Nossa opinião sobre Freshdesk

No mercado de software de suporte ao cliente, o Freshdesk é, sem dúvida, um líder para pequenas empresas que buscam uma boa ferramenta de suporte ao cliente.

É uma das ferramentas mais poderosas do mercado, com funcionalidade abrangente (gerenciamento omnicanal, automação com IA poderosa, relatórios personalizáveis) para uma experiência do cliente renovada.

Se você não precisa de funções internas (gerenciamento de projetos ou ativos), esta é a solução para você!

Descubra tudo o que você precisa saber sobre o suporte ao cliente do Freshdesk.

Minha opinião sobre o Freshdesk em poucas palavras

Os benefícios:

• Plano gratuito disponível
• Gamificação, automação e chatbots
• Gerenciamento multicanal bem-sucedido: emissão de bilhetes, telefone e bate-papo ao vivo

Desvantagens:

• Os recursos avançados só estão disponíveis no plano mais recente, que é muito caro.
• Muitos custos ocultos, preços não muito transparentes

Freshdesk: nossa opinião sobre os recursos essenciais

1. Gerenciar tíquetes de suporte em todos os canais

Essa é a funcionalidade básica. O Freshdesk permite que você encontre rapidamente os tíquetes de acordo com diferentes critérios: aberto, em espera, atrasado, urgente, prioritário etc.

A navegação na lista de tíquetes é muito mais fácil, tanto para cada agente quanto no nível da equipe.

Se você tiver criado categorias personalizadas, também poderá defini-las como filtros de pesquisa.

É fácil de adicionar: o Freshdesk oferece um editor intuitivo de arrastar e soltar. Os campos podem ser adicionados, excluídos e movidos com muita facilidade. A correspondência com os campos do tíquete é automática.

Se precisar filtrar uma lista de tíquetes manualmente, use a barra de pesquisa na parte superior da tela ou a função de filtro à direita para uma pesquisa mais abrangente.

2. Ferramentas de colaboração

Esse é um dos principais recursos do Freshdesk: simplificar a emissão de tíquetes de suporte e facilitar a colaboração entre os agentes. Aqui estão algumas das ferramentas mais úteis:

• Propriedade compartilhada e detecção de colisão de agentes: Os tíquetes podem ser alocados por agente e priorizados. Com a função de filtro, seus agentes podem se concentrar diretamente nos tíquetes prioritários.
  Se vários agentes estiverem trabalhando no mesmo tíquete de suporte, o helpdesk os informará sobre o status. Você evita ter dois agentes trabalhando em um tíquete ao mesmo tempo sem saber!
• Status personalizado do tíquete: mantém você informado sobre o andamento de cada tíquete. Usando a ferramenta de personalização, você pode criar as categorias mais relevantes para sua estrutura.
• Emissão de tíquetes para pais e filhos: O recurso de emissão de tíquetes pai-filho permite que você divida os tíquetes em tarefas menores e mais gerenciáveis. A mesma equipe pode trabalhar nela em paralelo.
  Outra opção é mesclar tíquetes semelhantes e enviar uma única atualização de status para todos eles.
• Respostas predefinidas: o Freshdesk lembra as respostas comuns aos problemas levantados pelos clientes. Seus agentes podem responder a perguntas comuns dos clientes com mais rapidez e eficiência.
• Gamificação: esse é um dos recursos especiais do Freshdesk. A plataforma oferece a chance de iniciar uma competição saudável entre seus funcionários, para aumentar a produtividade deles. O objetivo é ganhar o máximo de pontos possível.
  Você pode então recompensar os melhores agentes de acordo com vários critérios: melhor pontuação geral, maior índice de satisfação do cliente, tempo de resolução mais rápido, etc.

3. Automação

Graças à automação, você ganha em eficiência. A IA analisa e prioriza as solicitações dos clientes e aloca tíquetes para cada agente de acordo com suas habilidades e disponibilidade.

Você também pode pré-gravar cenários típicos. Esses são grupos de ações com várias etapas que o Freshdesk executa automaticamente. Os cenários típicos podem ser múltiplos: prioridade, categoria do problema, status do tíquete etc.

Ao fazer uma pesquisa, você pode usar esses critérios comuns sem precisar filtrar manualmente a lista todas as vezes.

4. Freddy AI: a arma secreta do Freshdesk

O Freddy AI é um conjunto de recursos de IA projetado para o Freshdesk. Ele permite que você crie bots que respondem automaticamente a tíquetes recebidos por e-mail, chat ou pela ferramenta Freshcaller.

O Freddy AI também gerencia transferências inteligentes de conversas para agentes. Ele oferece assistência instantânea no WhatsApp e no Facebook Messenger.

A função de monitoramento de redes sociais cria tíquetes automaticamente ao detectar publicações relacionadas a uma necessidade de assistência.

Outro ponto forte: com a hierarquia automática de tíquetes e as respostas padrão sugeridas, a produtividade da sua equipe é otimizada.

A detecção de e-mails de agradecimento do cliente permite a geração de uma resposta automática apropriada.

O Freddy AI alimenta as funções de relatório e análise do Freshdesk.

A Freddy AI oferece dois serviços em particular:

• Freddy responde: Seus clientes não precisam mais esperar por uma resposta! Esse chatbot inteligente lida com as solicitações mais comuns, deixando que seus agentes se concentrem em problemas mais complexos.
• Freddy Self-service: você pode fornecer assistência personalizada aos seus clientes em 42 idiomas.

5. O helpdesk do Freshdesk

O portal do Freshdesk fornece respostas a perguntas frequentes, para que seus clientes não precisem esperar pela disponibilidade de um agente. Em troca, seus agentes podem se concentrar nos tíquetes mais complexos e de alto valor agregado.

Você pode integrar o conteúdo dessa base de conhecimento a todos os seus canais de suporte, incluindo o bate-papo ou o site da empresa.

Os clientes também podem participar de discussões nos fóruns da comunidade.

• Sugestões automáticas de soluções: o Freddy AI sugere automaticamente soluções ou artigos para seus agentes. Você também pode oferecer aos clientes soluções relevantes.
• Mecanismo de feedback: com a opção de deixar comentários nos artigos, você pode fazer facilmente os ajustes necessários.

Relatórios sobre o Freshdesk: nossa opinião

O Freshdesk oferece ferramentas integradas de relatório e análise para ajudá-lo a melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Os painéis prontos para uso oferecem uma visão geral do seu desempenho em formato gráfico: número de tíquetes de suporte, produtividade do agente e da equipe, pesquisas de satisfação do cliente, etc.

É possível filtrar relatórios por agente, equipe ou tipo de mídia e exportá-los em formato PDF.

Para passar a análises mais detalhadas, o Freshdesk se torna um pouco mais complicado. Você pode criar painéis personalizados adicionando widgets de análise a uma página dedicada.

É possível usar modelos existentes, mas, em geral, você precisa adicionar gráficos em branco e selecionar os dados a serem exibidos. Você também pode adicionar imagens e caixas de texto e alterar fontes e cores.

No geral, é difícil superar os relatórios do Freshdesk: ele é a ferramenta ideal para criar relatórios de qualidade. Mas é preciso um pouco de tempo para se familiarizar com a plataforma, por isso os primeiros relatórios demoram um pouco para serem finalizados!

Freshdesk: avaliações de clientes

O Freshdesk tem excelentes avaliações de clientes em todas as plataformas existentes. Aqueles que adotam a ferramenta são rapidamente convencidos de sua funcionalidade e desempenho. O único ponto negativo recorrente é a dificuldade de se familiarizar com a ferramenta para iniciantes.

Suporte ao cliente no Freshdesk: nossa opinião

A equipe do Freshdesk está sempre disponível, mesmo que o tamanho da organização signifique que o tempo de espera pode ser longo. Os agentes podem ser contatados por meio do bate-papo ao vivo ou do helpdesk. Os vídeos de produtos também estão disponíveis se nenhum agente estiver disponível.

O suporte do Freshdesk gerencia diferentes produtos, idiomas e fusos horários:

• Com o suporte a vários produtos, as solicitações são classificadas e enviadas para os agentes correspondentes. Cada produto também pode ter regras de alocação específicas, notificações de e-mail personalizadas etc.
• O Freshdesk oferece suporte a 26 idiomas diferentes.
• A plataforma se adapta à dimensão internacional de sua organização. Seus agentes podem planejar as horas de trabalho de acordo com uma determinada localização geográfica ou equipe.
• O SLA pode ser personalizado de acordo com o produto, o departamento ou a estrutura que está recebendo suporte.

Integração no Freshdesk

O Freshworks Marketplace se integra aos aplicativos mais populares: ferramentas de gerenciamento de projetos, produtividade de agentes e CRM, vendas e marketing, compartilhamento de arquivos de clientes e colaboração, além de gerenciamento de usuários e conteúdo.

Em particular, o Freshdesk oferece o conjunto de ferramentas Freshworks:

• Freshdesk Caller: uma plataforma de voz que o ajuda a reduzir os tempos de espera e as chamadas perdidas.

• Freshservice: a ferramenta para modernizar seus serviços de TI com uma solução intuitiva e inteligente.

• Freshworks CRM: A solução que reúne vendas e marketing para melhorar suas receitas. Descubra as 9 principais vantagens de implementar um sistema de CRM.

Com a função API, você pode adicionar recursos personalizados ao seu helpdesk. A integração com o pacote de produtos do Google é ideal para empresas que dependem do pacote Google for Work.

Outro ponto forte: a integração do Slack facilita a comunicação entre os agentes. Ele também funciona como um sistema de monitoramento, com notificações em tempo real de novos tíquetes e atualizações em canais privados ou públicos do Slack.

Você pode converter as conversas entre os clientes e suas equipes em tíquetes de suporte. Uma ferramenta altamente eficaz para melhorar a alocação e o rastreamento de tíquetes!

Freshdesk: preços

O Freshdesk divide suas tarifas em duas famílias: Support desk e Omnichannel. O Support Desk lida com tíquetes criados por e-mail ou por meio de redes sociais, enquanto o Omnichannel adiciona telefonia, bate-papo ao vivo, Whatsapp business etc.

Cada família de preços é então dividida em vários planos com funcionalidades cada vez mais avançadas.

O Freshdesk oferece um plano gratuito de 21 dias sem compromisso. Você tem acesso a todos os recursos, para um número ilimitado de agentes!

Planos da central de suporte do Freshdesk: preços

Os planos do Support Desk combinam o melhor dos tíquetes de suporte, assistência e ferramentas de relatório.

• Crescimento: para acesso a recursos de automação, integrações e relatórios muito mais robustos. A taxa mensal é de € 18 por agente.

• Pro: para acessar o roteamento automático de tíquetes (round-robin), questionários de satisfação (e relatórios CSAT) e personalizar funções e painéis. O custo é de 59 euros por agente, por mês.

• Enterprise: o plano mais popular. Ele fornece acesso aos recursos de IA do Freddy (chatbot, artigos sugeridos, respostas sugeridas, etc.). 95 por agente por mês.

Planos do Freshdesk Omnichannel: preços

Para cada plano, você tem acesso ao plano correspondente do Support Desk, com funções adicionais de mensagens:

• Growth Omnichannel: acesso a canais de chat ao vivo e telefonia (até 2.000 minutos de entrada por mês). Acesso ao chatbot Freddy AI (até 2.000 conversas por mês). O custo é de € 35 por agente, por mês.

• Pro Omnichannel: você aumenta para 3.000 minutos de entrada por mês e 3.000 conversas com o chatbot. O Whatsapp Business e o Apple Business chat permitem que você envie mensagens diretamente aos seus clientes. A taxa mensal é de € 71 por agente.

• Omnichannel empresarial: o plano mais abrangente. Agora você pode aumentar esse número para 5.000 minutos de entrada e 5.000 conversas com o chatbot. Ele lhe dá acesso a um bot de e-mail, um bot de voz e uma série de recursos de personalização de feed. Custa €119 por agente por mês.