A HubSpot se tornou conhecida pela primeira vez com seu pacote de automação de marketing. Depois, por seu CRM gratuito. E hoje, eles também estão oferecendo um pacote completo de software de emissão de tíquetes, integrado ao ecossistema da HubSpot, o que representa um sério desafio para o líder nesse campo: o Zendesk.
A Zendesk seguiu a trajetória oposta. Eles começaram com a emissão de bilhetes e assumiram claramente uma posição de liderança nessa área. No comércio eletrônico, SaaS e até mesmo para gerenciar centros de contato muito maiores. Em 2018, eles anunciaram a aquisição de um CRM comercial bastante bem estabelecido chamado Base. Eles o chamaram de Zendesk Sell, e o Zendesk se tornou efetivamente uma plataforma de relacionamento com o cliente.
Neste artigo, comparamos as duas soluções apenas em termos de suporte ao cliente. Em especial, avaliamos o gerenciamento de tíquetes (o coração de uma ferramenta de tíquetes), as ferramentas de colaboração e automação, o bate-papo ao vivo e o CMS que permite a implantação de um help desk.
Não é de surpreender que o Zendesk esteja no topo, mas o Hubspot tem alguns argumentos reais, especialmente para equipes de suporte relativamente pequenas com alto impacto na receita – basicamente, cestas médias altas.
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Sommaire
Visão geral do HubSpot Service Hub vs. Zendesk Services
| Solução |
 Serviços da HubSpot |
Serviços da Zendesk |
|---|---|---|
| Ideal para | todas as PMEs e VSEs B2B | Equipas de vendas e marketing com necessidades avançadas de gestão de contas de clientes, upsell, retenção, etc. |
| Filosofia | Integração da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente ao ecossistema da HubSpot | Interface intuitiva e flexibilidade total na experiência de serviço graças a uma ampla gama de integrações e automações. |
| A nossa opinião | Um conjunto de CRM hiper-completo que se adapta bem às necessidades das PMEs e das VSEs | O líder indiscutível do software de CRM, mais potente e mais flexível, mas mais caro e mais complicado |
| Destaques |
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| Pontos fracos |
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| Teste gratuito | Plano gratuito com uma única caixa de correio ligada – o número de utilizadores é tecnicamente ilimitado | 14 dias de teste gratuito |
| Saiba mais | Mais informações | Mais informações |
Hub de serviço da HubSpot: nossa análise resumida
A HubSpot permite que você ofereça atendimento personalizado ao cliente combinando ferramentas de marketing, vendas e suporte ao cliente. Recursos como Playbooks e Meetings fortalecem a colaboração entre os departamentos envolvidos.
Com um único banco de dados de CRM, o Service Hub simplifica o rastreamento das interações com os clientes. Isso permite que você defina status personalizados para tickets, o que torna o gerenciamento de solicitações mais intuitivo. Com o Service Analytics, a solução oferece uma ferramenta abrangente de geração de relatórios, essencial para acompanhar a satisfação do cliente e o desempenho da equipe.
O Service Hub enriquece as relações com os clientes por meio de portais de auto-acesso, aprimorados por métricas de VoC e inteligência de conversação. Essas ferramentas facilitam o acesso ao suporte, promovem o autoatendimento e contribuem para uma melhor experiência do cliente.
Serviços Zendesk: nossa análise em resumo
A Zendesk se destaca por sua riqueza de integrações, tornando a plataforma adaptável a diferentes métodos de trabalho. As integrações com o Slack e o Apple Business Chat, por exemplo, testemunham essa capacidade de integração com as ferramentas existentes sem grandes custos.
Chamada de Zendesk Support ou Zendesk Services, a ferramenta permite que os tíquetes sejam gerenciados com eficiência em vários canais. Isso inclui e-mail, mas também redes sociais e mensagens instantâneas, como o WhatsApp, com uma atualização. Por exemplo, a função “Visualizações” organiza e prioriza tíquetes para melhorar a capacidade de resposta do atendimento ao cliente.
O helpdesk da Zendesk, com seu suporte multicanal e portal de autoajuda, fornece aos clientes os recursos de que eles precisam para resolver seus problemas de forma independente. Um exemplo é o Answer Bot, que fornece respostas instantâneas a perguntas frequentes, aliviando a carga do atendimento ao cliente e melhorando a satisfação geral.
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HubSpot Service Hub vs. Zendesk Services: o que os clientes têm a dizer
| Última atualização: 05-04-2024 |
Serviços da Hubspot |
Serviços da Zendesk |
|---|---|---|
|
G2 |
4.4 ( 2238 avaliações ) | 4.3 ( 5825 avaliações ) |
|
Capterra |
4.5 ( 156 comentários ) | 4.4 ( 3862 avaliações ) |
|
Trustradius |
4.3 ( 49 avaliações ) | 4.1 ( 921 avaliações ) |
Serviços da HubSpot: o que os clientes têm a dizer
O HubSpot Service Hub integra chat ao vivo e bots de conversação. Esse recurso permite que as empresas ofereçam suporte em tempo real e assistência imediata, melhorando significativamente a experiência do cliente.
A sincronização com o HubSpot CRM facilita a colaboração entre as equipes de atendimento e vendas. Ele garante um serviço personalizado e uma experiência consistente para o cliente em todos os departamentos.
As ferramentas de feedback e pesquisa de clientes incluídas na plataforma ajudam as empresas a coletar opiniões, medir a satisfação e identificar áreas de melhoria em seu atendimento ao cliente.
O suporte multilíngue da plataforma é limitado e pode não atender às necessidades de empresas com uma base de clientes internacional, ou mesmo de equipes internacionais.
O gerenciamento do suporte do HubSpot Service Hub nas redes sociais pode parecer limitado, o que é uma desvantagem para as empresas que dependem muito desses canais para o atendimento ao cliente.
Apesar da robustez de seus recursos de relatório, alguns usuários podem achar que as opções de personalização e o nível de detalhes dos relatórios são limitados.
Serviços Zendesk: o que os clientes têm a dizer
O Zendesk impressiona com sua interface intuitiva e profundidade funcional.
A reputação da Zendesk se baseia em sua facilidade de uso, destacada por avaliações positivas em várias plataformas.
Porém, o suporte do Zendesk pode não ter capacidade de resposta, o que representa um problema para as empresas que buscam assistência imediata para otimizar o uso da plataforma por equipes menos familiarizadas com as ferramentas de suporte.
A configuração do Zendesk é complexa e exige um investimento em tempo e treinamento para empresas com ferramentas menos maduras.
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HubSpot Service Hub vs. serviços da Zendesk: escopo funcional
1. Gerenciamento de tíquetes de suporte
O Zendesk facilita a criação de tíquetes de suporte por meio de vários canais, como redes sociais e aplicativos de mensagens. Essa versatilidade significa que podemos atender às solicitações dos clientes com eficiência e em todos os canais.
O sistema “Views” organiza os tíquetes de acordo com critérios específicos, tornando o gerenciamento de tíquetes adaptável e eficiente.
A Zendesk enriquece a experiência do usuário ao integrar sistemas de mensagens profissionais, como o Slack e o Apple Business Chat, para uma abordagem personalizada.
O HubSpot Service Hub se distingue menos pela variedade de seus canais de comunicação. Por outro lado, a ferramenta oferece um sistema de emissão de tíquetes de alto desempenho para o gerenciamento ideal das solicitações dos clientes. A capacidade de criar, atribuir e rastrear tíquetes com precisão garante uma resposta adequada a cada preocupação do cliente.
Ao categorizar e priorizar os tíquetes, a HubSpot permite que as equipes resolvam as solicitações com eficiência.
2. Ferramentas de colaboração
O Zendesk aprimora o gerenciamento omnichannel com uma ferramenta para colaboração e comunicação entre equipes. Os agentes podem assumir diferentes funções e ter conversas secundárias que não interrompam o fluxo principal.
A central de ajuda permite o gerenciamento preciso das interações, especialmente para empresas internacionais com necessidades de coordenação em diferentes fusos horários. A adição do Team Publishing otimiza o gerenciamento e a atualização de conteúdo para uma colaboração de equipe eficiente e tranquila.
Da mesma forma, o HubSpot Service Hub se concentra na colaboração e automação de equipes e oferece ferramentas muito semelhantes.
A integração com o HubSpot CRM torna perfeita a colaboração entre as equipes de atendimento e vendas. Os agentes têm uma visão unificada das interações e do histórico do cliente. Essa sinergia garante serviço e suporte personalizados e consistentes.
3. Ferramentas de automação
A Zendesk integra inteligência artificial para apoiar a equipe de suporte por meio do Answer Bot, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder a perguntas frequentes e gerenciar tíquetes simples. Essa automação aumenta a disponibilidade para os clientes, reduz os tempos de resposta e aumenta a satisfação.
O bot pré-treinado da Zendesk, capaz de reconhecer o sentimento, a intenção e o idioma do cliente, melhora a precisão das interações. Quando a intervenção humana se torna necessária, a ferramenta facilita o fluxo suave das conversas, fornecendo aos agentes informações contextuais precisas.
O HubSpot Service Hub também oferece recursos de automação de fluxo de trabalho. Ele permite que as empresas automatizem tarefas de rotina e otimizem processos para aumentar a eficiência operacional.
4. Bate-papo ao vivo
A Zendesk enriquece a experiência do cliente com um serviço de bate-papo ao vivo integrado a todos os canais de suporte. Essa abordagem unificada simplifica o gerenciamento de tíquetes e interações com clientes, reunindo todas as comunicações em um espaço de trabalho centralizado.
A personalização do bate-papo permite que as empresas adaptem a ferramenta às suas necessidades específicas, tanto em termos de conteúdo quanto de design. A integração da inteligência artificial e do Answer Bot permite que respostas imediatas sejam fornecidas aos clientes para um suporte ininterrupto, mesmo quando as equipes estão ausentes.
O HubSpot Service Hub também enfatiza a importância do suporte ao cliente em tempo real com sua opção de bate-papo ao vivo. Esse recurso permite que as empresas se comuniquem diretamente com seus clientes.
Os bots de conversação da HubSpot, que podem ser programados para automatizar respostas a perguntas frequentes, complementam o bate-papo ao vivo e aumentam a eficiência do suporte.
5. O helpdesk
O Zendesk facilita a autonomia dos clientes-usuários graças ao seu portal de autoatendimento. A ferramenta combina uma ampla base de conhecimento com recursos da comunidade. A integração da IA direciona automaticamente as solicitações simples para esse portal, liberando os agentes para lidar com as solicitações que exigem atenção especial, principalmente no downstream.
Esse helpdesk melhora a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo que os usuários resolvam seus próprios problemas e reduzindo a carga de trabalho dos agentes.
O HubSpot Service Hub otimiza as operações de atendimento ao cliente ao centralizar o gerenciamento de solicitações, o rastreamento de tíquetes e a automação de processos. Essa plataforma unificada garante respostas rápidas e consistentes.
Ferramentas de autoatendimento e uma base de conhecimento oferecem aos clientes acesso instantâneo às informações de que precisam para resolver seus problemas.
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HubSpot Service Hub vs. serviços Zendesk: integração e filosofia
O Zendesk é uma plataforma altamente personalizável. Ele se integra a muitos aplicativos populares que aprimoram a experiência do cliente. Por exemplo, o Zendesk oferece integração bidirecional com o Salesforce, ActiveCampaign e HubSpot.
A plataforma oferece uma API aberta e flexível para complementar os aplicativos no Marketplace da Zendesk.
O HubSpot Service Hub oferece mais de 1.400 opções de integração externa.
O recurso mais marcante da solução é sua integração avançada com outras soluções da HubSpot. Graças às várias plataformas da HubSpot, como Marketing e Vendas, as equipes de suporte têm acesso a uma visão completa das interações anteriores.
Assim como seu concorrente, a HubSpot oferece uma API aberta e flexível. Isso facilita a conexão com outras ferramentas e permite que os processos específicos da empresa sejam adaptados e otimizados de acordo com a estratégia global.
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HubSpot Service Hub vs. Zendesk Services: taxas
| Solução |
Serviços da HubSpot |
Serviços da Zendesk |
|---|---|---|
| Preços de entrada | 20/mês | 19/mês |
| Tarifa para 2 utilizadores (utilização ligeira) | 40/mês | 50/mês |
| Tarifa para 10 usuários (uso relativamente avançado) | 1000/mês | 690/mês |
| Tarifa para 50 usuários (uso avançado) | 6500/mês | 7450/mês |
Zendesk
A Zendesk divide seus planos em duas edições: as edições básicas e a Zendesk Suite. As edições básicas são essencialmente limitadas a e-mail e redes sociais (mas já permitem que você vá muito longe nessa área), enquanto a suíte permite que você integre chat, telefonia, inteligência artificial, funcionalidades de automação etc.
Edições básicas
- Equipe de suporte: a partir de € 25 por mês por agente, esse plano inclui um sistema de gerenciamento de tíquetes para e-mail, Twitter e Facebook, além de relatórios prontos para uso, mas relativamente básicos.
- Support Professional: a partir de €69 por mês por agente, esse plano permite que você adicione horários de funcionamento, pesquisas de satisfação do cliente, suporte multilíngue e acordos de nível de serviço (SLAs). Por outro lado, você terá que ir para o próximo nível para definir funções de agente personalizadas ou criar regras de encaminhamento personalizadas.
- Support Enterprise: por 149 euros por mês por agente, esse plano permite que os tíquetes sejam encaminhados de acordo com as habilidades e as funções personalizadas do agente. As opções de segurança são limitadas e adicionais, incluindo criptografia avançada e registro de acesso. Ferramentas avançadas de IA também estão disponíveis como extras.
Edições da Zendesk Suite
- Team Suite: a partir de € 69 por mês por agente, esse plano inclui um sistema de gerenciamento de tíquetes que abrange e-mail, bate-papo, chamadas e redes sociais, além de uma central de ajuda e assistentes virtuais padrão.
- Growth Suite: a partir de 115 euros por mês por agente, adiciona formulários de tíquete personalizáveis, um portal de autoatendimento do cliente e análise de satisfação do cliente (CSAT) ao Team Suite.
- Suite Professional: a partir de €149 por mês por agente, esse é o plano mais abrangente. Ele incorpora todos os recursos dos planos anteriores e acrescenta análises personalizadas em tempo real e conversas auxiliares.
Hub de serviço da HubSpot
Na Hubspot, há apenas 4 planos, um dos quais é gratuito
Grátis
O plano gratuito é limitado a 200 tíquetes por mês, cinco usuários e um único endereço de e-mail, mas dá acesso ao bate-papo (com a marca da HubSpot), até cinco modelos de e-mail e um link de agendamento de compromissos (com a marca da HubSpot).
Iniciante
Disponível a partir de 15 euros por mês por usuário, esse plano inclui todos os recursos do plano gratuito. Ele também remove a marca HubSpot de determinadas ferramentas, como agendamento de reuniões e bate-papo ao vivo no Messenger, e adiciona recursos como roteamento de conversas e suporte por e-mail e bate-papo no aplicativo. No entanto, é impossível configurar sistemas automatizados ou pesquisas de satisfação do cliente.
Profissional
Esse nível começa em 90 euros por mês, por usuário, com um compromisso anual. Ele amplia os recursos do plano Starter com pesquisas de feedback do cliente, um portal do cliente, análises de serviço e manuais, além de automação simples. Três limitações principais: apenas 15 pipelines de tíquetes por conta, um máximo de 300 fluxos de trabalho de automação e roteamento de tíquetes e uma única base de conhecimento.
Empresa
A partir de 130 euros por mês por usuário. Ele adiciona ao plano Pro o gerenciamento de notificações administrativas, a inteligência de conversação, o logon único, os objetos personalizados e as permissões em nível de campo. A atualização também permite até 100 pipelines de tíquetes por conta, 1.000 fluxos de trabalho de automação e roteamento de tíquetes e 5 bases de conhecimento simultâneas.
