Nossa opinião sobre Liveagent

Um bom software de gerenciamento de clientes é uma parte essencial de sua estratégia de vendas: ele garante que seus clientes permaneçam fiéis a longo prazo, e não precisamos lembrá-lo de que geralmente custa muito menos manter um cliente do que adquirir novos.

No vasto mercado de software de suporte ao cliente, você encontrará o líder de mercado Zendesk, várias ferramentas desenvolvidas por software de CRM, como Hubspot ou Salesforce, e outras soluções interessantes, como Freshdesk ou Helpscout. Em resumo, não faltam opções.

Mas o Live Agent conquistou seu lugar nesse mercado oferecendo gerenciamento de atendimento ao cliente somente por meio de bate-papo. Ele oferece um sistema de gerenciamento de tíquetes de suporte fácil de usar para seus agentes, mas com toda a funcionalidade de um software de CRM avançado. E tudo isso a um preço acessível.

Leia nossa análise do Live Agent e seus recursos neste artigo!

Minha opinião sobre o Live Agent em poucas palavras

Benefícios

• É uma solução muito mais leve do que os pesos pesados do mercado (Zendesk, Freshdesk), sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente que oferece.
• Muitas integrações bem-sucedidas com o software de CRM mais popular para pequenas organizações (Pipedrive, Shopify, Slack) e para organizações maiores (Salesforce, Magento).
• Preços suaves que correspondem ao nosso posicionamento. Por 15 euros/mês, você já pode se beneficiar de um pacote de software de emissão de tíquetes abrangente e altamente eficaz.

Desvantagens

• Poucos recursos de automação para gerenciar respostas automáticas em comparação com a concorrência.
• O suporte ao cliente é um pouco barato: é sempre muito responsivo, mas não necessariamente relevante. No papel, ele está disponível em francês, mas na prática você não deve contar com isso.

Agente ao vivo : Escopo funcional

1. Gerenciamento de tíquetes no Live Agent: simples e eficaz

O Live Agent oferece um sistema de gerenciamento de tíquetes de suporte fácil de usar para os agentes: eles podem responder às solicitações dos clientes em uma única interface. Todos os tíquetes são agrupados em uma caixa de entrada comum.

Várias ferramentas tornam a plataforma particularmente eficaz:

• A função de roteamento automático garante que nenhum bilhete seja perdido.
• Seus agentes também podem definir limites (número de tíquetes ou chamadas) para garantir o melhor gerenciamento possível.
• Os tíquetes podem ser alocados a um agente específico, de acordo com suas habilidades, e podem até ser compartilhados entre vários agentes, se for o caso.
• Seus agentes recebem lembretes quando o tíquete é recebido e alocado.
• Você também pode exportar tíquetes, mesclá-los e gerar GIFs no bate-papo com o cliente.

2. Bate-papo ao vivo: o coração da proposta de valor do Live Agent

Esse é o ponto forte do Live Agent. O bate-papo ao vivo é muito fácil de usar para todos:

• No lado do cliente, a tarefa é facilitada com mensagens predefinidas baseadas nas solicitações mais populares e uma função de compartilhamento de arquivos.
• No lado do agente, a capacidade de fazer anotações no bate-papo facilita o gerenciamento do problema.

Em termos de personalização, o Live Agent oferece 4 estilos iniciais, mas você também pode alterar as cores das mensagens, as bordas, o status do bate-papo etc.

3. Gerenciamento de uma central de atendimento com o Live Agent

A central de atendimento do Live Agent é fácil de configurar e usar. Depois de criar uma conta, basta conectar seus dispositivos ou outros equipamentos, adicionar números de telefone e colocar o ícone em seu site.

A central de atendimento oferece funções de chamadas de entrada e saída e um sistema de correio de voz interativo. Mas você também pode gerenciar seus negócios internos por meio da central de atendimento: transferência de chamadas, roteamento, função de gravação de chamadas, etc.

Você pode configurar um número de telefone específico para o Live Agent. Quando um cliente faz uma chamada, seus agentes a recebem diretamente em seus computadores.

4. Experiência do usuário e acessibilidade: um dos principais pontos fortes do Live Agent

A interface de usuário do Live Agent é moderna, com design atraente e fácil de acessar. O verdadeiro destaque são as guias de tarefas, que facilitam o gerenciamento das janelas. Mas a geração de relatórios também é uma forma eficiente de monitorar seu progresso e desenvolver sua base de conhecimento.

E você pode até mesmo gerenciar suas chamadas e vídeos. Ao integrar seu software de bate-papo ou vídeo, você pode fazer chamadas diretamente da plataforma do Live Agent. Em particular, você gerencia a publicação de suas disponibilidades no site.

Os recursos de bate-papo ao vivo são realmente avançados. O Live Agent ainda fornece um código para rastrear o país, a hora e o endereço IP dos autores das chamadas.

Relatórios sobre o Live Agent

O Live Agent oferece relatórios avançados com várias funções diferentes:

• Visão geral analítica : para visualizar estatísticas de uso e satisfação do cliente.
• Relatórios de desempenho : para avaliar o tempo gasto na plataforma pelos agentes, sua velocidade e sua apreciação pelos clientes.
• Relatórios por categoria : em diferentes canais, em rótulos, em departamentos de sua empresa.

Usando os dados do relatório, você pode criar um jogo interno para gerar uma competição saudável entre seus agentes. Por exemplo, você pode conceder distintivos com base no desempenho dos últimos 7 dias ou criar tabelas de classificação para agentes com base nas ações realizadas etc.

Agente ao vivo : O que nossos clientes dizem

Em geral, os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pelo Live Agent. Eles elogiam a facilidade de uso, o gerenciamento eficiente de tíquetes e a riqueza da central de ajuda. Um ponto negativo recorrente: a inadequação do aplicativo móvel.

Suporte ao cliente no Live Agent: uma cultura “faça você mesmo

A grande vantagem do Live Agent é que a central de ajuda pode ser acessada em francês, mesmo que seja necessário um pouco de esforço para encontrá-la.

O suporte é muito abrangente e oferece toda a assistência ao cliente de que você precisa e muito mais: suporte por telefone e e-mail, uma página de perguntas frequentes, tutoriais em vídeo, fóruns de usuários, guias de integração, uma base de conhecimento, uma página de status de desempenho…

Simplesmente, não há praticamente nenhuma chance de que sua pergunta ou problema não seja resolvido usando o Live Agent.

O suporte está disponível por e-mail, chat ao vivo e telefone 24 horas por dia, mas os usuários costumam mencionar que, embora seja muito acessível, as respostas são bastante imprecisas. No final, é melhor procurar por si mesmo entre a ampla gama de recursos disponíveis.

Integrações do Live Agent: nossa opinião

Gerenciamento de redes sociais

O Live Agent integra as redes sociais mais conhecidas para aumentar a produtividade de seus agentes:

• Facebook: os agentes podem monitorar várias páginas ao mesmo tempo, e os comentários são automaticamente convertidos em tíquetes de suporte e adicionados a seus painéis.
• Messenger: as mensagens privadas são transferidas para o painel do Live Agent da mesma forma. Seus agentes podem acessá-los com mais facilidade e responder anexando arquivos ou GIFs.
• Twitter e Instagram: você pode monitorar as menções à sua marca em tempo real. O mesmo sistema do Facebook: uma menção, um tíquete de suporte gerado automaticamente.
• Viber: seus agentes podem gerar mensagens para até 300 destinatários ao mesmo tempo.

A impressionante variedade de integrações do Live Agent

A plataforma tem 133 integrações nativas, mas com o Zapier há mais de 3.000 aplicativos disponíveis.

Alguns exemplos de integração:

• Com o Slack, você pode monitorar seus quadros de mensagens profissionais.
• Use o ChargeDesk ou o Stripe para gerenciar seu faturamento.
• Automatize seu SMS com o ClickSend.
• Adicione um widget de bate-papo ao vivo com integração ao WordPress.

Aplicativos móveis Live Agent – Uma boa ideia, mas mal executada

Além do site, o Live Agent desenvolveu um aplicativo móvel. Isso facilita ainda mais a resposta a tíquetes de suporte em um smartphone ou tablet. Os agentes podem se comunicar com os clientes por chat ou e-mail.

A ideia era boa, mas a execução deixa a desejar. A maioria dos clientes – tanto para Android quanto para iOS – não está muito satisfeita com o serviço. O aplicativo não está adaptado aos modelos mais recentes de smartphones e não é atualizado o suficiente para evitar bugs regulares.

Tarifas do Live Agent: uma oferta flexível

O Live Agent oferece 4 planos diferentes para atender às suas necessidades:

• Gratuito : um plano gratuito sem limite de tempo. Você pode sincronizar um número de telefone, um endereço de e-mail e tem uma janela de bate-papo disponível. Acesso a relatórios básicos, fórum de clientes e histórico de tíquetes de suporte de 7 dias.

• Ticket (US$ 15/mês): aqui, não há limite para o número de endereços de e-mail sincronizados e acesso a todo o seu histórico de tickets. Os relatórios são mais avançados e você tem acesso a integrações.

• Ticket+Chat (US$ 29/mês): Além do plano de tíquetes, você se beneficia de janelas de bate-papo ilimitadas, questionários de satisfação e um serviço de gerenciamento de feedback do cliente.

• Tudo incluído (US$ 49/mês): Todo o conteúdo dos planos anteriores, com acesso telefônico à central de ajuda, recursos de chamada com vídeo e transferência automática de chamadas recebidas.