Quando pensamos em conhecimento do cliente, geralmente pensamos em toda a literatura sobre jornadas de clientes omnichannel, fidelidade do cliente em B2C e, acima de tudo, nas alavancas de ação para gerar mais vendas de um segmento de clientes existente.
Mas no B2B, o conhecimento do cliente assume uma dimensão totalmente nova.
- Em primeiro lugar, ele é essencialmente conduzido por pessoas – aquelas que estão em contato com os clientes – e quando essas pessoas saem, … o conhecimento do cliente – e até mesmo os clientes – geralmente saem com elas.
- Em segundo lugar, as caixas b2b geralmente têm muito menos clientes, sendo que cada um deles é responsável por uma proporção muito maior das vendas. Em outras palavras, você precisa conhecê-los melhor.
- Por fim, as relações comerciais B2B geralmente são muito mais complexas do que as B2C, com muitas pessoas envolvidas no processo de compra, vários beneficiários diretos e indiretos, cada um com interesses diferentes e, às vezes, conflitantes.
Por todos esses motivos, o conhecimento do cliente é muito menos documentado e muito menos controlado, embora seja pelo menos tão importante para os resultados financeiros.
Neste artigo, examinaremos mais de perto as diferentes dimensões do conhecimento do cliente no B2B, as boas práticas e as limitações nessa área, o impacto do conhecimento do cliente na retenção e as tendências nessa área nos próximos anos.
Sommaire
Conhecimento do cliente em B2B: definição
O insight do cliente abrange a coleta e a análise de uma ampla gama de informações sobre seus clientes: dados demográficos, preferências, comportamento de compra e histórico de interação. Isso é essencial para que você obtenha um entendimento profundo das necessidades e expectativas dos clientes.
No setor B2B, esse conhecimento é particularmente crucial. Os mercados são complexos e os ciclos de vendas são longos. Com essas informações à sua disposição, você pode personalizar suas ofertas e propor soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente, oferecendo uma grande vantagem competitiva e incentivando a inovação.
O uso eficaz desses dados de clientes abre possibilidades valiosas: segmentação mais refinada de suas ofertas, melhoria contínua de seus produtos e serviços e desenvolvimento de campanhas de marketing direcionadas. Em resumo, uma compreensão profunda de seus clientes facilita o desenvolvimento de estratégias mais eficazes para atraí-los, envolvê-los e retê-los, o que é fundamental para estabelecer relacionamentos duradouros e lucrativos no ambiente B2B.
Coleta de informações sobre o cliente: técnicas e ferramentas
| Definição | Medidas numéricas e quantificáveis de variáveis. | Descrições detalhadas para entender as motivações e os sentimentos. |
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| Definição | Medidas numéricas e quantificáveis de variáveis. | Descrições detalhadas para entender as motivações e os sentimentos. |
| Exemplos | Número de cliques, conexões por semana, e-mails com suporte. | Registros de chamadas de vendas, avaliações de clientes, respostas a questionários. |
| Objetivo | Quantificar o comportamento e medir variáveis. | Compreender o “porquê” das ações e motivações subjacentes. |
| Metodologia | Uso de estatísticas e modelos matemáticos. | Análise de conteúdo, estudos de caso, entrevistas. |
Os dados qualitativos e quantitativos são geralmente contrastados.
Os métodos qualitativos nos fazem mergulhar no “porquê” das ações dos clientes. Conversamos, ouvimos e entendemos suas motivações mais profundas. Os dados qualitativos no campo do conhecimento do cliente incluem gravações de chamadas de vendas, opiniões de clientes, respostas a questionários e assim por diante.
Os métodos quantitativos, por outro lado, contam tudo o que pode ser contado. Quantos cliques você recebe para chegar a uma determinada ação? Quantas conexões por semana? Quantos e-mails com suporte para uma resolução positiva? Isso nos dá números claros sobre o comportamento do cliente.
Em geral, o viés tende a ser a favor do qualitativo para empresas muito jovens e a favor do quantitativo para empresas mais estabelecidas. Para obter um bom conhecimento do cliente, você obviamente precisa combinar os dois. Em todos os estágios de crescimento.
Conhecimento e satisfação do cliente
Com um conhecimento profundo dos seus clientes, você pode prever as tendências do mercado e ajustar sua estratégia de acordo com elas. Isso permite que você responda com precisão às demandas atuais e, ao mesmo tempo, antecipe as necessidades futuras. Como resultado, sua empresa se torna mais ágil e resiliente diante das flutuações do mercado.
Além disso, conhecer seus clientes aumenta significativamente a eficácia de seus esforços de marketing e vendas. Ao segmentar com precisão, é mais provável que suas campanhas atinjam o alvo, o que se traduz em um melhor retorno sobre o investimento. Em outras palavras, um bom entendimento de seus clientes é essencial para maximizar a lucratividade e incentivar o crescimento sustentável de seus negócios.
A ligação entre o conhecimento do cliente e a satisfação do cliente é direta e fundamental. Uma empresa que tem um conhecimento profundo de seus clientes pode criar ofertas altamente personalizadas. Essas ofertas respondem precisamente às necessidades e preferências individuais, aumentando significativamente a satisfação do cliente.
Um bom conhecimento do cliente também nos permite prever problemas e oferecer soluções proativas, aumentando assim a confiança e a satisfação do cliente. Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, seus níveis de satisfação aumentam. Essa satisfação se traduz em maior fidelidade à empresa, o que é essencial no competitivo ambiente B2B.
Clientes satisfeitos geralmente se tornam embaixadores da marca, recomendando a empresa a outros clientes em potencial. Essas recomendações são inestimáveis, pois vêm com uma credibilidade e confiança pré-estabelecidas. Dessa forma, o bom conhecimento do cliente ajuda não apenas a reter os clientes existentes, mas também a atrair novos clientes por meio do boca a boca.
Por que centralizar os dados do cliente em um CRM?
Centralizar os dados dos clientes em um software de CRM não é apenas uma questão de organização ou simplificação de processos. É uma estratégia que está no centro da capacidade da empresa de crescer de forma consistente, adaptar-se rapidamente às mudanças do mercado e maximizar a eficiência operacional. Isso leva a uma melhor compreensão dos clientes, a decisões mais bem informadas e a um crescimento sustentado a longo prazo.
Reunir dados de clientes, vendas, marketing, finanças e TI em um único CRM é a chave para entender como cada área contribui para os objetivos gerais. Com isso, você pode acompanhar o desenvolvimento da empresa e prever tendências futuras com mais precisão.
Quando todas as informações estão em um CRM, você pode dizer adeus às complicações associadas a dados dispersos. Assim, cada equipe pode acessar informações completas e atualizadas, o que facilita as decisões estratégicas e garante que ninguém esteja trabalhando duas vezes ou fora de sincronia.
Ao centralizar os dados, podemos eliminar várias cópias e versões das mesmas informações, otimizando o espaço de armazenamento e a precisão dos dados. Isso evita mal-entendidos e análises divergentes com base em informações desalinhadas.
Ter um CRM como ponto central para os dados dos clientes aumenta a transparência dentro da empresa. Cada funcionário pode ver claramente como seu trabalho se encaixa na estratégia geral, graças às ferramentas visuais e aos painéis simplificados.
Com todos os dados em um só lugar, a dor de cabeça de reunir informações de diferentes fontes para produzir relatórios é coisa do passado. As equipes perdem menos tempo coletando dados e podem se concentrar na análise e na geração de insights relevantes.
Por fim, quando todos têm acesso aos mesmos dados centralizados e atualizados, propor e argumentar a favor de novas direções estratégicas torna-se mais fácil e mais convincente. Isso incentiva a inovação e a adaptabilidade.
Como você pode usar o Zoho para adotar uma cultura que realmente coloca o cliente no centro?
A criação de uma cultura centrada no cliente baseia-se em seis pilares fundamentais:
- Ouça seus clientes: Colete constantemente as opiniões deles. Use pesquisas e ferramentas de escuta social. Responda às necessidades deles. Com o Zoho Surveys e o Zoho Social, você pode coletar e analisar o feedback dos clientes para entender melhor suas expectativas e responder de forma eficaz.
- Personalize a experiência do cliente: Adapte seus serviços e comunicações às necessidades específicas de cada cliente. Com o Zoho CRM, você pode segmentar os clientes e personalizar as ofertas para que cada interação seja personalizada e relevante.
- Treine suas equipes: Conscientize sua equipe sobre a importância do cliente. Ofereça treinamento nas melhores práticas de atendimento ao cliente. O Zoho People ajuda a organizar programas de treinamento dedicados ao atendimento ao cliente, aprimorando as habilidades de envolvimento do cliente de suas equipes.
- Use o feedback dos clientes: Incorpore opiniões e sugestões no desenvolvimento de seus produtos e serviços. O Zoho Desk permite que você colete e analise o feedback dos clientes de forma eficiente, facilitando a melhoria contínua orientada por dados. Você pode usar uma ferramenta como o reviewflowz para coletar e analisar as avaliações dos clientes deixadas em plataformas de terceiros.
- Alinhe seus objetivos: Seus objetivos devem corresponder às expectativas de seus clientes. Com o Zoho Analytics, você pode medir o impacto das estratégias centradas no cliente e ajustar suas metas para maximizar a satisfação do cliente.
- Incentive uma cultura centrada no cliente: crie um ambiente em que o cliente seja sempre uma prioridade. Valorize e recompense os funcionários por seu compromisso com a satisfação do cliente. O Zoho Motivator pode incentivar o comportamento focado no cliente dentro das equipes, consolidando uma cultura corporativa centrada no cliente.
Práticas recomendadas para dados de clientes de alta qualidade
Qualidade dos dados
A implementação de regras de qualidade de dados é essencial para maximizar o valor de longo prazo dos dados coletados em toda a empresa. Ao garantir que os dados sigam os padrões acordados, as organizações podem reduzir a confusão, acelerar a análise e aumentar a confiança dos funcionários em suas descobertas.
Padrões de avaliação
Para garantir a consistência e a transparência, estabeleça padrões de avaliação de dados em seu repositório universal de dados. Isso evita que você tire conclusões diferentes do mesmo conjunto de dados e, ao mesmo tempo, deixa espaço para a inovação.
Confidencialidade dos dados
Para garantir a confidencialidade dos dados, implemente regras de acesso baseadas em funções para limitar o acesso a informações confidenciais àqueles que precisam delas. Por exemplo, um profissional de RH pode ter acesso aos números de seguro nacional dos funcionários, enquanto um gerente de negócios não deve ter. As autorizações baseadas em funções também ajudam a cumprir as normas de confidencialidade de dados.
Acessibilidade
Para democratizar o acesso aos dados, forneça ferramentas de autoatendimento para a criação de painéis e visualizações, permitindo que todos os funcionários se sintam envolvidos na realização dos objetivos organizacionais e da equipe.
7 tendências a serem seguidas no conhecimento do cliente B2B
1. A explosão da inteligência artificial (IA)
A inteligência artificial (IA) está revolucionando a coleta e a análise de dados de clientes no B2B. As empresas estão usando algoritmos sofisticados para prever as necessidades dos clientes e identificar tendências emergentes. Graças à IA, elas podem oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes e fortalecer sua competitividade no mercado.
2. Personalização em escala
A personalização em larga escala está se tornando uma prioridade para as empresas B2B. Usando tecnologias como IA e automação, elas podem oferecer experiências de cliente altamente personalizadas a um grande número de clientes. Essa abordagem fortalece o relacionamento com o cliente e melhora a fidelidade à marca.
3. Análise preditiva para antecipar as necessidades
A análise preditiva está se tornando uma ferramenta poderosa para as empresas B2B. Ao analisar dados históricos, elas podem prever as necessidades futuras dos clientes e ajustar sua estratégia de acordo com elas. Isso permite que elas adotem uma abordagem proativa para o gerenciamento do relacionamento com o cliente e melhorem a satisfação geral do cliente.
4. A experiência do cliente orientada por dados
As empresas B2B estão adotando uma abordagem orientada por dados para melhorar a experiência do cliente. Ao integrar dados de diferentes fontes, elas podem oferecer experiências mais consistentes e personalizadas aos clientes. Essa abordagem permite que elas entendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, fortalecendo assim o relacionamento com eles.
5. Uso da aprendizagem automática
O aprendizado de máquina está se tornando cada vez mais importante na inteligência do cliente B2B. Ao usar algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem analisar o comportamento do cliente com mais profundidade. Isso permite que elas tomem decisões mais informadas e forneçam recomendações personalizadas aos seus clientes.
6. Cooperação interdepartamental
A estreita colaboração entre as equipes de marketing, vendas, atendimento ao cliente e TI é essencial para uma visão eficaz do cliente em B2B. Ao compartilhar informações e insights, essas equipes podem criar uma visão holística dos clientes e oferecer experiências consistentes em cada ponto de contato. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e leva a uma maior fidelidade.
7. Ética e responsabilidade pelos dados
As empresas B2B devem agir de forma responsável e ética ao lidar com os dados dos clientes. Isso inclui respeitar a confidencialidade dos dados, obter o consentimento do cliente antes de coletar suas informações e usar os dados somente para o benefício dos clientes. Ao adotar práticas éticas de dados, as empresas podem criar a confiança do cliente e manter relacionamentos positivos de longo prazo com ele.
