Como fechar mais vendas pelo telefone? Guia completo

“Estão a ouvir-me? A-B-C.

A- Sempre,

B- Ser,

C-Fechamento.

Fechar sempre, fechar sempre”.

Blake, Glengarry Glen Ross, 1992

Neste artigo, damos-lhe todas as chaves para fechar mais, mais rapidamente.

Quais são as principais etapas de uma chamada de fecho? Quais são as técnicas para fechar melhor? Em termos concretos, que atitude deve ser adoptada para fechar mais? Como fechar o negócio rapidamente quando as negociações se arrastam?

#1 Como fechar o negócio pelo telefone? 10 passos para fechar rapidamente

1. Seja muito claro quanto aos objectivos do seu apelo

No início do telefonema, deve deixar claro que se trata de um telefonema de encerramento. Normalmente, já o estabeleceu na última conversa com a pessoa com quem está a falar, mas volte a sublinhá-lo para aqueles que não estiveram presentes.

Se tiver um pouco de coragem, comece a chamada dizendo: “A nossa chamada de hoje é para o iniciar no Salesdorado”.

A maioria dos vendedores tem medo de ser tão directo, mas a frontalidade é um dos verdadeiros trunfos no processo de negociação de vendas.

2. Percorrer as apresentações

Peça a todos os intervenientes na chamada que se apresentem, quer sejam da sua empresa ou da empresa do potencial cliente. Nesta fase, não deve haver convidados surpresa, mas certifique-se de que sabe com quem está a falar.

O melhor é que cada um diga o seu nome, o seu estatuto e as suas expectativas em relação a este recurso. Se necessário, pode animar o ambiente, perguntando a todos qual é o seu queijo preferido.

3. Não perder demasiado tempo

Não passe mais de dois minutos a falar da chuva ou do sol. Claro, seja humano, mas lembre-se de que se trata de uma chamada final. Fale um pouco com pessoas que conhece e com pessoas novas para criar confiança e seguir em frente.

Passar demasiado tempo com tudo o que não é comercial pode ter um impacto negativo na sua capacidade de fechar um negócio, especialmente se tiver executivos ocupados no trabalho.

4. Pô-los a falar

Comece a conversa com uma pergunta simples como “Onde estamos?

A sua resposta define então o rumo do telefonema: pode dizer “Estamos prontos para avançar, só temos algumas perguntas de última hora”, ou “Ainda há algumas coisas que precisamos de esclarecer”.

Vá directo ao assunto para saber se precisa de passar mais tempo a convencer o seu potencial cliente ou se a chamada será curta. Mas lembrem-se: as perguntas dele estão sempre em primeiro lugar.

Pelo tom de voz, deve ser possível perceber se o potencial cliente está pronto para comprar.

5. Responder calmamente a preocupações de última hora

É sempre durante a chamada final que surgem todas as objecções de última hora.

“O vosso produto é demasiado caro.”, “Não é a altura certa para comprar.”, “Não sei se são uma melhor opção para nós do que a [le concurrent X].”

Felizmente, pode preparar-se para isso. Parte do seu trabalho é, obviamente, conhecer os produtos dos seus concorrentes e as vantagens competitivas da sua empresa, mas também pode trabalhar previamente com a sua equipa de marketing para ter argumentos prontos para neutralizar as objecções.

6. Falar sobre o preço

Durante a chamada de fecho, já deve ter cotado o seu último preço. Um desconto não é obviamente obrigatório, mas saiba sempre até onde pode ir.

Por outro lado, nunca indique o seu preço mais baixo à partida, caso contrário não terá margem para negociação.

Muitos dos novos clientes compram ao preço inicial, por isso não ofereça um desconto se não tiver de o fazer. Em vez disso, comece com o valor proposto pelo seu potencial cliente.

7. Definir as próximas etapas operacionais

Se o seu potencial cliente estiver pronto para começar, explique os pormenores e as ferramentas do processo, incluindo a forma de comprar e depois implementar o seu produto. Explicar o processo de integração e formação, bem como o apoio ao cliente e o pagamento.

Não se esqueça das etapas pós-compra: mencione a pessoa que está a fazer o onboarding, se não for você. Todos os presentes devem ser projectados no mundo real da relação comercial, uma vez definidos os pormenores práticos.

8. Definir as próximas etapas administrativas

Esta etapa não se aplica a todos: depende dos processos jurídicos do cliente. Se estas últimas forem muito extensas, peça à sua pessoa de contacto que especifique o que espera de si e fixe prazos para a conclusão do processo administrativo e jurídico.

9. Resumir novamente os passos seguintes

No final da chamada, se tudo tiver corrido bem, todos estão prontos para assinar um contrato e iniciar o processo de integração.

Certifique-se de que todos estão na mesma página. Repita tudo o que discutiram na chamada e diga literalmente as palavras “Muito bem, estamos de acordo. Estou a enviar-lhe um contrato e espero recebê-lo em [date convenue].”

Atribuir tarefas e prazos de forma muito clara.

10. Levar o contrato até ao fim

No final da chamada de fecho e se todos os pontos tiverem sido devidamente abordados, o contrato pode ser emitido e assinado para fechar o negócio.

Certifique-se de que todos os actores estão na mesma página e expressam realmente o seu acordo. Em seguida, o contrato pode ser enviado.

Se ainda não o fez, pegue no número do seu contacto directo e dê-lhe o seu. Isto permite-lhe manter-se em contacto com o seu cliente, incluindo recordar-lhe gentilmente os prazos, se verificar que o contrato está a demorar muito tempo a chegar ao seu escritório.

Presta muita atenção até ao fim e não fiques para trás.

#2 Como fechar um cliente? 5 técnicas de fecho comprovadas

1. A oferta limitada

É uma técnica de fecho que todos conhecem: os representantes de vendas atraem potenciais clientes com descontos fantásticos e criam um sentido de urgência. Provavelmente uma das técnicas mais comuns, acelera o processo de venda.

Isto leva a conversas como esta:

• Potencial cliente: “Gostamos muito do vosso produto. Estou a falar com a administração sobre isso e, provavelmente, vamos assinar com o vosso produto na próxima semana.”
• Representante de vendas: “Óptimo. Só tenho de vos dizer que estamos a oferecer um desconto de 10% por cada inscrição feita apenas esta semana. Não se demorem muito!”

2. A proposta final

Outra técnica de negociação comercial bem sucedida é o chamado “risco calculado”. É o caso em que tanto o utilizador como o cliente sabem que o seu produto é o mais adequado. Mas ele continua a hesitar, só para obter um desconto.

É nesta altura que os vendedores fazem descontos para não perderem o cliente. Mas se tiver observado atentamente as suas necessidades e souber que o seu produto é o mais adequado, pode correr este risco calculado.

A conversa passa então a ser mais ou menos assim:

• Potencial cliente: “O vosso produto convém-nos, mas está um pouco fora do orçamento. É por isso que não temos a certeza”.
• Representante de vendas (que é mais inteligente): “Olhem, acho que o nosso produto satisfaz todas as vossas necessidades. Eu próprio me certifiquei disso. Mas pode compará-lo novamente com outros produtos no mercado; podemos discutir isso mais tarde. Gostaria de salientar, no entanto, que os nossos preços são pelo menos 20% mais baixos do que os dos concorrentes.”

3. Como é que vamos avançar?

Esta é uma técnica de fecho muito inteligente em que se pergunta directamente ao potencial cliente. No entanto, também tem de ser muito inteligente e particularmente conhecedor do seu produto.

Certifique-se de que compreende o que o potencial cliente pretende e de que respondeu a todas as perguntas ou dúvidas sobre o produto.

Só então pode fazer o papel do professor que acaba de terminar a sua aula: “Têm mais alguma pergunta ou podemos assinar o contrato?”

É claro que, ao fazer esta pergunta, devemos estar preparados para responder a qualquer tipo de objecção.

Na maioria das vezes, quando fazemos uma pergunta, já temos uma resposta em mente e só queremos ouvi-la da outra pessoa.

Não é este o caso: todas as perguntas do potencial cliente foram efectivamente respondidas para lhe pedir que celebre o contrato.

4. Virar a mesa

Em inglês, chamaríamos a esta técnica “A walk to remember”: trata-se de marcar o seu interlocutor pela franqueza.

Como uma visita guiada ao seu potencial cliente, recorda-lhe os pontos-chave da vossa última reunião e convence-o de que o seu produto é perfeito.

É muito eficaz se já tiver tido várias reuniões, se tiver apresentado o produto em pormenor várias vezes e se o potencial cliente mostrar um interesse constante.

É altura de deixar claro ao seu potencial cliente que o seu produto é perfeito para ele por uma série de razões sólidas.

Tem o seguinte aspecto:

• Representante de vendas: “Sundar, há uma semana que estamos a falar do X. Estou muito contente por ter podido explicar o produto em pormenor. Como disse, espero que o X acrescente valor real à sua empresa. Posso explicar os nossos planos de preços?”

5. Fingir que já está feito

Isto é o que se pode chamar uma “venda suave”: é uma técnica moderna para fechar uma venda que consiste em oferecer o seu produto suavemente.

Os vendedores sentem muitas vezes que isto é inútil, mas compreender melhor as necessidades do cliente desde o início faz parte de processos de venda eficazes. Isto permite-lhes identificar de que forma o seu produto satisfaz as necessidades do cliente e introduzir discretamente a sua proposta no final da conversa.

Uma abordagem bem sucedida exige que se façam as perguntas correctas, que devem ser derivadas das necessidades do cliente. Depois, é só marcar as caixas e ir à caça.

Algumas perguntas para o ajudar:

• Quais são os seus objectivos a curto e a longo prazo?
• Quais são as suas necessidades actuais?
• Quais são os desafios que enfrenta?
• O que é que espera do nosso produto/serviço?
• Quais são os seus critérios de compra?

#3 Como chegar mais perto pelo telefone: as nossas dicas práticas

1. Falar menos, ouvir mais

Falar e negociar são duas coisas diferentes. Quando fala, está mais preocupado em apresentar o seu ponto de vista. Está sempre a pensar no que vai dizer a seguir.

Trocar também significa ouvir a outra pessoa. Primeiro, analisamos o que dizem para perceber o que querem e só depois apresentamos o nosso ponto de vista.

Nas vendas, a maioria dos vendedores está frequentemente obcecada com a apresentação do seu produto. Mas a melhor abordagem é começar por ouvir as necessidades do potencial cliente e depois mencionar as vantagens do seu produto e, eventualmente, fechar o negócio.

2. Ser sério

Sabe do que estamos a falar: uma voz aguda, entusiasmo fingido, desespero para vender um produto… É um não (em maiúsculas) para muitos potenciais clientes. Mantenha-se calmo e confiante.

Tanto você como o seu potencial cliente sabem que está a tentar vender um produto. Mas para o fazer, comece por construir uma relação de confiança com eles. Precisa de toda a sua atenção para que ele ouça as suas sugestões.

3. Não forçar as coisas

A maioria das tentativas de venda falham simplesmente porque o potencial cliente não está interessado.

O seu produto foi criado, antes de mais, para ajudar os clientes: se eles não confiarem nele, não vale a pena forçá-lo.

Em vez disso, tente encontrar um meio-termo. Se o cliente não tiver a certeza, ofereça um teste gratuito do seu produto durante alguns dias. Isto permite-lhe levar o seu potencial cliente para a sua zona de conforto e, em seguida, fechar um negócio com ele.

4. Explorar o silêncio

Este é um método psicológico bem conhecido para conseguir o que se quer, mas é preciso encontrar a forma correcta de o fazer.

Por exemplo, se se encontrar numa situação em que pede ao potencial cliente para fechar o negócio e este lhe dá argumentos sem sentido, provavelmente para obter um desconto… Não responda!

O silêncio pode deixar toda a gente desconfortável. Os seres humanos procuram conforto e, nesses estranhos momentos de silêncio, o potencial cliente compreende que o seu argumento é absurdo e acaba por aceitar a sua oferta.

5. Falar sobre os seus concorrentes

Pode parecer muito disparatado, mas esta dica pode mesmo ajudar. Quando não puder oferecer um desconto e o cliente estiver à procura de um preço mais baixo, diga simplesmente: “Se o preço é a sua principal preocupação, penso que pode explorar outras opções. Se, por outro lado, valoriza as características e o estilo do seu produto, garanto-lhe que não encontrará uma opção melhor do que a nossa.”

#4 Quando e como fechar uma venda?

A melhor maneira de saber se o seu potencial cliente está pronto para o fecho é perguntar-lhe.

Abrir o debate com uma pergunta

A melhor prática comercial é fazer com que o seu potencial cliente fale quando inicia uma chamada de fecho, para que possa ver o rumo da sua negociação. Por isso, faça uma pergunta simples como “Qual é a nossa posição?” e deixe-os falar.

Dependendo da resposta, pode ir directo ao assunto e determinar se já pode fechar o negócio ou se o seu potencial cliente ainda precisa de ser convencido.

Deixe-os falar e diga-lhes tudo o que precisam de saber. Ele não fechará o negócio até se sentir preparado. Por conseguinte, as suas perguntas são da maior importância para si.

O tom de voz do líder do grupo (também conhecido como a pessoa que decide se o negócio deve ou não ser fechado) normalmente diz-lhe se o potencial cliente vai aceitar.

Qual é a resposta a um não?

Deve também estar preparado para o facto de a pessoa com quem está a falar poder não estar preparada para assinar.

Lidar com objecções

Uma chamada de fecho é um pouco o momento para todos os tipos de objecções de última hora, desde as mais comuns e algo esperadas até às mais aleatórias e aparentemente impossíveis.

Eis algumas delas:

• “Não é a altura certa para utilizar o vosso serviço/comprar o vosso produto agora”.
• “O vosso produto é demasiado caro para o nosso orçamento”.
• “Não temos a certeza de que a vossa proposta seja a melhor alternativa para nós em comparação com a concorrência.”

Prepare bem o seu discurso de encerramento para poder responder, pelo menos, às objecções mais comuns.

Um bom vendedor precisa de conhecer de cor os produtos e serviços dos seus concorrentes, tal como conhece os seus próprios. Isto permite-lhe realçar as vantagens competitivas da sua empresa.