticamente ninguna posibilidad de que su pregunta o problema no se resuelva utilizando Live Agent.

El servicio de asistencia está disponible por correo electrónico, chat en directo y teléfono las 24 horas del día, pero los usuarios suelen mencionar que, aunque es muy accesible, es bastante impreciso en sus respuestas. Al final, lo mejor es buscar uno mismo entre la amplia gama de recursos disponibles.

Integraciones con Live Agent: nuestra opinión

Gestión de las redes sociales

Live Agent integra las redes sociales más conocidas para mejorar la productividad de sus agentes:

• Facebook: los agentes pueden supervisar varias páginas al mismo tiempo, y los comentarios se convierten automáticamente en tickets de soporte y se añaden a sus tableros.
• Messenger: Los mensajes privados se transfieren al panel de Live Agent de la misma manera. Sus agentes pueden acceder a ellos más fácilmente y responder adjuntando archivos o GIF.
• Twitter e Instagram: Puede controlar las menciones de su marca en tiempo real. El mismo sistema que para Facebook: una mención, un ticket de asistencia generado automáticamente.
• Viber: Sus agentes pueden generar mensajes para hasta 300 destinatarios al mismo tiempo.

La impresionante gama de integraciones de Live Agent

La plataforma cuenta con 133 integraciones nativas, pero con Zapier hay más de 3.000 aplicaciones disponibles.

Algunos ejemplos de integración:

• Con Slack, puedes hacer un seguimiento de tus tablones de mensajes profesionales.
• Utilice ChargeDesk o Stripe para gestionar su facturación.
• Automatice sus SMS con ClickSend.
• Añade un widget de chat en directo con integración en WordPress.

Aplicaciones móviles de Live Agent: una buena idea, pero mal ejecutada

Además del sitio web, Live Agent ha desarrollado una aplicación para móviles. Facilita aún más la respuesta a las solicitudes de asistencia desde un smartphone o una tableta. Los agentes pueden comunicarse con los clientes por chat o correo electrónico.

La idea era buena, pero la ejecución deja que desear. La mayoría de los clientes, tanto de Android como de iOS, no están muy satisfechos con el servicio. La aplicación no está adaptada a los últimos modelos de smartphone y no se actualiza lo suficiente para evitar los errores habituales.

Tarifas Live Agent: una oferta flexible

Live Agent ofrece 4 planes diferentes que se adaptan a sus necesidades:

• Gratuito : Un plan gratuito sin límite de tiempo. Puedes sincronizar 1 número de teléfono, 1 dirección de correo electrónico y tienes 1 ventana de chat disponible. Acceso a informes básicos, foro de clientes e historial de tickets de soporte de 7 días.

• Ticket (15 $/mes): Aquí no hay límite en el número de direcciones de correo electrónico sincronizadas, y tienes acceso a todo tu historial de tickets. Los informes son más avanzados y tiene acceso a integraciones.

• Ticket+Chat (29 $/mes): Además del plan de tickets, te beneficias de ventanas de chat ilimitadas, cuestionarios de satisfacción y un servicio de gestión de opiniones de clientes.

• Todo incluido (49 $/mes): Todo el contenido de los planes anteriores, con acceso telefónico al centro de ayuda, facilidades de videollamada y transferencia automática de llamadas entrantes.