Top 10 des outils de fidélisation client pour 2022
Les 10 meilleurs logiciels à tester pour que vos clients restent fidèles à votre marque !
La rétention client est un ensemble d’activités qui visent à conserver les clients à long terme et à les transformer en acheteurs fidèles. L’objectif final, c’est de transformer les clients initiaux en clients réguliers et de maximiser leur valeur à vie (Lifetime Value, LTV).
Les entreprises raisonnent de plus en plus en termes de LTV car un client n’est pas toujours rentable dès la première commande – la LTV prend en compte bien plus de paramètres, tels que la durée de vie moyenne du client, le taux de fidélisation de la clientèle, la marge bénéficiaire par client, le montant moyen dépensé par un client au cours de sa vie, etc.
Pourquoi la rétention client est-elle essentielle en B2B ? Comment la calculer ? Quels leviers et quelles stratégies utiliser pour retenir vos clients ? On vous dit tout dans cet article.
La rétention client en B2B est très importante car elle vous aide à comprendre le degré de loyauté et de satisfaction de vos clients, la qualité de votre service à la clientèle et l’existence de signaux d’alarme susceptibles de rebuter des clients potentiels.
Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est payant à long terme :
Aller plus loin
La base de tout ça, c’est quand même de bien utiliser votre CRM pour avoir un bon fichier client. Quelques astuces :
Le taux de rétention client (TRC) est le pourcentage de clients qu’une entreprise a conservé au fil du temps.
Pour calculer votre TRC, vous devez soustraire le nombre de nouveaux clients acquis du nombre de clients restants à la fin de la période. Pour calculer le pourcentage, divisez ce nombre par le nombre total de clients au début et multipliez par 100.
TRC = [(Clients à la fin de la période - Nouveaux clients pendant cette période) / Nombre total de clients au début de la période] x 100
Le taux de rétention client est l'inverse du taux de désabonnement, ou taux d’attrition, qui représente le pourcentage de clients qu'une entreprise a perdu sur une période donnée.
Le conseil Salesdorado
D’autres indicateurs sont cruciaux lorsqu’on parle de rétention client : il faut aussi se pencher sur votre chiffre d’affaires (s’il diminue), le taux d’achats répétés, l’indicateur de fidélité (à partir de sondages du type “est-ce que vous recommanderiez ce produit à un ami ?”), et bien sûr la LTV.
Les taux de rétention moyens à travers le cycle de vie des clients ne sont pas uniformes.
Si vous souhaitez améliorer correctement la fidélisation à toutes les étapes de la vie des clients, il faut d’abord décomposer les comportements des clients en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent - court terme, moyen terme et long terme - et comprendre pourquoi ils se désabonnent. Selon l'étape à laquelle se trouve un client, il se désabonnera pour différentes raisons. La fidélisation et la réduction du taux d'attrition ne sont pas des solutions universelles.
Il existe en effet 3 types de désabonnement selon les étapes :
Aller plus loin
On ne le répète jamais assez, utilisez des indicateurs chiffrés pour toutes vos actions dans vos process commerciaux :
Pour agir sur la rétention, il faut en quelque sorte "zoner" la fidélité des clients. Il s'agit d'utiliser la modélisation prédictive pour identifier le degré de fidélité d'un client : vous pouvez mettre au point vos propres critères et ensuite noter votre client de 1 à 3 par exemple.
Agir sur la rétention, cela passe aussi par évaluer la situation propre d’un client : en gros, il faut se poser la question de ce qui peut donner envie à un client d’aller voir la concurrence.
Contrairement à ce qu’on lit parfois, un prix bas a rarement pour effet d’abaisser les attentes des clients, en particulier en B2B. En réalité, les attentes sont fixes – élevées, ou non – et tout l’enjeu du pricing est de mettre son offre en face du bon segment, et des bonnes attentes.
Un pricing approprié vous permet non seulement de fidéliser vos clients, mais aussi d'augmenter vos revenus potentiels. Que ce pricing soit basé sur le marché, sur la valeur de votre produit, ou qu’il s’agisse d’un pricing par utilisateur, le choix de la bonne tarification vous aide à partir du bon pied en éliminant rapidement les clients au plus fort potentiel de désabonnement.
Le pricing est trop important pour être négligé, et vous avez toujours une marge de progression. S’il ne fallait retenir que trois choses :
L’enjeu dans la rétention client, c’est avant tout d’éviter le churn. Or le churn est presque immédiat et il est quasiment toujours lié à une mauvaise acquisition.
Pour cela, le maître-mot, c’est la segmentation et la définition d’un bon ICP.
L’ICP, c’est le profil d’une organisation fictive (entreprise, agence gouvernementale, ONG, etc.) qui va obtenir de la valeur en utilisant vos produits et services et donc apporter de la valeur à votre entreprise.
En gros, c’est le type de client que vous voulez et qui veut acheter vos produits. Pour le traduire concrètement, c’est surtout le type de client pour lequel vous allez faire des efforts commerciaux et marketing.
Attention
Cela ne veut pas dire que vous ne faites affaire qu’avec un seul type de client, mais plutôt que vous les priorisez. Au contraire, l’ICP ne doit pas être figé, et vous avez intérêt à le faire évoluer régulièrement.
Votre ICP va donc dépendre de :
La rétention client est étroitement liée au travail de vos équipes commerciales.
En B2B, il y a beaucoup de choses qu’on sent lorsqu’on est au téléphone avec un client, beaucoup de non-dits, voire de choses qui sont dites mais jamais vraiment notées. Or ces choses-là ne sont connues que par vos équipes commerciales.
Il faut donc encourager vos équipes commerciales à favoriser les contrats qui ont le plus de probabilité de durer dans le temps. C’est une autre façon de formaliser la notion d’ICP, mais en vous en remettant plus à l’intelligence émotionnelle de chacun de vos commerciaux.
Ce n’est pas toujours évident de mettre en place les bonnes incitations pour vos équipes commerciales : un des biais les plus évidents pour les commerciaux est de maximiser le volume de transactions pour toucher une commission. C’est le biais assez classique de l’agent immobilier, qui va préférer vendre deux biens quitte à baisser leur prix plutôt qu’un seul bien au prix plus élevé.
Notre conseil : encouragez, dès que c’est possible – a priori une prime d’un an sur l’autre aura assez peu d’impact – et sensibilisez vos équipes à acquérir les bons clients.
Aller plus loin
Vous voulez mettre en place ces différentes stratégies pour être sûr d'acquérir les bons clients ? On vous suggère ces quelques articles :
Même si votre produit regorge de fonctionnalités étonnantes, si les clients ne vivent pas un moment "aha !" dès le début, ils risquent de quitter le navire. Si vous êtes en charge de la fidélisation, il vous appartient de montrer aux utilisateurs la valeur de votre produit aussi rapidement que possible.
Il s’agit par exemple de réorganiser votre processus d’accueil pour amener les utilisateurs vers les fonctionnalités les plus intéressantes immédiatement. Ensuite, les clients se sentent plus confiants en choisissant votre entreprise car ils ont déjà testé une partie des fonctionnalités et les renouvellements sont presque automatiques.
En bref, les équipes pensent souvent que la rétention est un sujet dont il faut se préoccuper une fois que les utilisateurs ont adopté le produit. Mais en fait, les toutes premières interactions des clients avec votre produit préparent le terrain pour ce qu'ils attendront à l'avenir. Si vous les impressionnez dès le début, ils resteront plus longtemps avec vous.
Tout ça part de l'idée de la vente collaborative. Le principe, c'est qu'une vente est un partenariat, surtout si on réfléchit un peu LTV (LifeTime Value).
Le seul point où les objectifs divergent (et encore), c'est sur la part de valeur générée que le vendeur doit capturer. Sur le prix en gros.
Mais l'objectif du vendeur est - ou devrait être - de trouver la meilleure solution possible pour le client, pour que le partenariat se passe bien, dure longtemps, et génère un maximum de valeur. En B2B, l'objectif de l'acheteur est exactement le même.
En gros, si on met vraiment le client au centre du problème pour tout le monde dans l'organisation qui vend, on crée beaucoup plus de valeur. Inutile de passer des heures à négocier des bouts de chandelle.
Des outils comme Accord permettent de mettre en place un vrai climat de collaboration au moment de l’onboarding.
Le principe de l'outil c'est de fournir un espace de travail partagé entre vous & vos clients.
Concrètement, vous proposez un "Mutual Action Plan" à vos leads, et vous travaillez ensemble sur une checklist partagée.
Vous décidez de rendre public (ou non) chacun des items, vous pouvez inviter des membres de votre équipe, et vos leads et / ou clients peuvent faire de même au fur et à mesure que le process de vente avance.
Ils recommandent de proposer aux leads qualifiés un accès à une checklist partagée après le premier appel de découverte, pour les engager sur les prochaines étapes.
Petit plus observé : pour chaque deadline, Accord enverra un mail de rappel. Ça vous évite d'avoir à vous occuper des mails de relance parfois un peu compliqués quand la deadline a été dépassée par le client, et ça rend les choses beaucoup plus douces.
Le pricing exact est sur demande, mais comptez une centaine d'euros par mois environ. Ils proposent un essai gratuit, allez jeter un œil !
Vous savez pourquoi le livechat est la méthode de service à la clientèle la mieux notée ?
C'est simple : c'est la plus rapide.
Dans le domaine du support client, la rapidité des réponses est essentielle, et cette règle s'applique à tous les canaux de support que vous utilisez (e-mail, chat en direct, téléphone, etc.). En fait, le service client est ce qui permet à 56 % des clients de rester fidèles aux marques.
Il y a quelques points de friction qui reviennent souvent en B2B. On vous aide à les éviter :
Pour une efficacité maximale, mettez en place un flux de travail automatisé pour interroger les clients sur leurs récentes interactions avec votre entreprise. Envoyez-les pour les interactions avec le service clientèle, les expériences d'achat, etc.
Un autre élément crucial dans la fidélisation de vos clients : faites en sorte que vos clients se sentent écoutés. Chaque fois que vous faites quelque chose pour résoudre un problème signalé par un client, veillez à lui faire savoir que vous appréciez ses commentaires et à le remercier pour sa contribution.
Vous pouvez également tenir un blog et une newsletter pour aborder des sujets qui intéressent vos clients. Lors de l'élaboration de votre stratégie de contenu, concentrez-vous sur l'éducation des clients à chaque étape du processus d'achat : sensibilisation, considération et défense. Vous maximiserez ainsi leur engagement et les aiderez à progresser dans le cycle.
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La réciprocité est la construction sociale qui fait tourner le monde et qui incite les clients à revenir. C’est très simple : les gens réagissent en fonction de la façon dont ils sont traités. Si une personne est bien traitée, elle vous traite bien en retour.
Pas étonnant qu'un service de qualité constante soit l'un des principaux facteurs de ré-achat et de recommandation.
Et si la réciprocité fonctionne incroyablement bien en soi, les recherches montrent qu'elle est bien plus puissante lorsqu'elle est inattendue. Rappelez-vous la fois où quelqu'un a fait quelque chose de gentil pour vous sans que vous vous y attendiez. Le geste n'était probablement pas si inhabituel, mais le fait qu'il soit sorti de nulle part a probablement laissé une forte impression sur vous.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez surprendre vos clients par un geste gentil : un cadeau, une note manuscrite de remerciement, etc. C’est un investissement minime mais cela peut vous permettre d’établir une relation très forte avec un client.
Pour détecter les clients à risque, il faut identifier les paramètres associés à un futur taux de désabonnement et prendre des mesures pour y remédier.
On peut commencer par le taux de désabonnement : c'est le reflet direct de la valeur du produit et des fonctionnalités que vous offrez aux clients. Il a un impact direct sur les mesures financières telles que le LTV et le CAC : il faut donc les surveiller constamment.
Par exemple, si votre CAC est élevé mais que votre LTV est faible, cela signifie que les clients quittent l'entreprise dès le début et vous devez en trouver la raison. Une fois que vous avez identifié les raisons pour lesquelles les clients abandonnent à certains stades, vous pouvez améliorer la situation et la rétention augmentera.
Les clients à risque, ce sont aussi ceux qui sont totalement inactifs. Vous pouvez faire des recherches en interne pour trouver ceux qui ne se sont pas connectés à leur compte depuis un certain temps.
Ensuite, n’hésitez pas à leur envoyer des messages personnels, en leur demandant pourquoi ils n'ont pas utilisé le produit depuis un certain temps - essayez de voir si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer leur expérience. Vous pouvez en profiter pour proposer des fonctionnalités supplémentaires ou un meilleur forfait.
Le conseil Salesdorado
Veillez à rédiger des e-mails de suivi personnalisés pour que vos clients se sentent remarqués et valorisés. En outre, créez un cadre stratégique pour assurer un suivi même en l'absence de réponse.
C’est toujours plus facile de reconquérir un ancien client que d'en acquérir un nouveau. La première étape consiste à tendre la main : pourquoi n'ont-ils pas été satisfaits de votre produit ou pourquoi sont-ils partis ?
Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'un échec de paiement par carte de crédit. Si c'est le cas, contactez le client et invitez-le à mettre à jour les informations relatives à sa carte de crédit. Si cela se produit fréquemment, il faut mettre en place un processus de relance plus solide, pour leur demander l'argent dû mais surtout parce que c’est le meilleur moyen de découvrir pourquoi un client ne paie plus votre produit.
Mais il y a aussi le cas où un client a délibérément abandonné votre produit. Peut-être que l'entreprise du client a subi des coupes budgétaires et ne peut plus se permettre de payer votre produit. Si c'est le cas, il faut essayer de communiquer au maximum avec eux, d'être flexible et de montrer que vous voulez que le client réussisse à utiliser votre service.
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La relation client, c'est une des fonctions majeures des logiciels CRM. Et ça tombe bien, on a écrit tout un tas d'articles pour vous aiguiller dans votre choix de CRM :
La différenciation, cela peut d’abord concerner les aspects les plus traditionnels de votre entreprise, c’est-à-dire vos produits et services. Voici quelques aspects de ces derniers à examiner :
C’est un point super important de la rétention client : vous pouvez faire de vos clients les ambassadeurs de votre entreprise !
Différenciation ne veut pas forcément dire différent pour tout le monde, et vos clients peuvent promouvoir vos produits autour d’eux.
Le message important ici c’est qu’on a souvent tendance à travailler sur la satisfaction client pour améliorer la rétention. C’est évidemment un levier essentiel, mais il apporte un biais important : on se concentre uniquement sur les clients non satisfaits. N’oubliez pas les autres !
C’est le biais d’engagement. Si vos clients se sont mouillés pour vous promouvoir auprès de tout leur réseau, sur des plateformes publiques, et sont mentionnés dans les témoignages sur votre site, c’est un vrai levier de rétention.
C’est évidemment un peu moins grossier que ça, mais un bon programme ambassadeur permet d’engager vos clients les plus satisfaits d’autant plus, et d’en faire de vrais alliés.
Publié le 7 avril 2022
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